溝通與技巧課件

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溝通技巧門診外科王萍

服務禮儀孔子云：“禮者，敬人也.”我國是禮儀之邦，“禮”的含義是尊重。“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮儀是服務禮儀的基礎。三A法則美國學者布吉林AcceptAppreciateAdmire接受對方重視對方贊美對方希臘船王Onaxis曾說，若是有朝一日他一貧如洗，他唯一東山再起的辦法就是到一家夫人聚會的餐廳做服務小生，在近距離觀摩富人如何言談、如何舉止、如何與人溝通。人生在世，其容固宜有度，其言尤貴有章善始善終首輪效應：第一印象效應瞬時性非理性經驗性不可逆性末輪效應：始終如一有始有終門診服務用語五句話1、您好，這里是：2、您好，請您：3、您好，請問您需要幫忙嗎？4、謝謝您，請您：5、請您慢走。護理部2010年7月份規(guī)范服務“四有”有人迎有人陪有人幫有人送“五心”滿意度的調查結果“六個一”問候微笑椅子熱水健康教育手冊聯系卡“七聲”問好聲稱呼聲解釋聲安慰聲道歉聲致謝聲歡送聲貼心用語“讓我來看看，發(fā)生什么事了”“看看我能幫你解決點什么問題”“你說的很對”“您挺不容易的，病人很多，環(huán)境也差點”“大家互相理解配合一下，醫(yī)生也很辛苦”糾紛處理嚴于律己寬以待人善于示弱態(tài)度要誠懇認真語氣緩和語速放慢堅定可信用勇氣和技巧來處理護理工作中的矛盾控制情緒反應了解共同的需求找到共同的的目標尋找共同的利益勇氣和責任感說“我”不說“你”“你聽懂了嗎”“你們這樣做不對”“你沒說清楚”“你們太過分了”“我說明白了嗎”“這樣使我們產生了困難”“也許我沒聽明白”“我們感到很為難”“我們大家都很傷心”為“你”不為“我”指向對方的目標和利益：為你有利而想，為你著想而言。我如果做錯了對您不利順接不逆接：順接不逆接：積極態(tài)度不含抵觸“你參加了嗎”“參加了呀？”升調“參加了呀！”降調理解不猜疑：正面理解積極體諒面對指責“你說的對，我是有責任的，我打算…”問好不問壞“你沒事吧？”成為主流語言正面提問：善意的猜測美好的期望或然不必然用“如果”下命令提要求“如果……會怎樣？”“我們可不可以？”“能不能”用“可能”來就正別人“可能是…”“也許那樣更好一些吧”組合“如果…那可能就是另外的結果了”說正不說反正面表達使用正面詞匯，不使用負面詞匯需要改進的地方－缺點錯誤

減弱表達正面詞前加“不”，比直接用否定詞柔和不理想－太糟糕不夠好－真差勁說輕不說重以輕代重“發(fā)生了沖突-產生了誤會”以虛代實“由于某種原因”“已經過去的那一幕”以愿代過“發(fā)生了大家都感到痛心的事件”“希望我們共同努力把下一步做好”委婉不沖撞把評價改為描述“你寫錯了-你這里多一個字”“侵害了大家的利益-使每人多花了多長時間”把批評改為詢問

“大家都做到了，你有什么困難嗎?”把直接改為間接“不能接受-我們將會面臨很大困難”“你要賠償-希望有公平的結果”“必須做到-努力實現大家都認可的局面”該禁不該說不用最“狠”的語言觸痛心靈最敏感之處不用最“機密”的材料只有你知我知的秘密不泛化對象一個缺點批判人格一件小事說成一生避免“親者痛仇者快”溫暖不冷漠表情微笑熱情滿面春風輕松地說嚴肅地說板著臉說不卑不亢言語噓寒問暖措辭恰當語調熱情平靜冷漠官腔干巴巴體態(tài)握手讓座讓茶坐姿手勢動作用語基礎用語的基本出發(fā)點你本意正確你是好心你為了工作你為我好我沒有指責我是為了更好我不是挑戰(zhàn)我為避免損失我不想控制我希望溝通

引導控制半句的期待我說半句話讓別人接著說有問題讓別人說“昨天…..”對方“昨天我….”無言的期待讓對方有說話的機會讓對方有愉快的感覺傾聽，聽明白再答不要打斷別人的話不要搶先解釋解釋自己

我是……

我想…..我要……我希望我不是…..

我不想…..我不要…..我不希望…..

人們說我是…..

人們說我不是……說服—強調相互認同強調雙方共同一致之處與對方的目標一致與對方的看法一致部分目標意見一致積極肯定對方的言行肯定對方的目的、動機肯定對方已經做出的成績肯定對方方法中正確的部分交談技巧主動關心患者“您有什么不舒服嗎”從患者利益出發(fā)說服“您挺辛苦的，請先到外面坐下來等候吧”說服對方要考慮對方的自尊心，不要隨意批評比如抽煙患者“請您到樓下抽煙區(qū)好嗎，這樣對您的病人不好”讓對方理解安慰病人傾聽1聽而不聞裝作聆聽選擇性聆聽舍身處地地聆聽傾聽2知彼解己：先診斷后開方

我需要傾聽，因為我不完全了解情況首先尋求了解對方，然后再爭取讓對方了解自己傾聽3保持安靜用目光、言語幫助傾聽關切的目光“嗯”“哦”避免就某問題或事實直接爭論語言溝通文化化程度：專業(yè)術語通俗易懂年齡：年輕隨和老年人速度慢反復說尊稱：大爺大娘叔叔阿姨首長先生女士小朋友語調：老人聽力下降大聲正常人親切柔和小孩贊美聲語速：親切平和勻速不要直快粗正確使用語言語言的通俗性語言的禮貌性語言的針對性語言的藝術性語言的安慰性非語言溝通微笑服務：即使重要，也不絕對關愛的眼神認真傾聽肢體語言：主動攙扶身體姿態(tài)距離：親密者0、15m朋友0、15-1、12m，一般認識者1.12-3、15m，陌生者為3、15-7m，我們采用一般認識者，但是有病情變化者，我們采用小于0、15m。措施與途徑轉變觀念，構建和諧互患關系服務行業(yè)加強業(yè)務學習：護理學倫理學心理學護理美學社區(qū)護理老年護理康復護理提高自身修養(yǎng)自身修養(yǎng)注重儀表強化氣質美：心態(tài)態(tài)度尊重和體貼關愛的眼神最求語言美：準確性通俗性語氣語調變化科學性和藝術性服務理念轉變醫(yī)患沖