公共危機及其應(yīng)對措施課件

篇首語：危機與轉(zhuǎn)機篇首語：危機與轉(zhuǎn)機1公共危機及其應(yīng)對措施課件2

危機的概念可以回溯到古希臘時代?！竎risis」這個字在希臘文中即為「crimein」，其意義即為「決定」（todecide）。危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。韋氏大字典將危機定義為：“危機是事件轉(zhuǎn)機與惡化間的轉(zhuǎn)折點”危機的概念可以回溯到古希臘時代?！竎3布什在“911”恐怖襲擊后贏得空前的90%的支持率，并于2004年成功連任。

布什在“911”恐怖襲擊后贏得空前的90%的支持率，并于204危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險。

危機＝危險＋機會因此，危機管理的最基本任務(wù)，就是在面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中，尋找“生機”，并產(chǎn)生事務(wù)發(fā)展的“轉(zhuǎn)機”。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險。5

測試:考驗?zāi)幚砦C的能力

和朋友去卡拉OK廳唱歌，雖然不太會唱，但還是想：好吧，既然來了，就試著唱唱看吧！你點了一首歌，沒想到這首歌唱到一半就唱不下去了。這時你會怎么辦呢？

A.堅持唱到最后

B.馬上由會唱的人接著唱

C.邊解釋邊唱

D.切換成別的歌曲測試:考驗?zāi)幚砦C的能力和朋友去卡拉OK廳唱歌，雖然不6選擇A的人：挺身而出。遇到緊急狀況時，你會獨自一人扛起全部的責(zé)任，不會把責(zé)任推卸給他人。挺身面對困難的態(tài)度雖然很英勇，但是卻有其頑固的一面。

選擇B的人：先抑后揚。當(dāng)發(fā)生麻煩時，你會立刻拜托他人，自己無法冷靜地作出妥善處理。這樣的你雖然老是讓周圍的人擔(dān)心，但你還算堅強，能夠很快地振作起來。選擇C的人：虎頭蛇尾。你的外表看起來很堅強，但實際上卻是個脆弱的人。一旦發(fā)生事情時，雖然心里想著要靠自己的能力來處理事情，但是通常都會不了了之。選擇D的人：面子第一。不管發(fā)生任何事情，你首先考慮的是自己的自尊，即時不能硬撐到底，你也會想盡辦法保全顏面。選擇A的人：挺身而出。遇到緊急狀況時，你會獨自一人扛起全部的7“管理就是決策！”

——赫伯特·西蒙

組織在危機事件產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機的危害，在了解危機現(xiàn)實的基礎(chǔ)之上，緊急反應(yīng)在各危機處理預(yù)案中選取最有效的對策并輔助實施的一系列過程。具體來說，這一過程包括危機識別、危機預(yù)防、危機處理以及危機善后等主要環(huán)節(jié)?！肮芾砭褪菦Q策！”組織在危機事件產(chǎn)生、發(fā)展過程8一、危機識別：公共危機及我國的體現(xiàn)

來自社會經(jīng)濟運行過程內(nèi)部的不確定性及由此導(dǎo)致的各種危機?；蛘哒f它是這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài)：它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會的正常運作，對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態(tài)的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以對。

——人民大學(xué)教授張成福

一、危機識別：公共危機及我國的體現(xiàn)來自社會經(jīng)濟運行9突發(fā)公共事件突發(fā)公共事件101、公共危機與公共突發(fā)事件

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。突發(fā)公共事件主要包括以下四類：(一)自然災(zāi)害；(二)事故災(zāi)難；(三)突發(fā)公共衛(wèi)生事件；(四)突發(fā)社會安全事件。(摘自《國家總體應(yīng)急預(yù)案》)1、公共危機與公共突發(fā)事件11

突發(fā)公共事件與公共危機的關(guān)系：突發(fā)公共事件是已經(jīng)發(fā)生的事實；公共危機往往以突發(fā)公共事件為導(dǎo)火線；但廣義的公共危機不一定需要特定的突發(fā)事件為誘因。突發(fā)公共事件與公共危機的關(guān)系：122.公共危機的類型2.公共危機的類型133.公共危機的特點（1）爆發(fā)的突然性：公共危機往往是不期而至，表面上毫無征兆，往往令人措手不及。

據(jù)俄新社2009年５月１日消息，４月３０日，一名２９歲的格魯吉亞籍阿塞拜疆人，在阿塞拜疆石油大學(xué)內(nèi)槍殺了１３人，傷１３人，警方稱死者中包括隨后自殺的槍手。

3.公共危機的特點據(jù)俄新社2009年５月１日消息，４月３０14

（2）發(fā)展的不確定性：危機并不是一種靜態(tài)的存在，而是動態(tài)發(fā)展的，其潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、結(jié)束的規(guī)律與趨勢不易為人所準(zhǔn)確把握。豬流感？?

5月2日，加拿大西部一頭豬身上檢測出H1N1病毒，這是世界上首個新流感病毒人傳豬案例?？蓱z的豬?。。?）發(fā)展的不確定性：危機并不是一種靜態(tài)的存在，而是動態(tài)發(fā)15

（3）影響的社會性：公共危機往往對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)重的威脅，其影響的波及面大，破壞力強，且在各個層面具有廣泛牽連。1992年底，俄羅斯“休克療法”經(jīng)濟改革宣布失敗，蓋達爾政府解散1992年，俄羅斯工業(yè)原料價格上漲14倍1992年，俄羅斯生活消費品價格上漲65倍1993年，俄羅斯成年男子的平均壽命較蘇聯(lián)解體前下降10歲（3）影響的社會性：公共危機往往對社會系統(tǒng)的基本價值和行為164.現(xiàn)階段中國公共危機的主要特征（1）公共危機事件涉及的領(lǐng)域多元化。（2）公共危機事件發(fā)生的頻率提高、危害性增加。（3）公共危機事件的組織性和暴力性增強。（4）公共危機事件可傳播性、復(fù)雜性增強。（5）公共危機事件的“泛政府化”傾向。（6）公共危機事件的國際化程度明顯。4.現(xiàn)階段中國公共危機的主要特征1708年系列突發(fā)事件的“泛政府化體現(xiàn)”08年系列突發(fā)事件的“泛政府化體現(xiàn)”18公共危機事件案例——廣西博白縣群體性事件

廣西博白縣的計生問題由來己久，早前新華社曾引述當(dāng)?shù)亍队窳秩請蟆穲蟮?，縣內(nèi)個別村落根本無法展開計生工作，被形容為計生「死角」?？h政府被上級指計生工作不達標(biāo)，縣委書記收到警告，要在今年8月底前改善，否則將會被免官?？h政府因此要求每名公務(wù)員幫政府「收500元超生罰款」，并向1980年以后的超生群眾徵收「社會扶養(yǎng)費」，如果3天內(nèi)不交罰款，「將鏟平房子，沒收所有財物?！构参C事件案例——廣西博白縣群體性事件19公共危機及其應(yīng)對措施課件20

博白縣計生辦規(guī)定，1980年以后超生的，一律都要交一至七萬元的“社會撫養(yǎng)費”。當(dāng)?shù)匕傩招稳荨比缃瘢刻於加?0多名計生干部到村里，都是頭戴鋼盔，身穿迷彩制服，還帶著鐵錘、手電筒和手銬“?！八麄兗袑Ω秲蓱羧思?，把人家門撬開，搬走里面的東西。”博白縣計生辦規(guī)定，1980年以后超生的，一21《博白吏》暮投博白縣，計生夜捉人。

青壯早遁走，老幼獨看門。

吏呼一何怒，老幼哭何苦！

聽翁前致詞：兒媳逃合浦，

兒子附書至，二人甚凄苦！

室中更無人，唯有三歲孫，

家產(chǎn)早被抄，田地?zé)o耕耘。

老朽人雖衰，請從吏夜歸，

愿充結(jié)扎數(shù)，換得我兒歸。

夜久語聲絕，如聞泣幽咽。天明登前途，獨與老翁別?！恫┌桌簟?2公共危機及其應(yīng)對措施課件23

博白縣政府執(zhí)行計劃生育政策的特殊做法，激起當(dāng)?shù)厝罕姴粷M，2007年5月17日上午11時40分左右，大批群眾涌往沙陂鎮(zhèn)政府。當(dāng)時鎮(zhèn)政府大鐵門緊鎖，門外有數(shù)千群眾在大聲呼叫。剛開始，警衛(wèi)極力阻攔民眾沖擊鎮(zhèn)政府建筑物。不久，門外群眾向政府院內(nèi)扔石頭，砸玻璃。

而這時，當(dāng)?shù)赜嬌竟賳T頭戴鋼盔，身穿迷彩服，手握警棍，在樓高三層的政府樓頂戒備。突然，從樓頂飛下一塊拳頭大的磚頭，砸傷地面示威群眾。場面開始失控，群眾先是將附近的西墻推倒，隨后沖入鎮(zhèn)政府，將印有政府字樣的招牌摘下，并將室內(nèi)的物品，電器，搬到屋外空地，幾乎所有可被燃燒的物品均被村民燒掉。

博白縣政府執(zhí)行計劃生育政策的24

除沙陂鎮(zhèn)外，博白縣那卜鎮(zhèn)，大垌鎮(zhèn)及英橋鎮(zhèn)都有騷亂發(fā)生。群眾情緒相當(dāng)激動，在博白縣的街道上，到處都貼滿了寫“打倒蘇建中（博白縣縣委書記）、槍斃黃少明（博白縣縣長）”的標(biāo)語?？h政府緊急從貴港市調(diào)來防暴警察加強戒備，有逾10輛公安、武警車輛進駐。而英橋鎮(zhèn)、龍?zhí)舵?zhèn)等亦分別有近700名公安武警駐守。博白縣政府為防反抗持續(xù)蔓延，特別由貴港市借調(diào)3,000名武警，與當(dāng)?shù)匕ㄉ止苍趦?nèi)的全部警力，調(diào)派到各鎮(zhèn)駐守。

除沙陂鎮(zhèn)外，博白縣那卜鎮(zhèn)，大垌鎮(zhèn)及英橋鎮(zhèn)都有騷亂發(fā)25公共危機及其應(yīng)對措施課件26公共危機及其應(yīng)對措施課件27

前中組部副部長李景田在一次新聞發(fā)布會上坦言，當(dāng)前中國改革和現(xiàn)代化建設(shè)進入了關(guān)鍵時期，有些矛盾集中顯現(xiàn)，并因此發(fā)生了一些“群體性事件”。根據(jù)公安部披露的數(shù)據(jù)，中國群體性事件數(shù)量已從1994年的1萬多起上升到2006年的9萬多起，增加了9倍多，參與人數(shù)從1994年的73萬人次上升到2004年的507萬人次，增加了7倍多。

前中組部副部長李景田在一次新聞發(fā)布會上坦言282008年以來，我國遭受諸多劫難：冰雪肆虐、汶川地震、膠濟撞車、襄汾潰壩、阜陽疫情、“結(jié)石奶粉”、還有藏獨及疆獨的暴力破壞活動加劇，基層社會動蕩失序狀態(tài)有所抬頭。尤其是2008年初的冰災(zāi)和5月的震災(zāi)，其破壞之慘烈、抗御之艱難都大大出乎預(yù)料。這些突如其來的公共安全危機事件，都展現(xiàn)一個事實：當(dāng)代中國社會將可能進入“高風(fēng)險社會”。

——湖南省社科院研究員劉助仁

2008年以來，我國遭受諸多劫難：冰雪肆虐、汶川地震、膠濟撞295.現(xiàn)階段我國公共危機集中突發(fā)的原因分析（1）經(jīng)濟發(fā)展引發(fā)的階段性社會矛盾突出

從社會發(fā)展的一般規(guī)律來說，當(dāng)一個國家人均GDP進入1000～3000美元的區(qū)間，基于社會資源、體制等方面的制約，會進入一個矛盾凸顯的災(zāi)害事故頻發(fā)階段。

目前我國人均GDP在2000美元左右，正進入經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型的加速期。5.現(xiàn)階段我國公共危機集中突發(fā)的原因分析30公安部2004年統(tǒng)計顯示，勞資關(guān)系、農(nóng)村征地、城市拆遷、企業(yè)改制重組、移民安置補償?shù)葐栴}，是釀成“群體性事件”的直接原因。

中國人民大學(xué)毛壽龍教授據(jù)此認(rèn)為，“群體性事件”凸顯出來，是因為隨著社會的發(fā)展，包括土地等在內(nèi)的財產(chǎn)“越來越值錢”，但財產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)、利益關(guān)系不明確的局面未能得到根本性的改變，侵害群眾利益的事情時有發(fā)生。

公安部2004年統(tǒng)計顯示，勞資關(guān)系、農(nóng)村征地、城市拆遷、企業(yè)31順德高檔新房才5000多元/m2，拆遷房竟要價9000元；政府劃出安置地，卻有人不準(zhǔn)拆遷戶在安置地打樁建房；10釘子戶阻亞運工程工期兩年;亞運工程被誰“綁架”??順德高檔新房才5000多元/m2，拆遷房竟要價9000元；亞32（2）群眾利益訴求渠道缺失國家行政學(xué)院教授汪玉凱表示，群體性事件多發(fā)的一大原因，就在于一些地方政府在制定公共政策時，對弱勢群體考慮不周。有研究人士指出，目前中國弱勢群體的規(guī)模已達1.4億～1.8億人左右，約占全國總?cè)丝诘?1％～14％。中國已經(jīng)進入了轉(zhuǎn)型期工人和農(nóng)民這兩大弱勢群體維權(quán)抗?fàn)幍纳鐣_突多發(fā)期。

海珠橋的新用途（2）群眾利益訴求渠道缺失海珠橋的新用途33

（3）行政、司法機關(guān)有法不依、執(zhí)法不公現(xiàn)象的長期存在

行政執(zhí)法過程中有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、徇私枉法的現(xiàn)象仍然突出，在司法過程中，特別在民事、經(jīng)濟案件的審理、執(zhí)行過程中，也存在不公平、不公正的問題。這些問題的存在，不僅不利于人民內(nèi)部矛盾的解決，反而在一定程度上引發(fā)和激化了矛盾，使民事糾紛轉(zhuǎn)化為治安案件或刑事案件甚至發(fā)展成群體事件。

政民之間的“魚水關(guān)系”有向“油水關(guān)系”，甚至“水火關(guān)系”轉(zhuǎn)化的危險。（3）行政、司法機關(guān)有法不依、執(zhí)法不公現(xiàn)象的長期存在342009.5.5天河:燒烤檔擾民莽漢泄憤開槍夫妻宵夜中彈廣州市長怒斥城管局38次投訴得不到處理

2008.8.3廣州市越秀區(qū)一輛城管車剛停下準(zhǔn)備執(zhí)勤，下午忽遭鋼珠彈槍突襲

2009.5.52008.8.335表現(xiàn)：群體性事件的發(fā)生學(xué)模型表現(xiàn)：群體性事件的發(fā)生學(xué)模型36

危機管理是“對于組織前途轉(zhuǎn)折點上的危機,有計劃地挪去風(fēng)險與不確定性,使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)”。

——史蒂文·芬克(StevenFink)

公共危機管理是指為了避免或減少危機事件所造成的損害而采取的危機預(yù)防、事件識別、緊急反應(yīng)、應(yīng)急決策、處理以及應(yīng)對評估等管理行為，目的是為了提高對危機發(fā)生的預(yù)見能力、危機發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復(fù)能力。

二、政府應(yīng)對：公共危機管理危機管理是“對于組織前途轉(zhuǎn)折點上的危機,有計37危機管理的過程（1）PPRR說：預(yù)防（Prevention）準(zhǔn)備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）（2）4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Readiness）恢復(fù)（Recovery）（3）四段論：危機潛在期（Prodromal）—

預(yù)防。危機突發(fā)期（BreakoutorAcute—應(yīng)對。危機蔓延期（Chronic）—控制。危機恢復(fù)期（Resolution）—解決。危機管理的過程（1）PPRR說：（2）4R說：（3）四段論：38危機管理的三段論（廖為建）危機管理的三段論（廖為建）39危機防范——（1）預(yù)警居安思危、未雨綢繆——危機管理并不是從危機發(fā)生的那一刻才開始，而是一種日常行為。兩個理論基礎(chǔ)：

①“海恩法則”:每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。

危機防范——（1）預(yù)警居安思危、未雨綢繆——危機管理并不是從40②“蝴蝶效應(yīng)”“一個蝴蝶在巴西輕拍翅膀，可以導(dǎo)致一個月后德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)。”

《帝國亡于鐵釘》鐵釘缺，馬蹄裂；馬蹄裂，戰(zhàn)馬蹶；戰(zhàn)馬蹶，騎士跌；騎士跌，軍團削；軍團削，戰(zhàn)士折；戰(zhàn)士折，帝國滅。②“蝴蝶效應(yīng)”“一個蝴蝶在巴西輕拍翅膀，《帝國亡于鐵釘》412003年3月11日，馬德里發(fā)生的系列爆炸案導(dǎo)致191人喪生，受傷人數(shù)超過1500人。3月12日星期五晚上，全國各地共有500萬人走上街頭游行示威，對恐怖主義表示譴責(zé)。并把矛頭直指政府，認(rèn)為是政府出兵伊拉克，引發(fā)伊斯蘭恐怖分子的報復(fù)。3月14日，西班牙主要反對黨工人社會黨贏得大選，人民黨喪失政權(quán)。危機管理是一項長期的系統(tǒng)工作，而不僅僅是“撲火”2003年3月11日，馬德里發(fā)生的系列爆炸案導(dǎo)致191人喪生42

2003-2004年廣東省群體性上訪數(shù)據(jù)表

批次、人數(shù)

上訪問題批次人數(shù)總量占到省群體性上訪總數(shù)總量占到省群體性上訪總數(shù)農(nóng)村土地征用問題30024.6%587320.5%干部作風(fēng)問題18615%290910%房屋拆遷、房地產(chǎn)購銷糾紛、物業(yè)管理等問題998%340212%企業(yè)改制遺留問題726%19437%勞資糾紛問題695.7%15995.6%涉法涉訴問題635.2%10163.5%行政部門不依法行政60

1200

非法集資等金融方面問題51

3494

資料出處：沖突與協(xié)調(diào)——關(guān)于當(dāng)前廣東群體性上訪的研究報告中共廣東省委黨校

2005年第二期縣處一班第七課題組2005年10月24日

2003-2004年廣東省群體性上訪數(shù)據(jù)表批43

2004年佛山信訪問題突出，全年共有1627件(人次)，占該市到省信訪總量的25.4%。2004年佛山信訪問題突出，全年共有16244公共危機及其應(yīng)對措施課件45公共危機及其應(yīng)對措施課件46（2）預(yù)防

2004年12月23日，重慶開縣川東鉆探公司發(fā)生特大井噴事故，事故造成243人死亡，396人受傷。其中，部分中毒危重病人經(jīng)搶救無效死亡是死亡人數(shù)增加的主要原因。這些病人大多因為中毒過重，導(dǎo)致器官最終衰竭而亡。（2）預(yù)防47事后調(diào)查：開縣發(fā)生井噴事故時，有些群眾不是緊急向外跑，而是站在那里看熱鬧，感覺不舒服時，想跑已經(jīng)跑不動了。這個建在村莊周邊的氣井，并沒有制訂出現(xiàn)事故時如何應(yīng)對、如何組織群眾撤離的預(yù)案。事后調(diào)查：開縣發(fā)生井噴事故時，有些群眾不是緊急向外跑，而是站48日本東京都內(nèi)的小學(xué)每個月都要進行防震防火的避難演習(xí)。借助區(qū)里的地震體驗車讓學(xué)生“親身經(jīng)歷”地震。地震體驗車可以模擬七級地震時的震動。在演習(xí)中，當(dāng)廣播說地震發(fā)生時，學(xué)生們立刻從平時被系在教室課椅背后的口袋里取出防災(zāi)頭罩，戴在頭上并跑出校舍。

日本東京都內(nèi)的小學(xué)每個月都要進行防震防火的避難演習(xí)。借助區(qū)里49危機爆發(fā)的信號震驚。信息不充足。事件在逐步升級。失去控制。來自外部的質(zhì)詢增多。不知所措。恐慌。（3）識別——危機爆發(fā)的識別危機爆發(fā)的信號（3）識別——危機爆發(fā)的識別50

我國根據(jù)公共危機事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發(fā)公共事件應(yīng)急管理劃分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）；并分別由中央政府、發(fā)生地省級、地市級、縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置事務(wù)我國公共危機預(yù)警級別依據(jù)公共危機事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展勢態(tài)相應(yīng)地劃分為上述四級，依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示（3）識別——危機烈度的識別我國根據(jù)公共危機事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控512.危機處理溝通行動2.危機處理溝通行動52電視攝制隊無意中攝得警隊于街頭被陳一元率領(lǐng)的悍匪重創(chuàng)，令全港市民嘩然。警方威信頓時蕩然無存。為了重整士氣，全港三萬名警察誓要捉拿重犯歸案。重案組督察張志恒追蹤陳一元至一幢大廈，正欲行動之際，副指揮官Rebecca卻打算將整個行動現(xiàn)場直播，利用傳媒一洗警隊頹風(fēng)……

電視攝制隊無意中攝得警隊于街頭被陳一元率領(lǐng)的悍匪重創(chuàng)，令全港53

公共危機溝通,就是在公共危機管理中以政府為主的公共組織為及時有效地管理危機所進行的通過一定媒介獲取、傳遞、交流以及反饋信息、思想、態(tài)度、情感、價值觀的一系列活動。

（美）艾倫·杰伊·查倫巴認(rèn)為:“危機溝通包括辨別內(nèi)外部的溝通受眾,發(fā)生危機時他們最需要獲取各種信息。危機溝通需要構(gòu)想、創(chuàng)建和傳播信息給這些內(nèi)外部受眾,同時對他們的回答作出反饋。

……有效的危機溝通有助于重塑組織形象,危機溝通是危機管理的組成部分”。（1）公共危機溝通公共危機溝通,就是在公共危機管理中以政府為主的公541979年4月，美國底特律一個坐滿7萬人的體育場突然接到消息，有人在此安放了一枚威力很大帶有定時引爆裝置的炸彈！您將如何和七萬名觀眾溝通，讓他們撤離？體育場響起了這樣的廣播：

“一場大火正威脅著停放在體育場前面大廣場上的汽車，請所有的司機立即將自己的汽車從停車場移開，足球比賽將盡快恢復(fù)?！?/p>

1979年4月，美國底特律一個坐滿7萬人的體育場突然接到消息55英國危機公關(guān)專家里杰斯特：危機溝通的三T原則：以我為主提供情況（Tellyourowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）在最快的時間、最小的范圍內(nèi)將危機事件的影響控制在最低限度!流言傳播的法則：R(流布量、強度)=I(重要度)XA(曖昧度)英國危機公關(guān)專家里杰斯特：危機溝通的三T原則：流言傳播的法則56

違反誰的規(guī)定？違反什么規(guī)定？何種情況下是“擅自發(fā)布”？2006年6月24日《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》首次提請全國人大常委會審議草案。違反誰的規(guī)定？違反什么規(guī)定？何種情況下是“擅自57公共危機及其應(yīng)對措施課件58公共危機及其應(yīng)對措施課件59后改為：編造并且傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息，或者明知是有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛假信息而進行傳播的，責(zé)令改正，對行為人或者負有直接責(zé)任的人員給予警告；造成嚴(yán)重后果的，依法暫停其業(yè)務(wù)活動、吊銷其執(zhí)業(yè)許可證；行為人或者負有直接責(zé)任的人員是國家工作人員的，還應(yīng)當(dāng)對其依法給予行政處分。實施上述違法行為，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

2007年8月30日，《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十九次會議于通過，自2007年11月1日起施行。

后改為：編造并且傳播有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展或者應(yīng)急處置工作的虛60

2009年5月11日凌晨，成都市人民政府舉行新聞發(fā)布會，通報在四川發(fā)現(xiàn)的1例甲型H1N1流感疑似病例情況。目前病人已在成都市傳染病醫(yī)院接受隔離治療。2009年5月11日凌晨，成都市人民政府舉行新61公共危機溝通的具體實施（廖為建）①準(zhǔn)確界定危機的性質(zhì)、類型和程度，盡快對外宣布危機的真相和處理的措施。②不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對危機的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。③主動與新聞界取得聯(lián)系，建立廣泛的消息來源，并與新聞界取得諒解，爭取新聞界的合作。及時對新聞界的合作表示感謝。④公開宣布發(fā)布新聞的時間，并按照規(guī)定的時間發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾電話詢問的壓力。⑤邀請公正、權(quán)威的機構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。⑥游說與危機有關(guān)的公眾對象站到組織一邊，盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛。⑦及時向有關(guān)方面通報危機處理的進程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心。公共危機溝通的具體實施（廖為建）62四不如別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動去說不如主動去說廣州市委常委方旋在廣州市新聞發(fā)言人培訓(xùn)班開班儀式上的講話

溝通專家貝克把溝通視為組織的生命線,就像在組織機體內(nèi)循環(huán)的血液,它把營養(yǎng)傳遍全身,把廢物排出體外,發(fā)揮著一種維持和修復(fù)生命有機體的重要功能。四不如溝通專家貝克把溝通視為組織的生命線,就像在組織63公共危機溝通中面對媒體切忌*不要公開假設(shè)你不了解的事實。對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要回答。*不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因為新聞界很快就會查清真相。*不要讓故事擠牙膏似地擠出來。因為每次新的披露都會成為一個潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞。*不要發(fā)布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責(zé)別人。*不要說“無可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評論。*不要在媒體和記者中間邀寵。不要貶低記者搶先報道新聞的勁頭和敬業(yè)精神。*不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷自己。公共危機溝通中面對媒體切忌64(2)公共危機處理中的具體行動——要素

①建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。②快速反應(yīng)、及時處理，將危機控制在最小范圍。

③政府要發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能?！熬o急規(guī)范”理論

④及時發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。(2)公共危機處理中的具體行動——要素

①建立公開、順暢65（2）公共危機處理中的具體行動——原則（5S）

（1）承擔(dān)責(zé)任原則

_shoulderthematter

太陽和北風(fēng)的比賽

（2）真誠溝通原則_Sincerity

（3）速度第一原則_Speed

（4）系統(tǒng)運行原則_System

（5）權(quán)威證實原則_Standard好事不出門，壞事行千里

（2）公共危機處理中的具體行動——原則（5S）66公共危機及其應(yīng)對措施課件67公共危機及其應(yīng)對措施課件68從極度緊迫的逆境狀態(tài)解放出來以后的政府及其他組織，其危機管理過程應(yīng)當(dāng)還有危機后的特定時期的跟蹤、反饋工作，確保危機事件得以根本解決。危機善后的主要內(nèi)容（1）恢復(fù)重建；（2）調(diào)查問責(zé)；（3）學(xué)習(xí)創(chuàng)新；（4）組織變革；（5）心理平復(fù)！3.危機善后從極度緊迫的逆境狀態(tài)解放出來以后的政府及其他組織，其危機管理69

2007年4月18日，遼寧鐵嶺市清河特殊鋼有限公司一裝有30噸鋼水的鋼包在吊運下落至就位處2-3米時，突然滑落，鋼水撒出，沖進車間內(nèi)5米遠的一間房屋，造成在屋內(nèi)正在交接班的32人全部死亡，2名操作工輕傷。發(fā)生鋼水包整體脫落事故，共造成32人死亡。

（1）危機善后中心理干預(yù)的現(xiàn)狀2007年4月18日，遼寧鐵嶺市清河特殊鋼有限702007年4月16日,美國發(fā)生歷史上最為血腥的校園槍擊案，33人死亡。布什在隨后舉行的悼念儀式上發(fā)表講話說，這是弗吉尼亞理工大學(xué)悲哀的一天，也是整個美國為之悲痛的一天。布什表示，聯(lián)邦政府愿為處理善后事宜提供一切幫助。布什當(dāng)天還下令所有聯(lián)邦機構(gòu)降半旗為遇難者致哀，并發(fā)布文告，悼念這一事件中的遇難者。中國政府也發(fā)表聲明對死難者表示哀悼。4月18日上午，遼寧鐵嶺市清河特殊鋼有限公司發(fā)生鋼水包整體脫落事故。人數(shù)差不多，時間差不多，但國內(nèi)媒體的表現(xiàn)卻是大不一樣。前一天，弗及尼亞理工大學(xué)校園照片出現(xiàn)在每一個門戶網(wǎng)站頭版顯著位置，可是第二天每個門戶網(wǎng)站頭版顯著位置出現(xiàn)的卻是邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行特大盜竊案犯罪嫌疑人被抓獲！

2007年4月16日,美國發(fā)生歷史上最為血腥的校園槍擊案，371善后：

2007年4月18日晨，遼寧鐵嶺清河特殊鋼公司發(fā)生鋼包脫落事件。1500多攝氏度的外泄鋼水沖入“近在咫尺”的工房，32名工人的生命在瞬間被吞噬。32個死者里年齡最小的，僅19歲。

1、鐵嶺市清河特殊鋼有限責(zé)任公司法人代表、事故車間的主任、操作工和技術(shù)員等4名相關(guān)責(zé)任人被警方控制。

2、清河區(qū)法院工作小組已經(jīng)向他們表明了遇害人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)：每人27.194萬元。此前一天，當(dāng)?shù)卣蛎课挥龊φ呒覍侔l(fā)放了1萬元，作為喪葬費用，不在賠償之列。

那片熔鑄了32個魂魄的鋼水，后被鏟起，形成的血肉鋼板被廠方回爐重?zé)挘。?！誰會為歷次生產(chǎn)事故的死難者降旗致哀！善后：2007年4月18日晨，遼寧鐵嶺清河特殊鋼公司發(fā)生鋼72江城子·廢墟下的自述

作者：王兆山（山東作協(xié)副主席）天災(zāi)難避死何訴，主席喚，總理呼，黨疼國愛，聲聲入廢墟。十三億人共一哭，縱做鬼，也幸福。銀鷹戰(zhàn)車救雛犢，左軍叔，右警姑，民族大愛，親歷死也足。只盼墳前有屏幕，看奧運，同歡呼。江城子·廢墟下的自述

作者：王兆山（山東作協(xié)副主席）73公共危機善后是客觀損失的補償和還原。但同樣需要人們在主觀上進行相應(yīng)的心理調(diào)試和復(fù)位。以人為本，尊重生者，告慰亡靈，給予受傷害者及其家屬以妥善的心理危機干預(yù)，使其能從痛苦中早日解脫出來。而對受損傷者以人文關(guān)懷，也是治療社會麻木癥的一種“精神藥物”。

公共危機善后是客觀損失的補償和還原。但同樣需