汽車美容店長培訓

一、汽車美容養(yǎng)護中心管理的基本原則這里要介紹的是作為汽車美容養(yǎng)護中心銷售系統(tǒng)的一員，尤其是店長所必須牢記的一些基本原則，當然除了這些基本原則外，你還應遵守公司的各項具體規(guī)定。通過這些資料的閱讀和討論，再在實際工作中去體會，希望你對汽車美容養(yǎng)護中心的管理理念有一定程度的認知和并和公司的精神達成共識。1．職工管理原則我們的職工是我們汽車美容養(yǎng)護中心走向成功的珍貴財富，是我們汽車美容養(yǎng)護中心的未來。?交流交流是我們工作重要的一環(huán)，我們期望所有的職工，從店長到職工，相互間進行坦誠、公開的思想交流。你要定期召開職工會議介紹汽車美容養(yǎng)護中心經營管理情況，聽取職工意見；還要時刻關心職工生活，適時與他們進行感情交談、溝通。?解決問題職工在本職崗位上，他們如有任何問題或投訴，都可以直接找你商討解決，你的答復要及時。如果他的問題得不到解決，他可以向你的上級反映并尋求解決，這是他的權利。?培訓和發(fā)展我們相信，高水平、高素質的職工是到達企業(yè)發(fā)展目標的基礎，每一位職工都有學習和提高的時機。你要為你的職工提供包括培訓、職位調動、增加崗位職責，以及定期崗位考核在內的各種發(fā)展與提高的時機。2．101%的客戶滿意原則100%的客戶滿意加上有預見性的服務就是101%的客戶滿意。例如在一家餐廳，服務員對老板說：“茶有了，筷子也有了，不是挺好的嗎?”而老板卻說：“難道你沒看到顧客已經拿起了香煙，快準備火呀!”這里說明，好的服務不止是100％的客戶滿意，還要有預見性。在汽車美容養(yǎng)護中心也是這樣，有的汽車美容養(yǎng)護中心配有汽車美容養(yǎng)護中心分布地圖；有的汽車美容養(yǎng)護中心配有潤滑油使用小手冊；有的汽車美容養(yǎng)護中心還兼有“駕駛員困難幫助之家”的角色等等，這些都是有預見性的服務，它往往能給客戶帶來意外的愉快。當你在進行學習、執(zhí)行工作的時候，還請記住以下重要原則，以達成我們共同的目標：?在我們的經營觀中，客戶是最重要的；?我們所提供的服務并不是對客戶的一種恩惠，每一位客戶的光臨，都是我們的榮幸和好時機；?客戶不會干擾我們的工作，為客戶服務是我們的工作目的；?客戶不一定永遠是對的，但是讓他們不愉快地離開，便是我們的不對；?客戶不是一個冷漠的名詞，他們是和我們一樣有血有肉、有情緒有情感的人；?對我們來說，每天都有很多客戶，但對每位客戶而言他們都是唯一的；?客戶應該享受到的是我們所承諾的真誠友善和專注的服務；?客戶不需要我們，而我們卻離不開客戶。3．以服務的精神對待職工服務品質是在相互影響下提升的，我們如何對待職工，職工就會如何對待客戶。身為店長對待同事、職工或其他人員應該有禮貌，并且用友善、尊重的語氣說話，常用“請”、“謝謝”、“對不起”，這會讓你的工作更加順利地進行。4．專業(yè)的精神面貌整齊、清潔、平整的衣服，光亮的鞋子，整齊的頭發(fā)，會使你看起來更像一位專業(yè)人士，從而讓人產生對你的尊重和信賴。我們的客戶更有權希望看到我們職工的衣帽、頭發(fā)、胡須、指甲是整齊干凈的。同時，每個人保持著和悅的神情。5．責任心在汽車美容養(yǎng)護中心工作，你工作的成功或是失敗與你的主動和責任心是有絕對關系的，責任心將反映在以下行為中：?視自己是汽車美容養(yǎng)護中心團隊中的一員；?隨時關心并維持汽車美容養(yǎng)護中心的經營、服務的表現水準；?注重團隊的表現，協助伙伴；?自我催促，努力學習，讓自己熟練每個環(huán)節(jié)；?相信自己正在進行的工作是值得的；?重視其他工作伙伴的價值；?關心客戶。6．關于資料你所使用的手冊及其他資料對你的學習和提升有很大幫助，要多利用。但是有些資料是不準攜帶出汽車美容養(yǎng)護中心的，包括《汽車美容養(yǎng)護中心標準管理手冊》、《店長手冊》、《汽車美容養(yǎng)護中心技師培訓手冊》等等，你只能在店內閱讀，它們都有一定的存放位置，每次使用完畢，一定要歸放到位。另外，在汽車美容養(yǎng)護中心有一些資料是不允許讓無關人員知道的，包括：?營業(yè)額／銷售量；?利潤；?人事資料／薪資；?店內現金；?安全／保衛(wèi)流程；作為一名店長，你有責任為汽車美容養(yǎng)護中心保密，不要和你親友談論這些資料。二、建立一個良好的開端當你剛剛踏上店長的崗位，你會經過一段調整和適應的時期，也許你會在心情上很緊張，也許你在體力上跟不上。甚至因為工作程序的不熟練，你會覺得自己很笨拙。不用擔憂，這些狀況是每一個剛當店長的人都曾經歷的，你的很多同事也是過來人，都能理解、幫助你。有些行為表現對于你建立日后良好管理能力，有很大的幫助。這些行為包括：1．為自己樹立高標準職工喜歡以身作則的管理者，我們自己也是這樣認為的。在工作過程中，工作的速度表示著效率的提升，但一定要注意，這不能代替標準度和正確度的重要性。時刻都不要忘了，你的職責是什么，你的工作目的是什么，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性和效率上必須比其他職工有更高的自我要求。2．有一個明確的目標?給你的行為設定明確的方向，使你充分了解每一個行為的目的。?有助于你合理安排時間，知道什么是最重要的事情。?能清晰地評估每一個行為的進展，正面檢討每一個行為的效率。?能把重點從工作本身轉移到工作成果上來，使你在沒有得到結果之前就能“看”到結果，從而產生持續(xù)的信心、熱情與動力。汽車美容養(yǎng)護中心日常管理、爭取客戶、提高銷量、職工培訓等都是我們店長工作的最重要的部分，你要根據具體情況明確地制定出有效的目標。有效的目標要符合以下五個條件：?目標要具體比方使你的汽車美容養(yǎng)護中心成為星級汽車美容養(yǎng)護中心。?最好可以量化比方通過各種降費增效手段，使你店內的水電費用每月降低800元。?要能夠實現這并非是指狹義上的根據現實來定目標，而是經過你認真分析、評估后得出的結論。比方現在每天銷售額2000元,要增加到3000元。?要有時間期限就是說要限定一個時間來完成，可具體到某年、某月，甚至是某日、某時、某分。任何目標無法量化及不設定時限都是無效目標，因為它是模糊目標。模糊就好比在打靶時，假設靶子都看不清，你命中的概率會是多少?馬上行動，為自己訂立一個明確目標。目標明確后就要立即行動。如果你目標不明、行動緩慢，客戶會很快流失，市場也會很快喪失，因為時間在飛逝!3．努力地工作記住這樣一句話：“做職工的事情，想店長的問題”，你在從事職工工作的同時，必須提醒自己經常思考“為什么”，如何再進一步改良。例如，你在為客戶洗車時，你對顧客的反應和環(huán)境的觀察應該更細致；你在做清潔工作時，你應該想如何為客戶提供更舒適的消費環(huán)境 總而言之，正面和主動的態(tài)度，會使你得到更多的經驗和技巧。4．制定詳細的工作進展計劃當你有了一個明確的目標后，你首先要做的最重要的事情就是制定一份詳細的工作進展計劃。比方你要使你的汽車美容養(yǎng)護中心在半年內由日均營業(yè)額2000元增加到3000元，你可以參照以下步驟來實現：分析目標，并確定實現該目標所要做的工作分析你店面的位置及優(yōu)劣勢；界定汽車美容養(yǎng)護中心所處商圈及客戶；將你的客戶劃分為忠誠客戶、目標客戶及潛在客戶。根據分析結果制定措施改善你的汽車美容養(yǎng)護中心的服務環(huán)境；提供更多的服務項目；提高每個項目的服務質量；對職工進行有針對性的培訓；拜訪客戶并建立詳盡的客戶檔案(后面將詳細講述該步驟)；針對不同的客戶制定不同的營銷方案；其他措施。制定詳細的工作計劃制定工作計劃時要由大到小層層分解。年計劃：?年付油量確50萬營業(yè)額，力爭55萬；

?對店內職工進行4次以上的培訓；?開展兩次促銷活動，分別計劃在上半年和下半年；?通過客戶拜訪增加定點集團客戶數量；?通過①、②、③等等具體措施，降費增效；?其他。然后你要根據年計劃依次分解出你的月計劃、周計劃直至日計劃。這里需要提醒你的是，光有計劃不行，重要的是付諸行動，要付出100％的努力。同時你還要調動全站職工，大家一起努力，共同分享成功!在制定和執(zhí)行工作計劃的過程中，你要注意以下幾個要點：?你的計劃要有可操作性；?永遠積極思考；?定期自我檢查，衡量進度，做積極修正；?立即行動，忙起來。5．要有信心，學習再學習不是自滿的信心，是自己有—能力再學信心！我們在實際工作中所說的學習，不應僅僅停留在技能上，也包括先進的觀念的領悟學習，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的。沒有人是全能或是不犯錯的，而關鍵點是知不知道自己的不足，以及能不能從錯誤中汲取經驗?！凹寄堋苯涍^反復地練習是會熟練的，但是“觀念”的學習則需要拋開成見和舊包袱，而“你”是使自己成功的關鍵！6．建立基本人際關系我們是服務業(yè)，我們是“人”的行業(yè)。無論是同事還是客戶，每天都有很多人在汽車美容養(yǎng)護中心交替出現，如何在這樣大量與迅速的交往中維持一個和諧的氣氛，并且與全體職工建立互信互重的團隊關系，不是一件容易的事情，但以下待人接物的基本技巧會使你的工作更容易進行。微笑 ——照照鏡子，你會發(fā)現真誠自然的微笑會使你看起來比面無表情更和藹、更有精神，也顯得更敏銳一些。并且當你對別人微笑時，大多數人也會回應微笑，這種關系會使你的工作更輕松。主動打招呼記住對方的名字——當你稱呼對方的名字，而不只是“喂”時，他會感到你對他的重視，無形中也建立了你對他的好感。主動打招呼一句親切的問候“早”、“你好”能縮短彼此的距離，不要退縮、害羞，把握時機，養(yǎng)成主動打招呼的習慣。請、謝謝、對不起——這是基本的禮貌，不習慣說“請”、“謝謝”、“對不起”的人，在銷售行業(yè)是不會成功的，盡快養(yǎng)成好習慣。目光注視 ——在打招呼與交談的同時，目光注視對方，可以顯示出你的誠意。如果別人在與你談話時，眼睛不看你，你會怎么想?——“瞧不起我么?”；“我很丑嗎?”；“你有心事嗎?”......主動地交談 ——利用休息的時間，你該主動和你的職工們聊聊天，這可以幫助你對職工們有進一步的認識，更早融入職工中去。7．經驗收集訪談為了能使你的工作更順利地開展，你要去拜訪一兩位資深店長。目的是通過訪談，從別人的經驗中得到：這個工作的吸引力有些什么；到達掌握營運一座汽車美容養(yǎng)護中心能力的有效方法；在工作上會遇到的挑戰(zhàn)和克服的方法。訪談不是漫無目的的交談，如果做得好，它能讓你更深入地了解這個職業(yè)，并能培養(yǎng)你提問和聆聽的技巧。就像把自己當作一名記者，提簡單扼要的問題，時間大約在20—30分鐘最好。下面有一些訪談時的建議問題，你可以選擇：你是怎樣與職工建立一個良好并且相互尊重的關系的?在這個職位上，什么是最讓你棘手的事情?為了做好這件事，你做過什么努力?你是不是有時候感到力不從心?如果是這樣，你是怎么調整自己的?如果工作不順利，你是做了什么事情來改變這種局面的?當你把工作做的很出色，你是怎么知道的?對于我現在這個階段，你對我有什么忠告?小知識進行經驗收集訪談的十點提示1．分析自己要什么，事前將問題寫下業(yè)。2．對他們的老實和坦率表示感謝和贊賞。3．要有禮貌，并在訪談前告之大約需要的時間。4．訪談中要把握主題，不要改變話題。5．聆聽，將重點記下來，不要依靠記憶力。6．運用肯定的語言支持訪談，要說“好方法”或“是啊，能知道這一點真是有幫助”等話。7．問題要接著問，例如：“那么，你當時怎么處理的?”“麻煩你舉個例子，讓我更清楚?”8．索要他愿意分享的任何資料。9．尊重時間的約定。10．結束時表示感謝，說：“占用了您的時間，非常感謝，我學到了很多，您的建議對我很有幫助，謝謝您的珍貴經驗?！毙≈R(注意事項)要成為良好的管理人員，必須有良好的聆聽技巧，這要靠平時的學習與習慣養(yǎng)成。下面幾點可以加強你聆聽技巧的方法：1．事前準備工作，要提前規(guī)劃你想知道的東西。2．提一些答案不只是“是”或“不是”的問題，多使用“為什么”、“如何”、“怎么樣”。3．與對方保持目光的接觸，你臉上的反應會使對方感受到你對他所說的是不是感興趣。4．對方說話時，不要插嘴。5．對方說話時，你要專心，忽略一些將你眼光和思想從正在講話的那個人身上引開的東西。6．提出跟進性的問題，以“挖的更深”。7．努力聆聽，你們以每分鐘120個字的速度講話，而你要以每分鐘200個字的速度聆聽，利用“額外時間”來思考他在說什么。注：這里要提醒的是，在后面將要講到的“客戶拜訪”中，也將用到這些小知識，請你務必仔細領會。三、日常營運管理工作的要點1．巡視優(yōu)秀的店長都知道巡視的重要性，并且在實際工作中實踐它。在巡視時你要注意四個部分：?發(fā)現問題和好的工作表現；?事情處理優(yōu)先次序；?分配職工工作任務；?與職工交談。在你進行巡視的時候，請務必將這四個部分記人腦中。在你巡視前?確認職工能夠提供顧客滿意的服務。比方，施工現場突然車輛很多，此時你要優(yōu)先處理客戶的要求，直到他們被安排好后，再繼續(xù)進行巡視。?確認每位職工都知道自己今天的工作和責任。在巡視時你要做些什么?這些是你必須要巡視的地點：倉庫、配電房、精品屋、休息室、衛(wèi)生間、洗車區(qū)、無塵施工區(qū)、換油區(qū)、門前場地、辦公室。然后，你要根據汽車美容養(yǎng)護中心的具體情況，選定最正確的巡視路線及次序。在巡視過程中：?用檢查表記錄商品、設備、衛(wèi)生、服務等方面的問題；?以客戶的角度看每一件事情，檢查汽車美容養(yǎng)護中心所有狀況是否使客戶滿意；?對客戶的反應保持高度敏感，及時糾正職工不正確的做法；?對車輛及其流量也要保持高度敏感，努力記下更多的車牌和客戶的臉；?不要在一個問題上停留太久，應該發(fā)揮教導的功能，并且相應授權(教導的藝術在后面將講述)；?不斷追蹤你指派的工作的完成情況，找時機贊美、教導職工。當然巡視的最后是回到你的辦公室。巡視之后你要做什么??回到你的辦公室，將你巡視的結果記人你的店長日記。在這里我們建議你要準備一個工作日記本，并隨身攜帶。?設法立即解決需要馬上解決的問題。?對今天的工作做一個計劃和安排。?再看看你的日記，前面幾天的計劃安排里有沒有今天要做的事情，比方某某今天要來收電費、督查隊檢查出的問題今天需要處理等等。好了，下面應該去做你一天中最重要的工作了!去帳務人員那里，檢查前日營業(yè)款是否上繳，與日報表核對是否無誤；檢查銷售報表的填寫是否標準；檢查顧客檔案的記錄；如果檢查出問題，要記在工作日記中，并及時解決。同時還要聽取他們匯報你不在班時的其他情況。2．工作的安排工作的安排有兩個核心：問題處理的優(yōu)先次序、高效的人力?？紤]問題的優(yōu)先次序在你執(zhí)行巡視時，對發(fā)現的問題要判斷優(yōu)先次序，作出決定，再采取行動。但有些問題是必須及時說的，例如在巡視時，發(fā)現職工有不符合流程規(guī)定的操作等。對于其他問題我們可分為：A級一一緊急的，需要立即處理并追蹤的。例如危及安全，影響商品質量或者我們提供快速服務的事情。B級一一非緊急的，一般性的，在緊急的事情完成后開始做的。例如，會影響到客戶消費舒適度或外部觀瞻的。例如當日要完成的清潔計劃。C級一一長期的，因為在人力或資源上不能在今天做，但可能需要為將來計劃和組織的事。（2）不同的時段有不同的工作重點大多數汽車美容養(yǎng)護中心都有它的營業(yè)高峰時段，你說不定要請鐘點工來保證你的正常營運，所以保證高效的人力很重要。為高峰做準備在高峰來臨之前，作好準備工作是最重要的事。在你巡視時，你要特別留意以下事項：商品的存貨是否足夠滿足高峰時期的需要?各種用途的發(fā)票有沒有領齊領夠?零錢有沒有準備好（或者換好）?衛(wèi)生間有沒有打掃一新，有沒有洗手肥皂?開水供給是否充足?常用設備有沒有損壞?高峰期間在高峰期間，優(yōu)先的任務是做好服務。在你巡視的時候，你需要留心觀察的是你的職工的服務速度與質量：?職工是否親切微笑?隨時鼓勵職工好的工作表現。職工是否進行推薦銷售或推薦項目（即是向客戶推薦我們的其他商品，但不能一次推薦兩種以上商品）?是否有其他事物減緩了服務的速度?高峰期間，不會有很多時間培訓職工或者進行教導工作。你在高峰時期需要關注的是排除障礙。管理一個高峰時期歸根結底就是找出什么東西影響客戶的感受和服務，然后立即采取行動將這些問題解決。高峰以后高峰以后，優(yōu)先任務是清潔工作。在你進行巡視時，要留心觀察施工現場和休息間的清潔情況：施工工具、設備及是否清潔并擺放整齊??擦車毛巾是否已清洗干凈??洗車現場、施工現場地面是否有油跡及垃圾??衛(wèi)生間是否清潔??催促職工執(zhí)行次要責任的工作。為自己留時間思考前面也提到過，作為店長，你要將自己安排一個可以隨時伸出援手，也可以立即抽身去做更重要的情的位置上。這一點很重要，也就是說你要為自己時間去思考該如何發(fā)展客戶、如何提高業(yè)績、如何提高服務質量、如何提高客戶滿意度等等事情。如果你整天忙忙碌碌，你是沒有時間去思考、去觀察客戶的，你的工作不能算是有成效的。你要安排好你執(zhí)行操作工作、思考工作的時間和節(jié)奏，并把你的工作計劃記人你的工作日記，然后去行動！3．與職工交談你很清楚職工的工作內容，如果他們都是遵照標準操作，多數客戶會得到快速而熱情的服務，并且愿意在一個清潔舒適的環(huán)境里消費。那么我們?yōu)楹涡枰粋€店長來做管理工作呢?有兩個原因：(1)你的職工并非人人水平相同。有的人可能比其他人具有更多的經驗，有些人可能還沒有完成他們的培訓。店長的責任便是協調他們的能力，獲得最高效率。(2)你的職工并非人人都投入相同的工作熱忱。每個人到我們美容養(yǎng)護中心來上班的理由都不相同，有的人可能希望到汽車美容養(yǎng)護中心發(fā)展事業(yè)，有的人是為了養(yǎng)家糊口，有的人是他們的父母要求他們到這里來的。店長的責任便是運用各種方法激發(fā)他們的工作熱忱。即使一個職工有能力，工作很投入，有時也會發(fā)生一些他自己不能解決的問題。比方：設備出現故障，商品缺貨等等?！疤α恕保覠o法完成自己的工作。職工這樣抱怨，多數情況下講的是實話。有時候突然顧客很多，而職工又很少，你很難教他們把所有工作都完成，哪些工作是可以稍遲一些去做的——就像你也同樣要求你的上級那樣。店長有責任在安排工作時，告訴職工哪些是首要任務，哪些是次要任務，如果當時忙得不可開交，告訴職工把精力集中在最為重要的工作上。職工在設定優(yōu)先次序方面，需要你的幫助，特別是當他們還是一個新職工的時候，這一點你一定要清楚。教職工始終把精力集中于優(yōu)先工作的方法之一是：在每次上班開始、期間、結束時與每個職工進行溝通，讓他了解主要和次要的工作任務。要記得每個職工的能力與投入的水平都是不同的，你要根據他們的特長或者是能力，給每個人不同的工作。這里有效的方法便是用積極而專業(yè)的方式與你的職工進行談話。在每個班前、班中、班后的談話都是十分重要的，這種交談是訓練、教導和促進團隊凝聚力很好的途徑。班前談話：?上班前要具體明確地告訴職工今天的工作及要注意的要點：禮儀、服務流程標準等等，傳達相關訊息，讓職工了解你對他們的期望。班中談話：?不斷地告訴職工他做得怎么樣。發(fā)現好的事情要表揚、表揚、表揚!花些時間鼓勵你的職工，要關心他們如何執(zhí)行工作，有什么困難沒有？?要用高的標準去引導職工解決問題。當發(fā)現問題進行糾正時，你應該采取參與并提供幫助的方式，多使用修正性的反饋，遵守當眾表揚私下批評的原則，以保持職工的自尊心。因為我們的目的是解決問題，而不是挫傷職工的積極性。班后談話：?看看他們工作的執(zhí)行情況。?與職工談談工作情況。目的到達了嗎?哪些地方做得好、哪些地方做得不好?下一次能做些什么使事情做得更好?這里要提醒的是：如果你設定了目標而沒有去總結，你的職工連試都不試。思考題1．某天，你剛聽到一位客戶抱怨洗手間很臟，又有一客戶向你投訴洗車不干凈，而這時你的倉管人員又向你匯報商品不足，一下子有這么多事發(fā)生，看上去很亂，你將怎樣安排你的工作?2．有一位職工，家人生病，他要照顧家人，又要上班，上班時顯得很疲憊，你該如何與他交談?四、 緊急事務的處理在汽車美容養(yǎng)護中心日常營運過程中，可能會遇到一些突發(fā)事件，這時作為店長首先要保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，冷靜思考處理問題的優(yōu)先次序。立即準確地向公司/老板匯報事故情況。搶救生命／防止傷亡。盡量減少對第三方的破壞。確認事實，調查事實，解決問題。用事實與外界交流?；謴驼＝洜I活動。1．消費者發(fā)生意外求助時要有人在場撫慰、說明；在盡可能的情況下使受傷者舒服些；當傷勢較輕并確認可就地處理時，由懂急救知識的職工進行相應處理；如是重傷，在醫(yī)務人員到達前不要搬動他；?記錄發(fā)生意外的消費者及相關人員的、地址、等資料；?報告公司；?做確實的調查；?不要主動提出賠償醫(yī)藥費，不要提出保證，不要跟他爭辯，不要承諾責任，不經公司同意，相互之間不得討論。?及時記錄下所能回憶出的事件經過，配合公安部門和公司的調查工作。2、媒體來訪當發(fā)生緊急事務公司領導還未趕到現場時，假設自己被新聞媒介反復追問，店長不要發(fā)表任何見解，也不要說“無可奉告”。記住并做好以下幾條：?自信、冷靜、尊敬的態(tài)度，熱情接待；?了解來訪人員及單位；?確定來來目的及報導主題；?爭取時間上報公司；?明確告知來訪者他們被安排的結果；?報告公司你處理這次采訪的結果。注意：你不是公司發(fā)言人，發(fā)生緊急事件遇媒體采訪，不要發(fā)表任何言論。五、處理職工內部問題職工熱愛他的工作、熱愛汽車美容養(yǎng)護中心很大原因是由于我們關愛和尊重職工，為他們營造了熱情、歡快、團結的氣氛。要努力在我們店中營造這種恰到好處的健康、親情氛圍。以下幾個方面會讓你處理職工問題時更為輕松：?注意樹立自己在職工中的威信；?努力在店內營造相互信任的氛圍，你要帶頭做好；?發(fā)現職工有任何互不信任的苗頭，馬上解決；?與你的職工經常交流和溝通；?營造能激勵職工的工作環(huán)境，激發(fā)職工自覺性。當然，職工之間也會產生一些問題，在這里我們強調用激勵、藝術的語言方式而不是單靠制度來解決產生于職工間的一些問題。1、幽默勸諫法在你工作當中，你肯定會碰到這樣的問題，新老職工之間由于不了解而互不服氣。比方：洗車工不服班長，班長看不上操作工，或班組之間不團結等等，這樣就會造成工作不協調，沒有團隊精神。這對我們來講可是要命的。這時你就可以運用幽默勸諫法——找一個故事或小寓言來影射他們之間的矛盾，讓職工自己主動認識到自己的不足并能主動改正，同時作為油站店長我們還要適時地做以下工作：?告訴大家?都是店內重要的一分子，只有大家心往一處想，勁往一處使，才能把我店的工作搞好?。?分析每個職工的優(yōu)缺點，使大家能夠互相取長補短，以誠相見。?教導大家在工作中要比業(yè)績不比傲氣。2、 暗示疏導法暗示對那些性格內向、自尊心很強的人效果很明顯。比方有的職工總“跑單”〔由于精力不集中或車輛太多而忘了收錢了〕，結帳時總少錢，容易造成工作伙伴互相猜忌，互不信任。少錢是個敏感問題，當你遇到這類問題的時候，以下幾點希望你務必牢記在心：?要客觀公正地調查事情的經過。?造成不要盲目判斷，這樣會造成職工的誤解，從而傷害他〔她〕自尊心。?如果不是原則性的問題，要顧及職工的心理承受能力，最好不要直接在眾人面前點名批評某個班或個人。?找一個適當的時機進行暗示，讓他〔她〕通過自我教育，反省自己的行為。?及時幫助他〔她〕總結教訓，提高工作能力。?引導他〔她〕主動找工作伙伴承認自己原失誤相信他〔她〕誠懇的態(tài)度一定會得到他人的諒解。3、 激勵溝通法激勵溝通法包含著很多方面，像尊重式、關愛式、贊美式、批評式、競爭式、寬容式、實惠式等等，但它們并不像你看上去的那么難。你只需記得不同的職工有不同的需求，同一位職工在不同的時期有不同的欲望，你要做的就是區(qū)分不同的職工、不同時期，靈活地運用各種不同的激勵手段，使大家朝著你所希望的目標去努力。假設職工服務態(tài)度不好或服務技能不高，及時調整他的狀態(tài)，親自示范，或讓好的班長帶動他，并告訴他：這件事情他能做好，假設有困難你會幫助他的，在交談時讓職工感覺自己是團隊的一分子。千萬不能說：“你如果不好好干就開除你，現在正要裁人”這類的話。4、 ABC疏導法我們舉例子來說。在汽車美容養(yǎng)護中心中你會接觸到兩種不同類型的職工，一種職工就是當你交給他工作任務后，不用監(jiān)督或稍有監(jiān)督或稍有監(jiān)督他就能干得很好，甚至還會有創(chuàng)新。他除了認真洗車外，還能及時宣傳介紹新產品知識、服務熱情周到、與顧客有良好溝通能力、樂于接受額外工作并干得很好。另一種類型職工可能是交給他的工作任務不能勝任，經常出過失，造成客戶流失，損失效益。如果職工之間產生矛盾，首先你要分析他屬于哪種類型的職工。如果他們都是第一種類型職工：你就扮演A角色，找職工B談話，講明經常少錢就是工作中有失誤，要分析自己的工作漏洞,總結經驗吸取教訓。你要對他說：“我本打算給你倆調整班次，可是C說，他已習慣了和你在一起的工作風格，他相信你不是看錢太重的人，一定是他自己搞錯了?！盉聽了C在領導面前不但沒說他壞話而且還作了自我批評，深感內疚，決心好好工作，與C一起共同努力杜絕類似的事件發(fā)生。然后你再找到職工C,以同樣的方法使他們之間消除彼此的隔閡。有時側面表揚更能增加彼此的信任度，使職工牢記他們彼此之間的那份信任和欣賞，從而不再疑心和傷害對方。因此通過自己傳達職工之間彼此的贊揚也是團結職工的良方。當你對待第二種類型的職工時就要認真調查，嚴格處理、不姑息，否則他會把團隊弄得一團糟，甚至得罪客戶。試一試，結合你的實際，運用這些方法，多領悟，多思考，你一定會有撥得云開見日的收獲。六、處理客戶投訴無論是店長還是操作工，在實際面對客戶過程中，總會遇到這樣那樣的問題，可我們大多情況下總會埋怨客戶在找麻煩，埋怨別人素質低、性格沖動，可我們試想一下：為什么同樣是他們，一去麥當勞消費就文明了、有素質了？看來問題主要還是出在我們自己身上。向我們抱怨甚至是投訴的顧客，往往也正是我們最忠實的主顧，因為他們是在期待我們能妥善處理他們的問題。作為店長應該比職工更清楚：客戶并不會干擾我們工作，為他們服務不是對客戶的一種恩惠，反過來我們工作的目標就是讓客戶滿意。這里，可以用以下原則對客戶投訴的事情做出反應，并且重建客戶忠誠度。1、 聆聽要保持冷靜，用親切和藹的態(tài)度聆聽，適當地提問，以確定問題是什么，這樣才能表現出你的關心，很多時候是由于我們總是過于匆匆地服務，忘記了應該對客戶的關心，在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌并表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。2、 抱歉在汽車美容養(yǎng)護中心，經常會發(fā)生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為操作工或者是店長都應及時向客戶抱歉，說類似“給您帶來這么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬不要與客戶辯白或討論誰對誰錯，也別說“真抱歉，我們做錯了”這一類的話。抱歉有很多藝術，目光的交流、自然的微笑等等，都能有事半功倍的效果。3、滿足客戶需求這一條原則的核心是遇到客戶提出問題時，立即采取解決行動，務必使客戶感到滿意。這里有一點值得強調，滿足客戶需求不見得一定要表達在大事上，在細微之處替客戶著想也能見出我們細致的服務，這樣才在真正意義上做到了滿足客戶需求。其實反過來一問，店長不為客戶想事情做事情，那又在想什么做什么呢？4、致謝客戶愿意提出他們的不滿意，使我們汽車美容養(yǎng)護中心有時機提供更好的服務，是值得珍惜的經驗，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，對此，作為店長應該非常清楚這一點，所以真誠致謝并邀請他們再次光臨是店長的職責，而不是施舍。請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客戶，而不是遷怒他人或引起更大的事端！那么，在處理客戶投訴過程中我們要怎么做呢？以下處理流程是提高客戶滿意度的重要部分，希望店長們要牢記，并要按這樣的流程去做：1、立即做出反應當客戶“受傷”后，你要在關鍵時候努力并且迅速地予以解決，對客戶