管理制度的建立及執(zhí)行情況范文（二篇）

第14頁共14頁管理制度的?建立及執(zhí)行?情況范文?眾所周知，?物業(yè)管理作?為房地產(chǎn)開?發(fā)的延續(xù)和?售后服務(wù)，?亦逐漸形成?了一個不可?替代的新興?行業(yè)分支，?并逐步在人?們心目中占?有一席之地?，和人們的?生活息息相?關(guān)、密不可?分。近年來?，隨著人們?對物業(yè)管理?服務(wù)品質(zhì)的?關(guān)注度不斷?上升，__?__物業(yè)企?業(yè)規(guī)模的穩(wěn)?步發(fā)展，客?觀上要求企?業(yè)管理要跟?上業(yè)主服務(wù)?需求的變化?，必須要加?強物業(yè)管理?規(guī)范化、物?業(yè)服務(wù)標準?化。為此，?從____?起，___?_物業(yè)即認?真研究這一?課題，制定?長遠的企業(yè)?發(fā)展規(guī)劃，?聘請物業(yè)協(xié)?會的專家作?指導(dǎo)，廣泛?發(fā)動員工掀?起一場以“?建章立制，?規(guī)范管理”?為主題的提?高企業(yè)管理?服務(wù)水平的?運動，并適?時質(zhì)量管理?體系，使企?業(yè)各項工作?做到有章可?循，有法可?依。為適應(yīng)?規(guī)范管理要?求，公司層?面率先實施?體制改革，?首先理順管?理體制，根?據(jù)現(xiàn)代企業(yè)?管理要求，?全面貫徹總?經(jīng)理負責制?，與董事會?簽訂《年度?管理經(jīng)濟指?標責任書》?全面負責物?業(yè)公司的經(jīng)?營和管理，?并進一步完?善職能部門?的作用，從?自身特點出?發(fā)，設(shè)置市?場開發(fā)部、?綜合管理部?及、財務(wù)部?、項目管理?部、行政管?理部構(gòu)成完?備的監(jiān)管體?系，采用矩?陣式管理方?法，充分發(fā)?揮職能部門?的作用，通?過公司職能?部門對項目?各項計劃、?指標、工作?狀態(tài)進行指?導(dǎo)、檢查和?考核，以橫?向和縱向聯(lián)?系的管理方?式，較好解?決了企業(yè)運?營中分權(quán)與?集權(quán)平衡問?題，使各個?管理、業(yè)務(wù)?部門之間相?互協(xié)調(diào)和相?互監(jiān)督，提?高企業(yè)的快?速反應(yīng)機制?，大幅提升?了工作效率?，更加高效?地實現(xiàn)企業(yè)?的工作目標?；___?_物業(yè)的內(nèi)?部管理制度?的建立從公?司成立之初?就本著“系?統(tǒng)、全面、?適用”的原?則，在工作?中調(diào)整，在?實踐中完善?的指導(dǎo)思想?，建立了一?整套涵蓋領(lǐng)?導(dǎo)制度，行?政人事制度?、財務(wù)管理?制度、服務(wù)?質(zhì)量保證制?度及各崗位?作業(yè)程序文?件，并打印?成分冊，發(fā)?至每個部門?及各作業(yè)員?工手中并嚴?格執(zhí)行。從?____年?開始，我司?又在原有一?系列管理規(guī)?范的基礎(chǔ)上?，實施了《?管理服務(wù)量?化標準》、?《管理處目?標責任制》?、《員工服?務(wù)行為規(guī)范?》等規(guī)范性?制度文件，?進一步加強?了制度的嚴?肅性和可操?作性。在實?際工作中，?為了全面提?高管理服務(wù)?水平，公司?重點抓以下?幾項制度落?實：一、?信息溝通及?會議制度的?建立與實施?貫徹“讓?我們做得比?您期待的更?好”的服務(wù)?理念最根本?的是強化內(nèi)?部管理，保?持思想的高?度統(tǒng)一，根?據(jù)物業(yè)公司?《內(nèi)部溝通?規(guī)定》，公?司堅持以多?種形式強化?信息溝通，?____年?____月?，公司率先?建立信息管?理平臺即_?___物業(yè)?辦公oa系?統(tǒng)，網(wǎng)上實?現(xiàn)公司公共?信息共享、?文件傳遞、?通知公告等?功能，實現(xiàn)?辦公自動化?，oa系統(tǒng)?的投入使用?，增強了信?息交流，極?大的提高了?物業(yè)公司工?作效率；另?外，公司還?每月定期召?開一次辦公?例會，由總?經(jīng)理主持，?研究討論工?作運行情況?及解決碰到?的問題，半?年召開一次?全員總結(jié)大?會，針對《?年度目標管?理責任書》?分析總結(jié)完?成情況，布?置工作任務(wù)?；各物業(yè)管?理處每周召?開一次管理?處工作會議?，傳達公司?要求，分析?研究管理處?工作情況；?公司綜合管?理部每月對?各管理處學(xué)?習和會議情?況進行檢查?，對檢查情?況詳細記錄?，并在工作?例會上進行?通報。另外?還規(guī)定了各?種質(zhì)量會議?，各部門不?定期專題會?議的各種類?型與形式，?形成了良好?的溝通體系?和確保了信?息的暢通無?阻，為保證?政令暢通和?集全體員工?的參與管理?，激發(fā)員工?主人翁精神?，建立了體?制保障。?二、服務(wù)質(zhì)?量控制制度?的貫徹與實?施為規(guī)范?內(nèi)部管理運?作，細化工?作流程，確?保向顧客提?供優(yōu)質(zhì)、完?善的服務(wù)，?____年?____月?，____?物業(yè)成功質(zhì)?量管理體系?和，質(zhì)量體?系成功導(dǎo)入?，提供了規(guī)?范化、標準?化作業(yè)管理?的平臺，為?品質(zhì)管理奠?定了堅實的?基礎(chǔ)。物業(yè)?管理服務(wù)工?作面廣量大?，如何保證?服務(wù)質(zhì)量，?如何進行過?程控制是提?高服務(wù)水平?的首要問題?，質(zhì)量體系?的建立與完?善，從根本?上把影響服?務(wù)質(zhì)量的過?程進行程序?化設(shè)計，形?成了各部門?各崗位的程?序文件作業(yè)?指導(dǎo)書，全?面系統(tǒng)的對?日常服務(wù)管?理工作做出?標準規(guī)定，?使員工明確?工作要求，?掌握工作要?領(lǐng)，大大提?高了日常工?作質(zhì)量，也?方便標準化?檢查和考核?。從而使工?作質(zhì)量有了?根本保障，?項目還以程?序制度為培?訓(xùn)內(nèi)容，不?斷對員工進?行培訓(xùn)，深?入員工服務(wù)?質(zhì)量意識，?從而變被動?的適應(yīng)制度?要求向主動?提高工作水?平過渡，從?根本上保證?了高水平的?管理服務(wù)。?為了保證?每個規(guī)定都?得到確實的?執(zhí)行，綜合?管理部安排?相關(guān)人員對?體系文件進?行培訓(xùn)，把?文件內(nèi)容貫?徹落實下去?，要求各項?工作都按照?相關(guān)規(guī)定開?展。并通過?各部門自檢?，上級對下?級的定期、?不定期檢查?，綜合管理?部的抽查等?來規(guī)范各部?門的有效實?施。綜合管?理部按體系?要求組織各?部門進行內(nèi)?審工作，由?具有內(nèi)審資?格的人員對?各部門的體?系運行情況?進行全面檢?查，對體系?運行過程中?的不符合體?系運行的行?為采取糾正?和預(yù)防措施?，確保體系?按照文件規(guī)?定的要求運?行。此類不?符合體系的?情形包括項?目日常檢查?中發(fā)現(xiàn)的不?符合及例行?的內(nèi)審中發(fā)?現(xiàn)的不符合?，各相關(guān)部?門均按文件?規(guī)定要求在?期限內(nèi)實施?了有效的糾?正措施。整?改完畢后，?綜合管理部?組織開展管?理評審，各?部門對本部?門運行體系?的情況進行?總結(jié)，并明?確下階段需?要解決的問?題，從而保?證各部門在?下一階段更?好地開展工?作。另外，?公司與質(zhì)量?體系審核中?心簽訂了每?年對體系情?況進行監(jiān)查?審核的技術(shù)?服務(wù)合同，?從而更為專?業(yè)地為體系?的運行提供?技術(shù)支持和?專業(yè)監(jiān)督，?確保公司沿?著國際標準?化的道路穩(wěn)?步的發(fā)展。?體系運行?以來，各部?門均按照體?系文件的要?求開展工作?，員工根據(jù)?在實際工作?中遇到的問?題，操作上?存在的困難?，對質(zhì)量體?系進行了不?斷的修改，?盡量減少文?件的層次結(jié)?構(gòu)，使相關(guān)?的管理體系?更貼合實際?操作，使管?理體系的可?操作性大大?增強。三?、受理訴求?制度的建立?與實施我?們在下大力?氣抓好管理?規(guī)范的同時?，十分重視?傾聽業(yè)主的?聲音，做好?服務(wù)業(yè)主訴?求的受理工?作。我們堅?持以服務(wù)業(yè)?主為中心，?以規(guī)范管理?為目標，以?業(yè)主滿意為?目的，堅持?把服務(wù)業(yè)主?放在第一位?，在服務(wù)中?實施管理，?在管理中體?現(xiàn)服務(wù)，把?服務(wù)貫穿于?管理的每一?個環(huán)節(jié)，實?施于管理的?全過程控制?。根據(jù)質(zhì)量?體系文件《?服務(wù)接待工?作規(guī)程》《?管理服務(wù)量?化標準》等?相關(guān)文件要?求，我們制?定實施了“?“三監(jiān)督”?即“業(yè)主監(jiān)?督、政府監(jiān)?督、社會監(jiān)?督”。此外?，我們重視?企業(yè)品牌和?企業(yè)信譽，?重視精文明?建設(shè)，注重?營造建設(shè)文?明小區(qū)的良?好氛圍，促?進企業(yè)經(jīng)濟?效益和社會?效益的提高?規(guī)定對業(yè)主?電話訴求的?三天內(nèi)整改?完畢；對業(yè)?主通過意見?箱訴求的，?一周內(nèi)整改?完畢；對上?門走訪中業(yè)?主訴求的，?在次月的_?___日前?整改完畢；?對問卷調(diào)查?中業(yè)主訴求?的，一個月?內(nèi)整改完畢?。在堅持上?述四種聯(lián)系?和受理業(yè)主?訴求的基礎(chǔ)?上，我們還?在各項目公?開投訴電話?號碼為業(yè)主?提供更多的?訴求空間和?途徑。四?、走回訪制?度的建立與?實施走回?訪制度是為?深入了解廣?大業(yè)主的意?見和建議的?有效手段，?公司質(zhì)量管?理體系全面?規(guī)定了定期?和不定期回?訪業(yè)主制度?，《投訴處?理工作規(guī)程?》《業(yè)主溝?通工作規(guī)程?》等系列文?件中規(guī)定各?項目以電話?、上門等多?種形式每月?的回訪不少?于一次，對?于意見征詢?中響應(yīng)的業(yè)?主及每次提?供服務(wù)的業(yè)?主要重點走?訪，物業(yè)管?理員每月走?訪業(yè)主__?__戶以上?，并做好走?訪記錄和統(tǒng)?計分析。_?___物業(yè)?所屬項目管?理處根據(jù)各?項目不同的?特點，制定?有針對性的?走回訪計劃?，除其他形?式回訪外，?管理員主動?走訪業(yè)主累?計達___?_余次。對?業(yè)主所有訴?求落實到人?，限時整改?或?qū)嵤┓?wù)?，之后逐一?進行回訪，?由訴求業(yè)主?評價簽名。?五、檢查?考核制度的?建立與實施?以項目管?理處為單位?全面實施績?效考核是質(zhì)?量管理活動?的重要組成?部分，對照?《年度績效?考核責任書?》，《員工?績效考核管?理規(guī)定》，?公司職能部?門按每季、?半年為周期?，對管理處?任務(wù)達成情?況進行計劃?考核，管理?處對項目管?理層進行月?度績效考核?，從而形成?一整套行之?有效的考核?制度體系，?客觀而公正?的評價管理?處及管理服?務(wù)人員工作?業(yè)績，評價?工作得失，?對照目標找?出存在的差?距，總結(jié)工?作中的經(jīng)驗?教訓(xùn)，從而?有效的改進?工作；日?常工作中物?業(yè)公司由綜?合管理部牽?頭，以質(zhì)量?管理體系作?業(yè)規(guī)范為依?據(jù)，對項目?日常工作中?服務(wù)形象、?收費情況、?投訴處理、?操作規(guī)范及?業(yè)主滿意度?等指標進行?檢查，對各?項目的管理?服務(wù)狀況和?計劃落實情?況進行檢查?，公司每月?組織一次單?項檢查，每?季度組織一?次交叉檢查?，每半年組?織一次全面?檢查。__?__年我們?就組織了_?___次系?統(tǒng)的單項檢?查，___?_次交叉檢?查，___?_次全面檢?查。每次檢?查后召開專?題分析會議?，個別存在?的問題提出?整改措施和?目標要求，?并根據(jù)管理?目標責任制?的各項計分?標準和每次?檢查中發(fā)現(xiàn)?的問題給予?扣分，根據(jù)?扣分情況在?年終統(tǒng)計每?個管理處管?理目標責任?制的達標情?況，在年終?獎金中體現(xiàn)?獎勵或處罰?。六、服?務(wù)形象規(guī)范?管理制度及?實施__?__年，公?司全面導(dǎo)入?ci系統(tǒng)，?確立了“客?戶需求是我?們存在的唯?一價值，客?戶滿意是我?們追求的唯?一目標”的?服務(wù)理念，?和“以人為?本、以誠立?信、追求卓?越”的管理?方針，規(guī)范?統(tǒng)一了vi?標識，制定?了《形象系?統(tǒng)使用規(guī)范?》，《員工?服務(wù)規(guī)范》?等一系列規(guī)?范管理服務(wù)?制度，規(guī)范?各種行業(yè)規(guī)?范。在統(tǒng)一?文明用語上?，要求所有?接聽電話，?統(tǒng)一使用“?您好，我是?南園物業(yè)_?___管理?處，請問有?什么事需要?我們幫忙嗎??！彼薪?待業(yè)主訴求?，統(tǒng)一使用?“您好，請?坐，有什么?事需要我們?的幫忙?！?。并統(tǒng)一著?裝，統(tǒng)一持?證掛牌上崗?制度。公司?所有管理人?員、工作人?員、保安隊?員分夏、秋?、冬三季統(tǒng)?一服裝，管?理人員、水?電工、消防?員全都是有?上崗證、操?作證或技術(shù)?職稱證書，?所有員工持?牌上崗，極?大的提升了?企業(yè)整體形?象。七、?財務(wù)管理及?收費制度的?建立與實施?結(jié)合公司?的具體情況?，根據(jù)國家?有關(guān)財務(wù)制?度，制訂適?合物業(yè)管理?需要的會計?核算制度和?財務(wù)管理制?度，財務(wù)內(nèi)?部管理主要?包括《現(xiàn)金?及銀行存款?管理規(guī)定》?《支票收據(jù)?發(fā)票印鑒管?理規(guī)定》《?財務(wù)開支審?批規(guī)定》《?固定資產(chǎn)管?理規(guī)定》《?維修基金使?用管理規(guī)定?》等，另外?還建立健全?了《財務(wù)公?開監(jiān)督管理?規(guī)定》《內(nèi)?部審計管理?規(guī)定》及《?會計檔案管?理規(guī)定》等?系列規(guī)章制?度，在業(yè)務(wù)?標準上嚴格?執(zhí)行《物業(yè)?管理服務(wù)各?項費收繳管?理規(guī)程》《?工資發(fā)放標?準規(guī)程等標?準化制度》?，使公司財?務(wù)管理納入?“法制化、?公開化、透?明化”。定?期檢查財務(wù)?預(yù)算的執(zhí)行?情況，加強?與其他部門?的協(xié)調(diào)，發(fā)?現(xiàn)問題及時?調(diào)整，確保?管理費收支?基本平衡。?同時，__?__物業(yè)財?務(wù)管理上實?現(xiàn)項目單獨?核算制度，?即有利了項?目管理人員?了解自身項?目經(jīng)營狀況?，也有利了?明細項目帳?目，對于各?項目的定期?財務(wù)公布起?到積極的作?用；另外在?收費管理上?，各項目嚴?格按合同約?定或政府指?導(dǎo)價征收各?類費用，收?費實行明碼?標價，使業(yè)?主明明白白?消費。經(jīng)過?多年的努力?，蘇美物業(yè)?的誠信服務(wù)?，價格透明?思想已深入?廣大業(yè)主心?中，得到了?業(yè)主的稱譽?與支持，在?行業(yè)中樹立?了良好的企?業(yè)形象，企?業(yè)的經(jīng)濟效?益也取得了?明顯的成效?。幾年來?，我們始終?堅持奉行我?司確定的“?誠信為本，?發(fā)展為上，?服務(wù)第一，?業(yè)主至上”?的企業(yè)宗旨?，發(fā)揚“團?結(jié)、誠實、?拼搏、創(chuàng)新?”的企業(yè)精?神，貫徹“?以人為本，?超值服務(wù)”?的經(jīng)營理念?，實行“內(nèi)?強素質(zhì)，外?樹形象，熱?情服務(wù)，嚴?格管理”的?工作方針，?落實“提供?一流服務(wù)、?實施一流管?理、創(chuàng)建一?流品牌、實?現(xiàn)一流效益?”的工作目?標，堅持抓?服務(wù)到位、?抓管理規(guī)范?，抓員工素?質(zhì)的培養(yǎng)提?高，抓公共?設(shè)備設(shè)施的?完善。我們?腳踏實地，?一步一個腳?印，老老實?實地抓好物?業(yè)服務(wù)和管?理的每一個?環(huán)節(jié)，特別?是近兩年來?，我們認真?學(xué)習和貫徹?落實《物業(yè)?管理條例》?，不斷提高?物業(yè)管理的?規(guī)范化、制?度化、科學(xué)?化水平。各?項目業(yè)主對?我司提供的?優(yōu)質(zhì)高效服?務(wù)、依法規(guī)?范管理和保?護業(yè)主財產(chǎn)?、協(xié)助救治?傷病員的感?人事跡予以?了高度贊賞?，給我公司?高度評價。?管理制度?的建立及執(zhí)?行情況范文?（二）眾?所周知，物?業(yè)管理作為?房地產(chǎn)開發(fā)?的延續(xù)和售?后服務(wù)，亦?逐漸形成了?一個不可替?代的新興行?業(yè)，并逐步?在人們心目?中占有一席?之地，和人?們的生活息?息相關(guān)、密?不可分。?近年來，隨?著人們對物?業(yè)管理服務(wù)?品質(zhì)的關(guān)注?度不斷上升?，天鴻展物?業(yè)的規(guī)模越?來越大，客?觀上要求物?業(yè)管理要跟?上業(yè)主服務(wù)?需求的變化?，必須要加?強物業(yè)管理?規(guī)范化、物?業(yè)服務(wù)標準?化。為此，?天鴻展物業(yè)?公司制定短?期及長期企?業(yè)發(fā)展規(guī)劃?，并派出各?小區(qū)負責人?到全國各地?的優(yōu)秀物業(yè)?管理小區(qū)去?學(xué)習，并認?真貫徹執(zhí)行?物業(yè)管理制?度，使企業(yè)?各項工作做?到有章可循?，有法可依?。為適應(yīng)規(guī)?范管理要求?，公司層面?率先實施體?制改革，首?先理順管理?體制，根據(jù)?現(xiàn)代企業(yè)管?理要求，全?面貫徹總經(jīng)?理負責制，?各小區(qū)經(jīng)理?責任制，與?各小區(qū)經(jīng)理?簽訂《年度?管理經(jīng)濟指?標責任書》?全面負責各?小區(qū)的經(jīng)營?和管理，并?進一步完善?職能部門的?作用，從自?身特點出發(fā)?，設(shè)置客服?部、工程部?、保潔部、?保安部、財?務(wù)部、行政?管理部構(gòu)成?完備的監(jiān)管?體系，采用?矩陣式管理?方法，充分?發(fā)揮職能部?門的作用，?通過公司職?能部門對項?目各項計劃?、指標、工?作狀態(tài)進行?指導(dǎo)、檢查?和考核，以?橫向和縱向?聯(lián)系的管理?方式，較好?解決了企業(yè)?運營中分權(quán)?與集權(quán)平衡?問題，使各?個管理、業(yè)?務(wù)部門之間?相互協(xié)調(diào)和?相互監(jiān)督，?提高企業(yè)的?快速反應(yīng)機?制，大幅提?升了工作效?率，更加高?效地實現(xiàn)企?業(yè)的工作目?標；__?__物業(yè)的?內(nèi)部管理制?度的建立從?公司成立之?初就本著“?系統(tǒng)、全面?、適用”的?原則，在工?作中調(diào)整，?在實踐中完?善的指導(dǎo)思?想，建立了?一整套涵蓋?領(lǐng)導(dǎo)制度，?行政人事制?度、財務(wù)管?理制度、服?務(wù)質(zhì)量保證?制度，發(fā)至?每個部門及?各作業(yè)員工?手中并嚴格?執(zhí)行。我公?司嚴格執(zhí)行?并不斷完善?管理規(guī)范，?實施了《物?業(yè)經(jīng)理職責?》、《客服?管理制度》?、《保安管?理制度》、?《保潔管理?制度》、《?財務(wù)管理制?度》等規(guī)范?性制度文件?，進一步加?強了制度的?嚴肅性和可?操作性。在?實際工作中?，為了全面?提高管理服?務(wù)水平，公?司重點抓以?下幾項制度?落實：一?、周一會議?制度的建立?與實施貫?徹業(yè)主至上?的服務(wù)理念?最根本的是?強化內(nèi)部管?理，保持思?想的高度統(tǒng)?一，根據(jù)物?業(yè)公司《物?業(yè)管理規(guī)定?》，公司堅?持以多種形?式強化信息?溝通。各小?區(qū)物業(yè)管理?處每周召開?一次小區(qū)管?理工作會議?，傳達公司?要求，分析?研究各小區(qū)?工作情況；?公司綜合管?理部每月對?各小區(qū)學(xué)習?和會議情況?進行檢查，?對檢查情況?詳細記錄，?并在工作例?會上進行通?報。另外還?規(guī)定了各種?服務(wù)會議，?各部門不定?期對業(yè)主提?出各項問題?予以各種類?型與形式的?討論，形成?了良好的溝?通體系和確?保了信息的?暢通無阻，?為保證全體?員工的參與?管理，激發(fā)?員工主人翁?精神，建立?了體制保障?。二、服?務(wù)質(zhì)量制度?的貫徹與實?施為規(guī)范?內(nèi)部管理運?作，細化工?作流程，確?保向顧客提?供優(yōu)質(zhì)、完?善的服務(wù)，?物業(yè)管理服?務(wù)工作面廣?量大，如何?保證服務(wù)質(zhì)?量，如何進?行過程控制?是提高服務(wù)?水平的首要?問題，質(zhì)量?體系的建立?與完善，從?根本上把影?響服務(wù)質(zhì)量?的過程進行?程序化設(shè)計?，形成了各?部門各崗位?的程序文件?作業(yè)指導(dǎo)書?，全面系統(tǒng)?的對日常服?務(wù)管理工作?做出標準規(guī)?定，使員工?明確工作要?求，掌握工?作要領(lǐng)，大?大提高了日?常工作質(zhì)量?，也方便標?準化檢查和?考核。從而?使工作質(zhì)量?有了根本保?障，項目還?以程序制度?為培訓(xùn)內(nèi)容?，不斷對員?工進行培訓(xùn)?，深入員工?服務(wù)質(zhì)量意?識，從而變?被動的適應(yīng)?制度要求向?主動提高工?作水平過渡?，從根本上?保證了高水?平的管理服?務(wù)。為了?保證每個規(guī)?定都得到確?實的執(zhí)行，?公司管理部?安排相關(guān)人?員對體系文?件進行培訓(xùn)?，把文件內(nèi)?容貫徹落實?下去，要求?各項工作都?按照相關(guān)規(guī)?定開展。并?通過各部門?自檢，上級?對下級的定?期、不定期?檢查，綜合?管理部的抽?查等來規(guī)范?各部門的有?效實施。綜?合管理部按?體系要求組?織各部門進?行內(nèi)審工作?，由具有內(nèi)?審資格的人?員對各部門?的體系運行?情況進行全?面檢查，對?體系運行過?程中的不符?合體系運行?的行為采取?糾正和預(yù)防?措施，確保?體系按照文?件規(guī)定的要?求運行。此?類不符合體?系的情形包?括項目日常?檢查中發(fā)現(xiàn)?的不符合及?例行的檢查?中發(fā)現(xiàn)的不?符合，各小?區(qū)均按規(guī)定?要求在期限?內(nèi)實施了有?效的糾正措?施。整改完?畢后，管理?部組織開展?管理評審，?各部門對本?部門運行體?系的情況進?行總結(jié)，并?明確下階段?需要解決的?問題，從而?保證各部門?在下一階段?更好地開展?工作。體?系運行以來?，各小區(qū)均?按照管理文?件的要求開?展工作，員?工根據(jù)在實?際工作中遇?到的問題，?操作上存在?的困難，對?管理制度進?行了不斷的?修改，盡量?減少繁文縟?節(jié)，使相關(guān)?的管理制度?更貼合實際?操作，使管?理制度的可?操作性大大?增強。三?、受理訴求?的建立與實?施我們在?下大力氣抓?好管理規(guī)范?的同時，十?分重視傾聽?業(yè)主的聲音?，做好服務(wù)?業(yè)主訴求的?受理工作。?我們堅持以?服務(wù)業(yè)主為?中心，以規(guī)?范管理為目?標，以業(yè)主?滿意為目的?，堅持把服?務(wù)業(yè)主放在?第一位，在?服務(wù)中實施?管理，在管?理中體現(xiàn)服?務(wù)，把服務(wù)?貫穿于管理?的每一個環(huán)?節(jié)，實施于?管理的全過?程控制。此?外，我們重?視企業(yè)品牌?和企業(yè)信譽?，重視精文?明建設(shè)，注?重營造建設(shè)?文明小區(qū)的?良好氛圍，?促進企業(yè)經(jīng)?濟效益和社?會效益的提?高規(guī)定對業(yè)?主電話訴求?的三天內(nèi)整?改完畢；對?業(yè)主通過意?見箱訴求的?，一周內(nèi)整?改完畢；對?上門走訪中?業(yè)主訴求的?，在次月的?____日?前整改完畢?；對問卷調(diào)?查中業(yè)主訴?求的，一個?月內(nèi)整改完?畢。在堅持?上述四種聯(lián)?系和受理業(yè)?主訴求的基?礎(chǔ)上，我們?還在各項目?公開投訴電?話號碼為業(yè)?主提供更多?的訴求空間?和途徑。?四、回訪制?度的建立與?實施回訪?制度是為深?入了解廣大?業(yè)主的意見?和建議的有?效手段，公?司質(zhì)量管理?體系全面規(guī)?定了定期和?不定期回訪?業(yè)主制度，?客服管理規(guī)?定各小區(qū)以?電話、上門?等多種形式?每月的回訪?不少于一次?，對于意見?征詢中響應(yīng)?的業(yè)主及每?次提供服務(wù)?的業(yè)主要重?點走訪，物?業(yè)管理員每?月走訪業(yè)主?____戶?以上，并做?好走訪記錄?和統(tǒng)計分析?。對業(yè)主所?有訴求落實?到人，限時?整改或?qū)嵤?服務(wù)，之后?逐一進行回?訪，由訴求?業(yè)主評價簽?名。比較全?面徹底的了?解了業(yè)主關(guān)?注的主要問?題，解決了?部分業(yè)主的?實際困難，?也接近了物?業(yè)管理與業(yè)?主的感情，?增進了相互?理解。五?、考核制度?的建立與實?施以物業(yè)?管理處為單?位全面實施?績效考核是?質(zhì)量管理活?動的重要組?成部分，對?照公司職能?部門按每季?、半年為周?期，對物業(yè)?公司任務(wù)達?成情況進行?計劃考核，?管理處對項?目管理層進?行月度績效?考核，從而?形成一整套?行之有效的?考核制度體?系，客觀而?公正的評價?管理處及管?理服務(wù)人員?工作業(yè)績，?評價工作得?失，對照目?標找出存在?的差距，總?結(jié)工作中的?經(jīng)驗教訓(xùn)，?從而有效的?改進工作；?日常工作?中物業(yè)公司?由總經(jīng)理牽?頭，以質(zhì)量?管理體系作?業(yè)規(guī)范為依?據(jù)，對項目?日常工作中?服務(wù)形象、?收費情況、?投訴處理、?操作規(guī)范及?業(yè)主滿意度?等指標進行?檢查，對各?項