2023年客戶服務部工作總結篇

2023年客戶服務部工作總結篇客戶服務部工作總結1

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質(zhì)量提升，顧客投訴削減，協(xié)調(diào)實力增加。

一、物業(yè)宣揚工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要狀況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并幫助物管中心實施，推動優(yōu)質(zhì)服務工作。制作“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、幫助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣揚板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)覺不合格剛好通知部門改進。

（三）主動貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）剛好向中心領導、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的`詳細要求。

六、文件修訂

根據(jù)iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資選購 、出入庫管理方法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求看法一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務看法建議，回答詢問。發(fā)放“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）仔細處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網(wǎng)絡體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以溝通，詢問信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴詹繉ぷ鳈z查中發(fā)覺的問題和有關要求，個別部門不予落實。

客戶服務部工作總結2

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將半年來的工作狀況總結如下：

一、客戶服務部日常工作?？蛻舴詹繉ξ襾碚f是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己醒悟地相識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭起先，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，主動為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門實力解決工作難題而做出打算。

2、剛好了解打算交付的房屋狀況，為領導決策供應依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場主動與有關人員溝通、溝通，剛好將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)駕馭了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步支配交付工作。

3、受理客戶投訴并剛好協(xié)調(diào)相關部門妥當處理，主動響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作看法上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合實力，強大的推動實力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預料，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш拖拗?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

4、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。仔細做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、實力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的'進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理實力、綜合分析實力、協(xié)調(diào)辦事實力和文字言語表達實力等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的看法對待各項工作任務，酷愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)建性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

其次，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。在下半年的工作中，自己決心仔細提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應當貢獻的力氣。

我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬學問面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)學問和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前狀況做到心中有數(shù)；

其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，主動為公司創(chuàng)建更高價值，力爭取得更大的工作成果。

客戶服務部工作總結3

客戶服務部20xx年工作總結

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人供應康復指導及滿足度征求共30829次。

2.接聽24小時健康詢問熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿足度征求短信以及幫助院辦、宣揚科、公關部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關的各種電話投訴并剛好轉交給監(jiān)察室37次。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。

6.維護我院網(wǎng)站詢問管理頁面，剛好回復各種留言480條；回復我院QQ健康詢問1343次。

7.接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后剛好探視。

8.維護我院##省118114網(wǎng)絡預約掛號系統(tǒng)。幫助患者實現(xiàn)電話和網(wǎng)絡預約掛號共104人。

9.為患者實現(xiàn)電話預約入院共16人。

客戶服務部20xx年工作安排

1.新年里將進一步完善預約就診制度，協(xié)作門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的安排，提高我院的門診預約就診率。

2.制定新的'出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提示，規(guī)范的滿足度調(diào)查，特性化的健康宣教，科學的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽與醫(yī)院有關的各種投訴電話，并剛好轉交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護我院移動短信平臺的正常工作，剛好為出入院病人發(fā)送問候短信，協(xié)作醫(yī)院相關部門發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。

6.維護我院網(wǎng)站詢問管理頁面，剛好精確回復網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康詢問。

7.堅守工作崗位并保證健康詢問熱線電話24小時通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，剛好發(fā)布健康養(yǎng)生常識和醫(yī)院信息。

9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務部電話xxxx入院的病人，在入院后剛好探望問候。

10.安排將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護士回訪率的獎罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作主動性，提高出院病人的電話回訪率。

客戶服務部工作總結4

當季節(jié)起先進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了肯定成果?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安家立業(yè)發(fā)揮著主動的作用。為此我們在。賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，仔細履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在。賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一樣性、正確性、剛好性和規(guī)范性，使。賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

賠工作中我們堅持實事求是、“快速、剛好、精確、合?！钡脑瓌t，狠抓。賠和防災防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，駕馭第一手資料，嚴格根據(jù)快速賠付流程，為客戶供應力所能及的便利。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質(zhì)量；堅持24小時值班制度，主動參加“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；主動做好防災防損工作，剛好擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提前把握，提前介入，增加了防范風險的實力，收到了良好的社會效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓。賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項。賠指標。

三、服務規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞干脆關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把。賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分相識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于微小處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦。業(yè)務，我們都能供應周到的服務；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑其次次，每。算好一件賠案都會剛好的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶滿足度，盡職盡責的'完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一每天的改變和提高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順當完成而努力奮斗。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

客戶服務部工作總結5

敬重的領導：

轉瞬間,20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟識，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷駕馭方法積累閱歷。注意以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過視察、摸索、查閱資料和實踐熬煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富學問駕馭技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充溢。因為我們有一支高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱忱肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關切和支持,同時也得到了其他各部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的變更，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結閱歷，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx年度部門主要工作完成狀況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費狀況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本年度，收取各項費用照舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，剛好了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息仔細做好分析，采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計實惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率狀況：⑴住宅已入住應收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成狀況

（1）為了提高客服員的服務看法以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)驗做案例分析、探討培訓；

（2）日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設施設備狀況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤剛好，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，仔細檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)覺問題并剛好督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3）空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4）社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修詢問會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿足是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務看法3起，土建、水電智能化共33起，平安及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿足度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿足度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿足度為93%，AC區(qū)滿足度為92%，B區(qū)滿足度為91%，DC區(qū)滿足度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1667項零修理工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行修理、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導致的區(qū)域內(nèi)路燈無法運用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不奢侈公司的.資源，從新分4個區(qū)域進行更改綠化用水水管；

③為了便利業(yè)主及用電平安，在10月份引進了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)覺有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格根據(jù)消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的修理保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了分片區(qū)包干管理，詳細工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務的熱忱，從3月份起先對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年削減了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶供應更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區(qū)綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進行補苗、移植、施肥，依據(jù)天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒愛護工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護質(zhì)量。綠化員依據(jù)以往工作中積累的閱歷，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約肯定的人員及資源成本；創(chuàng)建出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠剛好，各部門的連接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，常常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化學問遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)覺的問題，訂正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存簡單造成混亂。

三、20xx年度的初步工作安排及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深化發(fā)展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足主動改進，提高服務的前瞻性與剛好匯報工作的意識，并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；詳細工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿足度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并剛好在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團購、打折、積分、減免費等一系列實惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務平臺，激勵業(yè)主通過平臺進行消費和運用。業(yè)主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將須要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣揚、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)狀況及實力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為精確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的主動性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務流程，并賜予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式賜予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等平安防護大檢查工作，以確保無重大平安事故；檢查落實好各組月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整齊、條理清楚、標識精確；B、加強年度物業(yè)費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，許多人都寫過總結，或許聽到“總結”兩個字，許多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“心情”；在過去的一年，深刻的相識到我們的溝通實力不足，專業(yè)學問不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結閱歷，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細微環(huán)節(jié)進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱忱，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，削減人員閑臵，提高員工素養(yǎng)，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要仔細學習法律、規(guī)章、相關業(yè)務的物業(yè)管理學問，開拓工作思路，在實踐中提高綜合學問的運用實力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)建更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神;始終圍繞以“專業(yè)、剛好、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務部工作總結6

20xx年初，協(xié)作公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務部跨入“業(yè)務部門”的行列，同時起先承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，終歸這個團隊才剛剛成型，技術基礎還非常薄弱，業(yè)務實力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作狀況向大家做個簡潔的匯報：

一、深化落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成果：

1、重新規(guī)劃崗位分工，剛好分解部門年度目標和安排，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核方法》，明確員工的責權利，讓每個員工清晰自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎上，充分征求員工個人看法，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術成長路途。

3、接著保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、溝通，剛好疏導員工在工作中積累的不良心情，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成果：

1、重新探討和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括修理、維保、改造業(yè)務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟干脆促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87。5%）。

三、業(yè)務開發(fā)工作有所起色，業(yè)務面大幅拓寬

截止20xx。12。23，客戶服務部全面完成或超出年度業(yè)務指標。

1、業(yè)務收入，總計136。1萬元，其中內(nèi)部收入29。5萬元，外部收入106。7萬元，盈利15。7萬元，超出年度目標57%。

2、故障修理，共315次，比去年同期削減224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的狀況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務，續(xù)網(wǎng)率90。7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務金額32。6萬元，去年同期增加14。2萬元（77。1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已勝利接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務，并干脆參加了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務部

5、起先嘗試中心空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務，經(jīng)初步了解，該領域市場廣袤、毛利較高，但行情混亂、信息嚴峻不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務實力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中心空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務可作為我們將來業(yè)務方向之一。

四、上半年的主要成果和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的'凝合力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務開發(fā)工作的思路逐步清楚，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應對市場格局的改變，包括擴大業(yè)務面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)覺的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務等綜合實力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業(yè)務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業(yè)務結構調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務范圍。

（1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

（2）進一步探究中心空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培育自身實力、挖掘市場潛力；

（3）探究鍋爐外包服務業(yè)務的運營模式；

（4）逐步進入建筑節(jié)能領域；

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培育需求崗位人才。

（1）部門負責人參與一次“中高級綜合管理人才培訓”課程；

（2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

（3）引進2名綜合實力服務工程師，培育其中1名稱為業(yè)務骨干；

客戶服務部工作總結7

我在客戶服務部擔當副經(jīng)理，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也主動維護公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應對客戶投訴，在領導和同事們的幫助和協(xié)作下順當?shù)亻_展工作。

在遇到一些突發(fā)事務和顧客的突發(fā)行為時，我能做到遇事不驚，冷靜推斷，客觀有效地限制事態(tài)進程發(fā)展；在遇到顧客的埋怨甚至是責罵時，能掌控和調(diào)整好自己的心情，有效地給“病人”對癥下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持主動進取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為詳細工作目標，盡可能在公司利益和客戶滿足度之間找到完備的解決方案。

房屋滲漏的整改工作自轉到客服部以來始終是由我負責。由于前期修建和設計上存在的一些問題，使得許多房子出現(xiàn)反復滲漏的狀況;特殊是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主心情安定，盡快修復滲漏房屋，我和同事們對業(yè)主進行了大量安撫，說明工作，并剛好相關人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場核價和制定修理方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在限制成本的前提下，做到剛好、主動、耐性地與業(yè)主進行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿足。一年中下來，苑區(qū)滲漏整改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關人員一起共同摸索出一套適合的'房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶剛好解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也盡可能地限制和節(jié)約了修理成本。

在客服部工作期間，我主動協(xié)作部門領導及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題相互探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨，解決問題的真誠看法，同事間的默契協(xié)作，在服務業(yè)主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業(yè)主，而是代表整個客服團隊、代表公司在服務客戶。我信任，只要我們不斷調(diào)整和端正心態(tài)，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽！

客戶服務部工作總結8

過去的一年中，我在客戶服務部擔當副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也主動維護公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應對客戶投訴，在領導和同事們的幫助和協(xié)作下順當?shù)亻_展了工作。

在遇到一些突發(fā)事務和顧客的突發(fā)行為時，我能做到遇事不驚，冷靜推斷，客觀有效地限制事態(tài)進程發(fā)展；在遇到顧客的埋怨甚至是責罵時，能掌控和調(diào)整好自己的心情，有效地給“病人”對癥下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持主動進取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為詳細工作目標，盡可能在公司利益和客戶滿足度之間找到完備的'解決方案。

房屋滲漏的.改工作自轉到客服部以來始終是由我負責。由于前期修建和設計上存在的一些問題，使得許多房子出現(xiàn)反復滲漏的狀況的。特殊是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主心情安定，盡快修復滲漏房屋，我和同事們對業(yè)主進行了大量安撫，說明工作，并剛好相關人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場核價和制定修理方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在限制成本的前提下，做到剛好、主動、耐性地與業(yè)主進行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿足。一年中下來，苑區(qū)滲漏.改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶剛好解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也盡可能地限制和節(jié)約了修理成本。

在客服部工作期間，我主動協(xié)作部門領導及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題相互探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨，解決問題的真誠看法，同事間的默契協(xié)作，在服務業(yè)主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業(yè)主，而是代表.個客服團隊、代表公司在服務客戶。我信任，只要我們不斷調(diào)整和端正心態(tài)，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽！

客戶服務部工作總結9

客戶服務部在上級領導的關切和重視下，在相關部門的協(xié)作和支持下，根據(jù)“平安第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“平安平穩(wěn)供氣，文明滿足服務”，突出“平安、服務、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素養(yǎng)提升和崗位責任落實，注意基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX自然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作安排匯報如下：

一、工作完成狀況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿足度有了很大的提高；連續(xù)平安運行365天無事故；員工素養(yǎng)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

依據(jù)公司的管理制度，結合客服工作實際狀況，制定了各崗位相關制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核方法。

2、規(guī)范流程，提高素養(yǎng)

根據(jù)公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好平安質(zhì)量關。

3、加大宣揚，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣揚資料、設置宣揚展板和詢問臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣揚平安學問，為廣闊用戶營造一個平安、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規(guī)范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將接著加強管理制度，剛好總結工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕平安隱患、事故的發(fā)生，使服務質(zhì)量進一步的提升。

5增加素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月平安學習來不斷增加員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優(yōu)良，社會滿足的客服形象。

三、面臨的'壓力及存在的問題

由于自然氣廉價環(huán)保，運用便利，企業(yè)和市民對自然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)支配的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其緣由除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿意不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作安排和措施

20xx年的主要工作將圍圍著平安運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的平安意識，常常組織培訓、案例分析、溝通閱歷、嚴格工作標準加大居民用戶平安回訪力度，對全部居民用氣小區(qū)從平安宣揚活動、電話回訪、發(fā)放平安資料、應急電話等幾個方面著手，確保平安平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內(nèi)部員工服務意識，全面提升服務質(zhì)量，堅固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務窗口。

客戶服務部：XX20xx年1月20日

客戶服務部工作總結10

20xx年以來，我行仔細貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注意業(yè)務發(fā)展的同時，提倡通力協(xié)作，為完成年度目標任務奠定基礎。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩(wěn)健運行。為了總結閱歷，更好地開展下個年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結如下：

一、各項工作完成狀況

1、對公條線貸款業(yè)務完成狀況：

本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成安排的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務2108萬元。

2、對公條線存款業(yè)務完成狀況：

企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元，機構存款萬元，完成安排的%。

3、對公條線中間業(yè)務完成狀況：

本年累計實現(xiàn)中間業(yè)務收入79.28萬元，完成安排的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成安排的2.71%。機構條線18.29萬元，完成安排的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元，完成安排的88.31%。

4、對公賬戶業(yè)務完成狀況：

本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成安排的%。累計開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名其次名。

對公業(yè)務在當?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當?shù)卣嫉谝晃?，存款余額和本年新增在當?shù)鼐鶠槠浯挝?，較以前年度分別增加了一個位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強有弱，對公業(yè)務八個考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項較弱，中間業(yè)務收入和對公貸款未完成核定任務。

二、實行的措施和方法

1、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實現(xiàn)市場營銷與風險管理和諧的基礎上,深化探討行業(yè)發(fā)展趨勢,有針對性做好目標客戶營銷。

2、與會計柜臺人員親密協(xié)作，統(tǒng)一相識，最大限度地滿意客戶需求，通過良好的服務看法、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量和高效的結算效率吸引客戶，主動與客戶建立良好的銀企關系。

3、狠抓機構存款大戶，與其建立長期、穩(wěn)定關系。在今年的業(yè)務發(fā)展中，充分利用自身的服務優(yōu)勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業(yè)務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進行維護，小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，大額進出狀況，并調(diào)查分析緣由，提出有針對性的為客戶供應量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。

4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的.有利時機，主動營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。

5、嚴格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，并嚴格執(zhí)行，確保嘉獎到人。充分調(diào)動全行人員的營銷主動性，并取得顯著效果。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關系，存貸款業(yè)務健康發(fā)展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；

2、工作主動性不足，存在肯定惰性，需提高相識，改正不足；

3、工作效率、服務質(zhì)量有待于進一步提高；

4、思想觀念轉變不夠，對于上級行政策把握不足；

5、由于目前的實際狀況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關激勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的限制。對于新政策、新業(yè)務理解不徹底，需進一步加強學習，深化領悟。

四、20xx年工作思路

1、接著加大賬戶和存款的營銷力度，總結上年閱歷教訓，實行切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。

2、接著對優(yōu)質(zhì)客戶進行重點營銷，主動考察優(yōu)良貸款項目，加強小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項目，剛好補充完善相關手續(xù)，及早申報審批。

3、加強個人類貸款投放力度，根據(jù)上級行支配和部署，重點放在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。

4、加強內(nèi)部管理，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉變思想、提高效率、增加服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路，做到步調(diào)一樣，仔細作好本職工作，完成各項工作任務。

客戶服務部工作總結11

回顧這半年來的工作，我在公司帶領及各位同事的贊成與救助下，嚴厲要求本身，依據(jù)公司的要求，較好地結束了本身的本職工作。經(jīng)過議定半年來的進修與工作，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作環(huán)境總結以下：

1、客戶辦事部平常工作。

客戶辦事部對我來講是一個全新的工作范疇。作為一個處理客戶干系的工作者，本身復蘇地相識到，客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表里、和諧擺布、關聯(lián)四周八方的關鍵，鞭策各項工作朝著既定目標進步的中間。工作盤根錯節(jié)，有文書處理、檔案辦理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對困難嚕蘇的大量事務性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)拍，進步工作效果，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確、適度，禁止疏漏和過錯，至今根本做到了事事有下落。

1、理順干系，建立部分工作流程。部分建立伊始，各項工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時候里，到達了部分熟、人際干系較和諧的目標，自動為往后和諧富有闡揚各部分本事辦理工作堅苦而做出籌辦。

2、剛好明白籌辦交付的房屋環(huán)境，為帶領決議安排供應依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開拓業(yè)內(nèi)馳名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一，利用一切有益資本，接受有效方法，到案場和施工現(xiàn)場自動與有關人員交換、雷同，剛好將所明白的房屋信息、工作進度、題目反饋到帶領及總經(jīng)理室，使公司帶領在最短時候內(nèi)把握了房屋交付工作的進展，并在此根本進步一步支配交付工作。

3、受理客戶投訴并剛好和諧相干部分妥當處理，自動響應集體員工五種精神的號召。富有闡揚本身部分優(yōu)勢，在工作立場上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當本身的事,高度當真高度敏捷。二是逼，富強的資本整合本事,，富強的鞭策本事,鞭策全部公司的資本傾斜于客戶，來辦理客戶的題目。對業(yè)主行動和訴求進行展望，富有思慮本錢和營銷并進行得當?shù)闹笇Ш桶盐?。最大限度的低落其同等理的盼望值，進步了客戶如意度。

4、當真做好公司的`筆墨工作，草擬文件和報告等筆墨工作。當真做好部分有關文件的收發(fā)、掛號、分遞工作；部分文件、審批表、和談書料理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料辦理工作。

2、加強本身進修，進步交易程度

因為感受本身身上的擔子很重，而本身的學識、本事和閱歷與其任職都有必定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在進修，向冊本進修、向四周的帶領進修，向同事進修，如許下來感受本身半年來還是有了必定的進步。經(jīng)過議定連續(xù)進修、連續(xù)積聚，已具有了本部分工作閱歷，能夠比較自由地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目，在構造辦理本事、綜合分析本事、和諧辦事本事和筆墨言語表達本事等方面，經(jīng)過議定半年的熬煉都有了很大的進步，包管了本崗亭各項工作的平常運行，能夠以精確的立場對待各項工作任務，酷好本職工作，當真竭力貫徹到實際工作中去。自動進步本身各項交易本質(zhì)，篡奪工作的自動性，具有較強的專業(yè)心，責任心，竭力進步工作效果和工作質(zhì)量。

3、存在的題目和今后竭力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)設性地綻開工作，獲得了一些成果，但也存在一些題目和足，驚慌表如今：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，乃至工作起來不能游刃有余，工作效果有待進一步進步；其次，有些工作還不敷細致，一些工作和諧的不好壞常到位。

鄙人半年的工作中，本身決議信念當真進步交易、工作程度，為公司經(jīng)濟超過式成長，貢獻本身應當貢獻的氣力。我想我應竭力做到：第一，加強進修，拓寬學問面。竭力進修房產(chǎn)專業(yè)學問和相干法律學問。加強對房地產(chǎn)成長脈絡、走向的明白，加強四周環(huán)境、同行業(yè)成長的明白、進修，要對公司的兼顧籌劃、當前環(huán)境做到心中稀有；其次，本著腳結壯地的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好帶領的幫手；進步本身交易程度。聽從公司內(nèi)部規(guī)章軌制，愛護公司特長，自動為公司創(chuàng)設更高代價，力圖獲得更大的工作成果。

客戶服務部工作總結12

客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務的看法與建議。我們開展客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個特別重要的環(huán)節(jié)，可是有很多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有漸漸對資料進行補充，我們現(xiàn)在工作的重點應是資料具體且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過這段時間的工作，對于客戶服務有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務很重要，宣揚同樣重要

優(yōu)質(zhì)客戶始終是銀行業(yè)競爭的焦點，大家都是靠服務拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務都特別的不錯，這個時候宣揚就特別重要。對于客戶服務部來說，我們應當加大宣揚力度，比如印一些宣揚單或者宣揚品，或者干脆寫一個大的宣揚單在營業(yè)大廳，具體介紹客戶服務部的職能以及我們對貴來賓戶的服務范圍，這樣在來往辦理業(yè)務的人群中宣揚一下我們的業(yè)務，最至少讓大家對客戶服務部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個產(chǎn)品，又怎么會有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣揚，同時我們也賜予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣揚，介紹一些好的客戶來我們這里理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費，并賜予實惠，但是這樣做須要很大的費用，還有肯定的難度，僅僅是個建議。

二、剛好推出實惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護，發(fā)放禮品以及業(yè)務營銷，還有許多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應當出臺一個實惠政策，至少有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當?shù)膶嵒?，必需有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣揚，吸引更多的客戶，范文《客戶服務的看法與建議》。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培育出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)建的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應當有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然短暫對我們的'回報很少，但是可以培育，我們要對其多扶持，多關切，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務較多，回報良好的客戶是我們最珍貴的財寶，是我們工作的重點。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應當著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關鍵在于怎么樣區(qū)分誰是哪類客戶，這樣就須要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要按部就班，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)約不必要的奢侈。

四、提高軟件素養(yǎng)、完備硬件設施

客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，特別榮幸能加入到這個給予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱忱很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參與工作僅一年的新人，業(yè)務方面不過硬，在營銷中常常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素養(yǎng)，我們有決心可以盡快適應，圓滿的完成任務。

還有，就是一些“硬件設施”，關于客戶資料的管理，我們采納的手工方法，工作量大，無法剛好統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的運用價值，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡潔的數(shù)據(jù)就要把全部資料整理一下，奢侈人力剛好間。建議采納計算機管理，實現(xiàn)高效、精確、快捷、便利的客戶資料維護，也可以剛好對客戶的反饋進行分析，可我們以找尋一些類似的軟件或者進行購買。

另外，我們應當留意到現(xiàn)在客戶服務的趨勢，其實給一些實惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種方法，有相當一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的實惠并沒太大愛好，他們須要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的狀況下盡量賜予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的須要動身，一切從市場的須要動身是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人看法，可能有許多不對之處，希望各位讀者多加指引，感謝。

客戶服務部工作總結13

回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將半年來的工作如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己醒悟地到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭起先，這半年的里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，主動為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門實力解決工作難題而做出打算。

2、剛好了解打算交付的房屋狀況，為領導決策供應依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實行有效，到案場和現(xiàn)場主動與有關人員、溝通，剛好將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)駕馭了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步支配交付工作。

3、受理客戶投訴并剛好協(xié)調(diào)相關部門妥當處理，主動響應集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作看法上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合實力,，強大的推動實力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預料，充分考慮成本和并進行適當?shù)囊龑Ш拖拗?。最大限度的`降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

4、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。仔細做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、實力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理實力、綜合實力、協(xié)調(diào)辦事實力和文字言語表達實力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運行，能夠以正確的看法對待各項工作任務，本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)建性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要在：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

其次，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在的工作中，自己決心仔細提高業(yè)務、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻自己應當貢獻的力氣。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬學問面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)學問和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強四周、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌、當前狀況做到心中有數(shù);

其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，

主動為公司創(chuàng)建更高價值，力爭取得更大的工作成果。

客戶服務部工作總結14

20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年。客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關切與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與幫助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質(zhì)、社區(qū)文化建設不斷推動和發(fā)展，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“一心一意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶供應良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探究到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和閱歷，為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎?，F(xiàn)將今年的工作總結如下：

（一）20xx年度工作成果及安排完成狀況

一、各項目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設計施工缺陷整改

1、質(zhì)保修理、規(guī)劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務中心的大力指導及支持下，根據(jù)《奧山地產(chǎn)工程修理服務程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山修理組

修理扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的修理組，并確定修理組成員。以上修理組擔當了奧山地產(chǎn)旗下全部商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保修理工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑修理組累計受理修理訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉修理70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。修理完成狀況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處修理組不斷培訓，使修理組成員能根據(jù)奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)修理工作，同時客戶服務部主動幫助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，主動落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改修理工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)