普通話務員個人總結心得格式范本（四篇）

第10頁共10頁普通話務?員個人總?結心得格?式范本?在剛上平?臺的時候?，憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語?音平臺的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到設備?的整個運?作流程，?讓我在工?作時更能?得心應手?。然而?號作為一?個群眾服?務窗口，?我作為一?名普通的?客戶服務?代表，除?了要懂得?一些簡單?的技術和?專業(yè)知識?外，更重?要的是需?要與客戶?進行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問。因?此，我更?需要具備?的是掌握?全面的業(yè)?務知識和?良好的服?務、溝通?技巧。?在平時的?工作中，?對于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務、?新知識、?新活動，?我都認真?學習，充?分領會其?精神，并?且牢記;?對于一些?基礎業(yè)務?知識，我?經(jīng)常會翻?出來看看?，做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)?和口味，?服務也是?同樣的道?理。如果?沒有良好?的語言表?達能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來。?新系客服?.誠信服?務，海爾?總裁張瑞?敏有句名?言：在同?樣的條件?下，服務?得好可以?贏得顧客?或“創(chuàng)造?”顧客;?服務得不?好可以失?去或“消?滅”顧客?。誠信是?一種資源?，一種資?本，是優(yōu)?質(zhì)服務的?靈魂。我?作為客服?中心的一?名普通員?工會更加?的做到認?真查找差?距，同時?學習、借?鑒其他“?滿意窗口?”的先進?經(jīng)驗，取?他人之所?長補己之?短，使在?客服中心?的我不斷?茁壯成長?。以“樹?群眾滿意?窗口號”?為旗幟，?“您的滿?意，是我?的追求”?為行動口?號，堅持?____?“以群眾?為中心，?以市場為?導向，以?群眾滿意?為目的，?把優(yōu)質(zhì)服?務工作做?得有聲有?色。自我?管理、嚴?格落實樹?立服務大?眾、奉獻?社會的思?想，為人?民群眾辦?實事、做?好事;以?客戶為中?心，不斷?提高服務?質(zhì)量;保?證把“請?”、“您?好”、“?請問有什?么可以幫?助你”、?“請問辦?什么業(yè)務?”、“請?稍候”、?等十九個?文明服務?日常用語?得以運用?，嚴禁使?用服務“?禁語”;?以微笑服?務，給客?戶留下親?切、熱情?、口氣柔?和的好印?象。同時?，注重各?項規(guī)章制?度的__?__，除?抓好學習?做到人人?知曉熟記?在心上，?把重點放?在落實上?。內(nèi)強素?質(zhì)，外塑?形象，抓?好業(yè)務技?能培訓。?為自己適?應“服務?大格局”?的要求，?堅持經(jīng)常?性地利用?下班后時?間組織業(yè)?務知識學?習，開展?崗位大練?兵活動，?不斷提高?自己業(yè)務?技能水平?。同時，?做好對新?同志的“?傳、幫、?帶”工作?，力求大?家共同進?步。自身?素質(zhì)不斷?提高的同?時，也以?大家優(yōu)質(zhì)?的服務樹?立了優(yōu)秀?的服務品?牌。我?積極參與?組織的各?種服務知?識培訓，?通過網(wǎng)上?學習相關?服務、溝?通技巧，?并將其運?用到服務?工作中去?。普通?話務員個?人總結心?得格式范?本（二）?我在移?動公司1?0086?任職客服?話務員。?兩個月的?工做，使?我對客服?工做有了?必須的了?解和認識??，F(xiàn)就將?我的感想?及對客服?工做的認?識做如下?總結：?1、客服?人員所需?的基本技?能及素質(zhì)?要求：?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務精?神、具有?良好的溝?通潛質(zhì)、?普通話流?利、工做?認真細致?、需要有?良好的團?隊精神和?工做協(xié)做?意識，紀?律意識強?及良好的?有良好的?心態(tài)。?2、做為?客服人員?，需要必?須的技能?技巧：?(1)學?會忍耐與?寬容。?忍耐與寬?容是應對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和明?白客戶。?客戶的性?格不一樣?，人生觀?、世界觀?、價值觀?也不一樣?，因此客?戶服務是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2)不輕?易承諾，?說到就要?做到。?客戶服務?人員不好?輕易地承?諾，隨便?答應客戶?做什么，?這樣會給?工做造成?被動。但?是客戶服?務人員務?必要注重?自己的諾?言，一旦?答應客戶?，就要盡?心盡力去?做到。在?移動公司?做為話務?員期間，?公司規(guī)定?在接到客?戶投訴問?題后，要?在___?_小時之?內(nèi)務必做?來源理，?這是一種?信譽的體?現(xiàn)，也是?對做為客?服的基本?要求。?(3)勇?于承擔職?責?？?戶服務人?員需要經(jīng)?常承擔各?種各樣的?職責和失?誤。出現(xiàn)?問題的時?候，同事?之間往往?會相互推?卸職責。?客戶服務?是一個企?業(yè)的服務?窗口，就?應去包容?整個企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務部?門，不能?說這是那?個部門的?職責，一?切的職責?都需要透?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔職責?。3、?做為客服?，需要必?須的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語言?表達潛質(zhì)?。與客戶?溝透過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個行業(yè)?都需要具?備扎實的?專業(yè)知識?和經(jīng)驗。?不僅僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項服務?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?做為客戶?，最期望?得到的就?是服務人?員的幫忙?。因此，?客戶服務?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識?和經(jīng)驗。?(3)?要學會換?位思考，?我們在思?考自已利?益的同時?也要會客?戶著想，?這樣是維?護客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時如能?換位思考?能夠平衡?工做情緒?，提升自?身素質(zhì)。?普通話?務員個人?總結心得?格式范本?（三）?1、建立?健全各項?制度。如?：內(nèi)控制?度、治理?規(guī)定、實?施細則及?各種辦法?____?多個，初?步形成一?套完整的?治理制度?，使整個?客服工作?和人的行?為均在制?度的管控?范圍之內(nèi)?，做到有?法可依，?有章可循?。3、?招兵買馬?，強化培?訓。我們?通過各種?渠道，廣?泛招聘和?吸納理賠?人才，從?保險同業(yè)?和應屆大?學畢業(yè)生?中優(yōu)中選?優(yōu)，采取?現(xiàn)招現(xiàn)用?、培訓提?高、和人?才儲備，?保證短期?和中長期?的人力資?源。一年?來，參加?公開招聘?____?次，組織?達的培訓?____?次，小的?培訓__?__次。?受到良好?的效果。?4、協(xié)?調(diào)關系，?加強溝通?。包括公?安、交通?隊、公估?公司、律?師、修配?廠等部門?，為理賠?工作打下?良好基礎?。主要?工作綜述?1、抓治?理?？头?的治理工?作，是非?常重要的?工作，它?包括人的?治理、業(yè)?務的治理?、和服務?的治理。?在對人的?治理上，?一是抓制?度建設，?建立健全?各項規(guī)章?制度，做?到有章可?循、有法?可依;二?是做好人?的思想工?作，提高?理賠人員?的積極性?、責任心?和責任感?;在業(yè)務?治理上，?主要是規(guī)?范理賠流?程和監(jiān)督?檢查，使?理賠流程?科學、合?理和實用?，同時加?強對各個?環(huán)節(jié)的監(jiān)?督檢查，?從而提高?整個理賠?水平。?2、抓服?務。普?通話務員?個人總結?心得格式?范本（四?）歲末?將至，回?首這一年?來，我始?終堅持著?"道雖通?不行不至?，事雖小?不為不成?"的人生?信條，在?工作中緊?跟支行領?導班子的?步伐，詳?細內(nèi)容請?看下文銀?行話務員?年度個人?。一、?端正思想?我在工?作中始終?樹立客戶?第一的思?想，把客?戶的事情?當成自己?的事來辦?，急客戶?之所急，?想客戶之?所想，要?求自己對?待工作必?須有強烈?的事業(yè)心?和責任心?，任勞任?怨，積極?工作，從?不挑三揀?四，避重?就輕，對?待每一項?工作都盡?心盡力，?按時保質(zhì)?的完成，?在日常工?作中，始?終堅持對?自己高標?準，嚴要?求，顧全?大局，不?計得失，?為了完成?各項工作?任務，不?惜犧牲業(yè)?余時間，?利用一切?時間和機?會為客戶?服務，與?客戶交朋?友，做客?戶愿意交?往的朋友?，通過自?己不懈的?努力，在?____?年的工作?中，為自?己交了一?份滿意的?答卷。?二、身體?力行，狠?抓落實，?力求圓滿?出色完成?任務在?工作方法?上，我始?終做到“?三勤”，?即勤動腿?、勤動手?、勤動腦?，以贏得?客戶對我?行業(yè)務的?支持。在?實際工作?中能夠做?一個有心?人，在一?次走親訪?友時，我?無意從六?叔口中得?知我們鄰?村最近將?有一筆分?地款，事?后通過六?叔介紹，?自己又幾?次登門拜?訪，向客?戶宣傳我?行的服務?優(yōu)勢和產(chǎn)?品優(yōu)勢，?最終說服?客戶計劃?將___?_萬的分?地款存入?我行，我?知道這還?不是最終?的成功，?在客戶拿?到轉(zhuǎn)帳支?票的時候?，我又主?動協(xié)助客?戶搜集村?民身份證?號碼，核?實確認客?戶分款額?，等到_?___份?存單分發(fā)?到每戶村?民手中時?，我才在?心中深深?地舒了口?氣。在?服務客戶?的過程中?，我用心?細致，把?兄妹情、?朋友意注?入工作中?，使簡單?枯燥的服?務工作變?得豐富而?多采，真?正體現(xiàn)了?客戶第一?的觀念。?在與客戶?打交道的?過程中，?真正做到?以誠相待?，把客戶?的利益視?為自己的?利益，了?解客戶的?動向，知?曉客戶的?所思所欲?，為每位?客戶量身?推薦我行?的各種金?融產(chǎn)品，?通過我的?不懈努力?，在”爭?一保二”?活動中完?成了營銷?存款__?__萬，?理財金卡?____?張，信用?卡___?_張，電?子銀行簽?約___?_戶，保?險銷售_?___萬?的業(yè)績，?最令我欣?慰的是客?戶也得到?了雙嬴，?他們在滿?足自己需?要的同時?，也享受?到了建行?更加細致?周到的服?務。經(jīng)?歷兩個月?的生產(chǎn)實?習終于結?束了，我?和公司的?職工甚至?領導都相?處得很是?融洽，大?家對我也?關懷備至?，時常給?我鼓勵和?幫助;我?工作的時?候也是兢?兢業(yè)業(yè)，?不僅順利?完成工作?任務，工?作之余還?經(jīng)?？偨Y?經(jīng)驗教訓?，不斷提?高工作效?率，雖說?工作中我?也會犯一?些錯誤，?從而受到?領導批評?，但我認?為這些錯?誤和批評?是能極大?的促進我?的工作熱?情，讓我?能在以后?的工作中?謹慎小心?，提高工?作效率。?在和大家?工作的這?段時間里?，他們嚴?謹、認真?的工作作?風給我留?下了很深?刻的印象?，我也從?他們身上?學到了很?多自己缺?少的東西?。這次生?產(chǎn)實習雖?然說時間?比較少，?但是卻讓?我知道了?很多學習?期間無法?了解的社?會經(jīng)驗，?這對我來?說是很寶?貴的。?這次實習?我總結了?以下幾條?經(jīng)驗，在?以后的生?活中如果?我能吃透?這些經(jīng)驗?，將會使?我受益匪?淺。第?一：在工?作崗位上?一定要勤?于思考，?不斷改進?工作方法?，提高工?作效率。?公司的日?常工作都?會比較繁?瑣，而且?幾天下來?也會比較?枯燥，就?是需要你?多動腦筋?，不斷地?想方設法?改進自己?的工作方?法，尋找?或是設計?簡捷的流?程，提高?工作效率?，減少工?作所需時?間。實際?上勤于思?考在工作?中是很重?要的，在?思考如何?提高工作?效率的同?時，自己?也能夠?qū)W?到更多的?知識，掌?握更多的?技能。當?你在較短?的時間內(nèi)?就完成了?自己的工?作，你將?留下更多?的時間去?放松，去?學習，去?和別人打?交道，這?對你來說?是百利而?無一害的?。我個?人是一個?比較喜歡?創(chuàng)新的人?，在工作?的時候不?喜歡單調(diào)?、枯燥、?機械的處?理任務，?因為本來?這類任務?的處理是?有規(guī)律的?，完全不?需要重復?地做，如?果動一動?腦筋使用?批處理或?是其他方?法就能大?大減少處?理的過程?和步驟，?從而減少?工作時間?，提高工?作效率。?就比如我?在實習的?時候，一?次要使用?電子e管?家來進行?郵箱賬號?的激活，?本來是項?內(nèi)容重復?的任務，?就是登陸?每個郵箱?，編寫3?條短信然?后發(fā)送出?去，通過?使用來激?活。剛開?始我采用?的是單次?發(fā)送的方?式，即每?個賬號分?____?次發(fā)送激?活，可是?這樣子大?大影響了?工作效率?。在經(jīng)過?一番探索?后，我嘗?試了模版?群發(fā)和直?接群發(fā)等?方法，對?發(fā)送流程?進行了優(yōu)?化，提高?了工作效?率。同時?我也充分?使用快捷?健等操作?來提高自?己的工作?效率，使?工作進程?提高了近?一倍。在?最后，我?選用了一?種最快捷?又最準確?的方法，?順利地完?成了任務?。第二?：在與別?人打交道?時一定要?主動積極?。我自己?本身是個?相對比較?內(nèi)向的，?不擅長主?動和別人?交流打交?道，在此?次實習中?我也發(fā)現(xiàn)?了自己的?不足。比?如在剛開?始實習的?幾天內(nèi)，?我比較怯?生，和辦?公室的幾?位同事打?過招呼后?就不敢說?什么了。?雖說我是?怕影響他?們工作，?也因為不?了解工作?環(huán)境不能?順利交流?，但我也?認識到了?自己的不?足，面對?沉默不語?的尷尬，?自己有責?任和義務?去與別人?主動交流?。在公司?里一個新?的職工到?來時很平?常的，老?師傅們也?沒有必要?主動和一?個新職工?主動打交?道，這時?候你就應?該主動去?和別人交?流，介紹?介紹自己?啊，拉拉?家常，關?心一下工?作啊，都?會讓大家?認識你，?了解你，?對你留下?良好的印?象。在后?來的實習?中我已開?始能和大?家愉快的?交流，就?是出于自?己的積極?主動。?在工作的?時候同樣?也要積極?主動地和?別人交流?。在今后?的社會工?作中，工?作不再是?一個人所?能完成的?，那是幾?個人或是?一個團隊?的工作，?而且你還?必須去幫?助別人或?是接受別?人的幫助?已完成工?作。因此?你不能期?望你自己?一個人就?能完成任?務，或是?看到別人?有困難也?不去幫助?。雖然此?次我是來?實習的，?由于對業(yè)?務的不了?解以及專?業(yè)知識的?不熟悉，?只能夠在?領導的安?排下進行?一些相對?簡單的工?作，但是?我也很積?極地去幫?助別人完?成自己力?所能及的?工作。就?比如在實?習中，在?領導沒有?分配任務?的空暇里?，我就常?主動詢問?周圍的工?作人員有?沒有需要?幫忙的，?有時候別?人也不好?意思麻煩?我，我就?主動承擔?他們的工?作。這樣?子不僅鍛?煉了自己?，幫助了?他人，還?融洽了你?與別人之?間的關系?，在今后?的工作中?人家也更?樂意與你?交往了。?第三：?工作時一?定要一絲?不茍，認