學(xué)習(xí)醫(yī)療法第3部正確處理

學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)

----處理好醫(yī)患糾紛XX省衛(wèi)生廳ZHZHDY

胡錦濤總書記在省部級領(lǐng)導(dǎo)干部研討班上指出，“社會主義和諧社會應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會”這是從政治制度、社會理想、人際關(guān)系、動力機(jī)制、外部特征，以及人與自然的關(guān)系等不同角度對社會主義和諧社會的描述。和諧社會與法治社會具有內(nèi)在的統(tǒng)一性和關(guān)聯(lián)性

顯示出依法治國的必然性和必要性。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，調(diào)整、處理好錯綜復(fù)雜的醫(yī)患矛盾，只有認(rèn)真依法行醫(yī)，用法律、法規(guī)來指導(dǎo)、規(guī)范我們執(zhí)業(yè)行為；首先要學(xué)法、學(xué)習(xí)國家憲法及國家行業(yè)部門規(guī)定的法律法規(guī)，才能善于運(yùn)用法律法規(guī)部門規(guī)章制度解決行醫(yī)中所遇到的問題維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益法律教育和法律監(jiān)督管理是基礎(chǔ)《醫(yī)院工作制度的補(bǔ)充規(guī)定（試行）》中指出，醫(yī)院要建立健全質(zhì)量保證體系即建立院、科二級質(zhì)量管理組織，配備專（兼）職人員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，《條例》第7條更明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置專門的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)控部門或者專（兼）職人員，這是《條例》為預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生采取的一個重要舉措；強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，做好醫(yī)療基礎(chǔ)工作，才能使質(zhì)量有所提高《條例》具體規(guī)定了監(jiān)督部門及工作人員職責(zé)：1.監(jiān)督本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作，2.檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，3.接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向患者提供咨詢服務(wù)，4.《條例》第13條規(guī)定的調(diào)查、核實、處理，5.《條例》第16、17條規(guī)定的牽頭封存相關(guān)病歷資料、現(xiàn)場實物等，在實踐中，專（兼）職人員要充分認(rèn)識這些工作的內(nèi)在聯(lián)系，將這些工作充分納入醫(yī)院內(nèi)部的質(zhì)量管理組織體系中，確保醫(yī)療質(zhì)量、預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須始終把醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全放在醫(yī)院各項工作的首位★要健全醫(yī)療規(guī)章制度，強(qiáng)化“三基”、“三嚴(yán)”★要強(qiáng)化衛(wèi)生管理法律、法規(guī)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育★要規(guī)范診療行為，改善服務(wù)態(tài)度★要善于處理醫(yī)療糾紛接待患者投訴工作程序提高認(rèn)識，明確目標(biāo)★重視患者的投訴，通過對投訴問題收集、分析、界定，不斷改進(jìn)工作，才能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立管理責(zé)任意識、樹立維護(hù)患者權(quán)益的意識、樹立自我保護(hù)意識?！镏贫ā督哟幚砘颊咄对V工作的管理規(guī)定》規(guī)范流程，落實職責(zé)醫(yī)院應(yīng)設(shè)置接待投訴的主要職能部門有：★醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室——負(fù)責(zé)接待來院就診患者的投訴★門診部——負(fù)責(zé)接待門診患者的投訴★護(hù)理部——負(fù)責(zé)接待住院患者在護(hù)理中的投訴★行風(fēng)辦——負(fù)責(zé)接待服務(wù)、行風(fēng)問題的投訴★財務(wù)處——負(fù)責(zé)接待收費(fèi)問題的投訴★病友服務(wù)中心——負(fù)責(zé)24小時接待患者在服務(wù)、隨訪中遇有投訴問題（主要職責(zé)是在情感、醫(yī)療、思想方面的交流）★總務(wù)處——負(fù)責(zé)接待總務(wù)方面問題的投訴★節(jié)假日、夜班期間門診、急診、住院患者投訴，由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、處理

規(guī)范流程，落實職責(zé)★科室及職能部門接待投訴必須做到認(rèn)真傾聽詳實記錄取證調(diào)查嚴(yán)肅處理

★要求不得推諉、扯皮配合處理認(rèn)真整改

規(guī)范流程，落實職責(zé)1、做到：以理相待、熱情服務(wù)、文明用語2、記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、答復(fù)時間3、公、檢、法辦案人員：驗證介紹信、證件規(guī)范流程，落實職責(zé)4、新聞單位采訪:匯報、聯(lián)系5、外單位參觀、訪問：請示、報批6、特殊身份人員的來訪：詳問目的、請示匯報規(guī)范流程，落實職責(zé)7、每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室匯報，醫(yī)患辦向醫(yī)院質(zhì)量控制委員會遞交匯總投訴情況及具體獎懲事項8、每半年科室總結(jié)一次接待情況，書面材料交醫(yī)患辦主管院長閱后存留受理醫(yī)療糾紛程序

為了確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療工作的正常開展，保證醫(yī)療的質(zhì)量管理體系的有效實施，提高患者滿意率。對本院醫(yī)療糾紛的受理、處理程序進(jìn)行規(guī)范如下一、工作程序1、醫(yī)療糾紛的分類2、醫(yī)療糾紛的受理3、非醫(yī)療糾紛處理二、職責(zé)1：科室職責(zé)2：醫(yī)務(wù)處職責(zé)醫(yī)患雙方解決方式

發(fā)生醫(yī)療爭議后，醫(yī)患雙方可以通過三種途徑解決爭議：★醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決（調(diào)解中心）★向衛(wèi)生行政部門提出處理申請；★向人民法院提起訴訟公開選擇

醫(yī)療糾紛分類

引起醫(yī)療糾紛的原因十分復(fù)雜，為了便于鑒定和處理醫(yī)療糾紛，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有無過失，結(jié)合醫(yī)療的實際情況，將醫(yī)療糾紛歸為兩類醫(yī)療糾紛分類1、醫(yī)療過失糾紛

是指由于醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中的醫(yī)療行為過失引起的醫(yī)療糾紛（由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧意見，所造成的醫(yī)患爭議，包括醫(yī)療差錯是否存在和醫(yī)療事故的認(rèn)定、等級）醫(yī)療糾紛分類2、非醫(yī)療過失糾紛是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中不存在過失。由于醫(yī)療以外的原因，導(dǎo)致患者或患者家屬對醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患爭議。如：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫(yī)療費(fèi)用的多少、語言不當(dāng)、態(tài)度不好、醫(yī)療環(huán)境對患者是否有影響、還有第三者的挑撥、工傷交通事故的轉(zhuǎn)嫁等都可以引起糾紛醫(yī)療糾紛的受理1、凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議，應(yīng)立即采取有效措施減少影響，向科室負(fù)責(zé)人報告?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)隨即向醫(yī)院負(fù)責(zé)人報告（聯(lián)系協(xié)調(diào)辦人員早期介入）2、對各種原始資料嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現(xiàn)場實物暫時封存保留，以備檢驗3、由科主任負(fù)責(zé)及時召開科核心小組會，分析、討論、努力與家屬溝通醫(yī)療糾紛的受理4、醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)對其整理成個案材料、并組織本院醫(yī)療技術(shù)委員會對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、定性、明確責(zé)任5、可以認(rèn)定醫(yī)療事故的應(yīng)及時上報區(qū)衛(wèi)生局及上級衛(wèi)生主管部門。引起法律訴訟時，按醫(yī)療事故處理條理及民事法律程序辦理醫(yī)療糾紛處理1、對醫(yī)療糾紛應(yīng)有當(dāng)事人的陳述、院、科兩級的討論意見及處理記錄2、患者及其家屬和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療糾紛的確認(rèn)和處理有爭議時，應(yīng)向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門報告，要求處理或提起醫(yī)療事故技術(shù)鑒定（重大醫(yī)療事故例外）也可直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ涸V訟

醫(yī)療糾紛處理3、對造成醫(yī)療技術(shù)糾紛的直接責(zé)任人，醫(yī)院責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并對其效益工資產(chǎn)生影響；對情節(jié)嚴(yán)重的，視其情節(jié)給予相應(yīng)行政處分4、明顯醫(yī)療責(zé)任導(dǎo)致成醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，則依法追究刑事責(zé)任（第37條有12種情況）科室職責(zé)1、當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有文字資料匯報事情發(fā)生經(jīng)過，科主任、護(hù)士長向醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部報告發(fā)生的原因2、科主任、護(hù)士長根據(jù)當(dāng)事人的材料在全科室討論，得出結(jié)論性意見向醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部報告并提交患者的有關(guān)資料（包括：病例、病情簡介、科室對此事件的處理意見），并配合職能部門進(jìn)行處理醫(yī)務(wù)處(科)職責(zé)1、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)收集相關(guān)材料，組織醫(yī)療糾紛的主學(xué)科專家定性分析及向院長匯報2、醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)整理、保存醫(yī)療糾紛各種記錄；與科室妥善處理醫(yī)療糾紛；必要時提請院醫(yī)療技術(shù)委員會討論；或提起醫(yī)療事故技術(shù)鑒定3、負(fù)責(zé)法院案件的處理工作封存病歷程序

根據(jù)《條例》的有關(guān)規(guī)定，患者在醫(yī)療服務(wù)過程中，發(fā)生醫(yī)療爭議時，患者或家屬有權(quán)封存病歷：1、患者（家屬）須持有效證件（身份證、工作證、患者委托家屬的委托書等），向科室提出要求封存病歷。科室告知患者（家屬）辦理封存病例的程序2、正常工作日期間：主管醫(yī)師立即向科主任匯報，同時攜帶有關(guān)病歷（包括：住院病歷、急診病歷、門診病歷）原件，同患者（家屬）一起到病案室3、病歷在病案室，家屬持證件可直接到病案室申請復(fù)印病歷資料。由病案室專人負(fù)責(zé)，告知患者（家屬）辦理封存病歷的程序與要求，審批封存病案手續(xù)（患者或家屬填寫申請封存病歷表）4、在患者（家屬）、科室醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人在場共同監(jiān)督之下，對所要封存病歷進(jìn)行復(fù)印5、科室醫(yī)務(wù)人員將病例原件帶回科室，醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人將患者（家屬）清點后的病歷復(fù)印件帶回醫(yī)務(wù)處進(jìn)行封存6、患方在封存的復(fù)印件封面上騎縫簽署患方姓名、與患者關(guān)系、封存時間；醫(yī)方在復(fù)印件封面上蓋醫(yī)務(wù)處的章。將封存的復(fù)印件保存在醫(yī)務(wù)處7、封存病歷的復(fù)印費(fèi)由申請一方承擔(dān)8、非正常工作日期間：值班醫(yī)務(wù)人員告知患者家屬可暫在科室內(nèi)封存現(xiàn)有的全部病歷，封存的病歷由科室進(jìn)行保管。待正常工作日后，由病房醫(yī)務(wù)人員通知醫(yī)務(wù)處，同患者（家屬）攜帶暫封存的病歷，一起到病案室，辦理審批、復(fù)印病歷。雙方在已被封存復(fù)印件的病歷上騎縫簽字。醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)保管封存的病歷復(fù)印件封存實物程序

根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定：1、在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，值班人員應(yīng)立即采取有效措施避免損害后果擴(kuò)大，減輕給患者造成的損失2、發(fā)生后，值班人員立即上報醫(yī)療管理部門，正常工作日時報醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部；非正常工作日時報總值班。3、醫(yī)患雙方當(dāng)事人（當(dāng)事人應(yīng)具有完全民事行為能力）應(yīng)共同對現(xiàn)場實物（應(yīng)包含與該項操作有關(guān)的所有物品如：標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具、稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等）進(jìn)行封存4、封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、科室、時間、家屬簽字5、封存現(xiàn)場實物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管6、需要檢驗的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗；啟封時雙方當(dāng)事人共同在場雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定7、疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。如短時間不能到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)先由雙方當(dāng)事人共同對血液和輸血器進(jìn)行密封，并在適宜條件下暫存，待采供血機(jī)構(gòu)人員到場后，由三方共同封存。封存物品除上述以外還要封存受血者接受輸血前后血標(biāo)本、輸血后尿標(biāo)本以及供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本、輸血袋整套裝置等8、檢驗費(fèi)先由申請檢驗方墊付，后由責(zé)任方支付

醫(yī)療隱患、糾紛、差錯、事故登記報告制度1、各科室建立醫(yī)療差錯登記本，并指定專人負(fù)責(zé)。發(fā)生問題時，做到及時、準(zhǔn)確，并要及時組織討論與總結(jié)2、記錄內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、病例號、科室、發(fā)生醫(yī)療隱患、糾紛、差錯、事故的時間、地點、經(jīng)過、原因、后果、責(zé)任人、科室處理意見。每月五日前將科主任審查簽字后交到協(xié)調(diào)辦，以備案3、發(fā)生隱患或一般糾紛，視情節(jié)逐級報告主管醫(yī)師、主治醫(yī)師、專業(yè)組負(fù)責(zé)人、科主任，上級醫(yī)師應(yīng)采取補(bǔ)救措施，減少不良后果，并根據(jù)情節(jié)可進(jìn)行調(diào)查、組織有關(guān)人員討論、分析，并應(yīng)在科室內(nèi)及時與患者（家屬）進(jìn)行有效溝通，積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾4、發(fā)生重大糾紛，應(yīng)立即報告科主任。科主任應(yīng)采取積極有效醫(yī)療補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大減少患者損失，應(yīng)即刻會同協(xié)調(diào)辦進(jìn)行調(diào)查、分析，與患者（家屬）進(jìn)行溝通，積極、妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾。維護(hù)病房良好的工作秩序，保障醫(yī)療工作正常進(jìn)行。科主任應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)處或主管院長，包括發(fā)生的時間、地點、患者的姓名、年齡、科室、床號、病例號、診斷、治療及事情經(jīng)過、責(zé)任人、科室處理意見（經(jīng)過科室討論后），科主任及時組織專題討論，寫出專題報告，以書面形式上報協(xié)調(diào)辦5、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)務(wù)處應(yīng)立即報院領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究后，向所在地衛(wèi)生行政部門報告。（1）、導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；（2）、導(dǎo)致3人以上人身損害后果；（3）、國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定醫(yī)患溝通制度許多醫(yī)療糾紛是由于患者期望值過高，未達(dá)到所預(yù)期的目的，或疾病本身的原因，在治療后留有某些后遺癥。另外一些屬于醫(yī)學(xué)科學(xué)水平的限制，人們目前尚無法認(rèn)識和解決的問題，由于患者對醫(yī)學(xué)的不了解，誤認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員失誤造成的，還有些屬于藥物的正常副作用，但患者對此并不了解。醫(yī)源性疾病已經(jīng)成為臨床醫(yī)學(xué)面臨的重要課題，但患者并不知曉，這是醫(yī)學(xué)的遺憾，是醫(yī)學(xué)科普宣傳不夠造成的

另一些糾紛，是由于醫(yī)患之間缺乏信任，缺乏溝通理解造成的誤會。由于醫(yī)療費(fèi)用的增加，許多患者認(rèn)為應(yīng)用價格昂貴的高科技檢查項目，就應(yīng)當(dāng)什么疾病都能診斷，應(yīng)用了昂貴的藥品，就應(yīng)該什么疾病都能夠治愈。一方面，患者的法律意識增強(qiáng)，另一方面又缺乏對醫(yī)生的信任，把疾病治愈的希望都寄托于高科技的檢查項目和醫(yī)生，但又不能充分的信任醫(yī)生，對高科技的局限性，疾病的復(fù)雜性及個體差異也認(rèn)識不清。對所有醫(yī)療手段在治療疾病的同時，又可能帶來一些副作用及并發(fā)癥根本缺乏了解一、醫(yī)患溝通的時間1、院前溝通門診、急診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診、急診治療，對符合入院指征的可收住院治療。在此其間門診、急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上2、入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進(jìn)行疾病情況溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通，并將溝通內(nèi)容及結(jié)果記錄在病歷中3、入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須再與患者進(jìn)行正式溝通，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時耐心回答患者的提出的有關(guān)問題4、住院期間溝通內(nèi)容包括11個方面患者病情變化的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通、術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式、使用收費(fèi)、設(shè)備及藥品等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥5、出院時溝通患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院小結(jié)及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。6、出院后溝通患者出院后，由病友服務(wù)中心負(fù)責(zé)通過電話隨訪出院患者對主管醫(yī)護(hù)人員診療病區(qū)及醫(yī)院各方面的反饋信息，便于醫(yī)院針對性調(diào)整部署便民工作二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等2、診療過程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，估計推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后三、溝通方式及地點患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上1、床旁溝通首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院2小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并告知患者如何遵守護(hù)理常規(guī)，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。2、分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由科主任主持召開全科會診，由主管醫(yī)師、科主任將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時（醫(yī)療糾紛苗頭）可將患者病情上報醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處組織院內(nèi)會診或由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通3、集中溝通（工休座談會）對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病及科室各方面工作等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬在醫(yī)療和其它各方面的提問。每個病房每月至少組織1次工休座談會的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室4、出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的誠信度四、醫(yī)患溝通的方法1、溝通方法1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通3）書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通4）集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員之間要相互討論統(tǒng)一觀點、統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理6）實物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。2）二個掌握：掌握病情以及當(dāng)前比較科學(xué)權(quán)威的論說、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。五、溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄六、評價1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項獎3、因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰醫(yī)患雙方權(quán)利和義務(wù)

醫(yī)療行為直接關(guān)系到患者的健康和生命的安危。明確醫(yī)患雙方各自應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)十分必要患方的權(quán)利一、生命健康權(quán)★這是人具有民事權(quán)利能力的基礎(chǔ)，生命權(quán)是一項獨(dú)立的人格權(quán)。因醫(yī)生過失造成患者死亡的，患者的親屬就可以用法律的手段來要求處理過失者★健康權(quán)是指維護(hù)自己生理機(jī)能的正常運(yùn)行和功能正常發(fā)揮的人格權(quán)（人格利益）。任何因侵害行為造成了病人健康權(quán)損害的事實，使原有健康的生理功能不能正常的發(fā)揮都可以看做被侵害了健康權(quán)

患方的權(quán)利二、受尊重權(quán)★尊重患者是醫(yī)生行業(yè)品德最低限度的要求，醫(yī)生對待一個正在痛苦中的病人，應(yīng)該以禮相待，尊重其人格，并熱心幫助病人解除病魔★面對病人時，醫(yī)生如表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、消極怠慢甚至拒絕和推諉病人的行為都是違反職業(yè)道德的。如果因此而發(fā)生不良后果，侵犯病人的權(quán)利應(yīng)追究其法律責(zé)任患方的權(quán)利三、及時獲得救治權(quán)★生命健康權(quán)的維護(hù)是建立在醫(yī)務(wù)人員及時準(zhǔn)確的救治之上，要使其疾病得到及時的救治★救治權(quán)是保障患者生命健康權(quán)的基礎(chǔ)，有時候拖延幾分鐘就可能錯過了搶救成功的最好時機(jī)，而致使病人喪失生命(醫(yī)師法第二十四條)★在醫(yī)患糾紛中，經(jīng)常有因為醫(yī)生沒有及時地診治而成為被告的情況。這主要是在沒有其他客觀因素的情況下而被拖延，并且確實是因為拖延成了喪失生命健康的主要原因，這時患者就會動用法律手段來維護(hù)其權(quán)利

患方的權(quán)利四、知情選擇權(quán)★患者的知情選擇權(quán)是指在接受醫(yī)療方案之前有了解治療方案利弊得失的權(quán)利，同時根據(jù)醫(yī)方介紹的幾種方案中作出選擇的權(quán)利★有權(quán)知道醫(yī)院提供的醫(yī)療護(hù)理資料及收費(fèi)★有權(quán)知道自己的病情、診斷、病情發(fā)展、治療計劃，包括常見的問題及其他可行的治療方法患方的權(quán)利

★有權(quán)選擇接受或拒絕任何藥物、檢驗或療法，但要清楚地告知病人，拒絕治療后所構(gòu)成的危險或損害并應(yīng)有簽字★有權(quán)征詢不同醫(yī)生的意見，選擇、決定接受哪一種診治方法★有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學(xué)研究計劃，醫(yī)院應(yīng)須事前向病人解釋研究計劃各方面的詳情，取得病人的書面同意才能請病人參與醫(yī)院所進(jìn)行的醫(yī)學(xué)研究計劃患方的權(quán)利五、隱私權(quán)和保密權(quán)

★當(dāng)患者將事關(guān)疾患的隱私都向醫(yī)方傾訴了，說明是對醫(yī)生的信任，醫(yī)方知曉患者的隱私時，也有對患者隱私保守秘密的義務(wù)。只能在醫(yī)療范圍內(nèi)知曉，而不能隨意向醫(yī)療之外的人泄露

★如果未對患者的隱私權(quán)給予足夠的重視，泄露了個人帶有隱私的信息，可能對其造成人格、精神甚至導(dǎo)致財產(chǎn)方面的損失，是一種侵犯隱私權(quán)的行為，追究其法律責(zé)任

患方的權(quán)利六、要求賠償權(quán)因醫(yī)生過失行為導(dǎo)致的醫(yī)療差錯、事故，患者及其家屬有權(quán)提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊蠡颊叩牧x務(wù)一、配合醫(yī)療的義務(wù)★提供病史

★接受必要的侵入性治療★傳染病患者有接受強(qiáng)制檢查、隔離、強(qiáng)制治療的義務(wù)的義務(wù)患者的義務(wù)二、服從醫(yī)方管理的義務(wù)★為保障醫(yī)療工作的正常進(jìn)行，每個醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國家的規(guī)定都有相應(yīng)的管理措施和規(guī)章制度。因此，任何患者都有服從醫(yī)方管理的義務(wù)★在醫(yī)療過程中因患方不服從管理而造成的一切嚴(yán)重后果醫(yī)方是不承擔(dān)法律責(zé)任的患者的義務(wù)三、尊重醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)★醫(yī)方為患方治病是職責(zé)所賦予的權(quán)利，也是國家為了維護(hù)社會的整體健康、和諧而賦予的權(quán)利★醫(yī)務(wù)人員用知識和辛勤的勞動為患者解除痛苦，挽救生命★尊重別人的勞動是每個人應(yīng)盡的義務(wù)，何況醫(yī)務(wù)人員的勞動是一種技術(shù)含量較高，經(jīng)驗性較強(qiáng)的勞動患者的義務(wù)四、交納醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)★醫(yī)療機(jī)構(gòu)是要通過合理收費(fèi)來，維持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行★任何正當(dāng)收費(fèi)被拒絕的現(xiàn)象是違法律規(guī)定的為了搶救患者的生命在緊急情況下可以先搶救后交納費(fèi)用，是救死扶傷，是構(gòu)建和諧社會的要求，也是醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)所決定的。但是絕不能因此成為拒絕交費(fèi)和逃避付費(fèi)的理由，無故不交納費(fèi)用也是應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任的★科室、醫(yī)務(wù)人員有督促患者交費(fèi)的權(quán)利醫(yī)方的權(quán)利一、診斷治療權(quán)醫(yī)生在自己注冊的職業(yè)范圍內(nèi)有對患者實施疾病診斷、醫(yī)療的權(quán)利。為了使疾病的明確診斷，醫(yī)生有權(quán)對患者進(jìn)行醫(yī)學(xué)檢查，疾病調(diào)查，醫(yī)學(xué)處置。在診斷、治療明確的情況下，有權(quán)出具相應(yīng)的醫(yī)學(xué)證明文件，在患者知情選擇的情況下，合理地實施醫(yī)療、預(yù)防、保健方案的權(quán)利，當(dāng)然也包括一些侵入性的醫(yī)療方案醫(yī)方的權(quán)利二、特殊干涉權(quán)★醫(yī)方的特殊干涉權(quán)在運(yùn)用時應(yīng)該遵循：根據(jù)患者的病情需要采取科學(xué)、醫(yī)療必需的干預(yù)性措施★發(fā)現(xiàn)特殊傳染病時，為了對患者及社會負(fù)責(zé)，有權(quán)進(jìn)行隔離性的治療。這既有利于患者家庭和本人，又有利于社會，這是傳染病防治法賦予醫(yī)方的責(zé)任★對精神病患者的行為失控時，醫(yī)方有權(quán)利對其實施限制，以免造成不良的后果或者危害社會其他人的健康和安全醫(yī)方的權(quán)利三、醫(yī)學(xué)研究權(quán)利★醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險、高技術(shù)、高度經(jīng)驗積累行業(yè)，醫(yī)學(xué)上有許多尚未被認(rèn)識的疾病，需要醫(yī)務(wù)人員不斷的投人精力和體力來探索一些復(fù)雜疾病的規(guī)律性★醫(yī)方有對復(fù)雜疑難疾病實施研究的權(quán)利。當(dāng)然這些研究必須把患者的生命健康放在第一位，以不損害患者的生命健康為宗旨，同時，在針對具體患者時，應(yīng)該經(jīng)過有關(guān)機(jī)構(gòu)的同意并征得患者本人及家屬的同意

醫(yī)方的權(quán)利四、醫(yī)療行為豁免權(quán)（1）在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的（2）在醫(yī)療活動中由于患者病情異常或者患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的（3）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的（4）無過錯輸血感染造成不良后果的（5）因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的（6）因不可抗力造成不良后果的

醫(yī)方的權(quán)利五、人格權(quán)與管理權(quán)★醫(yī)務(wù)人員享有人格、尊重、人身安全和其他公民應(yīng)有的合法權(quán)利。是維護(hù)醫(yī)方正常工作環(huán)境的法律保障，實際上也是對患者利益的保障★管理權(quán)是指醫(yī)方有權(quán)依據(jù)行業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度和醫(yī)療工作的實際需要對患者及其相關(guān)人員進(jìn)行必要的管理的權(quán)利醫(yī)方的權(quán)利六、收取醫(yī)療費(fèi)用權(quán)★收費(fèi)性糾紛，主要表現(xiàn)在收費(fèi)的不合理和患者無故地欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象。當(dāng)然，屬于不合理的收費(fèi)，患方有權(quán)提出質(zhì)疑，要求醫(yī)方改正★逃費(fèi)現(xiàn)象較嚴(yán)重，認(rèn)為醫(yī)院是政府的醫(yī)院，個人欠政府似乎是可以理解的，這屬于違法的行為，也是應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任的醫(yī)方的義務(wù)－、依法醫(yī)療的義務(wù)（醫(yī)師法第22條）★醫(yī)務(wù)人員必須依據(jù)有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)從事醫(yī)療服務(wù)，這是職責(zé)★在診療工作中要認(rèn)真，一絲不茍，不能敷衍和馬虎，所提供的治療方案和措施要科學(xué)合理，有理論依據(jù)★《中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十三條規(guī)定，醫(yī)師實施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施必須親自診查、調(diào)查

醫(yī)方的義務(wù)二、嚴(yán)守常規(guī)制度的義務(wù)

★《中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十二條規(guī)定：“有遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范的義務(wù)?！薄铩夺t(yī)療事故處理條例》第五條規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。”醫(yī)方的義務(wù)三、緊急救治的義務(wù)★《中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十四條規(guī)定：“對急危重患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進(jìn)行治療，不得拒絕急救處置”★《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)急診搶救工作的補(bǔ)充規(guī)定》：共九款醫(yī)方的義務(wù)四、告知義務(wù)★《中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或其家屬介紹病情，應(yīng)當(dāng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果?！薄铩夺t(yī)療事故處理條例》第十一條“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果”★醫(yī)方在履行告知義務(wù)時，既要充分尊重患方的知情權(quán)，又要講究語言藝術(shù)和效果，注意說話方式和態(tài)度，對待患者及其家屬態(tài)度要和藹，語言要溫和，避免惡性剌激醫(yī)方的義務(wù)五、轉(zhuǎn)診并出示病歷的義務(wù)★《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第31條規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)對危重病人應(yīng)該立即搶救。對限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能救治的病人，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診。”★醫(yī)方應(yīng)該為患者出示相關(guān)的病歷資料，必須妥善保管★嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。注意有關(guān)病歷丟失、病歷記錄不完整、記錄不嚴(yán)謹(jǐn)，記錄不及時，記錄和事實不符等（《醫(yī)院工作制度》二十五病歷書寫制度）

醫(yī)方的義務(wù)六、保密和報告義務(wù)★患者把個人隱私告訴了醫(yī)生，而醫(yī)生就有責(zé)任為患者保密、保守隱私，不得將患者的隱私在不恰當(dāng)?shù)膱龊虾腿巳褐袀鞑ァ铩吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十九條規(guī)定：“醫(yī)師在發(fā)生醫(yī)療事故或發(fā)現(xiàn)傳染病情時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時向所在機(jī)構(gòu)或衛(wèi)生行政部門報告。醫(yī)師發(fā)現(xiàn)患者涉嫌傷害事件或非正常死亡時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報告”

幾點強(qiáng)調(diào)

鞏固基本技能、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

★《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十二條

（四）

努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平★《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第三十七條（十）利用職務(wù)之便，索取、非法收取患者財物或者牟取其他不正當(dāng)利益的；（共12條）★《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第五十七條幾點強(qiáng)調(diào)

切實落實查房、會診、轉(zhuǎn)診制度《醫(yī)院工作制度》二十六、查房制度★科主任、主任醫(yī)師查房每周１—２次，主治醫(yī)師查房每日一次，住院醫(yī)師對所管病員每日至少查房二次?！飳ξＶ夭T，住院醫(yī)師應(yīng)隨時觀察病情變化并及時處理，必要時可請主治醫(yī)師、科主任、主任醫(yī)師臨時檢查病員。幾點強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)病案的書寫及保管★《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》衛(wèi)醫(yī)法[2010]11號★《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》衛(wèi)醫(yī)法[