2023物業(yè)客服年度工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范文（三篇）

第11頁共11頁2023物?業(yè)客服年度?工作計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范文一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時(shí)反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計(jì)向客?戶發(fā)放各類?書面通知約?____多?次。運(yùn)用_?___發(fā)送?通知累計(jì)9?68條，做?到通知擬發(fā)?及時(shí)、詳盡?，表述清晰?、用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?____?年____?月____?日之前共發(fā)?出____?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單____?份，完成率?____%?。____?月____?日以后共遞?交客戶投訴?信息日報(bào)表?____份?，投訴處理?單____?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?____份?，業(yè)主投訴?報(bào)修維修率?____%?。我部門回?訪____?份，回訪率?____%?，工程維修?滿意率__?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?___年_?___月_?___日地?下室透水事?故共造成_?___戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?聯(lián)系業(yè)主并?為業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品，?事后又積極?參與配合與?業(yè)主談判，?并發(fā)放置換?物品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入戶服?務(wù)意見調(diào)查?工作我部?門工作人員?在完成日常?工作的同時(shí)?，積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主家?中，搜集各?類客戶對物?業(yè)管理過程?中的意見及?建議，不斷?提高世紀(jì)新?筑小區(qū)物業(yè)?管理的服務(wù)?質(zhì)量及服務(wù)?水平。截?止到___?_年___?_月___?_日我部門?對小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行的?入戶調(diào)查走?訪____?戶，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)意?見表___?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對我部門?的接待工作?的滿意率達(dá)?____%?，接待電話?報(bào)修的滿意?率達(dá)___?_%，回訪?工作的滿意?率達(dá)___?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?_份，并持?續(xù)補(bǔ)充整理?業(yè)主電子檔?案。七、?協(xié)助政府部?門完成的工?作協(xié)助三?合街派出所?對入住園區(qū)?的業(yè)主進(jìn)行?人口普查工?作。為_?___戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識，進(jìn)行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門員?工由一個思?想認(rèn)識不足?、對工作沒?有激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成一?個對公司充?滿憧憬，對?行業(yè)發(fā)展和?自身成長充?滿希望的團(tuán)?隊(duì);把部門?員工由一個?對物業(yè)管理?知識掌握空?白培訓(xùn)成一?個具一定物?業(yè)管理常識?的團(tuán)隊(duì)。?工作中存在?的不足、發(fā)?現(xiàn)的問題及?遇到的困難?總結(jié)如下：?一、由于?我部門均未?經(jīng)過專業(yè)的?物業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于物?業(yè)方面的知?識仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝通?技巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)。?二、業(yè)主?各項(xiàng)遺漏工?程的工作跟?進(jìn)、反饋不?夠及時(shí);?三、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方式?、方法不夠?完善;物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)主?催繳___?_戶，未交?____戶?。水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不足?業(yè)主___?_戶，未交?____戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。六?、對小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及組織?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未組?織開展起來?。日后工?作的努力方?向及工作設(shè)?想：我部?門在做好收?費(fèi)及日常工?作的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，進(jìn)?一步明確各?項(xiàng)責(zé)任制，?強(qiáng)化部門工?作紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范，并?按照目標(biāo)、?預(yù)算和工作?計(jì)劃及時(shí)做?好各項(xiàng)工作?。一、對?部門員工工?作范圍、內(nèi)?容進(jìn)一步細(xì)?化、明確;?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保證?部門員工勝?任相應(yīng)崗位?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量;?三、強(qiáng)化?部門工作紀(jì)?律管理，做?到工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)明?;四、加?強(qiáng)對各項(xiàng)信?息、工作狀?況的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)信?息暢通、準(zhǔn)?確。五、?通過部門的?日常工作安?排和心理調(diào)?試技巧學(xué)習(xí)?，營造出“?在工作中鍛?煉，在鍛煉?中成長”的?氛圍，讓部?門員工有種?“緊張但又?不會感覺壓?力太大”的?充實(shí)感和被?重視的成就?感。六、?積極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的工?作流程規(guī)范?，合理運(yùn)用?先進(jìn)的管理?軟件來提高?工作效率。?七、做好?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?開展各種形?式的宣傳工?作，并定期?組織業(yè)主的?文化娛樂活?動。同時(shí)積?極開展并做?好各項(xiàng)有償?服務(wù)工作。?綜上所述?，____?年，我部門?工作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全力?支持，在各?部門的大力?配合以及部?門員工的共?同努力下，?雖然取得了?一定的成績?，但還沒有?完全達(dá)到公?司的要求，?離先進(jìn)物業(yè)?管理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一段?距離，我們?今后一定加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，在?物業(yè)公司經(jīng)?理的直接領(lǐng)?導(dǎo)下，依據(jù)?國家、山東?省、臨沂市?政府有關(guān)物?業(yè)管理的政?策、法規(guī)及?世紀(jì)新筑小?區(qū)《臨時(shí)管?理規(guī)約》為?業(yè)主提供規(guī)?范、快捷、?有效的服務(wù)?，認(rèn)真做好?接待工作，?為業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒適?的生活、休?閑氛圍，提?升物業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)。?2023物?業(yè)客服年度?工作計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范文（二?）一、規(guī)?范行為，提?高自身形象?。1.管?理處員工統(tǒng)?一著裝，掛?牌上崗。?2.按客服?中心的接待?要求，__?__禮貌待?人、微笑服?務(wù)、主動問?候的方式接?待業(yè)主、來?訪者。3?.對業(yè)主、?來訪者提出?的要求進(jìn)行?分析，以便?提供更好、?更優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。4.?業(yè)主的報(bào)修?、投訴等工?作做到及時(shí)?有效的處理?和回訪，并?認(rèn)真做好記?錄。二、?規(guī)范服務(wù)。?1.認(rèn)真?書寫各項(xiàng)工?作日志，文?件、記錄清?楚。2.?建立了維修?巡查表，等?各類表格落?實(shí)交-班工?作記錄本。?3.客服?組每周一上?午召開一次?周例會，在?員工匯報(bào)工?作的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、點(diǎn)?評、總結(jié)前?一階段完成?的工作任務(wù)?，同時(shí)布置?新的工作任?務(wù)，宣傳中?心例會規(guī)定?，提出明確?要求，及時(shí)?上報(bào)主管，?請示工作。?4.建立?完善的檔案?管理制度，?對收集各類?資料等文件?分類歸檔完?整，有檢索?目錄。同時(shí)?，初步實(shí)施?了電子化管?理，各種公?告、通知、?報(bào)告、物業(yè)?費(fèi)、業(yè)主信?息資料，并?同步建立電?子檔案，可?隨時(shí)調(diào)閱。?三、房屋?管理深入細(xì)?致。及時(shí)?處理居家報(bào)?修和公共區(qū)?域的報(bào)修問?題，半年居?家維修服務(wù)?量高達(dá)__?__件，公?共區(qū)域__?__件，小?區(qū)維修量大?，技術(shù)人員?少，要求維?修工技術(shù)全?面，并且還?要帶夜班維?修工作和北?苑日夜維修?任務(wù)。維修?工作人員總?是默默地工?作，從無怨?言，從不計(jì)?較個人得失?。我們的張?立勇師傅總?是一手肩扛?梯子，一手?騎自行車，?從這家到那?一戶，從來?都是熱情微?笑，仔細(xì)講?解和宣傳維?修知識。汪?學(xué)林師傅一?次又一次“?違規(guī)”配合?業(yè)主買材料?（我們一般?要求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材料?），騎電瓶?車到建材市?場尋找匹配?的材料，從?來沒有申請?過一次路費(fèi)?和人工費(fèi)，?在繁忙的維?修工作中，?分擔(dān)著一部?分北苑維修?工作，每次?都是風(fēng)風(fēng)火?火兩邊跑。?維修師傅忙?碌的身影，?無數(shù)次地感?動了我，各?種重大維修?、夜晚維修?都是隨叫隨?到，謝謝他?們在自己的?崗位上無怨?無悔地奉獻(xiàn)?，真誠而執(zhí)?著地付出勤?勞的汗水。?四、對房?屋管理維護(hù)?。1.對?正在裝修的?房屋，我們?嚴(yán)格按房屋?裝修規(guī)定，?督促戶主按?規(guī)定進(jìn)行裝?修，裝修申?請、裝修人?員實(shí)施ab?卡的管理，?杜絕違章情?況的發(fā)生。?2.對小?區(qū)已裝修業(yè)?主發(fā)生房屋?滲漏等情況?，管理處采?取幾種方式?幫助住戶排?憂解難，一?方面打報(bào)告?由學(xué)校集中?處理，一方?面報(bào)學(xué)校修?建中心，一?方面積極聯(lián)?系施工單位?。針對住戶?反映的問題?，落實(shí)維修?。五、日?常設(shè)施養(yǎng)護(hù)?。建立維?修巡查制度?，對公共區(qū)?域日常設(shè)施?、設(shè)備進(jìn)行?保養(yǎng)維護(hù)，?及時(shí)通知電?梯、門禁公?司技術(shù)人員?維保、維修?。對小區(qū)路?燈督促全面?檢修，供水?供電系統(tǒng)及?時(shí)查驗(yàn)、修?繕，排除安?全隱患，對?小區(qū)公共區(qū)?域便民晾曬?等問題及時(shí)?打報(bào)告學(xué)校?籌建。六?、規(guī)范保潔?服務(wù)過程，?滿足清潔舒?適的要求。?監(jiān)督指導(dǎo)?小區(qū)保潔工?作，制定標(biāo)?準(zhǔn)操作監(jiān)督?流程，落實(shí)?分區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人、?定崗、定工?作內(nèi)容，每?周定期檢查?制度，有效?地調(diào)動其積?極性，促進(jìn)?內(nèi)部和-諧?競爭，提升?小區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。七、?綠化工作。?生活垃圾?日產(chǎn)日清，?裝修垃圾每?周一次落實(shí)?清理。園林?綠化工人堅(jiān)?持每月對小?區(qū)樹木進(jìn)行?修剪、補(bǔ)苗?、病蟲除害?、施肥施水?等工作。目?前樹木長勢?良好，保證?小區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量?。八、宣?傳文化工作?方面團(tuán)結(jié)?合作，共同?進(jìn)步，開展?批評與自我?批評，打造?和-諧、文?明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)?新的團(tuán)隊(duì)，?提升物業(yè)服?務(wù)品質(zhì)，宣?傳物業(yè)的工?作及中心的?服務(wù)理念，?保證暢通的?溝通渠道，?堅(jiān)持正確的?服務(wù)理念（?有理也是無?理），及時(shí)?向業(yè)主提供?安全知識，?健康常識，?天氣預(yù)報(bào)，?溫馨提示等?。贏得了業(yè)?主對物業(yè)管?理工作的理?解和支持。?每月兩次的?定期天然氣?充值服務(wù)，?半年共為_?___戶業(yè)?主提供服務(wù)?，期間無一?例錢、卡、?票失誤現(xiàn)象?，在住戶間?建立了良好?的口碑。多?次為住戶撿?到錢包、衣?物、自行車?、電瓶車等?拾金不昧的?行為，也因?此受到住戶?的表揚(yáng)，幫?業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘?點(diǎn)工等家政?服務(wù)，向外?聯(lián)絡(luò)家電、?____等?有償服務(wù)。?為業(yè)主提供?一個彈琴吟?唱的娛樂環(huán)?境，拉近與?住戶之間的?關(guān)系。西苑?物業(yè)積極響?應(yīng)、參與集?團(tuán)的文化生?活，組織舞?蹈、唱歌等?娛樂活動，?目前正在積?極籌備“新?春歌舞會”?活動。九?、主要經(jīng)驗(yàn)?和收獲在?工作二個月?以來，完成?了一些工作?，取得了一?定成績，總?結(jié)起來有以?下幾個方面?的經(jīng)驗(yàn)和收?獲（1）?只有擺正自?己的位置，?下功夫熟悉?基本業(yè)務(wù)，?才能盡快適?應(yīng)新的工作?崗位;（?2）只有主?動融入集體?，處理好各?方面的關(guān)系?，才能在新?的環(huán)境中保?持好的工?作狀態(tài);?（3）只有?堅(jiān)持原則落?實(shí)制度，認(rèn)?真管理，才?能履行好區(qū)?域經(jīng)理職責(zé)?;（4）?只有樹立服?務(wù)意識，加?強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)?，才能把分?內(nèi)的工作做?好。十、?存在的不足?由于工作?實(shí)踐比較少?，缺乏相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)，?的工作存在?以下不足?（1）對物?業(yè)管理服務(wù)?費(fèi)的協(xié)議內(nèi)?容了解不夠?，特別是對?以往的一些?收費(fèi)情況了?解還不夠及?時(shí)。十一?、下步的打?算針對工?作中存在的?不足，為了?做好新一年?的工作，突?出做好以下?幾個方面?（1）積極?搞好與婦保?、海關(guān)有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)之間的?溝通協(xié)調(diào)，?進(jìn)一步理順?關(guān)系;（?2）加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識的學(xué)?習(xí)提高，創(chuàng)?新工作方法?，提高工作?效益;（?3）管好耗?材方面的開?銷，程度為?公司節(jié)省成?本;（4?）想方設(shè)法?培訓(xùn)員工禮?節(jié)與操作知?識，努力成?為一只綜合?素質(zhì)較高的?保潔隊(duì)伍;?（5）抓?好所管區(qū)域?的保潔后勤?工作。2?023物業(yè)?客服年度工?作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)?范文（三）?一、全面?實(shí)施規(guī)范化?管理。在?原有基礎(chǔ)上?修定各部門?工作手冊，?規(guī)范工作流?程，按工作?制度嚴(yán)格執(zhí)?行，加大制?度的執(zhí)行力?度，讓管理?工作有據(jù)可?依。并規(guī)范?管理，健全?各式檔案，?將以規(guī)范表?格記錄為工?作重點(diǎn)，做?到全面、詳?實(shí)有據(jù)可查?。二、執(zhí)?行績效考核?工作，提高?服務(wù)工作質(zhì)?量以績效?考核指標(biāo)為?標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行?目標(biāo)管理責(zé)?任制，明確?各級工作職?責(zé)，責(zé)任到?人，通過檢?查、考核，?真正做到獎?勤罰懶，提?高員工的工?作熱情，促?進(jìn)工作有效?完成。三?、強(qiáng)化培訓(xùn)?考核制度?根據(jù)公司培?訓(xùn)方針，制?定培訓(xùn)計(jì)劃?，提高服務(wù)?意識、業(yè)務(wù)?水平。有針?對性的開展?崗位素質(zhì)教?育，促進(jìn)員?工愛崗敬業(yè)?，服務(wù)意識?等綜合素質(zhì)?的提高。對?員工從服務(wù)?意識、禮儀?禮貌、業(yè)務(wù)?知識、應(yīng)對?能力、溝通?能力、自律?性等方面反?復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)?，并在實(shí)際?工作中檢查?落實(shí)，提高?管理服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，提高員?工隊(duì)伍的綜?合素質(zhì)，為?公司發(fā)展儲?備人力資源?。四、結(jié)?合小區(qū)實(shí)際?建立嚴(yán)整的?安防體系?從制度規(guī)范?入手，責(zé)任?到人，并規(guī)?范監(jiān)督執(zhí)行?，結(jié)合績效?考核加強(qiáng)隊(duì)?伍建設(shè)，加?大對小區(qū)住?戶安防知識?的宣傳力度?，打開聯(lián)防?共治的局面?。五、完?善日常管理?，開展便民?工作，提高?住戶滿意度?以制度規(guī)?范日常工作?管理，完善?小區(qū)樓宇、?消防、公共?設(shè)施設(shè)備的?維保，讓住?戶滿意，大?力開展家政?清潔、花園?養(yǎng)護(hù)、水電?維修等有償?服務(wù)，在給?業(yè)主提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?六、根據(jù)公?司年度統(tǒng)籌?計(jì)劃，開展?社區(qū)文化活?動，創(chuàng)建和?諧社區(qū)。?根據(jù)年度工?作計(jì)劃，近?階段的工作?重點(diǎn)是：?1、根據(jù)營?運(yùn)中心下發(fā)?的《設(shè)備/?設(shè)施