淘寶客服的年終工作總結(jié)范文（二篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)淘寶客服?的年終工?作總結(jié)范?文認(rèn)真?回想這一?年，我到?底做了什?么，而又?得到了什?么呢，今?天我要怎?么去做，?才能在回?憶往事的?時(shí)候，不?會(huì)因?yàn)樘?度年華而?悔恨;也?不會(huì)因?yàn)?碌碌無(wú)為?而羞愧，?基于以上?問(wèn)題，我?根據(jù)去年?的計(jì)劃做?了總結(jié)，?對(duì)現(xiàn)在要?做的事情?進(jìn)行了梳?理，并根?據(jù)實(shí)際詳?細(xì)的修改?了以后的?計(jì)劃以及?方向。?我記得去?年我寫(xiě)的?工作總結(jié)?中，提到?了今年的?計(jì)劃，一?是熟悉產(chǎn)?品;二是?做好售后?維護(hù);三?是研究好?客戶(hù)心理?;可是今?年我做了?什么呢，?對(duì)于熟悉?產(chǎn)品，目?前為止，?雖然有很?多細(xì)節(jié)方?面不是很?清楚，但?是以現(xiàn)在?的了解對(duì)?于客戶(hù)的?咨詢(xún)足夠?了，當(dāng)然?，有些新?的知識(shí)需?要不斷地?去學(xué)習(xí);?對(duì)于客戶(hù)?售后維護(hù)?的，服務(wù)?方面也做?到了__?__%;?而最后一?項(xiàng)我確實(shí)?做得不好?，在銷(xiāo)售?過(guò)程中，?沒(méi)有把握?住客戶(hù)的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒(méi)有去做?，客戶(hù)想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒(méi)有?及時(shí)的去?說(shuō)服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會(huì)就此錯(cuò)?過(guò)了，做?為一名銷(xiāo)?售人員，?對(duì)此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個(gè)?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說(shuō)，業(yè)績(jī)?倒數(shù)第一?去做售后?，說(shuō)實(shí)話(huà)?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂(lè)之者，?無(wú)論崗位?怎么變換?，我都不?會(huì)讓自己?不開(kāi)心，?無(wú)論是怎?么樣的變?化，對(duì)于?我來(lái)說(shuō)都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時(shí)想做?的卻又沒(méi)?時(shí)間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一，關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時(shí)?間太慢，?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉(cāng)管在處?理時(shí)，因?為產(chǎn)品問(wèn)?題維修或?是入庫(kù)等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡(jiǎn)?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來(lái)后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問(wèn)題?，直接拿?去維修，?及時(shí)給出?解決方案?，而倉(cāng)庫(kù)?點(diǎn)入庫(kù)再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫(kù)由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉(cāng)管?，后面就?可以很快?的交由財(cái)?務(wù)處理，?以免有時(shí)?倉(cāng)管發(fā)貨?較忙，來(lái)?不及點(diǎn)入?庫(kù)，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話(huà)，?這次規(guī)定?的是__?__%，?說(shuō)實(shí)話(huà)，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話(huà)?前查詢(xún)客?戶(hù)是不是?在線(xiàn)，如?果在線(xiàn)，?則通過(guò)旺?旺去回訪(fǎng)?，如果客?戶(hù)不在線(xiàn)?，才去電?話(huà)回訪(fǎng)，?這樣一來(lái)?，有兩個(gè)?好處，一?是如有問(wèn)?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來(lái)避?免說(shuō)不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話(huà)費(fèi)?，而且，?還有一個(gè)?重要的問(wèn)?題，就是?給客戶(hù)打?電話(huà)的時(shí)?候，一般?是___?_點(diǎn)到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時(shí)間上可?以說(shuō)只有?早上可以?打電話(huà)，?在這種情?況下可能?電話(huà)回訪(fǎng)?就不會(huì)做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤，如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢(xún)發(fā)給?客戶(hù)，雖?說(shuō)售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說(shuō)轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶(hù)，?這樣多了?一個(gè)步驟?，覺(jué)得沒(méi)?有必要，?希望后期?能采納。?四，開(kāi)?發(fā)票事宜?，按規(guī)定?，每天下?午___?_點(diǎn)之后?的發(fā)票改?天開(kāi)出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點(diǎn)前將?發(fā)票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個(gè)人?覺(jué)得有點(diǎn)?早，但是?具體怎么?做呢，按?時(shí)間__?__點(diǎn)前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開(kāi)?出庫(kù)單以?及發(fā)票申?請(qǐng)，時(shí)間?上我覺(jué)得?有爭(zhēng)取的?時(shí)間，但?是現(xiàn)在還?沒(méi)有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問(wèn)題及時(shí)?發(fā)現(xiàn)，及?時(shí)總結(jié)。?另外，說(shuō)?出我看到?的問(wèn)題以?及感受，?做客服，?雖然說(shuō)做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個(gè)比?方，如果?店鋪有活?動(dòng)，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶(hù)一樣對(duì)?活動(dòng)感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個(gè)?活動(dòng)，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績(jī)，?通過(guò)這一?次活動(dòng)對(duì)?各崗位有?什么好處?，或者說(shuō)?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動(dòng)結(jié)束了?就拿業(yè)績(jī)?來(lái)說(shuō)明或?是解釋一?切問(wèn)題，?b店提到?鎖的推廣?，預(yù)計(jì)什?么時(shí)候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會(huì)不會(huì)?有其它的?呢，比如?說(shuō)時(shí)下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長(zhǎng)?時(shí)間，可?是買(mǎi)的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶(hù)問(wèn)的少?呢，而c?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說(shuō)?提成很關(guān)?注，但是?我們也會(huì)?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說(shuō)?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個(gè)?沒(méi)有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒(méi)有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對(duì)?于明年的?工作我想?做好以下?幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工作?雖然也是?鍛煉，但?是做一個(gè)?月就夠了?，改善做?售前時(shí)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?以及總結(jié)?做售后的?突發(fā)事情?處理，搭?建好人際?關(guān)系，學(xué)?習(xí)溝通技?巧以及調(diào)?整好心態(tài)?。二、?溫故而知?新，更新?在學(xué)校所?學(xué)的知識(shí)?，尤其是?asp代?碼以及數(shù)?據(jù)庫(kù)，學(xué)?習(xí)制作完?成后，可?以把店鋪?上相關(guān)的?產(chǎn)品銷(xiāo)售?或是日常?總結(jié)可以?通過(guò)數(shù)據(jù)?庫(kù)來(lái)保存?，也可以?能過(guò)制作?網(wǎng)頁(yè)填加?以及儲(chǔ)存?我想要的?信息，這?樣更加直?觀(guān)，提高?效率以及?提升工作?的樂(lè)趣，?這方面，?在三個(gè)月?份完成初?稿，后期?根據(jù)實(shí)際?情況改善?。三、?學(xué)習(xí)店鋪?的推廣以?及運(yùn)營(yíng)，?這方面雖?然與我的?本職不搭?邊，但是?我會(huì)確保?在不影響?工作的情?況下去學(xué)?習(xí)，而明?年我想對(duì)?這方面做?一個(gè)全面?的了解以?及操作，?從而總結(jié)?適合實(shí)際?情況的方?法。以?上就是我?計(jì)劃中的?想法，雖?然有些想?法有些目?標(biāo)會(huì)與我?現(xiàn)在所在?職位或是?工作不符?，但是我?知道我想?做的是什?么，該怎?么去達(dá)成?，從我選?擇電子商?務(wù)這一行?業(yè)時(shí)，我?就想好了?該怎么去?做，并做?好了計(jì)劃?，中間有?過(guò)挫折，?讓我很失?望，從而?延誤了我?預(yù)定的完?成時(shí)間，?即使到了?今天，我?也不想說(shuō)?我的目標(biāo)?是什么，?因?yàn)槲覜](méi)?有做到，?理想就像?是口袋里?的錢(qián)，拍?得越是響?亮越是那?不值錢(qián)的?硬幣。以?上是我_?___年?的工作總?結(jié)，僅是?個(gè)人想法?，覺(jué)得不?好可以丟?棄，但我?的理想還?是會(huì)一步?一個(gè)腳印?的去實(shí)現(xiàn)?，或許最?后我一無(wú)?所成，但?至少知道?我努力的?做了什么?。淘寶?客服的年?終工作總?結(jié)范文（?二）目?前，做淘?寶的人越?來(lái)越多了?，成功者?屢見(jiàn)不鮮?，有誰(shuí)知?道他們身?后還隱藏?著一個(gè)成?功的團(tuán)隊(duì)?呢，還有?誰(shuí)會(huì)去考?慮到淘寶?客服對(duì)這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?作用呢很?少，淘寶?客服工作?總結(jié)和計(jì)?劃。一個(gè)?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶(hù)，?促成很多?交易，給?公司帶來(lái)?利潤(rùn)，是?公司財(cái)富?的最直接?的創(chuàng)造者?。偶然的?機(jī)會(huì)我干?了淘寶客?服這個(gè)工?作.不知?不覺(jué)已快?半年了，?感覺(jué)時(shí)間?挺快的，?一坐一天?，一個(gè)星?期，一個(gè)?月就坐沒(méi)?了。有?時(shí)感覺(jué)挺?好的，不?用干什么?，但又感?覺(jué)太枯燥?了。但學(xué)?的東西還?真是不少?的，碰到?的人也是?十分有趣?的，因?yàn)?買(mǎi)家來(lái)自?五湖四海?的。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒(méi)有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒(méi)有辦?法記憶深?刻，碰到?問(wèn)題的時(shí)?候還是無(wú)?從下手記?得剛來(lái)的?時(shí)候，第?一次接觸?淘寶，覺(jué)?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對(duì)于?賣(mài)衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁(yè)上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿(mǎn)目琳瑯?的在電腦?上滾動(dòng)，?眼睛看花?了。第?一天上班?時(shí)候，老?大讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡(jiǎn)單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?他們用著?熟練的手?法和語(yǔ)氣?，我不得?不呆了，?他們和每?個(gè)客人聊?天時(shí)都用?了"親"?這個(gè)詞，?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個(gè)詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開(kāi)始?接觸客服?這個(gè)行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點(diǎn)簡(jiǎn)單?的問(wèn)題都?是他們先?教我們?nèi)?何如何回?答，時(shí)間?長(zhǎng)了我們?也有自己?的見(jiàn)解了?，先開(kāi)始?的幾天他?們都會(huì)教?我們?cè)鯓?應(yīng)付不同?的客人，?剛開(kāi)始做?客服和客?人溝通時(shí)?每句都用?上了"親?，您好，?"這個(gè)詞?，店長(zhǎng)說(shuō)?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)用就?可以了。?聽(tīng)了店長(zhǎng)?的建議，?發(fā)現(xiàn)這樣?好很多誒?，漸漸時(shí)?間長(zhǎng)了，?我們自己?也能和客?人溝通了?，如果不?懂的問(wèn)題?就在旺旺?上詢(xún)問(wèn)店?長(zhǎng)或者其?他同事。?在做客?服期間，?我常常會(huì)?遇到顧客?說(shuō)這個(gè)東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類(lèi)的問(wèn)題?，本身我?自己也會(huì)?從網(wǎng)上購(gòu)?物，買(mǎi)東?西想買(mǎi)實(shí)?惠，這個(gè)?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶(hù)的心?情，但是?我現(xiàn)在的?立場(chǎng)不同?了，不再?是一個(gè)購(gòu)?物者而是?一個(gè)銷(xiāo)售?者，當(dāng)然?是能在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，想在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，對(duì)于這?類(lèi)問(wèn)題當(dāng)?然不會(huì)同?意，一旦?退讓?zhuān)?客會(huì)認(rèn)為?還有更大?余地可以?還價(jià)，所?以，針對(duì)?此類(lèi)問(wèn)題?，我覺(jué)得?態(tài)度要和?善，委婉?的告知對(duì)?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴對(duì)?方我們所?有的寶貝?價(jià)格都是?實(shí)價(jià)銷(xiāo)售?，敬請(qǐng)諒?解，對(duì)于?在發(fā)貨中?存在的問(wèn)?題，給顧?客帶來(lái)麻?煩的，那?就只有賠?禮道歉，?承認(rèn)錯(cuò)誤?，在的客?戶(hù)面前裝?可憐，一?般人都是?會(huì)心軟的?，我也是?親身經(jīng)歷?的，不過(guò)?客戶(hù)基本?上都是蠻?諒解的，?收到貨后?就很滿(mǎn)意?的來(lái)告知?了。后來(lái)?我們就慢?慢開(kāi)始熟?悉了一些?面料，第?一次認(rèn)識(shí)?這么多的?面料，以?前買(mǎi)衣服?從來(lái)都不?知道面料?這個(gè)詞，?看著哪樣?好看就買(mǎi)?了，也不?會(huì)去想為?什么一樣?的衣服價(jià)?格差這么?多呢，現(xiàn)?在終于知?道了，什?么面料好?，什么面?料透氣，?有彈性，?面料不一?樣價(jià)格也?不一眼，?現(xiàn)在對(duì)店?里的衣服?都有了大?致的了解?，也知道?了從哪家?進(jìn)的貨偏?小，哪家?的偏大，?按合適的?尺寸給客?人推薦衣?服。剛?做客服的?時(shí)候推銷(xiāo)?出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)?自己很有?成就感，?后來(lái)慢慢?的用著熟?練的語(yǔ)氣?和方法推?銷(xiāo)更多的?衣服出去?，和客人?溝通是一?個(gè)鍛煉人?的腦力，?應(yīng)變能力?，說(shuō)話(huà)的?技巧，同?時(shí)也鍛煉?人的耐心?，要細(xì)心?的對(duì)待每?一個(gè)客戶(hù)?，讓每一?個(gè)客人興?致勃勃、?滿(mǎn)載而歸?。起初做?客服的時(shí)?候和客人?溝通的時(shí)?候會(huì)犯一?些錯(cuò)誤，?比如：有?時(shí)候在迷?迷糊糊就?答應(yīng)給客?人包郵了?，有時(shí)候?稀里糊涂?的就答應(yīng)?給客人減?去多少多?少錢(qián)。經(jīng)?常有新手?會(huì)犯的錯(cuò)?誤，經(jīng)過(guò)?店長(zhǎng)的指?導(dǎo)，這些?錯(cuò)誤一點(diǎn)?一點(diǎn)的改?變，以致?現(xiàn)在都沒(méi)?有出現(xiàn)這?類(lèi)的錯(cuò)誤?。最常見(jiàn)?的錯(cuò)誤莫?過(guò)于發(fā)錯(cuò)?貨、填錯(cuò)?快遞單號(hào)?，衣服質(zhì)?量不過(guò)關(guān)?，這寫(xiě)錯(cuò)?誤基本上?是每個(gè)淘?寶客服都?會(huì)犯的錯(cuò)?誤，這些?問(wèn)題會(huì)直?接影響到?公司、個(gè)?人以及客?人的情緒?等等的問(wèn)?題，所以?我們?cè)谧?任何事情?的時(shí)候都?要仔細(xì)認(rèn)?真，雖然?這些問(wèn)題?還是存在?，不過(guò)經(jīng)?過(guò)我們不?屑的努力?把這種幾?率降到最?低，爭(zhēng)取?不會(huì)出現(xiàn)?這些問(wèn)題?。第一?次接觸庫(kù)?房的時(shí)候?發(fā)現(xiàn)庫(kù)房?也是一個(gè)?中心點(diǎn)，?挽留客人?的心一部?分都是屬?于庫(kù)房的?，做庫(kù)房?主管也是?一個(gè)艱難?的職務(wù)，?第一次打?快遞單子?，第一次?發(fā)貨檢查?衣服質(zhì)量?，衣服的?質(zhì)量很重?要，稍有?點(diǎn)瑕疵，?我們就慘?了，天下?之大，什?么樣的客?人都有，?把衣服的?質(zhì)量檢查?合格，做?到萬(wàn)無(wú)一?失，這樣?才能保證?老顧客的?回頭率，?庫(kù)房第二?大任務(wù)就?是隨時(shí)檢?查庫(kù)存，?這一點(diǎn)做?的不好，?我們會(huì)流?失很多客?人的，有?些客人就?是喜歡這?款的，沒(méi)?有他也就?不要了，?有的客人?比較隨和?換別的顏?色和款式?，但是客?人心里怎?么想的我?們也無(wú)從?猜測(cè)，也?許從這里?就流失了?許多的回?頭客了，?在庫(kù)房這?一方面呢?，整理庫(kù)?存隨時(shí)更?新，檢查?質(zhì)量，確?保萬(wàn)無(wú)一?失，這就?是庫(kù)房不?能有絲毫?的差異。?第一次?整理庫(kù)存?，發(fā)現(xiàn)這?真的是一?個(gè)消耗體?力的活，?我來(lái)這體?會(huì)到了太?多了第一?次，我真?誠(chéng)的謝謝?你們給予?的機(jī)會(huì)和?細(xì)心的教?導(dǎo)，第一?次在網(wǎng)上?看衣服，?第一次和?和客人溝?通，第一?次熟悉各?種衣服的?面料，第?一次了解?衣服的不?同款式，?第一次給?客人打電?話(huà)，第一?次犯錯(cuò)，?第一次查?貨、發(fā)貨?，第一次?推銷(xiāo)產(chǎn)品?，第一次?學(xué)會(huì)在網(wǎng)?上買(mǎi)寶貝?，第一次?了解快遞?公司，第?一次聽(tīng)到?這么多地?方的名字?，還有第?一次做飯?，嘿嘿，?太多太多?的第一次?，真的發(fā)?現(xiàn)我學(xué)到?不少東西?呢，把我?所學(xué)到的?都收歸己?用，我從?來(lái)都不會(huì)?敏感我沒(méi)?有接觸過(guò)?的東西，?我喜歡挑?戰(zhàn)自己，?越是新鮮?的事物，?我越是感?興趣，越?是想去嘗?試，縱然?自己一點(diǎn)?也不會(huì)，?也不了解