金灣公司客戶投訴和退貨管理規(guī)定

金灣有限公司文件名稱客戶投訴和退貨管理規(guī)定文件編號(hào)JW-WI-SC-009編制部門市場部修訂日期2022-6-10版本A/01頁碼第目的為迅速有效地處理客戶投訴和退貨，滿足客戶要求并針對(duì)客戶投訴采取適當(dāng)糾正和預(yù)防措施，提升客戶滿意度、規(guī)范管理客戶退貨，在有限范圍內(nèi)控制客戶退貨，避免無原因退貨的發(fā)生及合理處理退貨，改進(jìn)企業(yè)管理。適用范圍公司所供應(yīng)之產(chǎn)品的客戶投訴和退貨、產(chǎn)品召回均適用。職責(zé)市場部接收客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴和退貨的信息,及時(shí)傳遞相關(guān)責(zé)任部門處理，跟進(jìn)處理進(jìn)程并回復(fù)客戶.必要時(shí)按公司規(guī)定召回已銷售產(chǎn)品。質(zhì)管部接收市場部傳遞過來的客戶投訴和退貨，必要時(shí)由技術(shù)部和相關(guān)責(zé)任部門共同分析原因確定責(zé)任歸屬，提供處理意見，及時(shí)向市場部回復(fù)；退貨產(chǎn)品入庫驗(yàn)證。負(fù)責(zé)客戶投訴和退貨的責(zé)任判定，糾正及預(yù)防措施的監(jiān)控、跟蹤及對(duì)策確認(rèn)，并對(duì)客戶投訴和退貨資料統(tǒng)計(jì)分析，客訴報(bào)告公開性，不僅只是針對(duì)質(zhì)管及客戶，質(zhì)管部將客訴的處理結(jié)果以月報(bào)方式傳至各責(zé)任部門。收集整理處理完畢的《客戶投訴反饋處理單》和《客戶退貨通知處理單》，分類保存相關(guān)資料并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。必要時(shí)按照相關(guān)規(guī)定追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。供應(yīng)部根據(jù)《客戶投訴反饋處理單》和《客戶退貨通知處理單》接收客戶退貨，簽名確認(rèn)分區(qū)管理，并及時(shí)將《客戶投訴反饋處理單》和《客戶退貨通知處理單》傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。負(fù)責(zé)接收質(zhì)管部判定為廢品的退貨，并及時(shí)將屬于供應(yīng)商責(zé)任的不良品退回供應(yīng)商。各責(zé)任部門負(fù)責(zé)不良原因調(diào)查、對(duì)策提出與處置。定義客戶投訴：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不滿，而引起的退貨、返工、返修、索賠、技術(shù)改善、質(zhì)量改善等要求或建議。工作程序客戶投訴客戶投訴的提交與確認(rèn)市場部接到客戶的投訴信函、電話（須登記記錄）、傳真件、聯(lián)絡(luò)單和相關(guān)的投訴信息時(shí)，須對(duì)投訴內(nèi)容作基本判定，必要時(shí)召開會(huì)議共同分析，經(jīng)判定如非本司原因造成需立即聯(lián)絡(luò)客戶不接受投訴的理由，消除客戶不良的感受，如果是客戶要求提供技術(shù)支持的，由市場部或總經(jīng)理安排我司技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；如是本公司原因，接收人必須清楚了解客戶反饋情況，填寫《客戶投訴反饋處理單》交質(zhì)管部。質(zhì)管部收到市場部傳達(dá)的客戶投訴信息后需及時(shí)登錄《品質(zhì)異常管理臺(tái)賬》?？蛻敉对V處理質(zhì)管部接到客戶投訴資料后，在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴問題、不良樣品及庫存貨、在制品進(jìn)行初步分析，回復(fù)客戶初步之原因及立即改善對(duì)策，3個(gè)工作日內(nèi)提出完整之改善對(duì)策報(bào)告于市場部，如品質(zhì)問題復(fù)雜，3個(gè)工作日內(nèi)無法找出根本異常原因回復(fù)客戶時(shí)，市場部需先電話或郵件知會(huì)客戶端，并將結(jié)果記入處理單?？蛻粲刑厥庖髸r(shí)需依客戶要求執(zhí)行。根據(jù)需要決定是否召開“質(zhì)量分析會(huì)”，不需要召開時(shí)，直接通知責(zé)任部門分析原因、檢討糾正預(yù)防對(duì)策。質(zhì)管部需對(duì)不良狀況進(jìn)行初步分析，確定責(zé)任部門，2個(gè)工作日內(nèi)召開質(zhì)量分析會(huì)議，并向現(xiàn)場管理人員發(fā)出客戶投訴通知，通過樣板、圖片、OPL（即在任何時(shí)間、對(duì)任何問題、由任何人、采用任何方式、在任何地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，是一種集中式而非脫產(chǎn)的教育）等方式在現(xiàn)場進(jìn)行展示，確?，F(xiàn)場管理人員即時(shí)將其傳達(dá)到相關(guān)人員。如質(zhì)量問題本公司設(shè)備無法分析的，需和客戶協(xié)商，由我司市場部、質(zhì)管部、技術(shù)部等相關(guān)人員現(xiàn)場解決投訴，并做好走訪記錄。處理方式在制品、庫存品質(zhì)管部通知生產(chǎn)部進(jìn)行標(biāo)識(shí)隔離，懸掛“暫時(shí)封存”標(biāo)識(shí)，分析是否有相同隱患存在，確保不被誤用并杜絕此類問題出現(xiàn)，展開橫向、縱向追溯。跟進(jìn)生產(chǎn)部對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行情況，返修、返工、選別的產(chǎn)品必須經(jīng)質(zhì)管部再次檢驗(yàn)合格后方可入庫發(fā)貨，并做好再次檢驗(yàn)的記錄。客方在庫品確認(rèn)投訴屬實(shí)后，市場部與客戶確認(rèn)客方在庫品數(shù)量及協(xié)商處理方法。若需退回，則視為退貨，按5.2處理。若需派人至客戶選別加工，則安排人員至客戶處返工處理，同時(shí)派品質(zhì)管理人員到客戶現(xiàn)場監(jiān)督返工過程，返工完成后，不良品按程序收回，良品重新進(jìn)行檢驗(yàn)和標(biāo)識(shí)后交付客戶，返工需填寫《客戶退貨通知處理單》。措施執(zhí)行與效果驗(yàn)證監(jiān)察室半個(gè)月跟進(jìn)一次糾正預(yù)防措施執(zhí)行狀況，做好跟進(jìn)記錄；當(dāng)措施逾期未完成時(shí)，應(yīng)要求責(zé)任者重新明確完成時(shí)間并將問題反饋給總經(jīng)理。對(duì)于完成實(shí)施的糾正預(yù)防措施，應(yīng)確認(rèn)其最終效果，只有當(dāng)執(zhí)行者能提供相應(yīng)證據(jù)（包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，至少半個(gè)月）證明改善措施被有效執(zhí)行，并達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，才能“關(guān)閉”，若未達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)要求執(zhí)行者重新訂措施。投訴的定期評(píng)審每季度應(yīng)組織各部門負(fù)責(zé)人、監(jiān)察室等相關(guān)人員對(duì)所有客戶投訴進(jìn)行一次全面評(píng)審，檢討客戶投訴處理的有效性。對(duì)于驗(yàn)證有效的防錯(cuò)措施、流程改進(jìn)等應(yīng)形成標(biāo)準(zhǔn)納入相關(guān)作業(yè)文件或形成便于知識(shí)管理的文件進(jìn)行共享管理。定期評(píng)審應(yīng)形成會(huì)議報(bào)告分發(fā)與會(huì)者等相關(guān)人員。投訴的檔案管理所有客戶投訴都應(yīng)建立檔案，包括以下資料（包括圖片）：客戶投訴原件（電話投訴則應(yīng)轉(zhuǎn)成為書面記錄）?！犊蛻敉对V反饋處理單》、《客戶退貨通知處理單》（包括以客戶格式的糾正措施文件）。調(diào)查和分析過程記錄。對(duì)投訴處理之客戶反饋意見（包括重復(fù)投訴）。糾正預(yù)防措施跟進(jìn)結(jié)果（執(zhí)行有效性證據(jù)，如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）。所有的《客戶投訴反饋處理單》、《客戶退貨通知處理單》必須按照規(guī)定編號(hào)，由質(zhì)管部存檔保管?？蛻敉对V處理權(quán)限遵守相關(guān)利益回避原則?？蛻敉素浭盏娇蛻敉素浲ㄖ?，市場部應(yīng)立即與客戶確認(rèn)退貨原因，若屬實(shí)則發(fā)出《客戶退貨處理通知單》（若客戶有指定格式，則按客戶格式，但需內(nèi)部登記并填寫整理編號(hào)），并在《品質(zhì)異常管理臺(tái)賬》上登記統(tǒng)一編號(hào)，不屬實(shí)則與客戶協(xié)商解決。發(fā)貨員負(fù)責(zé)接收客戶退回的貨物并辦理退貨入庫手續(xù)，市場部應(yīng)在辦理退貨入庫后的24小時(shí)內(nèi)（一個(gè)工作日內(nèi)）向質(zhì)管部發(fā)出《客戶退貨處理通知單》書面通知，并認(rèn)真填寫退貨名稱型號(hào)、數(shù)量、退貨類型、退貨客戶及其意見。退回的產(chǎn)品需標(biāo)識(shí)隔離放置，質(zhì)管部應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)退貨進(jìn)行質(zhì)量鑒定確認(rèn)退貨原因，選出不良樣板作好標(biāo)識(shí)，并在《客戶退貨通知處理單》上寫明鑒定結(jié)果，并按5.1.2.5要求處理退貨產(chǎn)品之在庫品和在制品。對(duì)于可返修、挑選使用的貨由質(zhì)管部通知生產(chǎn)部門主管安排返修、選別，并由質(zhì)管部對(duì)全檢人員、返修人員進(jìn)行培訓(xùn)合格后方可進(jìn)行工作，生產(chǎn)部需在指定時(shí)間內(nèi)完成選別、返修，挑出不良品、良品需按要求重新包裝好做好待檢標(biāo)識(shí)通知質(zhì)管部進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后計(jì)入庫存，抱廢品按5.2.4.3執(zhí)行。返修、挑選使用造成的費(fèi)用如果是由供應(yīng)商原因造成的，須依《采購控制程序》追究責(zé)任。對(duì)于可降級(jí)使用的產(chǎn)品由質(zhì)管部通知成品車間、市場部會(huì)簽，由成品車間負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。對(duì)于不能再使用的報(bào)廢品，由質(zhì)管部通知成品車間，做報(bào)廢處理。成品車間開廢品單，由質(zhì)管部簽字，將被判定為廢品的產(chǎn)品退回原材料倉庫。對(duì)于因發(fā)錯(cuò)貨或其它原因造成的退貨（產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題），經(jīng)質(zhì)管部確認(rèn)合格后，須通知成品車間、市場部會(huì)簽，由成品車間負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。生產(chǎn)部接到由質(zhì)管部填寫鑒定結(jié)果后的《客戶退貨通知處理單》后：應(yīng)在96小時(shí)內(nèi)對(duì)被判定為可返修使用的產(chǎn)品進(jìn)行返修并入成品庫，將返修結(jié)果填寫在《客戶退貨通知處理單》上。對(duì)被判定為可降級(jí)使用或產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題的產(chǎn)品可直接辦理成品入庫手續(xù)，生產(chǎn)部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)安排成品車間做好標(biāo)識(shí)。對(duì)被判定為廢品的退貨，生產(chǎn)部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將廢品退回原材料倉庫。供應(yīng)部接到由生產(chǎn)部確認(rèn)為供應(yīng)商責(zé)任的《客戶退貨通知處理單》后，應(yīng)在96小時(shí)內(nèi)將被判定為供應(yīng)商責(zé)任的批量性廢品，退回供應(yīng)商。對(duì)于判定為本廠責(zé)任的廢品或被判定為供應(yīng)商責(zé)任的零星數(shù)量的廢品，供應(yīng)部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將廢品存放于廢品倉。所有入庫后的退貨品，必須由質(zhì)管部檢驗(yàn)合格后才可入庫，檢驗(yàn)合格后質(zhì)管部回收《客戶退貨通知處理單》。所有客戶退貨產(chǎn)品，在未明確處理結(jié)果時(shí)，必須有“客戶退貨”標(biāo)識(shí)，否則直接追究發(fā)貨員責(zé)任。所有部門之間傳遞均應(yīng)以書面形式傳遞，從市場部發(fā)出《客戶退貨通知處理單》直到最終處理完成，此單必須與產(chǎn)品周轉(zhuǎn)所在部門保持相一致。市場部各業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)積極與客戶溝通并向客戶推薦被質(zhì)管部判定為可降級(jí)使用及可返修使用的庫存，業(yè)務(wù)提成按3%提成執(zhí)行。業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理調(diào)賬手續(xù)，調(diào)賬申請(qǐng)和退貨入庫單要經(jīng)總經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，方可調(diào)賬，任何人不得隨意進(jìn)行調(diào)賬。產(chǎn)品召回管理由我司或客戶提出，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題且該質(zhì)量問題產(chǎn)品已發(fā)客戶時(shí)，質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部進(jìn)行分析，提交《糾正預(yù)防措施處理單》，送總經(jīng)理審批。當(dāng)總經(jīng)理批準(zhǔn)《糾正預(yù)防措施處理單》，要求召回不合格產(chǎn)品時(shí)，質(zhì)管部應(yīng)通知市場部，由市場部按照《送貨單》通知客戶，召回不合格產(chǎn)品，并作出處理意見，降低影響。召回產(chǎn)品按照5.2處理，并按《糾正和預(yù)防措施控制程序》作出糾正預(yù)防措施。相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》《采購控制程序》相關(guān)表格《客戶投訴反饋處理單》《品質(zhì)異常管理臺(tái)賬》《客戶退貨通知處理單》《糾正預(yù)防措施處理單》《送貨單》“暫時(shí)封存”“客戶退貨”相關(guān)附件附件1：流程圖附件1：流程圖責(zé)任部門流程圖相關(guān)文件/表格客戶客戶報(bào)價(jià)客戶報(bào)價(jià)打樣、送樣客戶投訴接收客戶訂單合同簽訂實(shí)施安排生產(chǎn)出貨記