客戶服務(wù)意識課件

1客戶服務(wù)意識

Kevin.Dai1客戶服務(wù)意識Kevin.Dai21-為什么要有服務(wù)顧客的意識

21-為什么要有服務(wù)顧客的意識在我們組織中人的角色我們的競爭對手：o能夠得到與我們相同的供應(yīng)商o能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷售商o能夠建立與我們的相同的工廠o能夠買到與我們相同的設(shè)備o*******那么我們的不同之處在哪里？在我們組織中人的角色我們的競爭對手：4競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品4競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品5產(chǎn)品附加值-服務(wù)

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。5產(chǎn)品附加值-服務(wù) 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過6當(dāng)前市場經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中6當(dāng)前市場經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化7從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客7從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客8客戶滿意營銷觀念的演進(jìn)客戶滿意時(shí)代演進(jìn)60年代追求數(shù)量味覺觸覺/產(chǎn)品時(shí)代/理性/生產(chǎn)技術(shù)70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺/定位時(shí)代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代追求形象視覺滿足/VI/CI時(shí)代/感性90年代追求心靈/心靈滿足/CS時(shí)代/互動/客戶滿意消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過程

1、您認(rèn)為哪種商品便宜？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質(zhì)量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？5、哪種商品售后好？8客戶滿意營銷觀念的演進(jìn)客戶滿意時(shí)代演進(jìn)9滿意的客戶就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯(cuò)了，我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們該填的內(nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)——對我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客.

簡.卡爾森，斯堪的納維亞航空公司9滿意的客戶就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可10服務(wù)的特征無形性差異性不可分割性易逝性，不可儲存性10服務(wù)的特征無形性11產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。沒有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。服務(wù)不好的產(chǎn)品會滯銷？（產(chǎn)品服務(wù)化）服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。所以核心結(jié)論：規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到。全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）。11產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。沒有服務(wù)的12產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值核心價(jià)值期望價(jià)值擴(kuò)展價(jià)值潛在價(jià)值期望層核心層擴(kuò)展層潛在層12產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值核心價(jià)值期望層核心層擴(kuò)展層13計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值核心層

——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算機(jī)最起碼的要求；期望層

——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層擴(kuò)展層

——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容；潛在層

——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等。13計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值核心層14服務(wù)——利潤的源泉14服務(wù)——利潤的源泉151516161717181819你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么?分組討論請大家用幾個(gè)形容詞來代表你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效的快捷的便利的簡潔實(shí)用的貼心的精致的價(jià)廉物美的物超所值的19你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么?分組討論20顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為20顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)與五年前相比，顧21提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……21提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易222-顧客是怎樣流失的222-顧客是怎樣流失的23顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心23顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了24一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系24一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客25一個(gè)滿意的顧客會告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客25一個(gè)滿意的顧客會告訴1-5人一個(gè)滿意的顧客263-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素263-顧客要什么27分組討論顧客要什么？----請大家討論所去過飯店中感覺很棒的服務(wù)----請大家討論所去過醫(yī)院中不盡如人意的服務(wù)27分組討論顧客要什么？28服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

28服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及291物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素291物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的30顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的態(tài)度及專業(yè)度售后、資訊服務(wù)社會責(zé)任環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動30顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)31關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過程中，能帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)案例：金錢豹的小驚喜流程穿越：找到服務(wù)改善點(diǎn)，是打動客戶的重要方法31關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過程中，能帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的32找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。32找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)超市334-顧客服務(wù)的等級334-顧客服務(wù)的等級34響應(yīng)式服務(wù)：客戶提出需求，公司滿足準(zhǔn)則：快捷、準(zhǔn)確

缺點(diǎn)：被動式的，問題已經(jīng)發(fā)生預(yù)見式服務(wù)：總結(jié)已有案例的問題并改善客戶關(guān)懷服務(wù)：讓客戶得到心理的滿足感，是一種主動式的服務(wù)，想在客戶前面，讓客戶驚喜，建立良好的客戶關(guān)系。客戶服務(wù)的層別34響應(yīng)式服務(wù)：客戶提出需求，公司滿足客戶服務(wù)的層別35服務(wù)的對象：人----感情動物解決問題情感需求你和客戶的關(guān)系：空氣服務(wù)的對象35服務(wù)的對象：人----感情動物服務(wù)的對象36一天，一位客服工程師接到客戶的一個(gè)電話說，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅(jiān)持。無奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。他到了客戶那里，顧不