OTC店員店員必備的技巧課件

OTC店員店員必備的技巧OTC店員店員必備的技巧OTC店員店員必備的技巧課件友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：--請(qǐng)將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：我先問個(gè)簡(jiǎn)單的問題：二加二等于幾，大家可能感覺這個(gè)問題有些小兒科！打個(gè)比方，如果生產(chǎn)部門和銷售部門合作無間，他們所創(chuàng)造出來的效益就超過這兩個(gè)部門加起來的總和，所以二加二等四、等五、等六···好的產(chǎn)品加上好的銷售就是我們的效益。（我們提供好的產(chǎn)品加上你們這些好的銷售精英就是最大的贏家）我先問個(gè)簡(jiǎn)單的問題：二加二等于幾，大家可能感覺這個(gè)問題有些小店員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。一名店員每天都要面對(duì)很多顧客，要完成數(shù)以百計(jì)的營(yíng)業(yè)過程，從一定意義上說，店員也是一名演員，要做一名優(yōu)秀的店員，就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何做好上崗準(zhǔn)備，必須明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的十一個(gè)步驟，必須能夠透徹地掌握并熟練運(yùn)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧。

店員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，是其成一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加上10%的推薦?！钡陠T在營(yíng)業(yè)前主要是兩方面的準(zhǔn)備：個(gè)人方面的準(zhǔn)備銷售方面的準(zhǔn)備“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備保持整潔的儀表保持旺盛的精力養(yǎng)成大方的習(xí)慣1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備藥店門市高手行為舉止檢測(cè)表1您是否在營(yíng)業(yè)時(shí)靠著店門、柱子、柜臺(tái)站？2您是否利用營(yíng)業(yè)時(shí)間干打毛線、擦皮鞋等私活？3您是否在心情不好時(shí)對(duì)顧客的招呼視而不見、充耳不聞？4您是否把店堂當(dāng)茶館，在里面吃零食或與同事一起侃大山？5您是否有時(shí)在店里打瞌睡、看書看報(bào)像在家里一樣自在？6您是否用白眼瞅過打招呼的顧客？7您是否與同事在營(yíng)業(yè)時(shí)間打鬧或出語(yǔ)粗俗？8您是否曾在遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心、動(dòng)作很重地把藥品撂在柜臺(tái)上、或者把找給顧客的錢扔在柜臺(tái)上？9您是否在回答顧客的問題時(shí)支支吾吾或有氣無力呢？藥店門市高手行為舉止檢測(cè)表1您是否在營(yíng)業(yè)時(shí)靠著店門、柱子、10您是否曾在顧客離去之后，與其他店員對(duì)他評(píng)頭論足？11您是否在顧客看藥品時(shí)，從他與藥品之間穿過去？12您是否喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？13您是否在下半晌經(jīng)常看手表，看是否到了下班時(shí)間？14您是否因?yàn)橐粋€(gè)顧客沒買東西就不愛搭理他？15在顧客詢問與購(gòu)買藥品無關(guān)的事情時(shí)，您是否不愿意回答？16如果顧客在店內(nèi)落下了貴重物品，您是否會(huì)把它據(jù)為己有？17您是否會(huì)在顧客面前剔牙？藥店門市高手行為舉止檢測(cè)表10您是否曾在顧客離去之后，與其他店員對(duì)他評(píng)頭論足？藥店門2銷售方面的準(zhǔn)備

顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務(wù)，而是來購(gòu)買藥品的。所以店員不但要搞好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)！2銷售方面的準(zhǔn)備顧客到藥店銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：

1備齊藥品店員要檢視柜臺(tái)、藥架，看藥品是否齊全，要及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊。對(duì)需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時(shí)剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：

1備齊藥品店員要檢視柜臺(tái)2熟悉價(jià)格店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了然于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，店員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。如果店員不能準(zhǔn)確地報(bào)出價(jià)格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購(gòu)藥的念頭。2熟悉價(jià)格店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了然于心，對(duì)于可以講價(jià)的3準(zhǔn)備售貨用具售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。3準(zhǔn)備售貨用具售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于店員的銷售工4整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清醒的感覺。4整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟

熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，店員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟……二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，進(jìn)入90年代，我國(guó)興起藥店熱，神州大地皆藥店，似乎誰(shuí)只要撐起一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該使我們認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是致勝的根本。實(shí)際上，接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個(gè)店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營(yíng)銷目的的。進(jìn)入90年代，我國(guó)興起藥店熱，神州大地皆藥店，似乎誰(shuí)只要撐起一般來說，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買過程中心理活動(dòng)的變化過程。一般來說，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)顧客在購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化一個(gè)普通顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買過程之中，其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段：注視階段欲望階段興趣階段

聯(lián)想階段滿足階段比較階段行動(dòng)階段信心階段顧客在購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化一個(gè)普通顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買過程之1注視階段“百聞不如一見”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候，是顧客將藥品拿在手中仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。如果顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店時(shí)忽然想起該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)店看一看。1注視階段2興趣階段顧客注視藥品以后，其使用說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這是他會(huì)注意到藥品的其他方面，如使用方法、價(jià)格等等。2興趣階段3聯(lián)想階段一旦顧客對(duì)某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會(huì)想象自己服用后的情形。聯(lián)想階段在購(gòu)買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度地提高他的想象力，讓顧客充分認(rèn)可藥品的療效，促使他下決心。3聯(lián)想階段4欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這一藥品的欲望。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”4欲望階段5比較階段購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，開始多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格、服用是否方便等等，都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。5比較階段6信心階段經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)他對(duì)藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個(gè)方面：相信店員的誠(chéng)意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。6信心階段7行動(dòng)階段建立了對(duì)藥品的信心以后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時(shí)間。7行動(dòng)階段8滿足階段在完成購(gòu)買藥品過程以后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一，是在購(gòu)買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。如果在購(gòu)得一種藥品后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店的忠實(shí)顧客。8滿足階段店員服務(wù)的十個(gè)步驟在了解了顧客購(gòu)買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。根據(jù)顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：店員服務(wù)的十個(gè)步驟在了解了顧客購(gòu)買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之1等待時(shí)機(jī)7銷售要點(diǎn)4揣摩需要6勸說2初步接觸8購(gòu)買成交3藥品提示5療效說明9收款包裝10送客1等待時(shí)機(jī)7銷售要點(diǎn)4揣摩需要6勸說2初步接觸8購(gòu)買成1等待時(shí)機(jī)顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)該耐心等待時(shí)機(jī)，在等待階段，店員要做好隨時(shí)一個(gè)解顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。店員要保持良好的精神面貌，堅(jiān)守自己的崗位，不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯?？梢宰鲆恍z查、拭擦柜臺(tái)、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說明書等“招來顧客的動(dòng)作”。1等待時(shí)機(jī)2初步接觸顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來講，當(dāng)他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段再接觸，又會(huì)使顧客覺得受到了冷落。2初步接觸在以下幾個(gè)時(shí)刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)。當(dāng)顧客注視完藥品抬起頭來的時(shí)候。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。當(dāng)顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時(shí)。在以下幾個(gè)時(shí)刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個(gè)招呼。直接向顧客介紹他中意的藥品。詢問顧客的購(gòu)買意愿。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的3藥品提示所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。3藥品提示優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：讓顧客了解藥品的使用過程。讓顧客了解藥品的禁忌癥。讓顧客了解藥品的療效。拿幾種藥品讓顧客選擇比較。按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：4揣摩顧客的需要不同顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。4揣摩顧客的需要優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩顧客的需要：通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要。通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望。通過自然的提問來詢問顧客的想法。善意地傾聽顧客的意見?！按π枰迸c“藥品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)該把它們割裂開來。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩顧客的需要：5療效說明顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴以后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過程之中，店員必須做好藥品的專業(yè)說明。療效說明要求店員對(duì)自己藥店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識(shí)講座，藥品說明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。在不失專業(yè)的前提下，用詞盡量通俗易懂。5療效說明6勸說顧客在聽了店員的相關(guān)介紹以后，就開始做決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說達(dá)成購(gòu)買。優(yōu)秀的店員勸說應(yīng)有以下5個(gè)特點(diǎn)：實(shí)事求是地勸說投其所好地勸說輔以動(dòng)作地勸說用藥品本身質(zhì)量勸說幫助顧客比較、選擇6勸說7銷售要點(diǎn)一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有多種需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)需求是促使顧客購(gòu)買的最重要因素。我們把這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于成功的。7銷售要點(diǎn)一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：利用“五W-H”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人使用（who），在何處使用（where），在什么時(shí)候用（when），想要解決什么問題（what），為什么必須用(why）以及如何去使用（how）；說明要點(diǎn)時(shí)言簡(jiǎn)意賅；能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明；按顧客的詢問進(jìn)行說明。一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：8購(gòu)買成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問顧客的話題集中在某一個(gè)藥品上時(shí)顧客不講話而若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客開始注意價(jià)格時(shí)顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)顧客開始關(guān)注售后服問題時(shí)顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)8購(gòu)買成交在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：不要給顧客再看新的藥品了縮小藥品選擇的范圍幫助確定顧客所要的藥品對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心在這一過程中，千萬不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買不買？”“您還磨蹭什么，沒看見我這兒的顧客還多著呢嗎？”等等聲音落下之后，顧客到時(shí)會(huì)很快下決心——但一般是下決心不買了！“在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四9收款、包裝顧客決定購(gòu)后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，店員必須唱收、唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個(gè)優(yōu)秀的店員在收款時(shí)要做到以下五條：讓顧客知道藥品的價(jià)格收到貨款后，把金額大聲說出來在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍9收款、包裝收款結(jié)束后，接下來是包裝，對(duì)于藥品包裝要注意三點(diǎn)：包裝力求牢固、安全、整齊、美觀包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。收款結(jié)束后，接下來是包裝，對(duì)于藥品包裝要注意三點(diǎn)：10送客包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激地心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么物品，并及時(shí)提醒。10送客營(yíng)業(yè)服務(wù)的九大技巧營(yíng)業(yè)服務(wù)的九大技巧1運(yùn)用微笑服務(wù)世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”1運(yùn)用微笑服務(wù)2講究語(yǔ)言藝術(shù)避免使用命令式，多用請(qǐng)求式呶，去那邊交錢！——能麻煩您去那個(gè)收款臺(tái)交款嗎？少用否定句，多用肯定句不、不、不，您肯定記錯(cuò)了，這種感冒其實(shí)才是真正安全的……多用先貶后褒的方法言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作2講究語(yǔ)言藝術(shù)緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見“我理解您的想法…..”“別的顧客也有相同的擔(dān)心，一旦他們用過這個(gè)產(chǎn)品，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)它是起效最快的”“您對(duì)這個(gè)問題的關(guān)注是很合理的”“我明白您的觀念”關(guān)鍵句型：的確……同時(shí)……緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見3注意電話禮貌現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務(wù)，在為顧客提供方便同時(shí)，拓展了業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的店員在接電話時(shí)會(huì)注意以下幾點(diǎn)：接通電話后先禮貌問好，然后迅速自報(bào)家門把對(duì)方的要求記在紙上，防止遺漏，重點(diǎn)信息應(yīng)該再?gòu)?fù)述一遍自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問明白了再作答復(fù)要求對(duì)方留下電話號(hào)碼，以便回訪接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，被找者不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝3注意電話禮貌4熟悉接待技巧接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，稱呼某先生、某太太，要是他/她有如逢摯友的感覺接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買藥品而誤事接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他4熟悉接待技巧5掌握展示技巧藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客購(gòu)買時(shí)間對(duì)于OTC藥品或保健食品類，可以用開架式來展示店員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購(gòu)買欲望5掌握展示技巧6精通說服技巧一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就還存在購(gòu)買的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：①“是，但是、其實(shí)”法：對(duì)于顧客的異議、誤解，首先要表示理解，然后轉(zhuǎn)折，糾正顧客的不對(duì)之處，顧客接受起來比較愉快。6精通說服技巧②“高視角，全方位”法：案例：

一對(duì)夫婦走進(jìn)藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中一種，但顯然還是有一些顧慮，店員連忙解釋道：“這種藥是國(guó)家級(jí)新藥，降壓效果很快！”女顧客提出異議：“是很快，但降壓是否平穩(wěn)呢？”店員不慌不忙，信心十足地解釋道：“我理解您為什么這么想，其實(shí)您放心，我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量臨床證明，它降壓效果很平穩(wěn)?！痹陬櫩蛯?duì)藥品的某一個(gè)方面產(chǎn)生懷疑時(shí)，最好提供專家證詞、書面證據(jù)、典型病例，以徹底打消顧慮。②“高視角，全方位”法：③“自食其果”法：情景：

一位顧客正在挑選小兒復(fù)合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對(duì)店員說：“這種復(fù)合維生素質(zhì)量很好，可就是價(jià)格有點(diǎn)貴了?！钡陠T了解了顧客的憂慮所在，就解釋說：“這種復(fù)合維生素含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必須的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特別喜歡，雖然看起來價(jià)格較高，但這是一個(gè)月的用量，您仔細(xì)算一下，實(shí)際上您一天才花一塊錢就能給孩子帶來健康的身體，您覺得貴嗎？”采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由。③“自食其果”法：④“問題引導(dǎo)”法：情景：

一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥?！钡陠T一面瀏覽價(jià)簽，一面說：“這個(gè)‘必?！敲绹?guó)配方，吃了不會(huì)犯困的感冒藥，您看行嗎？”顧客躊躇片刻，不大情愿地說：“有點(diǎn)貴。”店員耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？”

顧客的疑慮逐漸消失：“哦，……”通過向顧客提出問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回答問題效果還好些。④“問題引導(dǎo)”法：⑤“示范”法：實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來證明某藥品的優(yōu)點(diǎn)或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來，例如展示倍佳凝膠的特點(diǎn)。⑥“介紹他人體會(huì)”法即“現(xiàn)身說法”，這種方法具有極強(qiáng)的說服力。情景：一位女顧客對(duì)手中的祛斑藥將信將疑：“我用過很多祛斑藥，似乎沒什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說：“您的心情我理解，幾個(gè)星期前有位吳小姐買了一瓶這種祛斑藥，開始也擔(dān)心不起作用，可幾天前，她來了一封信，說用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說明書，我去拿吳小姐的信來。”⑤“示范”法：⑦“展示流行”法就是通過宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢(shì)，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。⑧“直接否定”法當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以用“直接否定法”。但一定要會(huì)使用句型：“我明白您說的意思，的確……事實(shí)上……所以……”注意語(yǔ)氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。⑦“展示流行”法7創(chuàng)新包裝技巧在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心。在包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止碰壞和串染。不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。不準(zhǔn)將包裝好的藥品單手遞給顧客不準(zhǔn)把找回的錢放在藥品上遞還給顧客7創(chuàng)新包裝技巧8擁有必備的專業(yè)知識(shí)藥品的名稱、生產(chǎn)廠家藥品的主要成份、功能主治藥品的使用方法藥品售后服務(wù)的承諾學(xué)習(xí)途徑：通過藥品包裝、說明書向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)向懂行的顧客學(xué)習(xí)購(gòu)買專業(yè)書籍學(xué)習(xí)8擁有必備的專業(yè)知識(shí)9搞好退換貨服務(wù)

在退換貨的過程中，店員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1、端正認(rèn)識(shí)。要意識(shí)到，顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富。2、如果在一段時(shí)間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說明該藥品可能存在一定的問題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話應(yīng)該停止銷售并通知老顧客退換。3、退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象。9搞好退換貨服務(wù)10處理好賣場(chǎng)盜藥

情景：某日，晚上8點(diǎn)許，某平價(jià)藥品超市內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，一男顧客正在選購(gòu)藥品。店員小王發(fā)現(xiàn)他快速將一盒金嗓子喉寶放入口袋，手中拿著另一盒金嗓子喉寶去收銀臺(tái)交了款。小王緊隨其后追過去時(shí)，顧客已經(jīng)快要走出店門了……10處理好賣場(chǎng)盜藥

小王（大喝一聲）：“請(qǐng)等等，先生，您還有一盒藥沒交款呢！”