服務四部曲課件

服務四部曲服務四部曲

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問候greeting整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善頭發(fā)：清潔整齊，發(fā)式簡單，自然發(fā)色，符合運動形象男性員工：短發(fā)女性員工：若是長發(fā)，必須平整梳起化妝：女性員工上班時間需保持自然淡妝（粉底、淺色眼影、自然唇色唇膏）問候greeting整體形象年青，健康

問候greeting整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善指甲：指甲保持簡潔、修短，可涂透明的指甲油首飾：簡單小巧，符合運動形象，易少佩帶

（雙手最多佩戴一枚戒指）問候greeting整體形象年青，健康

問候greeting整體形象年青，健康，有活力，整潔，開朗，友善制服：上班時間必須穿著工服、工鞋，并保持清潔整齊熨平，佩帶公司工牌站立姿勢：雙手應握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品(雙腿分開與肩同寬，雙手自然下垂或放在前面，收腹、挺胸，表情溫柔）個人衛(wèi)生：身上、衣服上無異味（包括煙味）問候greeting整體形象年青，健康基本動作自然抬頭兩眼平視胳膊自然下垂腰請伸直雙肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠基本動作自然抬頭胳膊腰請伸直雙肩放松站立三忌：1、

問候greeting友好的微笑+目光的接觸+當顧客進門，靠近門口的同事：

“歡迎光臨”

/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”

當進店的顧客，來到你的區(qū)域：

“你好，這里是我們XX系列，請問要選點什么？”PS：如顧客回答“隨便看看”，店員回答“季度新品（或折扣活動）”或“如有需要可以隨時叫我。”問候greeting

問候greeting練習：問候我們的顧客關鍵詞：隨時隨地、熱情、親切問候greeting練習：關鍵詞：

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接觸engage-立即上前？

-稍候？

-不需要？觀察顧客的行為，判斷。。。關鍵詞：讓顧客知道只要他需要，我們隨時為他服務。接觸engage觀察顧客的行為，關鍵詞：

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友好的微笑+目光的接觸+

使用開放式的問題，來了解顧客的需求

“您想買在什么場合穿的鞋子？”

“您是幫誰挑選？”

“您大概想買什么價位的？”

“你比較喜歡什么顏色的鞋子？”

跟進問題，更明確顧客的需求

“您在健身房里通常做什么運動？”

“您的女兒平時喜歡什么類型的風格？”

“您目前有些什么裝備？”確認、重復顧客的需求“你的意思是要一雙在健身房里可以跑步，又可以做負重練習的黑色鞋子。對吧？”接觸engage

接觸engage練習：你問出來了嗎？接觸engage練習：

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問候greeting感謝thanks推薦sell接觸engaFAB介紹法F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）B-----Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處）給個買“它”的理由先FAB介紹法給個買“它”的理由先

推薦sell當顧客需要的類別，有市場活動，先推薦活動產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“使用顧客易懂的銷售語言，通過介紹產(chǎn)品的特征強調這些特點帶給顧客的好處友好的微笑+目光的接觸+（特征）“這件Dri-FIT的上裝采用Dri-FIT技術，特別設計的排汗功能。（優(yōu)點）所以，它可以使你熱天保持干爽(好處)。（特征）它是短款設計，肩部收緊，還有Ｖ領。（優(yōu)點）這些細節(jié)讓你看上去時髦有好搭配。推薦sell當顧客需要的類別，有市場活動，先推薦活

推薦sell告訴顧客產(chǎn)品的故事“這是設計師靈感的來源，此馬名曰“戰(zhàn)神”（ManO’War）…告訴顧客同款的其他顏色這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運動中很舒適。你穿上就能感覺到。我?guī)湍隳媚愕某叽?，給你試下。我們一共有2個顏色，米色和黑色，你喜歡哪個顏色？”推薦sell告訴顧客產(chǎn)品的故事告訴顧客同款的其他顏

推薦鼓勵顧客接觸商品友好的微笑+目光的接觸+“這個包的肩帶很舒服。S型肩帶配以雙密泡沫材料和35度立體裁翦設計。你背/穿上感受一下?！?/p>

…“你看，這就是S型肩帶了，35度立體裁翦設計，使背帶更好的和身體貼合，你覺得是不是貼在你的背上…”推薦鼓勵顧客接觸商品

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附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯嗎？。。?！?/p>

“足球鞋幫您放在收銀臺了，護膝需要看下嗎？。。?！薄斑@是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。?！蓖扑]sell附加推銷，創(chuàng)造顧客需求-帶領顧客到試身區(qū)域-確保試衣間的清潔-幫顧客取下衣架，解開衣服的拉鏈或是紐扣-確認顧客試穿貨品的件數(shù)“一共3件?！苯榻B試身室設施，幫顧客關上門，并告訴顧客隨時會幫助他

“掛鉤在這里，這里是門鎖，我在外邊，有什么需要叫我?！?時刻留意試身顧客的情況，同時照顧其他顧客-提供幫助，并進行推薦-整理顧客不需要的貨品試身室（fittingroom)服務標準-帶領顧客到試身區(qū)域-確保試衣間的清潔-幫顧客取下衣架，-在有庫存的情況下,拿2雙鞋給顧客(相鄰尺碼)-整理鞋帶,取出填充物-單腿蹲式服務-提醒顧客站立感受試鞋標準行為-在有庫存的情況下,拿2雙鞋給顧客(相鄰尺碼)-整理

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感謝所有光臨的顧客，無論他今天購買了還是沒有購買

-對待購買的顧客

“收銀臺在這邊，。。。我先過去了，歡迎再次光臨?！?/p>

-對待今天沒有購買的顧客

“下禮拜會有新貨來，你可以到時再來看看?！薄吧洗挝以诘昀镆部匆娔愕?，你有留過電話嗎？下次

新貨到我通知你！我們有很多VIP活動”

感謝thanks感謝所有光臨的顧客，無論他今天購收銀臺(cashier)服務標準收銀臺(cashier)-停下手中工作，微笑與顧客保持眼神接觸

“你好!”

“對不起，讓你久等了！”-雙手接過商品根據(jù)電腦的價格，與顧客確認價格，并確認支付方式，

“共兩件，鞋子798元，包395元，一共1193元.

請問現(xiàn)金還是刷卡？”雙手接/遞顧客的現(xiàn)金或信用卡，確認金額

-現(xiàn)金

“收您1200元，請稍等”

“找您7元?！?/p>

-信用卡

“請輸入密碼，…，1193元，請在這里簽字…這是您的單子，請收好?！?停下手中工作，微笑與顧客保持眼神接觸-雙手接過商

告訴顧客特殊商品的洗滌保養(yǎng)方式告訴顧客公司的相關活動并留下聯(lián)系方式（新貨即將上市日起/新開店情況/老顧客服務訊息等）

“您留個電話給我們，我們會有新貨通知，促銷通知等”提醒顧客收好票據(jù)，雙手遞過，并感謝顧客！

“這是您的東西，票據(jù)給您還是放在袋子里?”‘”謝謝！歡迎再次光臨！”整理并疊好顧客選購的服裝類產(chǎn)品外包裝核對鞋類產(chǎn)品的尺碼包裝商品

選擇合適的購物袋告訴顧客特殊商品的洗滌保養(yǎng)方式告訴顧客公司的相關活動并留下聯(lián)f

熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品

-賣場貨品分布

-產(chǎn)品庫存

-倉庫分布情況

-產(chǎn)品知識當你不確定時，尋求同事的幫助，避免回答“不清楚”f熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品當你不確定時，尋

演練一下！關鍵詞：告知洗滌、包裝、留下聯(lián)系方式演練一下！關鍵詞：

處理售后服務標準行為（店員）:禮貌，微笑+-帶領顧客到當班人員(或專人負責)

“你好，我明白了,麻煩您跟我來?！?將顧客禮貌的交代給相關人員“小姐，這位是xxx，他專門負責售后服務…..xxx，這位小姐需要換款式?！?/p>

處理售后服務標準行為（店員）

處理售后服務標準行為（負責人員）:禮貌，微笑+詢問情況，耐心聆聽

“小姐，很抱歉讓您特地跑