2023物業(yè)客服個人年度工作計劃參考范本（2篇）

第6頁共6頁2023物?業(yè)客服個人?年度工作計?劃參考范本?由于我們?高等教育物?業(yè)的特殊性?，在客服-?顧客滿意的?基本思想前?提下，可以?采取分析綜?合的方法，?改變條塊分?割，調整縱?向控制，節(jié)?約資源配置?，簡化服務?程序，做好?客戶服務，?促使總公司?提升業(yè)績，?做大做強。?下面是工?作計劃：?一、建立客?戶服務中心?網上溝通渠?道現(xiàn)在，?越來越多的?客戶喜歡在?網上查詢和?交流信息。?在后勤總公?司的網頁下?面設立客戶?服務中心的?電話和郵箱?，有利于便?捷與客戶聯(lián)?系溝通，滿?足顧客需要?，提升服務?質量。二?、建立客服?平臺（一?）

成立客?戶監(jiān)督委員?會。由監(jiān)事?會、業(yè)主委?員會成立客?戶監(jiān)督委員?會。行使或?者義務行使?對后勤服務?監(jiān)督職能。?（二）

?建立質量檢?查制度。改?變物業(yè)內部?質量內審為?各個中心交?叉內審（這?項工作也可?以有人力資?源部行使）?。（三）?

搞好客服?前臺服務。?1、客戶?接待。作好?客戶的接待?和問題反映?的協(xié)調處理?。2、服?務及信息傳?遞。包括縱?向-實施由?顧客到總公?司，橫向-?實施物業(yè)內?部之間、客?服中心與各?個中心之間?、客服中心?與校內的有?關部門之間?信息轉遞交?流等等，以?及其他信息?咨詢。3?、相關后勤?服務的跟蹤?和回訪。?4、___?_小時服務?電話。（?四）協(xié)調處?理顧客投訴?。（四）?

搞好客戶?接待日活動?，主動收集?和處理客戶?意見。（?六）建立客?戶檔案。包?括家屬區(qū)、?教學區(qū)、學?生社區(qū)。?（七）搞好?意見箱、板?報及黑板報?、溫馨提示?等服務交流?。三、繼?續(xù)做好物管?中心的is?o質量檢查?管理、辦公?室部分工作?和客戶服務?，繼續(xù)做好?與能源中心?的有效維修?客戶服務。?四、機構?建設（一?）

成立后?勤總公司客?戶服務中心?。目前客戶?服務部隸屬?于能源中心?，辦公室在?物業(yè)管理中?心，主要為?物業(yè)系統(tǒng)服?務工作的職?能可以延伸?，行之有效?。然而，客?服的外延可?以擴大到總?公司范圍，?為我校后勤?服務業(yè)做大?做強提供機?構上的支持?。成立總公?司下屬的客?服中心，便?于全面協(xié)調?服務。（?二）人員編?制至少二人?。要搞好客?戶服務，只?有經理一人?是不行的，?要改變以前?客戶服務部?只有一人的?不正常狀態(tài)?，大學生來?了又走。人?力資源不低?于二人的編?制，工作人?員具有本科?學歷，有利?于客服機構?框架的建立?和穩(wěn)健運行?，改變顧此?失彼的現(xiàn)狀?，便于逐步?建立規(guī)范和?完善客服工?作。五、?經費預算?往年客戶服?務部一般辦?公費開支在?物管中心，?黑板報等大?一點的開支?由動力部支?付。根據(jù)目?前情況，有?些基礎工作?還要進行，?日常工作也?有所開支，?不造預算可?能沒有經費?，按照節(jié)約?的原則，編?造經費預算?____元?∕月全年公?務經費__?__元。?客服中心是?按照現(xiàn)代企?業(yè)服務的運?行需要設置?的，這正是?當年總公司?設立客戶服?務部的正確?性所在。有?了顧客滿意?就可能有市?場，有了顧?客滿意就可?能樹立品牌?和顧客的支?付。客服?中心其工作?內涵可能與?總公司辦公?室和人力資?源（質量管?理）部有交?叉關系，但?是，客服中?心主要服務?對象是顧客?，以顧客滿?意為焦點，?是業(yè)務部門?而不是管理?部門。今后?雙福園區(qū)物?業(yè)服務如果?能夠競標成?功，客服中?心可以采取?龍湖小區(qū)的?模式。2?023物業(yè)?客服個人年?度工作計劃?參考范本（?二）一元?復始，萬象?更新。新的?一年即將開?始，綜合客?服部也面臨?了全新的環(huán)?境與考驗，?根據(jù)自身的?情況，做出?以下工作計?劃：1、?以客戶為中?心，大力提?升服務質量?。1.1?尋找、創(chuàng)造?機會采取多?種形式與客?戶加強溝通?，比如：上?門走訪、顧?客滿意度調?查、往來文?件、節(jié)日期?間的互動等?等。及時掌?握客戶的信?息，把握客?戶需求，并?盡最大努力?滿足客戶需?求，為客戶?提供高附加?值的服務。?提高顧客滿?意度。1?.2利用h?elpde?sk管理軟?件，注重客?戶信息的收?集、分析、?比較;根據(jù)?客戶反饋信?息，及時做?出反映。?1.3以客?戶為中心，?改善業(yè)務流?程、操作程?序。1.?4推動拓展?、發(fā)揮“貼?心管家小組?”職能，使?每位成員真?正和客戶“?貼”起心來?，及時為客?戶解決問題?。1.5?規(guī)范、強化?、細化客服?人員的禮貌?待客、熱情?服務。2?、全力配合?政府機關，?做好公共服?務工作。?2.1及時?宣傳、傳達?、落實政府?部門的有關?法律法規(guī)條?文2.2?一如既往的?全力配合、?支持、落實?各級政府的?各項政策指?示，發(fā)揮我?們應有的作?用。3、?嚴控外包方?，把好質量?關。3.?1利用對外?包方的“月?會”制度，?進一步強化?對外包方服?務的質量控?制與管理。?發(fā)現(xiàn)問題讓?其限期整改?。對于外包?方的管理形?成“嚴、細?、實”的工?作作風。?3.2對于?像“外墻清?洗”等類似?的一次性外?包服務活動?，派專人跟?進，發(fā)現(xiàn)問?題，讓其立?即整改，嚴?把質量關。?4、暢通?溝通平臺，?做好宣傳工?作。4.?1發(fā)揮、利?用宣傳欄的?橋梁、窗口?作用，及時?更新豐富宣?傳欄信息，?將項目部的?有關管理信?息、服務信?息及外來信?息等及時發(fā)?布給業(yè)主。?4.2向?廣大顧客全?面展示、樹?立物業(yè)部的?良好形象。?4.3對?于業(yè)主普遍?關心的問題?，利用宣傳?欄以專題的?形式發(fā)布給?業(yè)主。4?.4進一步?暢通、拓寬?與業(yè)主的溝?通渠道。?5、強化員?工培訓，提?升員工素質?。5.1?以《培訓計?劃表》為基?礎，側重培?訓客服人員?的“服務意?識、禮貌待?客、案例分?析”等，全?面提升客服?人員的綜合?素質。5?.2開發(fā)各?種形式的新?課件，加大?新課題，新?思想的培訓?;拓寬培訓?形式。5?.3注重培?訓后的效果?驗證與考核?，最終達到?提升服務品?質的目的。?6、加強?內部管理，?執(zhí)行質量體?系要求6?.1加強五?常法的執(zhí)行?檢查力度，?使每位員工?都能熟練掌?握并有效運?用到工作中?。6.2?改進電子檔?案、文檔檔?案的管理方?法;明確檔?案管理相關?制度、管理?流程;將一?些應急預案?、方案、程?序、流程等?單獨裝訂成?冊。6.?3加強前臺?服務、員工?紀律方面的?管理。6?.4有效利?用iso9?001-這?一管理工具?，科學化管?理，規(guī)范每?一個服務過?程、服務細?節(jié)，并記錄?保留有效數(shù)?據(jù)，提升服?務質量。?6.5加強?各種計劃、?流程的執(zhí)行?監(jiān)察力度。?7、努力?提高，適時?跟進7.?1持續(xù)做好?垃圾分類工?作，爭取成?為“北京市?垃圾分類優(yōu)?秀示范園區(qū)?”。7.?2提前做好?美國白蛾的?相關防范防?治工作，避?免美國白蛾?在園區(qū)泛濫?，給園區(qū)及?公司造成損?失。7.?3爭取創(chuàng)建?“花園式單?位”，做好?相關工作。?7.4管