物業(yè)客服前臺(tái)工作流程(詳細(xì)的)

物業(yè)客服前臺(tái)工作流程(詳細(xì)的)物業(yè)客服前臺(tái)工作流程一、業(yè)主入住服務(wù)流程1.驗(yàn)明業(yè)主資料：業(yè)主本人或委托他人代辦，需提供相關(guān)資料。2.填寫資料或簽署協(xié)議：填寫登記表、申請(qǐng)表，簽署服務(wù)協(xié)議、管理協(xié)議、規(guī)約。3.收取物業(yè)費(fèi)：按標(biāo)準(zhǔn)收取公共能耗費(fèi)和代收代付項(xiàng)目費(fèi)。4.發(fā)放物品并確認(rèn)：發(fā)放手冊(cè)、須知、鑰匙等，簽字確認(rèn)。5.房屋驗(yàn)收及整改：按標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收，記錄質(zhì)量問題并進(jìn)行返修工作。6.資料歸檔。二、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待流程1.來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，回答問題，對(duì)專業(yè)性問題咨詢相關(guān)專業(yè)人員后回復(fù)，對(duì)公務(wù)人員請(qǐng)對(duì)口人員接待，對(duì)搬家或物品搬出小區(qū)的客戶請(qǐng)辦理放行申請(qǐng)。2.來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容，回答問題，對(duì)專業(yè)性問題咨詢相關(guān)專業(yè)人員后回復(fù)，對(duì)公務(wù)電話請(qǐng)稍等請(qǐng)對(duì)口人員接聽。3.報(bào)修接待：仔細(xì)詢問客戶信息和報(bào)修內(nèi)容，記錄并通知維修部門上門服務(wù)。2.物業(yè)公司應(yīng)按照相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理房屋及其附屬設(shè)施的投訴。如果物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任，應(yīng)向住戶表示歉意并盡快處理問題。對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況并做好協(xié)調(diào)工作。如果是各方都有責(zé)任的問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。3.遇到情緒激烈的住戶，物業(yè)公司應(yīng)盡量使其冷靜。如果一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。4.物業(yè)公司應(yīng)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決。如果不能馬上處理，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。物業(yè)公司應(yīng)初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。5.對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決。對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，物業(yè)公司應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢。對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，物業(yè)公司應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。6.物業(yè)公司應(yīng)按照相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行投訴處理。物業(yè)公司應(yīng)將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。對(duì)正在給住戶造成損害的事件，物業(yè)公司應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。對(duì)于無效投訴，物業(yè)公司應(yīng)本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。其他形式的投訴（如信函），物業(yè)公司應(yīng)參照來電、來訪投訴程序處理。五、走回訪1.物業(yè)公司應(yīng)對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪處理，回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%。如果是屬于安全設(shè)施維修的，應(yīng)在2天內(nèi)回訪；如果是房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，應(yīng)在試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目應(yīng)在2天內(nèi)回訪。回訪可以上門或電話回訪。如果在回訪中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知維修人員整改。2.客戶服務(wù)中心主管