質(zhì)量管理-的基本理論課件

課程總體要求及說明11.1課程簡介質(zhì)量管理學是一門研究質(zhì)量問題的邊緣性和綜合性學科，質(zhì)量問題包括質(zhì)量形成、質(zhì)量實現(xiàn)、質(zhì)量問題等。

核心問題5W1H:what，why，when，where，who，how

核心內(nèi)容

質(zhì)量管理基本理論——質(zhì)量管理規(guī)范化質(zhì)量控制與改進工具——質(zhì)量管理科學化質(zhì)量管理體系、標準——質(zhì)量管理制度化思考范疇全面、全過程、全員

21.2本課程在專業(yè)培養(yǎng)中的定位《質(zhì)量管理學》是面向管理學科的重要專業(yè)基礎課程，是工業(yè)工程、工商管理、物流管理、工程管理等專業(yè)的專業(yè)必修課。

31.3課程目標大處著眼系統(tǒng)觀：能從管理學知識系統(tǒng)整合起來考慮質(zhì)量問題；能從研究對象整體的角度來進行系統(tǒng)分析；從質(zhì)量管理理論的發(fā)展脈絡來進行學習。小處著手細節(jié)觀：在總體目標下，能夠從各個細節(jié)入手，包括從全過程、全體員工的各個工作入手，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。41.4教材及參考文獻教材：韓福榮，劉源張.現(xiàn)代質(zhì)量管理學（第2版）.北京：機械工業(yè)出版社，2007.8主要參考書：

1、尤建新、張建同、杜學美編著.質(zhì)量管理學.北京：科學出版社，2003.82、[美]洛絲特著.全面質(zhì)量管理.北京：中國人民大學出版社，1999.73、尤建新、郭重慶著.質(zhì)量成本管理.北京：石油工業(yè)出版社，2003.64、顧平.現(xiàn)代質(zhì)量管理學.北京：科學出版社，20045、宋明順.質(zhì)量管理學.北京：科學出版社，20056、張公緒，孫靜主編.新編質(zhì)量管理學.北京：高等教育出版社，200351.5參考期刊及網(wǎng)站中國質(zhì)量（ISSN：1007-2713）上海質(zhì)量（ISSN：1400-7816）世界標準化與質(zhì)量管理（ISSN：1002-610X）中國質(zhì)量技術監(jiān)督（ISSN1008-1607）企業(yè)標準化:ISSN1004-5678

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61.6成績評定方式1.閉卷考試成績（70%）；2.平時作業(yè)，(要求獨立完成，須準時提交，遲交扣分)和考勤（每缺席1次在總成績中扣去5分）；（30%）3.課堂表現(xiàn)，課堂提問，主動回答者一次加2分，被動回答者視回答情況加分。7第一章質(zhì)量管理基本理論81質(zhì)量的概念1.1為什么要學習質(zhì)量管理

2007年第1季度，國家質(zhì)檢總局以“保障食品質(zhì)量安全，促進農(nóng)業(yè)春耕生產(chǎn)，關注婦幼老年人用品質(zhì)量，加強產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤”為監(jiān)督抽查主題，共抽查了3652家企業(yè)生產(chǎn)的69類4097種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），產(chǎn)品抽樣合格率為80.5%。其中，產(chǎn)品抽樣合格率為90%以上的有19類，80%至89.9%的有21類，70%至79.9%的有13類，60%至69.9%的有7類，抽樣合格率為60%以下的有9類。抽查大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為92.6%、84%、72.7%。9在該季度抽查的產(chǎn)品，自2003年已連續(xù)跟蹤抽查2次以上的產(chǎn)品共有52類，占本次抽查產(chǎn)品類別總數(shù)的75.4%，跟蹤抽查3次以上的產(chǎn)品有40類，占本次抽查產(chǎn)品類別總數(shù)的58%。從連續(xù)跟蹤抽查結(jié)果表明：果凍、膨化食品、手動四輪輪椅車、耕整機、復混肥料、通用小型汽油機、水泥、實木地板、電動食品加工器具等25類產(chǎn)品的抽樣合格率有不同程度的提高；食用鹽、餅干、玩具、膏霜類化妝品、鋁合金建筑型材等12類產(chǎn)品的抽樣合格率基本保持穩(wěn)定；水果罐頭、烤魚片、鍘草機等15類產(chǎn)品的抽樣合格率有所降低。

10豐田召回事件加藤雅大鞠躬致歉1112資料來自：/zhuanti/2011Q2caas/index.html1314上海的“樓脆脆”1516海爾整體廚房17金浩茶油致癌物超標18公路塌陷1920/detail/2011/03/14/449046/3.php211.1為什么要學習質(zhì)量管理企業(yè)：不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學會年會上所說，20世紀將以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊；未來的21世紀將是“質(zhì)量的世紀”。自20世紀60年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）?？梢韵胍?，21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為嚴酷。質(zhì)量意味著生命，意味著競爭力221.1為什么要學習質(zhì)量管理社會：社會進步，國家繁榮，社會穩(wěn)定，和諧社會個體：消費維權，共同參與231.2產(chǎn)品概念及其發(fā)展

家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃氣、暖氣冷氣、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序241.2產(chǎn)品概念及其發(fā)展

產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料（ISO9000:2005)。從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切后果。綠色化的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展：綠色設計綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質(zhì)量在成本、利益、風險的綜合要求。25硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)，通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。26軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。對產(chǎn)品概念的認識不是一件簡單的事情，有一個逐步認識、不斷完善的過程。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認識，那么，對于質(zhì)量的認識也會受到很大影響。

27流程性材料的特點可以是固態(tài)，也可以是液態(tài)和氣態(tài)。通常為有形產(chǎn)品(與軟件、服務相比較)具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。具有自然的連續(xù)性，無法進行計數(shù)，只能進行計量。產(chǎn)品形成過程一般是連續(xù)實現(xiàn)的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停頓中止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正(返工、返修)。281質(zhì)量的概念1.3質(zhì)量問題

表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好；房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大??；電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費；方案不受歡迎、說明書不具體，政策失效（房改把人掏空，教改把二老逼瘋，社保讓你明天喝西北風，醫(yī)改給你提前送終）；柴油標號不夠等。29第一個定義:(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設委員會關于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的特性和特征的總和。二、國外學術界給質(zhì)量下了六個主要的定義:1.4質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念30質(zhì)量的第二定義:（美國質(zhì)量管理協(xié)會(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EuropeanOrganizationforQualityControl:EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構成其滿足給定需求的能力。31質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應性。

所有有關質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義，更為重要的。32“適應性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質(zhì)量是“適應性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用性。33質(zhì)量的第四個定義：由美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”，這是相對值。34為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們談論“生活質(zhì)量”時，就須用專門術語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。35質(zhì)量的第五個定義美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock

）質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。36完整的質(zhì)量定義不僅要強調(diào)“產(chǎn)品所有相關的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強調(diào)“用戶需求的方面”。質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設計質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后（現(xiàn)場）服務。質(zhì)量的基礎是質(zhì)量特性，各種質(zhì)量特性共同構成質(zhì)量。37質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務相互之間的質(zhì)量進行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務的一般有三個因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（地點、時間）。質(zhì)量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務之間。例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費層次上，質(zhì)量沒有可比的實際意義，因為它滿足的是不同的需求。38質(zhì)量的第六個定義世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：產(chǎn)品和服務（質(zhì)量），是指營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。（與第五個定義相同）。衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務接近這一綜合體的程度和水平。

39最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟學的角度給這樣一個簡明的定義：“適應性、滿足消費者需求”。

適應性、滿足消費者需求質(zhì)量第一定義4041質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量是產(chǎn)品使用價值的度量；質(zhì)量標準是由顧客決定的；質(zhì)量是由顧客需求決定的。設計質(zhì)量要充分考慮顧客需求和成本的平衡；在給定設計條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的變異造成質(zhì)量波動；同一批產(chǎn)品間的特性變異（穩(wěn)定性）產(chǎn)品的質(zhì)量特性隨時間的變異（可靠性）同一產(chǎn)品在不同使用條件下的變異（穩(wěn)健性）“質(zhì)量”不是一大堆技術標準參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費者評價好用不好用?！L虹質(zhì)量觀42質(zhì)量的內(nèi)涵設計質(zhì)量決定了質(zhì)量的80%低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會資源的浪費43質(zhì)量概念的演化符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量滿意性質(zhì)量

客觀質(zhì)量

主觀質(zhì)量

動態(tài)質(zhì)量

全面質(zhì)量44客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品

45質(zhì)量概念的演化

主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望46質(zhì)量概念的演化

動態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求47質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量48質(zhì)量概念的演化

全面質(zhì)量:世界級公司追求的目標Motorola公司Toyota公司GE公司國內(nèi)的一流公司…...491質(zhì)量的概念1.5顧客概念及其發(fā)展

顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價50內(nèi)部顧客：公司內(nèi)，受到我的工作影響的對象。如：同事、鄰近部門、上司、部下等。(職級、職能、過程顧客）中間顧客：對我們的產(chǎn)品進行加工、處理，供給最終顧客的對象。例如：代理店、分店、合作公司等。最終顧客：購買、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對象。例如：消費者，大客戶。512質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧一、20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想

1、古代的質(zhì)量管理方法

2、商業(yè)出現(xiàn)以后，質(zhì)量擔保，從口頭擔保演變?yōu)橘|(zhì)量保證書；發(fā)明質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格；

3、原始的質(zhì)量管理：操作者的質(zhì)量管理

，依靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測定。522質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、20世紀的質(zhì)量管理（加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟斷化）質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段532.2.1質(zhì)量檢驗階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”；工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強化）；檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門。

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質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。

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2.2.2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學家開始注意質(zhì)量檢驗中的弱點，并設法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題在20世紀20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗）5620世紀40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標準：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。

這些標準的提出和應用，標志著質(zhì)量管理在20世紀40年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。

W.E.Deming博士對于日本質(zhì)量管理的貢獻

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從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。

582.2.3全面質(zhì)量管理進入20世紀50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學技術日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。

59美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

60促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因1.產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構的復雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進行控制難以解決。612.自泰勒創(chuàng)立科學管理理論以來，管理科學出現(xiàn)了各種學派。其中梅約的“行為科學”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因62質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“零缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(QC小組活動)”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。63

3、50年代未開始，由于“保護消費者利益”運動的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標準規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個十分突出的問題。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因64全面質(zhì)量管理的特點：三全一多樣化

1、全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質(zhì)量。

652.全過程的管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。663.全員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術素質(zhì)、管理素質(zhì)和領導素質(zhì)密切相關。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責。674.全面質(zhì)量管理的核心觀點一切為了“顧客”一切憑數(shù)據(jù)說話一切以預防為主一切按PDCA循環(huán)辦事685.全面質(zhì)量管理的基礎化工作1.

標準化工作2.計量工作3.質(zhì)量情報工作

4.質(zhì)量責任制

5.質(zhì)量教育工作

69標準化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作(包括技術工作和管理工作)的基礎，同時也是質(zhì)量管理的基礎。標準，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進行生產(chǎn)、技術和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標準化工作應做到具有權威性、科學性、連貫性、明確民生和群眾性。

70計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計量工作主要包括以下內(nèi)容：(1)正確合理地選擇使用計量器具與儀器；(2)嚴格按照檢驗規(guī)程對所有計量器具進行檢查校驗；(3)及時修理或報廢不合格的計量；(4)不斷改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段的現(xiàn)代化。71質(zhì)量情報中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術經(jīng)營活動的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動向。通過對產(chǎn)品情報的分析研究，可以正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，從而認識并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。

72建立質(zhì)量責任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務、職責和權限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴格的質(zhì)量責任制，才能調(diào)動廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責任制的真正貫徹落實，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎懲制度，體現(xiàn)獎何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。

73推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做到：(1)克服輕視質(zhì)量的錯誤傾向，樹立質(zhì)量第一的思想；(2)掌握全面質(zhì)量管理的基本知識；(3)學會科學的質(zhì)量管理方法。

746.質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學和多種技術方法為一體一門科學。全面、綜合地運用多種方法進行質(zhì)量管理，是科學質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計一兩種方法是不可能實現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。7520世紀質(zhì)量管理發(fā)展三個階段的區(qū)別質(zhì)量檢驗階段是一種防守型的質(zhì)量管理統(tǒng)計質(zhì)量控制階段是一種預防型的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理階段是一種“全面的、全過程的、全員參與”。76三、后全面質(zhì)量管理階段(復雜、動態(tài)的市場環(huán)境）質(zhì)量管理創(chuàng)新從戰(zhàn)略層面上關注質(zhì)量：跟隨市場轉(zhuǎn)向引導市場；質(zhì)量觀念的創(chuàng)新：理性消費時代走向感性消費時代的差異77質(zhì)量管理的融合與回歸質(zhì)量管理的國際化質(zhì)量管理的生態(tài)化783質(zhì)量大師的質(zhì)量觀1、W.EdwardDeming-戴明2、JosephM.Juran-朱蘭3、PhilipB.Crosby-克勞士比4、ArmandV.Feigenbaum–費根堡姆5、GenichiTaguchi-田口玄一6、KaoruIshikawa石川馨79一、威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）

（1900-1993）80818283842、朱蘭（DR.J.M.JURAN）

（1904-2008）在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽為“質(zhì)量管理領域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標準。

85868788朱蘭的質(zhì)量三元論

質(zhì)量管理的三重角色作為一個好的顧客：應該使供應者了解和認同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將有缺陷地供應返回給供應者；向供應者反饋供應質(zhì)量數(shù)據(jù)。作為一個好的處理者：應該學習和使用質(zhì)量技術數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷的改進過程，減少缺陷；將過程、缺陷等級和持續(xù)改進項目文件并展示出來。作為一個好的供應者：理解顧客的要求，認同并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動；從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量。

89朱蘭的質(zhì)量管理突破歷程突破的取態(tài)抓關鍵的少數(shù)項目尋求知識上的突破進行綜合分析決策怎樣克服變革的抗拒推進變革建立監(jiān)督體制90

朱蘭的質(zhì)量螺旋91

生活質(zhì)量觀朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質(zhì)量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”

隨著全球社會經(jīng)濟和科學技術的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。923、阿德曼.費根堡姆全面質(zhì)量控制之父至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳

93簡介1920阿曼德·V·費根堡姆出生于紐約市。他先后就讀于聯(lián)合學院和麻省理工學院（MIT），1951年畢業(yè)于麻省理工學院，獲工程博士學位。1942—1968年在通用電器公司工作。1958—1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運作和質(zhì)量控制主管。1992年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發(fā)展了‘全面質(zhì)量控制'觀點。1988年費根堡姆被美國商務部長任命為美國馬爾康姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎項目的首屆理事會成員。94全面質(zhì)量十個準則準則關鍵詞1質(zhì)量成為全公司的過程過程（也可叫程序）2質(zhì)量是由顧客來評價的顧客3質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的成本4質(zhì)量的成功需要公司整個團隊協(xié)作的熱情、承諾團隊協(xié)作5質(zhì)量是一種管理的文化文化6質(zhì)量與變革是相輔相成的變革7質(zhì)量是一種道德規(guī)范道德規(guī)范8質(zhì)量需要持續(xù)改進持續(xù)改進9質(zhì)量是對公司生產(chǎn)效率的最大貢獻者效率（或績效）10質(zhì)量是由內(nèi)外顧客和供應商的全面體系（或系統(tǒng)）來實現(xiàn)的體系（或系統(tǒng)）954、菲利浦·克勞士比（PhilipCrosby）

1926-2001“本世紀偉大的管理思想家”“品質(zhì)大師中的大師”“零缺陷之父”“一代質(zhì)量宗師”

96探索期：1952-1953:

1952-1955

克勞斯萊公司任質(zhì)量工程師形成期：1957-19651957-1965

馬丁·瑪瑞埃塔公司任質(zhì)量經(jīng)理1964

首次提出了“零缺陷”的概念，并因此獲得了美國國防部的獎章

發(fā)展期：1965-1979:

1965-1979

ITT（國際電報電話公司，時列500強之11位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)成熟期：1979-現(xiàn)今

971979

創(chuàng)立了PCA及克勞士比質(zhì)量學院1979

第一本書《質(zhì)量免費》出版1979-1980

ASQ（美國質(zhì)量協(xié)會）主席1984

《質(zhì)量無淚》出版1991

從PCA退休，成立了CareerIV公司1997

購回PCA股份，成立了PCAII1999

《我與質(zhì)量》出版

2000

獲麥克菲勒獎

2001

評選為ASQ榮譽會員98克勞士比的質(zhì)量管理思想第一次把事情做對：質(zhì)量沒有“好壞”“高低”之分質(zhì)量改進的終極目標是零缺陷或“無缺陷”的產(chǎn)品和服務，要求組織設立“零缺陷日”。質(zhì)量管理的四項基本原則質(zhì)量即符合要求質(zhì)量的系統(tǒng)是預防工作標準是零缺陷質(zhì)量的衡量標準是“不符合要求的代價”。99克勞士比的質(zhì)量管理思想預防導向的過程管理確定產(chǎn)品和服務的要求產(chǎn)品或服務的開發(fā)收集收據(jù)把數(shù)據(jù)與要求進行對比采取行動以獲得結(jié)果100克勞士比的質(zhì)量管理思想質(zhì)量疫苗（血清成分）誠信系統(tǒng)溝通運營政策

101克勞士比的質(zhì)量管理思想變革管理（6C)領悟(comprehension)承諾(commitment)能力(competence)溝通(communication)改正(correction)堅持(continuance)102103104本章結(jié)束謝謝各位地址：福建工程學院郵編：350108Email：zqchun8143@163.com福建工程學院質(zhì)量管理課程組105第二章顧客滿意管理106ISO9000:2000標準客戶滿意相關要求以客戶為中心…對滿足客戶要求的重要性進行溝通(5.1)確定并達到客戶要求(5.2)確定與產(chǎn)品相關和非相關的要求(7.2.1)執(zhí)行客戶反饋的溝通安排(7.2.3)監(jiān)控客戶滿意度(8.2.1)客戶的看法相當重要107經(jīng)營環(huán)境的變化市場背景經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導權由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中管理背景計算機和通訊技術的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構成企業(yè)員工構成的改變帶來了管理理念的變革經(jīng)營要看大勢所趨——胡雪巖順之者昌，逆之者不死則亡——司馬遷108強調(diào)什么樣的價值標準·股東價值·誠實·對雇員利益的關心·把顧客放在首位·努力工作·創(chuàng)造性·發(fā)展·利潤·名譽·質(zhì)量·表現(xiàn)個性109把誰放在第一110股東并非第一顧客：決定把錢花在公司雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應的反應111顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求IBM的危機市場占有率下跌了12個百分點股票價值由178美元跌至50美元年虧損額達80多億公司裁員10萬人過分強調(diào)外在形象和企業(yè)利潤，而忽略了顧客的需求利潤中心顧客中心112顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產(chǎn)品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務；1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。

100－1＝0？113顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器使外部顧客滿意，促進企業(yè)發(fā)展購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題使內(nèi)部顧客滿意，增強企業(yè)競爭力節(jié)省成本；維系顧客關系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化114一、顧客滿意的概念顧客的定義、類別、行為特征顧客期望方程式顧客滿意的構成要素顧客服務115

顧客就是某個機構提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者

顧客認知——從顧客角度了解顧客需要116顧客種類按時間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分

內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）中間顧客（代理店、分店、合作公司、供應商）外部顧客（顯著型、隱藏型）117顯著型顧客

—具備足夠的消費能力

—對某種商品具有購買的需求

—了解商品的信息和購買渠道

—可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客

—目前預算不足，或不具消費行為能力

—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求

—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道

—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型118現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知119顧客認知決定其行動

認知決定論——顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動120

顧客滿意是一種心理活動，是顧客對其要求已被滿足的感受，比如愉悅感。顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系。顧客滿意121顧客期望方程式：事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持

122顧客滿意的三個構成要素顧客滿意的要素

商品（直接要素）

服務（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務、生活設計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動123顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意124服務的特征

無形性不可分割性無存貨性不一致性125服務就是用來滿足顧客的期望非實體、無形的產(chǎn)品沒有固定的標準模式服務品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標準，往往在于服務的對象是否感到滿意的層面126服務質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務質(zhì)量期望的差距；3、服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付的差距；4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務和感受到的服務的差距。127顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”

45%“公司服務質(zhì)量差”128顧客認知落差判斷的不易感受上的差距傳遞過程的誤差執(zhí)行上的疏忽整合上的困難媒體的誤導129找出顧客的需求，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精髓130哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗的影響品牌自我控制介入方式口碑效應用戶手冊時間問題購買決策自動化131顧客對產(chǎn)品和服務是如何看待和考慮的需要、效率、競爭沒有故障和混亂“第一次就把它做好”屈從過程或系統(tǒng)沒有必要與體制計較高

需求低渴望地位、權利和認同“總是第一流的”需要人際接觸和關注“讓我看到你重視我”132顧客服務的一般做法答復電話（在辦妥語音信箱之后）接受定貨獲得信息派遣維修人員處理顧客意見的部門或職能請聽我的解釋133顧客現(xiàn)場服務的問題迫不得已的苦差使很少有機會發(fā)表意見開辟新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵只看顧客服務的活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平134二、實施顧客滿意管理必須堅持的原則

全程性原則：貫穿開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構、需求項目指標及權重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進原則：顧客需求的變化、CS的動態(tài)性135實施顧客滿意管理的基礎性工作（1）圍繞CS建設新的企業(yè)文化

企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業(yè)通常都有著強大的企業(yè)文化。企業(yè)所強調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業(yè)所有員工的認同，而這種認同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。

136三種不同的企業(yè)文化形態(tài)

文化形態(tài)對待顧客的態(tài)度對企業(yè)的影響傲慢型l

認為自己企業(yè)是“上帝”的寵兒l

認為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見l

以懷疑的眼光看待顧客l

顧客在被證明無辜之前永遠是錯的l

顧客投訴是給企業(yè)找麻煩l

顧客投訴不斷增加l

顧客不再購買企業(yè)的商品l

企業(yè)缺乏改進，停滯不前，導致市場縮小自滿型l

認為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需求l

不重視顧客服務問題l

依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性l

“顧客至上”只是口號，實際上卻遠離顧客需求l

顧客意見多、投訴多l(xiāng)

老顧客逐漸離去，新顧客越來越少l

企業(yè)失去市場競爭力追求顧客滿意型l

視顧客為上帝，對顧客高度負責l

以顧客為中心作為成功的關鍵因素l

視CS與及時改進為取得良好經(jīng)濟效益的必要條件l

了解顧客、理解和關心顧客l

顧客滿意度提高l

顧客群不斷鞏固和擴大l

競爭力不斷提高l

忠誠的顧客越來越多137三種不同的企業(yè)文化形態(tài)一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會給企業(yè)帶來巨大的益處，而對顧客的傲慢和盲目自滿都會給企業(yè)的長期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。企業(yè)應當踏踏實實地去了解顧客需求，改進企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務。138建設顧客滿意為中心的文化文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營好的時候，組織多數(shù)成員會無視潛在危機，因此建設新的文化需要細致策劃、認真執(zhí)行并持之以恒。領導者的表率；擇機而變；宜漸進演變；堅持不懈、避免口號流于形式。139實施顧客滿意管理的基礎性工作（2）

建立以CS為導向的企業(yè)組織結(jié)構

企業(yè)實施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構上予以保證，以適應CS策劃決策目標的需要。

組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應機制。

140改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構的兩種方式使金字塔扁平化

建立翻轉(zhuǎn)的金字塔

顧客一線員工中層管理高層管理顧客一線員工中層管理高層管理授權領導精簡141實施顧客滿意管理的基礎性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)

讓每一位員工清楚認識企業(yè)目標和各自職能

掌握熟練的工作技術和溝通技能

樹立“內(nèi)部顧客”的觀念

142內(nèi)部服務過程服務提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務內(nèi)部外部反饋反饋反饋服務過程服務提供者服務提供者143CS理論與實踐的發(fā)展

CS理論的緣起

——企業(yè)管理中心的變化

——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化

產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感覺消費時代感情消費時代企業(yè)管理思想的變遷消費者價值取向的變遷144CS的理論背景

C.Fornel教授的觀點：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。美國顧客滿意度指數(shù)（Americancustomersatisfactionindex）及其應用價值

145CS的相關理論CS的特性：主觀性；層次性；相對性；階段性

CSI的變量模型

感知質(zhì)量

PerceivedQuality預期質(zhì)量CustomerExpectations感知價值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyalty146CS的相關理論CS的理論研究方法

顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進反饋檢驗

CS戰(zhàn)略研究的四個階段147CS的相關理論顧客滿意與顧客忠誠12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠度的關系148顧客滿意與顧客忠誠獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客顧客滿意與顧客忠誠關系圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務149顧客忠誠與顧客成功

顧客忠誠：顧客購買行為的連續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客成功：從顧客需求出發(fā)還不夠，必須更進一步從市場觀點及競爭的觀點，來思考如何提升顧客的價值，執(zhí)行策略上必須能夠協(xié)助、引領顧客，融入顧客流程，滿足顧客需求是基本，重點是必須能夠引領顧客成長，促成顧客成功，并與顧客一起成長。150國內(nèi)外有關CS的研究與應用概況

瑞典美國日本中國151CS的應用及思考問題：為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號？

152住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃CS調(diào)查

CS評價

CS改進

153住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃基本步驟

人員組織確定工作目標制訂實施計劃顧客需求結(jié)構調(diào)查指標構成與權值分配體系合成實施評價評價信息處理組織計劃前期準備分析設計體系構建調(diào)試運行實施評價工作改進CSI報告制度文件CSI評價體系154住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構分析——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構

產(chǎn)品的CSI結(jié)構功能形式外延價格主導功能輔助功能兼容功能質(zhì)量載體品牌服務心理文化價位價質(zhì)比價格彈性可靠性性價比適用性圖9產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構155住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構分析——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構

住宅商品房—產(chǎn)品系統(tǒng)物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)非物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)………子系統(tǒng)子系統(tǒng)………自頂向下，逐層分解符合CSI指標設立原則，停止分解CSI指標156住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構分析——住宅商品房開發(fā)中的CS透鏡模型

住宅標準與設計公共設施配置道路與公交設施環(huán)境管理市政設施配置社區(qū)管理與組織自然環(huán)境設計住宅適用生活方便交通便捷安靜與安全整潔衛(wèi)生鄰里互助景觀悅目顧客滿意度居住環(huán)境構造157住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述——區(qū)位居民出行的方便性和安全性周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能上學、就醫(yī)、購物、休閑娛樂的方便性機動與非機動車輛停放設施的完備性和方便性自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質(zhì)量等）

158住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房小區(qū)的公建設施

文化、教育、商業(yè)及其他服務設施的完善程度和使用的方便性公共設施的近便性和可選擇性活動中心的完備性醫(yī)療、救護、消防設施的完備性和方便性社區(qū)管理設施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設施設置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設施的可靠性

159住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設計聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開式公共空間規(guī)模與組織

160住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設計住宅功能與空間組織的合理性住宅的安全性、私密性和可識別性住宅的建筑物理性能住宅節(jié)能設計的優(yōu)劣性住宅的建筑經(jīng)濟性住宅的使用標準高低住宅組合形態(tài)設計的合理性

161住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃

建筑物空間組群構成的合理性組團劃分的合理性和可識別性住宅與自然環(huán)境的融合性建筑群落構成的視覺效果室外環(huán)境設計的合理性

162住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃

社區(qū)組織與管理體制的有效性居民構成（職業(yè)、社會地位、學歷構成）社區(qū)文化（居民對社區(qū)文化的認同感，社區(qū)交往的滿足感）物業(yè)管理水平評定（物業(yè)管理人員素質(zhì)，維修響應速度和維修效果）小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性物業(yè)品牌（對物業(yè)品牌的心理滿足感）

163住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述——住宅商品房的價格

單套總價的合理性和可接受性付款方式的靈活性

164住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標評價體系的建立

——住宅商品房開發(fā)方案評價體系的條件層與標準層

條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設計、住宅的主體設計、公建設施、價格等是構成一個住宅商品房開發(fā)方案的基本條件標準層:對顧客產(chǎn)生影響以及開發(fā)方案的經(jīng)濟和社會效益是住宅商品房開發(fā)結(jié)果的主要方面

165住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標評價體系的建立——指標體系的擬定原則

全面性：必須對項目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領袖因子可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿意狀態(tài)可操作性

166住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標評價體系的建立——CSI指標體系

167住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅主體質(zhì)量與功能設計需求住宅樓整體設計房型設計其他基本間設計套型設計住宅樓外型設計美觀性(總體視覺效果)層高合理性公用面積大小住宅使用標準高低住宅組合形態(tài)設計合理性住宅建筑經(jīng)濟性住宅與自然的融合性套型設計合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面積套型單元采光與通風功能套型單元的日照與防曬設計套型單元的人體工程設計套型單元內(nèi)空間使用的可持續(xù)發(fā)展性起居室設計臥室設計廚房設計衛(wèi)生間設計儲物空間設計陽臺設計到小區(qū)中心的便利性戶外綠視率······一級分解三級分解CSI指標CSI指標CSI指標二級分解168住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標評價體系的建立——住宅小區(qū)公建設施需求分解成CSI指標住宅小區(qū)公建設施需求文化、教育、商業(yè)及其他服務設施的完善程度和使用的方便性公共設施的近便性和可選擇性活動中心的完備性醫(yī)療、救護、消防設施的完備性和方便性社區(qū)管理設施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設施設置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設施的可靠性169住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標評價體系的建立——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標住宅小區(qū)自然環(huán)境需求聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開式公共空間規(guī)模與組織170住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標評價體系的建立——住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成CSI指標住宅小區(qū)區(qū)位需求居民出行的方便性和安全性周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能上學、就醫(yī)、購物的方便性機動與非機動車輛停放設施的完備性和方便性171住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS調(diào)查

CSR任務

——被調(diào)查對象基本情況

——顧客對住宅商品房各項CSI指標的主觀感受評價

——顧客對住宅商品房的總體評價和指標體系中的上層項目的滿意評價

172住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS調(diào)查

CSR的方案設計

——確定調(diào)查性質(zhì)——抽樣方案設計——撰寫調(diào)查方案設計報告

173住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS評價

CS評價流程

評價與改進在條件層有否單項指標超界？改進此條件是否有標準層指標待評價？對此指標進行評價結(jié)束指標是否符合要求？尋找有待改進的條件制訂改進方案方案實施否否否是是是174住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS評價

CS投射圖

175住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS改進

住宅商品房開發(fā)方案的改進

目標值比較目標值與實際值評價模型顧客評價信息收集標準化偏差備選改進形成新方案否是滾動進行多次修正④房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、設計單位投入人力、財力、物力176住宅商品房開發(fā)中CS的實踐

新江灣城住宅商品房開發(fā)項目簡介

——項目背景——結(jié)構規(guī)劃簡介

用地性質(zhì)道路結(jié)構市政設施綠化結(jié)構開發(fā)規(guī)模177追求CS的實踐探索

上海新江灣城A-8地塊住宅主體設計方案的CSI調(diào)查研究

——構建體系——收集對各種房型方案的評價數(shù)據(jù)178追求CS的實踐探索

針對顧客展開CSI調(diào)查——對各種房型展開評價的問卷份數(shù)分布

179追求CS的實踐探索

CSI報告——關于房型五基本間設計的CS投射圖

180追求CS的實踐探索

CSI報告——針對房型五臥室設計的分投射圖181追求CS的實踐探索

CSI報告——針對房型四套型設計的CS分投射圖182第三章質(zhì)量成本管理1833.1質(zhì)量成本的產(chǎn)生與發(fā)展J．M．Juran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦——“礦中黃金”。A．V．Feigenbaum：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預防和鑒定活動的費用與產(chǎn)品質(zhì)量不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報告。除了關注質(zhì)量性能，又增加了耐用、美觀、安全、經(jīng)濟、系統(tǒng)論、統(tǒng)計方法、員工參與、保護消費者權益運動1841961，

Feigenbaum：提出工作質(zhì)量成本：企業(yè)目前已能準確計量的企業(yè)內(nèi)部的那部分質(zhì)量成本朱蘭：為獲得質(zhì)量所需的成本，由于質(zhì)量低劣而引起的成本；70年代，英BS5750下定義：質(zhì)量成本是指保證質(zhì)量所花的費用和質(zhì)量不合格造成的損失之和；80年代，1987年TC176在ISO9004把質(zhì)量成本作為質(zhì)量體系要素之一，劃分為：工作質(zhì)量成本和外部保證質(zhì)量成本，哈林頓提出“不良質(zhì)量成本”，將用戶不滿和信譽損失引入到質(zhì)量成本的概念中。18580年代后期：保證成本：用于預防不合格品與故障及評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求等所需的各項費用（分為預防成本和鑒定成本）。損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求支付的費用及出廠后因不滿足規(guī)定的要求導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用（分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本）。預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失、外部損失186預防成本（preventioncost）

質(zhì)量工作費：企業(yè)管理體系為預防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公、宣傳、收集情報、制定質(zhì)量標準、編制手冊和質(zhì)量計劃、進行質(zhì)量審核、工序能力研究、開展質(zhì)量管理活動等做支付的費用。質(zhì)量培訓費：為達到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關人員進行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術、操作水平等的培訓費用。質(zhì)量獎勵費：為確保和改進產(chǎn)品質(zhì)量支付的各種獎勵費用。產(chǎn)品評審費：新產(chǎn)品設計方案的評審、失職產(chǎn)品質(zhì)量的評審所發(fā)生的費用。質(zhì)量改進措施費：建立質(zhì)量體系、提高產(chǎn)品質(zhì)量、改變產(chǎn)品設計、調(diào)整工藝、開展工序控制、進行技術改進的措施費用。工資及福利獎金：質(zhì)量管理科室及車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及福利基金。187鑒定成本（appraisalcost）

檢測試驗費：對進廠的材料、外協(xié)外構件、配套件、工量具以及生產(chǎn)過程中的在制品、半成品，按質(zhì)量要求進行檢查、測量、檢測試驗及檢測設備的維修、校正所發(fā)生的費用。工資及福利獎金：專職檢驗和計量人員的工資及福利基金。辦公費：為檢驗、實驗所發(fā)生的辦公費用。檢測設備折舊費：檢測設備的折舊和大修理折舊。188內(nèi)部損失成本（internalfailurecost）

廢品損失：指無法修復或經(jīng)濟上不值得修復的在制品、半成品、產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、在制品及半成品進行返修所耗用的材料、人工費用。停工損失：由于質(zhì)量問題而引起的停工損失。事故分析處理費：對質(zhì)量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題達不到質(zhì)量標準，又不影響主要性能而降級處理所造成的損失。189

外部損失成本（externalfailurecost）

索賠費用：產(chǎn)品出廠后由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費用；退貨損失：產(chǎn)品出廠后由于質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失；保修費用：根據(jù)合同規(guī)定在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務所發(fā)生的費用；訴訟費：用戶認為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，提出申訴要求索賠，企業(yè)為處理申訴所支付的費用；產(chǎn)品降價損失：產(chǎn)品出廠后因低于質(zhì)量標準而進行降價所造成的損失。190內(nèi)部損失成本約占質(zhì)量總成本的25%-40%，外部損失成本約占質(zhì)量總成本的20%一40%，鑒定成本約占總成本的10%一50%，預防成本約占總成本的0.5%一5%。

191質(zhì)量成本按照經(jīng)濟性質(zhì)分類材料成本要素：在質(zhì)量管理活動中，從事預防、鑒定、控制和提高產(chǎn)品質(zhì)量工作所發(fā)生的各種材料、燃料等的消耗成本,以及因產(chǎn)品質(zhì)量未達標準而產(chǎn)生廢次品所耗費的材料、燃料等的損失成本。工資成本要素：與產(chǎn)品質(zhì)量活動有關人員的工資性支出,如質(zhì)量專管員、檢驗員、產(chǎn)品售后質(zhì)量服務人員的工資薪酬,以及因廢次品發(fā)生的工資性質(zhì)的質(zhì)量成本。折舊費用要素：與質(zhì)量有關的專用機器設備等固定資產(chǎn)的折舊費、修理費等。其他質(zhì)量成本：質(zhì)量管理部門發(fā)生的辦公費、差旅費、勞動保護費和因質(zhì)量原因引起的減產(chǎn)損失、降級損失、折價損失、索賠費用等。192按照反映方式分類顯見質(zhì)量成本，主要指質(zhì)量預防成本、鑒定成本、部分內(nèi)部損失成本和外部損失成本。顯見質(zhì)量成本是已實際發(fā)生的賬面成本，可以通過相關會計賬戶進行反映，一般應計入產(chǎn)品成本，并通過產(chǎn)品實現(xiàn)銷售獲得補償。隱含質(zhì)量成本，主要指隱含于賬面之外的質(zhì)量成本,如產(chǎn)品降級損失、因質(zhì)量原因造成的停工損失、減產(chǎn)損失和降價損失等。隱含質(zhì)量成本是未實際發(fā)生的成本，不能通過相關會計賬戶計入賬簿，也不能計入產(chǎn)品成本，不能通過實現(xiàn)產(chǎn)品銷售獲得補償。193194GB/T13339-91《質(zhì)量成本管理導則》特殊情況下，還包括外部質(zhì)量保證成本——指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用。——包括：特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立實驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費用）。195質(zhì)量成本的特點變動成本：隨著質(zhì)量水平的變化而變化，我們可以從分析其變化趨勢中探求最佳質(zhì)量水平。機會成本（或可能的成本）：不局限于已發(fā)生的經(jīng)濟活動，而是著重于分析和預測可能或應當發(fā)生的經(jīng)濟活動，以便進行決策。估計成本：難以精確計算，但可對某種特定的問題提出各種決策方案，以供領導選擇。196可接受質(zhì)量觀點(AQL)下的質(zhì)量成本優(yōu)化——符合性的認可

197可接受質(zhì)量觀點(AQL)下的質(zhì)量成本優(yōu)化——符合性的認可最佳值質(zhì)量適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失50%左右預防成本<10%質(zhì)量水平質(zhì)量過剩區(qū)內(nèi)部和外部損失<40%檢驗成本>50%質(zhì)量總成本曲線質(zhì)量改進區(qū)內(nèi)部和外部損失>70%預防成本<10%質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖198改進區(qū)適宜區(qū)（控制區(qū)）過剩區(qū)現(xiàn)狀工序缺乏控制；產(chǎn)品缺乏檢驗預防措施得力；工序控制嚴格檢驗工作效率低；標準過嚴對策加強體系建設；加強工序控制和檢驗把關；降低不良品損失完善控制，進一步降低損失成本，開發(fā)新產(chǎn)品，提高到最佳水平簡化檢驗；降低鑒定成本；利用先進技術199企業(yè)質(zhì)量成本管理的目的：尋找最適宜的質(zhì)量成本水平通過質(zhì)量改進活動將質(zhì)量成本控制在最適宜的范圍之內(nèi)開展質(zhì)量成本管理的意義：揭示不合格，尋找質(zhì)量改進的突破口以貨幣形式為質(zhì)量管理工作和企業(yè)領導創(chuàng)造共同語言200零缺陷(ZeroDefects,ZD)觀點下的質(zhì)量成本優(yōu)化——質(zhì)量免費

2013.3企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責通過建立質(zhì)量成本管理體系來組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量成本管理工作，其方針、內(nèi)容等由質(zhì)量管理部門和財務部門負責擬定，其牽頭單位一般為質(zhì)量管理部門。企業(yè)中所有部門都與質(zhì)量相關，都應具有質(zhì)量成本管理的職責。質(zhì)量管理部門財務部門人事部門其他各部門202

企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問題企業(yè)中各部門和各崗位的工作失誤都會導致質(zhì)量成本，有必要對質(zhì)量成本源進行研究。企業(yè)的領導對于質(zhì)量成本問題造成的損失應負有重要責任。各個部門的質(zhì)量成本問題質(zhì)量成本源的歸集程序203質(zhì)量管理部門對質(zhì)量因素的識別不充分；外部溝通工作有缺陷，信息系統(tǒng)的支持力量較弱；質(zhì)量評審工作有缺陷；質(zhì)量管理方案陳舊或可操作性差；質(zhì)量教育不夠完善；質(zhì)量管理體系文件有缺陷，體系運作不正常，體系審核不規(guī)范；質(zhì)量問題應急準備不夠；糾正和預防措施不力。204采購部門①在選擇供貨商時未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行采購合同；②在采購合同的簽署過程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營過程的要求；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，采購程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。

205在產(chǎn)品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，沒有充分、全面地了解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧客的要求；在產(chǎn)品技術設計過程中，未能很好地執(zhí)行相關的工作程序，沒有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求；未能在開發(fā)與設計工作中有效地實施設計評審，設計輸出存在技術性缺陷而引起質(zhì)量問題，包括未能考慮為生產(chǎn)和經(jīng)營過程預防質(zhì)量問題提供方便；存在非技術性缺陷，即未能執(zhí)行相關的工作程序而引發(fā)質(zhì)量問題，如錯誤提供技術文件等；工作程序文件不全或程序文件管理不善，開發(fā)或設計程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。

開發(fā)與設計部門206生產(chǎn)技術與制造部門在生產(chǎn)技術準備或生產(chǎn)制造過程中沒有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程序，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術準備和生產(chǎn)資料準備不及時、有缺陷等不符合程序要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導致生產(chǎn)過程系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)等；工作過失造成質(zhì)量不合格問題，包括人、機、料、法、環(huán)、測（5M1E）等方面質(zhì)量控制的缺陷；工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生產(chǎn)技術與制造程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。207物流管理部門在物流操作過程中未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，導致供配貨、搬運、倉儲和車間內(nèi)貨物控制中出現(xiàn)質(zhì)量問題；沒有制訂快速反應程序，在緊急情況下出現(xiàn)物流失控，引發(fā)爭議性的質(zhì)量問題；工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。

208銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售時沒有向顧客提供安裝調(diào)試的指導文件，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法；在產(chǎn)品銷售后的安裝調(diào)試及使用過程中未向顧客提供規(guī)定的搬運及維修所需的專用工具或設備，或雖然提供了專用工具，