第十章旅游企業(yè)售后服務(wù)心理李雪冬課件

第十章

旅游企業(yè)售后服務(wù)心理.第十章

旅游企業(yè)售后服務(wù)心理.1本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)妥善處理旅游投訴的重要性引起旅游者投訴的原因旅游者投訴時(shí)的心理特點(diǎn)旅游售后服務(wù)的心理策略.本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)妥善處理旅游投訴的重要性.2第十一章旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理旅游投訴是指游客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損失了他們的利益的情況，向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門的反映。第一節(jié)挫折與投訴心理.第十一章旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理旅游投訴是指游客將他3..4..5..6不再光顧的原因所占比例%客人投訴沒有得到令人滿意的處理14其他旅行社提供了價(jià)格更好的旅游9經(jīng)朋友建議，轉(zhuǎn)而訂購了其他旅行社的產(chǎn)品5搬到別處住了3由于年老多病，喪偶等原因而放棄旅游1旅行社缺乏售后服務(wù)，顧客不再繼續(xù)訂購該旅行社產(chǎn)品68美國《旅游代理人》雜志對(duì)游客不再光顧旅行社的原因統(tǒng)計(jì)調(diào)查

.不再光顧的原因所占比例%客人投訴沒有得到令人滿意的處理147全體購買者

滿意顧客重復(fù)購買者忠誠顧客.全體購買者滿意顧客.8二、具有挫折感旅游者的行為1、沒有任何外部行為2、有外部行為3、采取某種形式的私下行動(dòng).二、具有挫折感旅游者的行為1、沒有任何外部行為.9出現(xiàn)不滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)公開行動(dòng)私下行動(dòng)向廠家尋求賠償尋求法律向廠家、政府等投訴停止購買或抵制賣主作負(fù)面宣傳.出現(xiàn)不滿意采取不采取行動(dòng)公開行動(dòng)私下行動(dòng)向廠家尋求賠償尋求法10消費(fèi)者對(duì)不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)的反應(yīng)

.消費(fèi)者對(duì)不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)的反應(yīng).11

現(xiàn)在服務(wù)業(yè)和商業(yè)中比較流行的做法是，服務(wù)從一開始便要求完美，一切以客人的要求為主，把一切可能的失誤消滅在“搖籃”里，即服務(wù)的實(shí)施過程中。這種方法通常稱為“一次成功”。這樣做雖然會(huì)大大地提高顧客的滿意度，但是它的運(yùn)營成本是比較高的。.現(xiàn)在服務(wù)業(yè)和商業(yè)中比較流行的做法是，服務(wù)從一開始便要12

鑒于實(shí)施一次成功時(shí)的成本過高，風(fēng)險(xiǎn)過大，為了更好地處理顧客的抱怨和投訴，英國航空公司在對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行研究之后，發(fā)現(xiàn)在顧客中存在著一個(gè)“抱怨冰山”現(xiàn)象：在公司的顧客有三分之一的人對(duì)公司的服務(wù)不太滿意。但是在這三分之一的顧客中有69％的人從未提出過任何批評(píng)；有23％的人在不滿時(shí)，只向自己身邊的服務(wù)人員提出過抱怨；只有8％的人與公司顧客關(guān)系部聯(lián)系過，希望公司能解決他們的問題。由此形成了一個(gè)“抱怨冰山”

(圖按此現(xiàn)象繪出酒店的“抱怨冰山”)。

.鑒于實(shí)施一次成功時(shí)的成本過高，風(fēng)險(xiǎn)過大，為了更好13..14一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴他周圍的三個(gè)人；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴8—12個(gè)人；留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，往往至少需要10個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠值等于10次購買價(jià)值；開發(fā)一位新顧客所花費(fèi)的成本是保持一位老顧客的5倍；一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。.一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴他周圍的三個(gè)人；.15(一)妥善處理旅游投訴的重要性發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽(yù)避免危機(jī)三、旅游投訴心理.(一)妥善處理旅游投訴的重要性發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽(yù)避免危機(jī)三、旅16（二）旅游者投訴時(shí)的心理需求

求尊重的心理1

求發(fā)泄的心理2

求補(bǔ)償?shù)男睦?.（二）旅游者投訴時(shí)的心理需求求尊重的心理1求發(fā)泄的心17（三）滿足投訴旅游者心理需求的舉措

1.處理投訴的原則(1)誠心幫助客人的原則(2)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則(3)維護(hù)企業(yè)利益的原則.（三）滿足投訴旅游者心理需求的舉措

1.處理投訴的原則.182.處理投訴的程序(1)耐心傾聽，弄清真相(2)態(tài)度誠懇，表示道歉(3)區(qū)別情況，及時(shí)處理(4)檢查落實(shí)，記錄存檔

.2.處理投訴的程序.193.處理投訴的技巧(1)冷處理。即讓投