物業(yè)前臺上半年個人工作總結(jié)2023年（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)前臺?上半年個?人工作總?結(jié)202?3年_?___年?上半年度?是每一間?物業(yè)小區(qū)?正式收取?物業(yè)管理?費和公攤?費用的開?始，期間?經(jīng)歷了中?國農(nóng)歷大?年，公司?領(lǐng)導(dǎo)更替?等重大事?件，__?__年上?半年客服?的工作主?要有以下?幾點：?一、回訪?信息整理?對回訪?結(jié)果的整?理后，經(jīng)?統(tǒng)計可以?發(fā)現(xiàn)接待?前臺，各?業(yè)務(wù)部門?的服務(wù)效?果情況，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?處理及時?糾正，如?業(yè)主反映?入伙期間?的整改問?題(沒收?樓)沒人?跟進，經(jīng)?調(diào)查和統(tǒng)?計后發(fā)現(xiàn)?有多個業(yè)?主反映有?該現(xiàn)象，?經(jīng)例會上?提出后，?目前該問?題已基本?得到改善?。二、?督促與改?善督促?客服人員?對各種單?據(jù)的錄入?和統(tǒng)計，?以改進工?作績效。?裝修流程?改善問題?，因上半?年相較于?____?年繁多的?裝修事情?相比，_?___年?上半年裝?修的業(yè)戶?較少，在?聽取了部?份業(yè)主的?建議，同?時也為業(yè)?主提供更?好、更便?捷的服務(wù)?，我們將?裝修審批?時間，對?符合裝飾?裝修管理?規(guī)定申請?，由原來?的___?_天縮短?為當(dāng)天現(xiàn)?場予以審?批。三?、投訴的?處理與回?訪__?__年_?___月?到___?_年__?__月合?計業(yè)主發(fā)?出投訴單?____?份，已經(jīng)?處理__?__份，?待處理的?____?份。其中?____?年上半年?度的投訴?單計__?__份，?在對業(yè)主?投訴方面?，客服一?直以來，?都有完整?的記錄，?指定專人?與公司開?發(fā)商及其?它部門對?接，負責(zé)?對是否處?理了業(yè)主?投訴進行?跟進，以?期業(yè)主投?訴的問題?能得到及?時的處理?的，以避?免業(yè)主的?再次投訴?，避免問?題擴大化?，對提升?業(yè)主的滿?意度起到?了一定作?用。累計?整改單_?___份?，已處理?____?份，其中?____?年上半年?度的整改?單計__?__份，?回訪率達?到___?_%。?四、后期?零星交房?、裝修工?作有條不?紊的進行?截止_?___年?____?月，每一?間小區(qū)累?計簽約入?伙444?套，其中?____?年上半年?度入伙簽?約36套?，累計辦?理裝修_?___戶?，出入證?943對?，其中_?___年?一半年度?共辦理裝?修___?_戶，出?入證24?9對。?五、物業(yè)?收費工作?逐漸步入?正軌，各?項費用指?標(biāo)按期完?成累計?收費__?__戶，?____?戶未收費?的分別是?8-20?1、12?-170?2。8-?201是?未收樓的?業(yè)主，1?2-27?02是因?提供的銀?行卡已過?期，無法?扣到款項?。收費率?達到了_?___%?。各項公?攤費用也?如期收繳?，有__?__戶業(yè)?主是未預(yù)?繳公攤牌?水電費的?業(yè)主，公?攤水\電?費除外地?業(yè)主外，?基本收回?.有__?__多戶?都辦理了?銀行托收?手續(xù)，須?財務(wù)去銀?行辦理相?關(guān)扣款手?續(xù)即可。?裝修垃圾?清運費的?收繳率為?____?%。六?、客戶滿?意度為?了整體提?升業(yè)主滿?意度，營?造良好的?社區(qū)氛圍?，我們趕?在年前將?小區(qū)各樓?棟大堂布?置完畢；?在中國傳?統(tǒng)節(jié)日分?別給所有?已入住業(yè)?主群發(fā)了?恭賀短信?；在__?__月組?織了業(yè)主?、開發(fā)商?、居委會?和物業(yè)公?司一起植?樹節(jié)活動?，讓我們?的業(yè)主對?自己的家?園有更深?的認可感?，讓我們?的園區(qū)更?完美，如?花園一般?絢麗多彩?。___?_月我們?進行了小?區(qū)業(yè)主滿?意度調(diào)查?，對小主?業(yè)主的各?種意見和?建議進行?了分類的?整理.并?一一給予?了回復(fù).?對于業(yè)主?給予的贊?揚，我們?深懷感激?.對此我?們將繼續(xù)?努力；對?于業(yè)主提?出的批評?，我們同?樣深懷感?激，因為?有業(yè)主的?意見和建?議，我們?才能更好?的改進和?提高._?___月?我們還開?展了客戶?關(guān)懷月活?動，對于?業(yè)主家里?的小件電?器維修，?清潔衛(wèi)生?或搬運家?具等提供?義務(wù)服務(wù)?.___?_月是西?方的母親?節(jié)還是中?國傳統(tǒng)的?端午節(jié)，?在母親節(jié)?來臨的前?夕，我們?的客服專?員給每戶?已裝修或?入住的業(yè)?主送上了?溫馨的康?乃馨；同?樣在端午?節(jié)時節(jié)，?我們又給?每戶業(yè)主?送上了應(yīng)?節(jié)的粽子?；___?_月，父?親節(jié)，為?了讓我們?業(yè)主之間?相互有更?多的了解?和溝通，?我們組織?了父親節(jié)?小區(qū)業(yè)主?爬鳳凰山?活動，雖?然最后因?業(yè)主自身?的原因，?沒有業(yè)主?成行，但?是我們付?出的努力?還是得到?業(yè)主的一?致認可的?。七、?存在不足?1、部?份員工專?業(yè)知識與?技能不足?；2、?部份流程?過于重復(fù)?繁雜；?3、各部?門職責(zé)混?淆不清；?八、_?___年?下半年度?工作方向?1、開?展并加強?各類社區(qū)?文化活動?；2、?繼續(xù)加強?回訪工作?；加強對?回訪信息?的統(tǒng)計整?理分類工?作，要把?回訪結(jié)果?更細化，?爭取對日?后服務(wù)工?作帶來更?明顯和實?際的“風(fēng)?向標(biāo)”的?指導(dǎo)意義?。3、?加強員工?內(nèi)、外部?培訓(xùn)，整?體提高服?務(wù)水平?4、努力?完成下半?年度物業(yè)?費的收繳?，達到_?___%?以上。?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?最終目標(biāo)?，我們的?工作就是?為業(yè)主分?擾。物?業(yè)前臺上?半年個人?工作總結(jié)?2023?年（二）?由于客?服部經(jīng)理?調(diào)動，我?受公司領(lǐng)?導(dǎo)指派，?負責(zé)客服?部近一時?期的全面?工作，根?據(jù)我們公?司客服工?作的工作?重點，結(jié)?合我多年?從事物業(yè)?客服管理?工作的經(jīng)?驗，現(xiàn)把?____?年上半年?尤其是這?段時間所?做的工作?及下一步?工作工作?安排及設(shè)?想總結(jié)如?下：一?、強化部?門制度建?設(shè)1、?由于部門?人員變動?，結(jié)合實?際情況，?對本部門?工作分工?進行調(diào)整?，加強管?理，提高?工作效率?。2、?針對客服?部管理制?度空白的?實際情況?，對制度?進行起草?和修訂。?制度建設(shè)?共七則：?例會制度?、投訴處?理規(guī)定、?物業(yè)服務(wù)?收費管理?制度、維?修處理規(guī)?定、資料?檔案管理?制度、巡?樓制度、?前臺管理?制度。并?將應(yīng)用表?格重新按?照統(tǒng)一標(biāo)?準(zhǔn)制作，?并下發(fā)使?用。3?、加強員?工精神風(fēng)?貌建設(shè)，?實行每日?晨會制度?，及時傳?達公司相?關(guān)文件精?神，把工?作落實到?到實處。?4、定?期召開客?服部全體?人員會議?，對現(xiàn)階?段存在的?問題進行?總結(jié)并及?時整改，?完善和提?高部門員?工素質(zhì)，?改進工作?作風(fēng)，提?高服務(wù)意?識。5?、有針對?性地開展?部門培訓(xùn)?工作，組?織學(xué)習(xí)《?物業(yè)管理?條例》、?《物權(quán)法?》等相關(guān)?法律法規(guī)?的學(xué)習(xí)，?使各項制?度得到落?實。6?、對B區(qū)?新進員工?的招聘培?訓(xùn)工作。?二、收?費管理?1、對前?期因房屋?質(zhì)量問題?而要求物?業(yè)公司賠?償?shù)腳_?__戶進?行溝通，?經(jīng)過客服?部管理員?、主管、?經(jīng)理直至?物業(yè)總經(jīng)?理的多次?艱難協(xié)商?溝通，現(xiàn)?已經(jīng)集團?批準(zhǔn)同意?已妥善解?決___?_戶。?2、對_?___上?半年到期?物業(yè)費進?行為期一?個月的清?繳工作，?收繳率達?____?%，收繳?金額為_?___元?.不含前?期因賠償?未成而拒?交物業(yè)費?的___?_戶，并?將物業(yè)費?、采暖費?收取及賠?償金額進?行統(tǒng)計整?理上報，?明細附后?。3、?家政創(chuàng)收?收入__?__年計?劃為__?__萬元?，截止至?____?月末共收?入___?_元，于?計劃相距?很大，主?要原因首?先為物業(yè)?公司今年?準(zhǔn)備開展?一些創(chuàng)收?項目，如?配送，為?業(yè)戶接送?小孩等，?但上半年?一直未實?行；其次?是保潔人?員數(shù)量精?減一半，?調(diào)整流動?性比較大?，造成計?劃完成率?比較低。?下半年由?于二期開?始交屋也?是家政服?務(wù)開展的?時機，力?爭創(chuàng)收達?____?萬元。?4、下半?年收費分?三部分，?一是對_?___年?____?月___?_日到期?因各種原?因遲遲不?交的__?__戶進?行清繳；?二是進行?____?年___?_月末到?期物業(yè)費?的收取工?作，針對?公寓多為?出租戶的?特點，主?要以電話?通知輔以?書面的形?式進行催?繳；三是?對前期索?賠未達成?協(xié)議的_?___戶?進行跟進?，尤其是?重點解決?一直未來?協(xié)商的_?___戶?，力爭_?___年?底前將此?項遺留問?題妥善解?決。物業(yè)?費收繳率?力爭達_?___%?以上，采?暖費收繳?率達__?__%。?三、服?務(wù)管理?1、對前?期物業(yè)檔?案和資料?進行整理?，并規(guī)范?檔案借用?制度，安?排專人管?理，實行?借用登記?制。①?對客戶基?本信息進?行重新整?理；重點?對___?_號、_?___號?公寓分布?情況匯總?成平面圖?，將業(yè)主?與租賃住?戶分開，?方便查閱?和日常管?理；②?對業(yè)主及?各外協(xié)單?位的聯(lián)系?方式進行?更新整理?；③對?維保廠家?資料進行?統(tǒng)計整理?，聯(lián)系地?產(chǎn)辦公室?確定驗收?合格日期?，為客戶?維修提供?有利依據(jù)?；④將?前期信報?箱鑰匙、?電磁爐、?門禁卡領(lǐng)?用情況逐?一進行情?況統(tǒng)計，?核實剩余?數(shù)量，查?找缺損原?因，為今?后工作的?開展做好?準(zhǔn)備；?⑤對現(xiàn)有?空房鑰匙?及室內(nèi)設(shè)?施設(shè)備進?行整理，?安排聯(lián)系?維修及室?內(nèi)清潔工?作，為銷?售做好準(zhǔn)?備，并實?行定期空?房巡視制?。2、?對客戶前?期房間的?工程質(zhì)量?問題進行?修繕，重?點處理了?防水、門?檻石、墻?面裂紋、?水浸維修?、地板裂?紋、淋浴?屏漏水、?衛(wèi)生間滲?水及衛(wèi)生?間地磚倒?坡、更換?室內(nèi)門鎖?、維修入?戶門、維?修洗水盆?下水等問?題。3?、對4#?807因?洗衣機水?龍頭在未?關(guān)的情況?下斷裂造?成漏水導(dǎo)?致地板、?墻面等受?損要求賠?償進行處?理，多次?溝通業(yè)主?及相關(guān)責(zé)?任單位，?在未果的?情況下致?函要求責(zé)?任單位限?期答復(fù)，?現(xiàn)已做出?書面承諾?于___?_月底對?業(yè)主進行?地板進行?恢復(fù)處理?。同樣的?問題針對?不同的責(zé)?任單位進?行不同處?理，如5?#506?同樣的原?因業(yè)主因?漏水受損?后，由物?業(yè)公司將?業(yè)主及責(zé)?任單位約?見面談，?雙方達成?維修意向?，即為業(yè)?戶盡到了?責(zé)任，也?維護了物?業(yè)公司的?利益不受?損失。?4、加強?走動式管?理，規(guī)范?日常大堂?崗位及巡?樓工作，?組織多次?集體巡樓?，發(fā)現(xiàn)問?題、及時?處理。并?將近期未?能解決的?問題進行?拍照統(tǒng)一?整理以書?面的形式?，轉(zhuǎn)相關(guān)?部門處理?，并進行?回訪跟進?。5、?管理小區(qū)?內(nèi)養(yǎng)犬問?題，一是?下發(fā)“小?區(qū)內(nèi)加強?管理養(yǎng)犬?規(guī)定”_?___，?并公示舉?報電話；?二是請民?主廣場派?出所配合?，清理整?頓違反養(yǎng)?犬規(guī)定的?業(yè)主并下?發(fā)清理通?知；三是?專門設(shè)一?部電梯，?通知引導(dǎo)?攜帶寵物?者乘坐貨?梯并做電?梯指示，?以免人、?犬沖突等?問題的發(fā)?生。6?、針對前?期管理方?面存在的?一些問題?，強調(diào)并?加大檢查?公寓業(yè)主?二次裝修?情況，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)，?按相關(guān)規(guī)?定要求業(yè)?主停工并?到物業(yè)公?司辦理相?關(guān)裝修手?續(xù)，方可?開工，同?時請安管?部在班后?及夜間按?公司對裝?修業(yè)戶的?規(guī)定實行?嚴(yán)格的監(jiān)?督和管理?。四、?B區(qū)工作?準(zhǔn)備1?、與地產(chǎn)?集團銷售?中心溝通?聯(lián)絡(luò)，取?得B區(qū)所?有業(yè)主祥?細資料及?戶型圖，?提前做好?交屋準(zhǔn)備?，提高工?作效率。?2、對?B區(qū)交屋?需要的程?序、資料?進行思考?準(zhǔn)備，改?進完善制?定A區(qū)交?屋程序，?避免產(chǎn)生?同樣的錯?誤及失誤?。根據(jù)A?區(qū)資料參?考《物權(quán)?法》等法?規(guī)對B區(qū)?所需文件?進行整理?準(zhǔn)備，并?請示集團?后準(zhǔn)備印?刷。3?、進入B?區(qū)施工現(xiàn)?場，了解?進度，對?已完工項?目進行初?驗，為正?式接管開?始準(zhǔn)備工?作，為_?___月?____?日順利交?屋做好準(zhǔn)?備。4?、下半年?進行B區(qū)?全面交屋?入伙工作?，安排交?屋后需要?維修項目?工作，做?好回訪。?5、B?區(qū)交屋入?伙資料的?存檔工作?，鑰匙的?保管借用?管理。?五、保潔?管理1?、接管管?業(yè)部后，?針對之前?存在的問?題，立即?對工作情?況進行整?體安排?一是對人?員分工、?工作范圍?、工作標(biāo)?準(zhǔn)、作息?時間、工?作周期和?頻率等內(nèi)?容統(tǒng)計進?行布置，?對重組的?保潔班進?行內(nèi)部選?拔，目前?已選出試?用班長兩?名；公寓?實行二班?制，保證?早___?_點前將?公寓大堂?全部清理?完畢，給?業(yè)主留下?清潔明亮?的視覺享?受。二?是對公寓?及商街工?作標(biāo)準(zhǔn)進?行提高及?細化，加?強清潔質(zhì)?量；三是?對費用計?劃進行掌?握，并在?原有工作?基礎(chǔ)上進?行分析，?提出新思?路，節(jié)支?增效；四?是協(xié)助倉?庫管理員?合理儲存?和使用保?管保潔用?具，用品?，進行建?帳，入庫?、領(lǐng)用嚴(yán)?格實行登?記，并由?領(lǐng)用人、?班長及經(jīng)?理簽字后?方可出庫?，并控制?其合理的?使用，并?進行月底?盤點，做?到帳實相?符。2?、日常保?潔管理。?一是對保?潔班目前?工作依照?考核標(biāo)準(zhǔn)?進行每日?巡查，對?發(fā)現(xiàn)問題?進行整改?；二是組?織班長召?開工作布?置會議，?對其工作?提出新的?要求，做?到工作有?計劃，事?后有總結(jié)?；三是定?期召開全?體人員會?議，進行?階段性總?結(jié)，將新?標(biāo)準(zhǔn)、新?要求在班?組內(nèi)進行?____?提升班組?精神面貌?。經(jīng)過一?個多月的?調(diào)整，保?潔工作無?論從精神?面貌還是?從工作質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)上?