第2章-質(zhì)量管理-課件

第2章質(zhì)量管理

2.1質(zhì)量與顧客有7個(gè)知識(shí)點(diǎn)2.2產(chǎn)品質(zhì)量有10個(gè)知識(shí)點(diǎn)2.3服務(wù)質(zhì)量有3個(gè)知識(shí)點(diǎn)總共有5個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)2PPT課件2.1質(zhì)量與顧客1、運(yùn)營管理中最重要的問題之一是如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)，它處于企業(yè)工作的中心地位。

運(yùn)營管理中最重要的問題之二、三——成本、交貨期。即QCD。這是因?yàn)轭櫩偷男枨蟛粌H是要獲得產(chǎn)品、服務(wù)，而且是要得到好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。

所以，目前質(zhì)量管理被認(rèn)為是戰(zhàn)略管理中的一個(gè)重要方面組成。3PPT課件質(zhì)量管理-張家口老火車站2014-7-1起停用鐵軌過百年未見腐朽

新京報(bào)

2014-07-01

2014-7-1張家口站，旅客在站臺(tái)上拍照留念。有著105年歷史的張家口火車站停用。4PPT課件1907年鋪設(shè)的鐵軌雖經(jīng)過百余年風(fēng)雨洗禮，仍未見腐朽。

5PPT課件張家口站建成于1909年，是中國自行設(shè)計(jì)、修建的第一條干線京張鐵路的終點(diǎn)站。在車站正常使用的軌道旁，還靜靜躺著4道鐵軌。蹭去鐵軌內(nèi)的塵土，上面露出“1907”的字樣。京張鐵路1905年9月4日開工，這鐵軌就是那時(shí)鋪設(shè)的。和現(xiàn)在的鐵軌相比，該鐵軌比較矮，枕軌的材料為木質(zhì)，雖經(jīng)過百余年風(fēng)雨洗禮，仍未見腐朽?！斑@和普通的木頭不一樣。是先在上面挖洞后放到瀝青里煮，這樣使用壽命更長。6PPT課件連遭滑鐵盧：俄航天發(fā)射怎么了。專家：質(zhì)量管理不善是重要原因

2015-5-20科技日?qǐng)?bào)4月28日“進(jìn)步M-27M”貨運(yùn)飛船發(fā)射失敗，5月16日，搭載墨西哥通訊衛(wèi)星的“質(zhì)子-M”運(yùn)載火箭升空約500秒后墜毀。同日，與國際空間站連接、負(fù)責(zé)推進(jìn)調(diào)整軌道的“進(jìn)步M-26M”貨運(yùn)飛船推進(jìn)器點(diǎn)火失敗。不到三周時(shí)間，連續(xù)三次事故，不得不讓人對(duì)俄羅斯航天工業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至有分析人士稱之為“系統(tǒng)性衰退”。“質(zhì)子號(hào)”是俄羅斯目前唯一低軌運(yùn)載能力達(dá)20噸以上的火箭，曾先后發(fā)射禮炮6號(hào)、禮炮7號(hào)、和平號(hào)空間站以及國際空間站艙段等。同時(shí)該火箭的價(jià)格便宜，在商業(yè)領(lǐng)域接到了大量訂單。但該型火箭近年連續(xù)出現(xiàn)發(fā)射失敗，其中有些代價(jià)慘重。專家一致認(rèn)為，質(zhì)量管理是俄羅斯航天面臨最大問題。7PPT課件航天產(chǎn)品的加工、生產(chǎn)、測(cè)試過程，都需要嚴(yán)格把控。比如2013年的“質(zhì)子-M”火箭墜毀，就是因?yàn)橐粋€(gè)用于導(dǎo)航的慣性器件發(fā)生故障，而這正是火箭飛行過程中性命攸關(guān)的一個(gè)組件?！案鱾€(gè)器件在生產(chǎn)、測(cè)試環(huán)節(jié)把控不嚴(yán)，測(cè)試、考核不到位，出現(xiàn)問題就不奇怪了。航天產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，到發(fā)射操作，必須有一套嚴(yán)格的管理制度。他說，生產(chǎn)過程中如果質(zhì)量控制不嚴(yán)，除了導(dǎo)致元器件質(zhì)量不穩(wěn)定，還可能導(dǎo)致內(nèi)部產(chǎn)品出現(xiàn)暗傷、多余物等，這都是致命的缺陷；航天器飛行過程中要經(jīng)歷各種力學(xué)環(huán)境、熱環(huán)境、電磁環(huán)境等，如果地面試驗(yàn)不充分，也可能導(dǎo)致失敗。此外一些關(guān)鍵零部件必須有備份，不能一味追求低成本，否則會(huì)使可靠性降低。目前俄羅斯并沒有建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，對(duì)航天產(chǎn)品進(jìn)行全面質(zhì)量管理。這是最大的問題。8PPT課件2014-7-14，李克強(qiáng)主持召開經(jīng)濟(jì)形勢(shì)座談會(huì)，珠海格力集團(tuán)有限公司董事長董明珠說：

我們的情況比較樂觀，很多人覺得經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，但從我自己的角度看，我覺得非常好！企業(yè)最重要的不是資金問題，而是質(zhì)量和技術(shù)問題。我認(rèn)為制造業(yè)沒有問題，企業(yè)本來就應(yīng)該在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，如果沒有能力，就應(yīng)該讓它自然消亡！我認(rèn)為現(xiàn)在最迫切的問題不是給錢，而是企業(yè)要協(xié)助政府，共同營造一個(gè)規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境。國家此前的家電節(jié)能補(bǔ)貼政策容易帶來尋租交易空間?？偫?，我們不需要國家的產(chǎn)業(yè)政策扶持！只要有公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，企業(yè)自己就可以做好！李克強(qiáng)連連點(diǎn)頭，稱贊董明珠的建議“很有啟發(fā)”。他隨即建議現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部委負(fù)責(zé)人，這樣的聲音，不管是國企還是民企，都應(yīng)該“聽一聽”。9PPT課件企業(yè)要把質(zhì)量作為新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從“拼價(jià)格”變?yōu)椤捌促|(zhì)量”除了傾聽意見和建議，李克強(qiáng)也對(duì)參會(huì)的企業(yè)家提出了“要求”?！罢o每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)創(chuàng)造公平的機(jī)會(huì)，而企業(yè)也要考慮，面對(duì)世界紛繁復(fù)雜的變化，面對(duì)新技術(shù)革命的快速發(fā)展，面對(duì)市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，自己首先要‘強(qiáng)身健體’、勇于改革、敢于創(chuàng)新，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?！崩羁藦?qiáng)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要發(fā)展，還要依靠改革，“改革還是最大的紅利”?！叭绻皇强孔陨砀母?，不靠創(chuàng)新，跟不上市場(chǎng)的步伐。”創(chuàng)新不僅是科技創(chuàng)新，更包括體制創(chuàng)新，要改革調(diào)整企業(yè)管理方式，從過去“拼價(jià)格”變?yōu)楝F(xiàn)在的“拼質(zhì)量”。“現(xiàn)在中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入新階段，企業(yè)要把質(zhì)量打造成為新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！崩羁藦?qiáng)說，他要求企業(yè)通過嚴(yán)把質(zhì)量、嚴(yán)格管理，把自己做強(qiáng)做大?！薄爸袊髽I(yè)興，就會(huì)市場(chǎng)旺、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)。中國有13億人，9億勞動(dòng)者，只要讓他們的勤勞和智慧完全得以迸發(fā)，就會(huì)創(chuàng)造出不可估量的價(jià)值?！?0PPT課件中鐵總鐵路產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不到三成財(cái)新網(wǎng)2015-8-3

中國鐵路總公司近日進(jìn)行了2015年第4次鐵路產(chǎn)品質(zhì)量抽查，本次抽查的14個(gè)廠項(xiàng)產(chǎn)品中，合格品只有4個(gè)，即合格率僅28.6%，創(chuàng)中鐵總歷次鐵路產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率最低記錄。產(chǎn)品不合格廠家包括北京鐵路局、鄭州鐵路局、中國航空工業(yè)集團(tuán)等10家企業(yè)。中鐵總要求，產(chǎn)品不合格企業(yè)要進(jìn)行認(rèn)真整改，6個(gè)月內(nèi)可再向中鐵總提出復(fù)查申請(qǐng)，逾期不提出復(fù)查的視為不合格。2014年初，中國南車、中國北車相繼因機(jī)車車輛合成瓦問題被澳大利亞和新西蘭處罰，南北車為此更換部分零部件，但不合格原因并不是此次中鐵總檢查發(fā)現(xiàn)的摩擦系數(shù)不合格問題，而是在該部件中發(fā)現(xiàn)含有兩國禁止使用的石棉成份。11PPT課件2、而在早期，即二十世紀(jì)60-70年代，人們不重視產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。關(guān)鍵是當(dāng)時(shí)是賣方市場(chǎng)，即供不應(yīng)求的市場(chǎng)。在一個(gè)企業(yè)中上下都不重視產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，把質(zhì)量控制看成次要的職能。質(zhì)量管理只是少數(shù)專家、技術(shù)人員、學(xué)者、統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情。實(shí)際上，“三全一多”是今天先進(jìn)質(zhì)量管理思想、意識(shí)。12PPT課件日本企業(yè)的成功就是最好的例子、例證。早期日本的產(chǎn)品被稱為“東洋貨”，質(zhì)量不高。3、企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織，追求利潤最大化，企業(yè)首先要讓顧客、消費(fèi)者滿意，要讓消費(fèi)者滿意，企業(yè)的管理者就要識(shí)別顧客消費(fèi)者的需求是什么，所以有一句話——市場(chǎng)營銷管理=需求管理。企業(yè)要認(rèn)清市場(chǎng)上消費(fèi)者的需求是哪一種？不同的需求采取的對(duì)策、策略也是不同的13PPT課件4、顧客的需要可以歸納為:(l)、產(chǎn)品屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。(2)、產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。(3)、服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。(4)、擔(dān)保：保證的時(shí)間期限和范圍。(5)、交付可用性:產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。(6)、總價(jià)格:包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。(7)、隨產(chǎn)品提供的其他東西，即備品、備件。14PPT課件5、實(shí)際例子，教材P40-41。假如你的家庭最近需要購買一臺(tái)電腦…….2.1.1產(chǎn)品屬性2.1.2產(chǎn)品性能2.1.3服務(wù)特性2.1.4擔(dān)保（2013年單項(xiàng)選擇題6）2.1.5支付可用性2.1.6總價(jià)格15PPT課件2.1.7顧客的需要與符合性1、有一點(diǎn)我們必須明白，我們不可能總是期望產(chǎn)品、服務(wù)的提供者剛好提供那些我們所需要的產(chǎn)品、服務(wù)。要做到這一點(diǎn)很難，成本高，有時(shí)甚至是不現(xiàn)實(shí)的。2、因?yàn)?，需要有時(shí)也許太大膽難以實(shí)現(xiàn)；需要有時(shí)經(jīng)常變化，特別是隨著人們的生活水平的提高，文化修養(yǎng)的提升，需要總是可能被修正、提高、改變。3、有時(shí)需要一定要經(jīng)過供求雙方認(rèn)認(rèn)真真討論，并且達(dá)成一致之后才能夠生效。4、在一個(gè)行業(yè)的背景下，需要（需求）是以規(guī)格、合同的形式來示人的。5、什么是質(zhì)量——質(zhì)量可以被視為顧客的要求、需要，以及這種要求、需要實(shí)際得到滿足的程度。16PPT課件6、質(zhì)量關(guān)注的是實(shí)際性能與許諾性能（預(yù)期性能）的關(guān)系.這通常被稱“符合性”。（滿意度）質(zhì)量觀點(diǎn)——質(zhì)量通過產(chǎn)品服務(wù)與明示要求的符合程度來衡量。（1）、實(shí)際性能=許諾性能（預(yù)期性能）

顧客、消費(fèi)者滿意；（2）、實(shí)際性能＞許諾性能（預(yù)期性能）

顧客、消費(fèi)者非常滿意；（3）、實(shí)際性能＜許諾性能（預(yù)期性能）

顧客、消費(fèi)者不滿意、或者非常不滿意。前面那個(gè)消費(fèi)者購買電腦的案例——……..教材P4117PPT課件7、當(dāng)生產(chǎn)者供應(yīng)商滿足了顧客、消費(fèi)者的需求、要求，雙方皆大歡喜，各自得益。問題是如果顧客、消費(fèi)者的真實(shí)需求、要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過原來雙方確定的標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議，生產(chǎn)者供應(yīng)商肯定無法滿足顧客、消費(fèi)者的需求。如果發(fā)生這種情況，生產(chǎn)者供應(yīng)商理論上是沒有任何法律上的責(zé)任。即使生產(chǎn)者供應(yīng)商沒有責(zé)任，而且企業(yè)聽之任之、不采取任何措施，顧客、消費(fèi)者就會(huì)將現(xiàn)在企業(yè)拋棄，尋找替代者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。顯然，這不是一個(gè)想維系其聲譽(yù)、爭(zhēng)取未來銷售潛力的企業(yè)、組織希望看到的、希望得到的。實(shí)際上這就是一個(gè)質(zhì)量事故、質(zhì)量問題。18PPT課件8、一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量好壞，買賣雙方即使達(dá)成了協(xié)議、合同，生產(chǎn)者按照雙方即使達(dá)成了協(xié)議、合同，生產(chǎn)出來之后，可能顧客、消費(fèi)者依然不滿意，這是為什么呢？（1）、可能在雙方達(dá)成了協(xié)議、合同之后，顧客主意又改變了，當(dāng)然企業(yè)你還是按照原來雙方已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議、合同去生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)，而此時(shí)消費(fèi)者的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是原來的需求、需求發(fā)生了變化（改變）；（2）、生產(chǎn)企業(yè)沒有真正了解顧客、消費(fèi)者的需求，而且是錯(cuò)誤地消費(fèi)者的需求，不知道消費(fèi)者的真正需求是什么？（3）、雙方的溝通不暢，雙方不知對(duì)方的想法、真正的需要是什么？只有與對(duì)方溝通正常、雙方友好協(xié)商，了解對(duì)方真正的需求之后，生產(chǎn)、提供的產(chǎn)品、服務(wù)的性能、質(zhì)量才是對(duì)方真正需要的。19PPT課件2.2產(chǎn)品質(zhì)量

（生產(chǎn)）運(yùn)營可以通過兩種更直接的方式促進(jìn)企業(yè)向市場(chǎng)顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品：一種方式是基于運(yùn)營和其他管理職能的傳統(tǒng)關(guān)系；另一種是將運(yùn)營活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng)。20PPT課件2.2.1傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法1、關(guān)于運(yùn)營與其他管理職能的關(guān)系的傳統(tǒng)觀點(diǎn)支持職能分離。2、將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)相分開，這是非常錯(cuò)誤的，任何產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)都存在密切的關(guān)系。3、但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營活動(dòng)。企業(yè)所有的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的好與壞是受到所有的相關(guān)產(chǎn)品決策的影響，例如，設(shè)計(jì)、原材料的選擇、工藝方案、設(shè)備、工藝裝備、人、測(cè)量（即5M1E）。P42兩個(gè)實(shí)例21PPT課件4、顧客、消費(fèi)者對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過、不只是符合性質(zhì)量，而且內(nèi)容是十分非常豐富的。上例消費(fèi)者購買電腦的案例，我們發(fā)現(xiàn)顧客購買電腦的真正需要是：——直接向消費(fèi)者銷售；環(huán)節(jié)要少，這樣一來價(jià)格低，消費(fèi)者有什么問題可以直接找到負(fù)責(zé)的單位、以及具體的人?！獱I銷活動(dòng)決定營銷組合、分銷渠道、廣告與營業(yè)推廣；4P——設(shè)計(jì)決定產(chǎn)品的規(guī)格；——工程學(xué)決定產(chǎn)品如何按工藝生產(chǎn)。22PPT課件5、所以，在傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的環(huán)境下，生產(chǎn)運(yùn)營關(guān)注的是如何通過職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來決定最合適的生產(chǎn)過程，進(jìn)而確保離開車間的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)時(shí)確定的產(chǎn)品規(guī)格。這里假設(shè)產(chǎn)品規(guī)格符合顧客需要。23PPT課件具體來說，包括以下內(nèi)容:(1)、產(chǎn)品特性和性能，假定包括在產(chǎn)品規(guī)格之中并且質(zhì)量控制處于正常狀態(tài)。(2)、服務(wù)特性，作為運(yùn)營過程的一部分，(3)、擔(dān)保，假定備用部件和維修與更換設(shè)施持續(xù)可用。這是生產(chǎn)、庫存計(jì)劃與控制關(guān)注的主要內(nèi)容。(4)、交付可用性，利用生產(chǎn)電話系統(tǒng)來解決。(5)、合適的價(jià)格，這需要控制成本和提高生產(chǎn)率。24PPT課件6、傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率（生產(chǎn)的效率、產(chǎn)能）和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心。

現(xiàn)代觀點(diǎn)認(rèn)為維持高質(zhì)量與大規(guī)模生產(chǎn)和低成本生產(chǎn)是完全一致的。例如現(xiàn)代家電企業(yè)采取大批量、規(guī)?；ㄒ?guī)模經(jīng)濟(jì)）、流水線來生產(chǎn)汽車、電冰箱、電視機(jī)等家電產(chǎn)品，產(chǎn)量大、高標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量穩(wěn)定、更重要的是成本低，中國制造優(yōu)勢(shì)就在于此。

無論哪種觀點(diǎn)占主導(dǎo)，關(guān)鍵點(diǎn)很明顯：制定生產(chǎn)決策必須考慮一系列事項(xiàng)，質(zhì)量決策與制定全面的運(yùn)營決策是不能分開的，兩者是密切相關(guān)的。25PPT課件2.2.2追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法1、第二種追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法、組織方法，它是系統(tǒng)的、全面的看問題，把組織的決策視為一個(gè)整體，其企業(yè)的各項(xiàng)工作相互之間存在相互影響、互為關(guān)聯(lián)，不能分離。2、雖然企業(yè)為了提高生產(chǎn)效率和管理的進(jìn)行，實(shí)行勞動(dòng)分工、專業(yè)分工。將一個(gè)企業(yè)內(nèi)部劃分為許多職能部門，并且每一個(gè)職能部門之間明確了“所謂”的邊界，正是這些所謂的邊界，導(dǎo)致了企業(yè)出現(xiàn)許許多多問題，互相扯皮、推諉、有利的事情大家搶著做，無利的、風(fēng)險(xiǎn)大的事情無人做，千方百計(jì)地避開。26PPT課件3、在現(xiàn)代企業(yè)中，為了解決上述問題，就要摒棄企業(yè)內(nèi)部的“職能邊界”，建立團(tuán)隊(duì)、作業(yè)組、矩陣組織。它們是強(qiáng)調(diào)橫向協(xié)調(diào)、聯(lián)系為主，以滿足特定顧客群需要，這可能是一種可行的、更加簡(jiǎn)單、有實(shí)效的方法。這種做法可能在小型企業(yè)比較容易成功、可行，這是為什么呢？因?yàn)樵谝?guī)模比較小的組織、企業(yè)中分工不可能非常細(xì)，要節(jié)約成本，只能是一人多能、一人多崗、一人需要掌握多種多樣的技能，這樣才可以降低成本。

但是在傳統(tǒng)的、強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、經(jīng)濟(jì)性的大規(guī)模生產(chǎn)而言，則有些不合適，這是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)中，提倡分工、專業(yè)化、一人一崗一職位，來提高生產(chǎn)效率、降低成本。27PPT課件4、但是在傳統(tǒng)的、強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、經(jīng)濟(jì)性的大規(guī)模生產(chǎn)而言，則有些不合適，這是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)中，提倡分工、專業(yè)化、一人一崗一職位，來提高生產(chǎn)效率、降低成本。追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法也有一部分技術(shù)性：（1）、利用通信技術(shù)，例如利用因特網(wǎng)、電子郵件來強(qiáng)化供應(yīng)商—生產(chǎn)者—顧客、消費(fèi)者之間的連接；（2）、工藝技術(shù)能夠以低成本的方式生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；例如以往的工藝技術(shù)不能保證產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在開發(fā)出來一種新的工藝技術(shù)，不僅生產(chǎn)效率高，而且產(chǎn)品質(zhì)量好。

28PPT課件（3）、管理信息系統(tǒng)可以輔助編制復(fù)雜的生產(chǎn)計(jì)劃，執(zhí)行，控制，以對(duì)多變的環(huán)境做出及時(shí)、正確的應(yīng)變；（4）組織方面的解決方法——利用供應(yīng)鏈、全面質(zhì)量管理來提供。29PPT課件2.2.3供應(yīng)鏈1、供應(yīng)鏈?zhǔn)侵笍漠a(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。這條供應(yīng)鏈可能跨越兩個(gè)或者兩個(gè)以上的組織、企業(yè)。例如：供應(yīng)商—供應(yīng)商—生產(chǎn)者—經(jīng)銷商—消費(fèi)者。2、在供應(yīng)鏈中，它不會(huì)受到每一個(gè)組織邊界的顯著影響，在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)組織，都有一個(gè)共同的目標(biāo)、理念：都把上游為自己提供原材料、設(shè)備等統(tǒng)統(tǒng)看成供應(yīng)商；而為自己組織的下游——顧客、消費(fèi)者做好服務(wù)工作。3、生產(chǎn)運(yùn)營活動(dòng)不再是集中于一個(gè)生產(chǎn)者與顧客的關(guān)系，供應(yīng)鏈上存在多個(gè)（許多）供應(yīng)商與顧客關(guān)系的集合。30PPT課件4、在一個(gè)組織中，內(nèi)部顧客的概念是指任何一個(gè)從組織內(nèi)部的其他人（或者過程）接受商品、服務(wù)、信息的個(gè)體（或者過程）。31PPT課件2.2.4全面質(zhì)量管理。（2014年選答題四—22）1、全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。從供應(yīng)鏈的角度，每個(gè)組織的生產(chǎn)過程在供應(yīng)鏈中是下一個(gè)組織的生產(chǎn)過程的供應(yīng)商，同時(shí)又是上一個(gè)組織的生產(chǎn)過程的顧客、消費(fèi)者。（2012年選答題六—21）。（2014年案例分析題16）例如，教材P44第二段的例子。例子，鐵礦石—鋼鐵廠—汽車制造廠。32PPT課件2、全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制。過程的每個(gè)階段都必須盡可能有效地完成。上一個(gè)生產(chǎn)過程主動(dòng)地關(guān)心它的下游服務(wù)顧客的感受，主動(dòng)詢問為他們提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量如何？主動(dòng)接受他們的咨詢。同樣本生產(chǎn)過程也要主動(dòng)向你的供應(yīng)商反饋，他們供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量如何？一個(gè)生產(chǎn)過程既可以從本組織的另外一個(gè)部門獲得原材料、零部件，也可以通過外包，從組織的外部獲得原材料、零部件，關(guān)鍵是獲得的原材料、零部件的質(zhì)量、交貨的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量等。33PPT課件3、傳統(tǒng)的理論、觀點(diǎn)往往認(rèn)為一個(gè)公司、企業(yè)和組織通過組織的內(nèi)部獲得原材料、零部件，經(jīng)濟(jì)、成本低、交貨及時(shí)、服務(wù)好。

而今天從全面質(zhì)量管理的理念，到底是從一個(gè)組織的內(nèi)部，還是一個(gè)組織的外部獲得原材料、零部件，如何選擇？如何決策？一切都以——為最終產(chǎn)品增加最大價(jià)值作為選擇、決策的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

如果從一個(gè)組織的內(nèi)部獲得原材料、零部件，可以達(dá)到組織的最終產(chǎn)品增加最大價(jià)值，這時(shí)毫不猶豫選擇從一個(gè)組織的內(nèi)部獲得原材料、零部件。反過來如果是從一個(gè)組織的外部獲得原材料、零部件，最終產(chǎn)品增加了最大價(jià)值。就應(yīng)該從一個(gè)組織的外部獲得原材料、零部件。34PPT課件任何決策都是一分為二，有利有弊。

全面質(zhì)量管理的理念，到底是從一個(gè)組織的內(nèi)部，還是一個(gè)組織的外部獲得原材料、零部件，如何選擇？如何決策？一切都以——為最終產(chǎn)品增加最大價(jià)值作為選擇、決策的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這種思考問題的方法利在企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量明顯提高，另外增加了柔韌性、可進(jìn)可退，增加了企業(yè)組織的柔韌性、可變性、適應(yīng)性；但是也帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)、不確定性。企業(yè)一定要審時(shí)度勢(shì)、慎重決策。35PPT課件2.2.5產(chǎn)出率管理(2012單項(xiàng)選擇題8，2013單項(xiàng)選擇題2，2014單項(xiàng)選擇題10

）1、什么是產(chǎn)出率管理？達(dá)到100%產(chǎn)出率的方法只要有產(chǎn)品規(guī)格存在，產(chǎn)出率管理就是要求企業(yè)保證提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)是符合事先確定的規(guī)格（各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求）。2、產(chǎn)出率管理存在的必要性。

（1）、如果一個(gè)企業(yè)能夠確保向顧客、消費(fèi)者提供的產(chǎn)品、服務(wù)符合規(guī)格，沒有任何缺陷，沒有質(zhì)量問題，這個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上就有良好的聲譽(yù)、巨大的商業(yè)優(yōu)勢(shì)；（2）、交貨的及時(shí)性也屬于產(chǎn)出率管理的范疇。如果一家企業(yè)能夠保證提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品、服務(wù)，在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面做到位，無疑可以大大地增加企業(yè)的商業(yè)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。36PPT課件（3）、對(duì)于顧客、消費(fèi)者來說也是福音，在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面生產(chǎn)企業(yè)做到位了，就可大大地消除了顧客、消費(fèi)者在收到生產(chǎn)者交付的產(chǎn)品服務(wù)之后，自己還需要增加檢驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，保證顧客收到產(chǎn)品服務(wù)就可以馬上投入生產(chǎn)、消費(fèi)。否則，顧客、消費(fèi)者收到產(chǎn)品、服務(wù)之后，如果發(fā)生缺陷、問題，顧客自己就不得不進(jìn)行檢驗(yàn)、篩選、或者退貨。這樣一來增加了生產(chǎn)企業(yè)的負(fù)擔(dān)，也給顧客、消費(fèi)者增加麻煩。37PPT課件案例分析：38PPT課件“福喜”更名“歐喜”背后的深思2015-07-03中國商報(bào)

工廠停產(chǎn)、訂單歸零、部分員工辭職，直接經(jīng)濟(jì)損失超60億元，被曝違規(guī)回收、加工變質(zhì)肉類后，福喜集團(tuán)在近一年的時(shí)間里遭遇毀滅性打擊，被迫更名為歐喜。企業(yè)的興旺與發(fā)達(dá)其根基只有兩個(gè)，即質(zhì)量與信譽(yù)。質(zhì)量上乘，則購者踴躍，企業(yè)必然效益大增；信譽(yù)不存，則人們避之唯恐不及。福喜在中國投資9000萬美元，建起了號(hào)稱世界一流的食品加工廠，然而漂亮的廠房、一流的設(shè)備和企業(yè)信譽(yù)卻毀于一場(chǎng)食品質(zhì)量事件，其中的教訓(xùn)讓人深思。39PPT課件因小失大，這是企業(yè)的第一個(gè)教訓(xùn)：福喜之所以會(huì)釀成質(zhì)量事故，原因就在于食品加工中使用了問題食品原料。這樣做雖然省下了一點(diǎn)成本，卻給企業(yè)帶來了災(zāi)難?？系禄?、麥當(dāng)勞等進(jìn)貨單位紛紛發(fā)表聲明停止與福喜的合作，相關(guān)監(jiān)管部門則對(duì)福喜集團(tuán)展開了全面調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品避之唯恐不及。企業(yè)的產(chǎn)品一旦陷入無人問津的境地，那么隨之而來的就是毀滅性的打擊：工廠停產(chǎn)、訂單歸零、部分員工辭職，9000萬美元的投資換來的是企業(yè)的蕭條與沒落。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，質(zhì)量不保，企業(yè)只能面臨虧損甚至破產(chǎn)，福喜給人的教訓(xùn)，豈能不讓人為之驚醒！信譽(yù)不存，這是企業(yè)的第二個(gè)教訓(xùn)：有的企業(yè)以為信譽(yù)無足輕重，只要產(chǎn)品能夠推銷出去就行。但信譽(yù)之碑難以樹立卻極易倒塌，稍有不慎，可謂滿盤皆輸。

40PPT課件福喜初進(jìn)中國時(shí)，以大手筆投入、一流設(shè)備和高素質(zhì)員工而引人注目，本以為將在中國這個(gè)大市場(chǎng)上有所作為，誰知一場(chǎng)“問題肉”風(fēng)波，讓企業(yè)威風(fēng)掃地，形象大損。消費(fèi)者和餐飲企業(yè)聞福喜之名而退避三舍，迫使管理層不得不做出更名的決定，將福喜之名改為歐喜。但筆者以為更名并非一改就靈，關(guān)鍵還在于企業(yè)應(yīng)置死地而后生真正樹立起質(zhì)量意識(shí)和信譽(yù)意識(shí)。如果信譽(yù)不存、質(zhì)量不保，就是將企業(yè)名稱改得面目全非，恐怕也無濟(jì)于事。一家外資企業(yè)在中國投入巨資，建立大廠，卻開業(yè)不久就陷入了經(jīng)營危機(jī)，這就說明了質(zhì)量與信譽(yù)是企業(yè)的立身之本、立根之基，如果兩者缺失，那么企業(yè)再大再強(qiáng)也難免走上一條傷心路。41PPT課件42PPT課件3、產(chǎn)出率管理要確保最大比例（100%）的將無缺陷的、優(yōu)質(zhì)的商品提供給顧客。使用兩種技術(shù)來達(dá)到零缺陷的情境(或100%的產(chǎn)出率)是有可能的:(1)、制造過程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出中不包含任何有缺陷的產(chǎn)品。這被稱為首次正確性生產(chǎn)。(2)、制造過程包括一個(gè)挑選程序來組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以除去有缺陷的產(chǎn)品。這就需要在生產(chǎn)過程中有一個(gè)高效的挑選系統(tǒng)。43PPT課件4、如果企業(yè)的產(chǎn)出率不完美、不高，就意味著產(chǎn)品的合格率不高，會(huì)造成企業(yè)的成本上升，市場(chǎng)的需求就難以充分滿足。

產(chǎn)出率（合格率）如果不能進(jìn)一步改進(jìn)、提高，問題就會(huì)變得越來越糟糕，企業(yè)的損失會(huì)更大，即惡性循環(huán)。

產(chǎn)出率（合格率）隨著時(shí)間會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，缺陷率就不恒定，這種變化是質(zhì)量管理中的一個(gè)主要問題，如何保持產(chǎn)出率（合格率）相對(duì)穩(wěn)定，可以借助統(tǒng)計(jì)過程控制予以解決。44PPT課件2.2.6檢驗(yàn)、選別與驗(yàn)收抽樣1、如何判別企業(yè)生產(chǎn)、提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的好壞，就是當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，對(duì)它進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，有時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)可以重復(fù)進(jìn)行（不是破壞性檢驗(yàn)）；還有一種就是破壞性檢驗(yàn)，例如燈管、電視機(jī)的壽命長短，子彈、炮彈等等?；诔闃拥慕y(tǒng)計(jì)程序一直是質(zhì)量管理所用的方法之一。尤其是測(cè)試一個(gè)品目產(chǎn)品性能，涉及破壞性檢驗(yàn)時(shí)，只能測(cè)試一個(gè)樣本。否則生產(chǎn)出來的產(chǎn)品全部檢驗(yàn)之后，質(zhì)量數(shù)據(jù)是有了，但是產(chǎn)品全部被破壞了，市場(chǎng)上沒有產(chǎn)品出售。45PPT課件2、檢驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的好壞、高低，有許多方法。一般采用全數(shù)檢驗(yàn)（全面調(diào)查）、抽樣檢驗(yàn)（抽樣調(diào)查）。（1）、全數(shù)檢驗(yàn)（全面調(diào)查）概念、特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)。有時(shí)全數(shù)檢驗(yàn)（全面調(diào)查）不可行。主要是因?yàn)槠茐男詸z驗(yàn)。有時(shí)全數(shù)檢驗(yàn)（全面調(diào)查）是必須的，例如煤氣鋼瓶、衛(wèi)星上的元器件。46PPT課件青浦一農(nóng)家樂液化氣瓶爆炸已致3人死亡1人重傷新民網(wǎng)2015-8-7

2015-8-7日9時(shí)45分，上海市青浦區(qū)一戶農(nóng)家樂飯店發(fā)生液化氣鋼瓶爆炸事故。截至14時(shí)50分，事故中6人2名輕傷者出院1名重傷者在瑞金醫(yī)院3人死亡，其中一名為女性，上午救出時(shí)已身亡。

47PPT課件我國兒童安全座椅2015年9月1日起將強(qiáng)制檢驗(yàn)、認(rèn)證

京華時(shí)報(bào)2015-8-3

我國每年有將近兩萬名14歲以下兒童死于交通事故。目前，兒童安全座椅已經(jīng)被納入國家強(qiáng)制性產(chǎn)品檢驗(yàn)、認(rèn)證，將于2015年9月1日起實(shí)施。數(shù)據(jù)顯示，兒童死于交通事故很大一部分是因?yàn)槿鄙俦匾陌踩Ｗo(hù)措施，也就是兒童安全座椅。另一份數(shù)據(jù)顯示，全球銷售的兒童安全座椅中，六成是“中國制造”，但中國人自己使用它的比例卻只有1%，即便在一些大中城市，使用率也不到5%。據(jù)了解，目前，全球已經(jīng)有40多個(gè)國家明確立法，規(guī)定12歲以下兒童都適用兒童安全座椅。在我國，上海、山東、深圳3地也已經(jīng)對(duì)4歲以下兒童乘坐私家車，必須使用安全座椅做了強(qiáng)制規(guī)定。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，兒童安全座椅市場(chǎng)將迎來高速發(fā)展，需求量每年將增至1200萬到1500萬個(gè)。48PPT課件（2）、抽樣檢驗(yàn)（抽樣調(diào)查）。概念、特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)。主要是用來解決破壞性質(zhì)量檢驗(yàn)的問題。49PPT課件3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的產(chǎn)生、發(fā)展，就是用于解決有時(shí)全數(shù)檢驗(yàn)（全面調(diào)查）有時(shí)在實(shí)際工作中不可行，例如破壞性檢驗(yàn)?；蛘叱杀靖摺⒒ㄙM(fèi)的時(shí)間長。全數(shù)檢驗(yàn)——所有的產(chǎn)品都要進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)過全數(shù)檢驗(yàn)之后，不合格品統(tǒng)統(tǒng)被擋下，當(dāng)然可以充分保證生產(chǎn)的、出廠的產(chǎn)品都是合格的。但是這樣帶來的問題是十分費(fèi)時(shí)費(fèi)力、不經(jīng)濟(jì)、麻煩；

因此就有了抽樣檢驗(yàn)（抽樣調(diào)查），如何抽樣？抽樣的類型、方法，這樣就產(chǎn)生的確定抽樣的方法，如何抽樣？樣本如何確定等等，這么一門研究確定抽樣的方法，如何抽樣？樣本如何確定？驗(yàn)收抽樣時(shí)如何判斷一批產(chǎn)品是否合格？通過驗(yàn)收等學(xué)科——統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（簡(jiǎn)稱質(zhì)量控制）。50PPT課件抽樣檢驗(yàn)——從一批生產(chǎn)出來的所有產(chǎn)品中，嚴(yán)格按照隨機(jī)抽樣原則，隨機(jī)抽取一些產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，用被隨機(jī)抽取這些產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)來推斷、估計(jì)所有的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。在這里如何使用檢驗(yàn)、抽樣？抽樣的方法？是一階段抽樣？還是二階段抽樣？首先要進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，周密的安排，這些稱謂抽樣的設(shè)計(jì)審核程序。51PPT課件4、驗(yàn)收抽樣它是對(duì)生產(chǎn)制造出來的產(chǎn)品的樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，得到質(zhì)量數(shù)據(jù)，然后按照事先確定的判別標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比，做出接受或者不接受（拒收）。什么是驗(yàn)收抽樣？它就是從制造生產(chǎn)出來的一批產(chǎn)品，采取隨機(jī)抽樣的原則，對(duì)一批產(chǎn)品中抽取的樣本進(jìn)行全面檢驗(yàn)。

事實(shí)上，質(zhì)量控制已經(jīng)決定可接受的產(chǎn)出率（合格率），決定了通過檢驗(yàn)傳遞給顧客的產(chǎn)品。在驗(yàn)收抽樣時(shí)，如果樣本產(chǎn)出率水平太低，那么整批產(chǎn)品將被拒收。52PPT課件例如首先確定這一批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的合格率至少99%，即不合格率是1%，如果達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們將接受這批產(chǎn)品，負(fù)責(zé)拒收。假如一共生產(chǎn)了5000件產(chǎn)品，隨機(jī)抽取100件，檢驗(yàn)后不合格品是0件，或者1件的話，就可以判斷這一批產(chǎn)品的合格率是99%以上，即接受；如果隨機(jī)抽取了100件，檢驗(yàn)后不合格品是2件，或者2件以上的話，馬上可以判斷這一批產(chǎn)品的合格率不到99%，即拒收。這5000件退回重新加工和糾正。當(dāng)然抽樣檢驗(yàn)、驗(yàn)收抽樣也會(huì)出現(xiàn)誤差，即明明不合格品率比較高（大），但是我們卻判斷合格，將一批不良產(chǎn)品交付顧客；或者明明合格品率達(dá)到事先確定的標(biāo)準(zhǔn)，卻被我們判斷為不合格品率高（大），一批質(zhì)量上乘的產(chǎn)品被拒收。這種誤判肯定是存在的。原因有很多，例如抽樣沒有嚴(yán)格遵守隨機(jī)性；產(chǎn)品質(zhì)量的分布比較獨(dú)特等等。53PPT課件5、使用驗(yàn)收抽樣需要進(jìn)行一系列假設(shè)：(1)、產(chǎn)品集中為(大)批次。分布平均，沒有異樣，即小概率事件。(2)、檢驗(yàn)程序可信。整個(gè)檢驗(yàn)程序是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、是可行的、是科學(xué)的，在實(shí)際工作中必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行的。(3)、抽樣無偏，并且系統(tǒng)處理所有偶然事件（比如，糾正拒收產(chǎn)品批次和撫慰不滿意的顧客)。

在驗(yàn)收抽樣時(shí)，雖然我們是嚴(yán)格遵守隨機(jī)原則。由于存在抽樣誤差，但是我們可以事先通過分析、提早入手、有預(yù)案給于解決。54PPT課件6、如果要杜絕上述情況發(fā)生，方法肯定是有的，例如全數(shù)檢驗(yàn)（全面調(diào)查），但是成本高、時(shí)間長、有時(shí)是破壞性檢驗(yàn)難以采用；還有就是嚴(yán)格做到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，從方法上、程序上嚴(yán)格按照事先確定的抽樣方法去認(rèn)認(rèn)真真做。55PPT課件2.2.7統(tǒng)計(jì)過程控制1、統(tǒng)計(jì)過程控制是基于對(duì)所有工作過程的輸出進(jìn)行抽樣的思想，不僅檢出結(jié)果是否存在質(zhì)量缺陷，而且關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)出過程、輸出的趨勢(shì)等等。即指明那些雖然現(xiàn)在可以接受，但是將來會(huì)發(fā)生問題的情況。這樣就可以在問題出現(xiàn)之前采取措施而避免麻煩。即預(yù)防比治療要好得多。它是強(qiáng)調(diào)事先控制，不僅是管結(jié)果，而且管過程。不僅是管理現(xiàn)在，更強(qiáng)調(diào)管理未來。在產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量問題沒有出現(xiàn)之前，就把問題消滅在萌芽狀態(tài)，不讓小問題發(fā)展、變成大問題，甚至影響到企業(yè)的全局。

即事先預(yù)防肯定比事后出現(xiàn)問題再去治療要好得多。見下一頁的案例——扁鵲三兄弟。56PPT課件扁鵲三兄弟根據(jù)典記，魏文王曾求教于名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，誰是醫(yī)術(shù)最好的呢？”扁鵲：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一個(gè)?！蔽和醪唤獾卣f：“請(qǐng)你介紹的詳細(xì)些?！?/p>

扁鵲解釋說：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時(shí)候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。我的二哥治病，是在病初起之時(shí)，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈。57PPT課件我治病，都是在病情十分嚴(yán)重之時(shí)，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。此時(shí)，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，下狼虎猛藥，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動(dòng)大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，但是病人原氣已傷，難以恢復(fù)。所以我名聞天下。”魏王大悟。所以事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。58PPT課件扁鵲認(rèn)為，良醫(yī)懸壺濟(jì)世，若想妙手回春，就必須具備兩個(gè)先決條件：一是病情要發(fā)現(xiàn)得早;二是病人要配合得好。然而世間的疾病繁多，治療的方法有限，所以神醫(yī)也會(huì)聲明六不治：“驕恣不論于理，一不治也；輕身重財(cái)，二不治也；衣食不能適，三不治也；陰陽并，藏氣不定，四不治也；形羸不能服藥，五不治也；信巫不信醫(yī)，六不治也。”六者有其一，醫(yī)生就難于措手，而某些病人身兼數(shù)項(xiàng)，蒙著頭往死路上狂奔，縱然世間一百個(gè)神醫(yī)趕來會(huì)診，也注定救不了他們的小命或老命。59PPT課件2、統(tǒng)計(jì)過程控制系統(tǒng)在抽樣檢驗(yàn)時(shí)可能面臨兩種風(fēng)險(xiǎn)：（1）、抽樣時(shí)非常不幸運(yùn)，抽樣檢驗(yàn)的樣本剛好檢查出都是合格的產(chǎn)品，理論上本來應(yīng)該拒收的一批產(chǎn)品卻沒有被拒收，導(dǎo)致流入市場(chǎng)，問題被擴(kuò)展了，不僅消費(fèi)者受損失，企業(yè)也帶來麻煩；（2）、抽樣時(shí)非常不幸運(yùn)，抽樣檢驗(yàn)的樣本剛好檢查出不合格的產(chǎn)品，本來企業(yè)能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品，接受驗(yàn)收，卻剛好檢測(cè)出不合格產(chǎn)品，被拒收，結(jié)果導(dǎo)致在不需要的時(shí)候，檢查了所有的設(shè)備、原材料、工藝過程等等，造成成本支出增加。60PPT課件3、成熟的統(tǒng)計(jì)過程控制系統(tǒng)能夠使它的使用者控制他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)。很顯然，這種技術(shù)的應(yīng)用遠(yuǎn)比產(chǎn)品控制要廣泛得多。它可以用于服務(wù)和信息處理情境的許多方面，過程操作人員常常使用。它與各種診斷技術(shù)結(jié)合在一起，形成了一個(gè)工具包，用于控制當(dāng)前的運(yùn)營并指出改善未來事項(xiàng)的方法。61PPT課件2.2.8監(jiān)測(cè)質(zhì)量成本（2013年選答題五—22）2013年單項(xiàng)選擇題4、5）1、一講到產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)涉及到成本，這已經(jīng)被人們廣泛認(rèn)可、接受。因?yàn)殡m然金錢不是萬能的，同樣，沒有錢，是萬萬不能的。2、與產(chǎn)品質(zhì)量大部分顯現(xiàn)的成本可以相當(dāng)容易地測(cè)量，其中包括:(1)、報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本；(2)、外部保證成本和缺陷商品更換成本；(3)、檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本。

在這里與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比上面的內(nèi)容多，例如返工成本不僅應(yīng)該包括勞動(dòng)力支出、原材料等變動(dòng)成本，而且還應(yīng)該包括因產(chǎn)品質(zhì)量返工導(dǎo)致生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)能損失。62PPT課件3、更積極的測(cè)量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，例如，產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)造成企業(yè)內(nèi)部的損失成本有：(1)、產(chǎn)能損失；(2)、返工延誤導(dǎo)致的過長的提前期；

(3)、為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資；(4)、應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫存。此外，在工廠外部還有更多的成本，例如:(1)、由于不良的質(zhì)量名聲而造成的企業(yè)商譽(yù)、信譽(yù)和銷量損失。無形損失。(2)、如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些成本，還將會(huì)在如下領(lǐng)域發(fā)生成本：培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系。63PPT課件4、通過以上的分析之后，企業(yè)的質(zhì)量管理要有效，能夠幫助到企業(yè)，企業(yè)必須要有一定的投入——投入可以是資金、也可以是人力資本、也可能是質(zhì)量管理的技術(shù)和方法、全面質(zhì)量管理的理念、思想。

在分析產(chǎn)品質(zhì)量成本時(shí)，定量分析是不可缺少的，而且是有效的。什么學(xué)科一旦引入了數(shù)學(xué)、進(jìn)行數(shù)量化分析之后，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)飛越。

只有這樣企業(yè)才知道如何最好地將費(fèi)用從“事后治療向事先預(yù)防轉(zhuǎn)變。企業(yè)才可能在長期的生產(chǎn)運(yùn)營中以最小質(zhì)量成本吸引和留在滿意的顧客。64PPT課件2.2.9標(biāo)桿超越（2013年名詞解釋，2014單項(xiàng)選擇題2

）1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)肯定存在競(jìng)爭(zhēng)，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本屬性。

企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段：——價(jià)格——成本——服務(wù)——質(zhì)量——新產(chǎn)品開發(fā)

越往后屬于高層次的競(jìng)爭(zhēng)，越往前屬于低層次的競(jìng)爭(zhēng)。所以一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量好，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。因此企業(yè)就迫切了解、需要獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量方面的信息。65PPT課件習(xí)近平會(huì)見全國優(yōu)秀縣委書記提4點(diǎn)要求

新華網(wǎng)

2015-6-30

66PPT課件劉云山在會(huì)議上指出，習(xí)近平總書記親切會(huì)見與會(huì)同志并發(fā)表重要講話，充分肯定縣委書記的重要作用和貢獻(xiàn)，對(duì)發(fā)揮優(yōu)秀縣委書記引領(lǐng)作用、建設(shè)高素質(zhì)干部隊(duì)伍提出殷切期望。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)、很好貫徹落實(shí)。劉云山說，一個(gè)有希望的民族不能沒有英雄，一個(gè)有前途的政黨不能沒有標(biāo)桿，事業(yè)需要更多的好干部，時(shí)代呼喚更多的好干部，表彰優(yōu)秀縣委書記，就是要樹起旗幟、立起標(biāo)桿，推動(dòng)黨員干部向先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，認(rèn)真踐行“四有”和“四個(gè)人”的要求，更好推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局。學(xué)習(xí)先進(jìn)典型，重要的是學(xué)習(xí)他們堅(jiān)定的信仰信念、赤誠的為民情懷、清廉的為政品格、強(qiáng)烈的擔(dān)當(dāng)精神。要樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，點(diǎn)亮理想之光，補(bǔ)足精神之“鈣”，用心體察民情，用情為民造福，堅(jiān)持嚴(yán)律己、有底線、守法紀(jì)，堅(jiān)持勤政敬業(yè)、先之勞之，切實(shí)擔(dān)負(fù)起促進(jìn)改革發(fā)展穩(wěn)定、持續(xù)改善民生的責(zé)任。67PPT課件浦東機(jī)場(chǎng)二期、虹橋樞紐背后的“設(shè)計(jì)哲學(xué)”：旅客體驗(yàn)是最大出發(fā)點(diǎn),大樞紐設(shè)計(jì)，不要華麗要“貼心”2015-8-3解放日?qǐng)?bào)

上海現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)集團(tuán)華東建筑設(shè)計(jì)研究總院的副院長、總建筑師郭建祥68PPT課件他主持帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了:杭州蕭山國際機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓、南京祿口國際機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓、港珠澳大橋珠海通關(guān)口岸,近年來國內(nèi)許多重大交通樞紐項(xiàng)目上，都能看見郭建祥的身影。浦東機(jī)場(chǎng)二期工程的設(shè)計(jì)，開創(chuàng)國人自主設(shè)計(jì)大型機(jī)場(chǎng)的先例；他投注心血最大的虹橋樞紐，成為國內(nèi)大型交通樞紐設(shè)計(jì)的范本。虹橋樞紐外觀樸實(shí)無華，內(nèi)在卻讓旅客感到“貼心”。合理的動(dòng)線布局，清晰的流線標(biāo)識(shí)，周到的細(xì)節(jié)布置，它不以奇特造型震撼人，而是以“用戶體驗(yàn)”說服人。從浦東到虹橋，郭建祥在大型交通樞紐建筑上的設(shè)計(jì)理念逐漸清晰、逐步滲透，更獲得了業(yè)內(nèi)認(rèn)可。虹橋樞紐，成為我國大型綜合交通樞紐的標(biāo)桿。69PPT課件2、確定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過程，這個(gè)過程就是人們熟知的標(biāo)桿超越，或者確定最小的可接受的標(biāo)準(zhǔn)。它需要廣泛的市場(chǎng)研究和仔細(xì)地調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品。

標(biāo)桿超越就是企業(yè)的追趕目標(biāo)，標(biāo)桿就是企業(yè)的學(xué)習(xí)榜樣。榜樣是最好的說服，示范是最好的引領(lǐng)。

收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量方面的信息之后，就需要分析、判斷那些、哪一個(gè)是企業(yè)的學(xué)習(xí)榜樣，追趕目標(biāo)——標(biāo)桿管理。產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)桿一般可以是：（1）、本企業(yè)歷史最好的成績；（2）、國內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的最好情況；（3）、理論上應(yīng)該達(dá)到的水平。70PPT課件3、標(biāo)桿管理的一般過程（1）、企業(yè)首先選擇一個(gè)具體的生產(chǎn)、服務(wù)的運(yùn)營過程；（2）、選擇、確定好標(biāo)桿，即本企業(yè)趕超的具體目標(biāo)，并且進(jìn)一步分解具體指標(biāo)、要求；（3）、檢查本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)的所有方面，這可能會(huì)涉及時(shí)間、成本、方法、結(jié)果，以及何時(shí)進(jìn)行比較等等；（4）、一比就知道本企業(yè)是領(lǐng)先呢？還是落后？領(lǐng)先多少？落后多少？也可以發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)某一特定產(chǎn)品的最好方式，從而以最小的成本提供要求質(zhì)量的最合適的技術(shù)；（5）、企業(yè)就可以確定生產(chǎn)這一特定產(chǎn)品的最好方式、技術(shù)、以及整個(gè)生產(chǎn)流程。71PPT課件2.2.10質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1、英國的主要行業(yè)和零售組織為他們的供應(yīng)商規(guī)定了商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了國家標(biāo)準(zhǔn)的建立。有了這個(gè)商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)的各個(gè)不同的企業(yè)在一起討論相關(guān)議題時(shí)，就有了共同語言、評(píng)判的準(zhǔn)則，否則在探討有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量議題時(shí)，各講各地，好比“鴨同雞講”。有了這個(gè)商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是國家標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)共同框架，讓有志于去申請(qǐng)有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)國家質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)心中有了一桿秤、有了努力方向。72PPT課件2、近20年來英國國內(nèi)所有層次的管理者都知道了代表英國國家標(biāo)準(zhǔn)的前綴——BS。這個(gè)國家獎(jiǎng)為組織提供了一個(gè)尋求其質(zhì)量管理體系獲得外部承認(rèn)的機(jī)會(huì)。取得體系認(rèn)證的公司能夠利用這個(gè)國家獎(jiǎng)來改善公共關(guān)系和提高其市場(chǎng)價(jià)值。3、這個(gè)英國的體系現(xiàn)在已成為歐洲、歐盟的標(biāo)準(zhǔn)，其中包括管理責(zé)任、合同以及設(shè)計(jì)控制、采購和加工過程。它涉及檢查和測(cè)試、包裝和培訓(xùn)。事實(shí)上，它涉及到質(zhì)量的各個(gè)方面，據(jù)此，可以建立各種例行的常規(guī)程序。73PPT課件4、質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)通過自己的努力，如果通過了上述這個(gè)商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，就好比拿到了通往歐盟市場(chǎng)的通行證，暢通無阻。鑒于取得這種承認(rèn)的優(yōu)勢(shì)，許多企業(yè)，特別是非歐盟企業(yè)要順利進(jìn)入、打入歐盟市場(chǎng)的一種捷徑，就要尋求這種質(zhì)量認(rèn)證、認(rèn)可。要獲得這種質(zhì)量認(rèn)證、認(rèn)可，企業(yè)要做大量基礎(chǔ)工作，然后經(jīng)過專業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證公司來進(jìn)行質(zhì)量體系的認(rèn)證、檢查。企業(yè)在通過質(zhì)量體系的認(rèn)證之后，每年都要接受專業(yè)的質(zhì)量體系的認(rèn)證公司的嚴(yán)格檢查，以確保確立并且持續(xù)保持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。74PPT課件1、在企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，服務(wù)始終伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)，所以，服務(wù)的質(zhì)量也應(yīng)該以同樣的方式進(jìn)行考慮，原因是：（1）、服務(wù)與辦公運(yùn)營常常和產(chǎn)品及物料的供應(yīng)同時(shí)發(fā)生，因此產(chǎn)品質(zhì)量管理問題在服務(wù)行業(yè)同樣會(huì)發(fā)生。（2）、產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念同樣適用于服務(wù)、信息提供行業(yè)。例如減少變異同樣適用于一致地提供良好的大規(guī)模服務(wù)。2.3服務(wù)質(zhì)量75PPT課件（3）、全面質(zhì)量管理的概念不僅適合于產(chǎn)品情景，也適用于服務(wù)情景。類似的。供應(yīng)鏈的概念與服務(wù)行業(yè)、辦公情景相關(guān)。對(duì)于直接的服務(wù)提供者來說，供應(yīng)鏈應(yīng)用于顧客服務(wù)是通過支持鏈條的形式實(shí)現(xiàn)的。（4）、在服務(wù)情景下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應(yīng)商—顧客互相作用。（5）、公共部門的服務(wù)會(huì)引起權(quán)利和義務(wù)方面的重大倫理問題，例如在健康領(lǐng)域提供服務(wù)。（6）、隨著管理信息系統(tǒng)越來越大和日益廣泛地應(yīng)用普及，安全敏感性問題也日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為一個(gè)關(guān)鍵的問題。76PPT課件2、在服務(wù)運(yùn)營交付過程中，關(guān)鍵的問題是顧客參與的影響。其中有許多有利的影響，這些影響也會(huì)因