班組長管理技能課件

不積極、不主動、不參與上課時手機亂響遲到、曠課、開小差

投入多少，收獲多少；

參與多深，領(lǐng)悟多深；

未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗；

敞開心扉，方有心得。班組長管理技能(一）中基層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)之——Yang作品IIDA企業(yè)管理里的兩個70%70%的時間70%的問題雙70定律第二章問題解決第一章溝通技巧目錄第一章溝通技巧為什么要溝通什么是溝通有效溝通技巧吃魚的故事日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?在工作中因為信息不對稱或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會。第一章溝通技巧

1.為什么要溝通企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——日本經(jīng)營之神松下幸之助第一章溝通技巧

1.為什么要溝通游戲時間：6分鐘故事接龍游戲規(guī)則：1號傳2號，2號傳3號，以此類推……游戲人數(shù)：6人

問題故事前后為什么會有如此大的差異？請談一下你的看法？你心里想的100%你嘴上說的80%60%別人聽到的40%別人理解的20%別人行動的為什么會產(chǎn)生溝通漏斗？第一章溝通技巧

1.為什么要溝通未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！第一章溝通技巧

1.為什么要溝通1.1溝通的目的說明事物表達(dá)情感建立問候進(jìn)行企圖目標(biāo)信息思想情感傳遞協(xié)議溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同

協(xié)議的過程。三要素2.1溝通的定義溝通口頭語言書面語言聲音語氣肢體語言面部表情語言非語言2.2溝通類型溝通表達(dá)接收反饋需要建碼的過程解碼的過程建碼的過程解碼的過程2.3溝通的過程主觀性格、態(tài)度、情緒、見解發(fā)送信息的含義不明雙方知識水平不對等個人記憶、思維能力相互不信任心理因素層級、身份地位……客觀空間距離太遠(yuǎn)中間層次太多媒介工具不靈社會文化背景不同信息傳遞過程太長內(nèi)容過雜，數(shù)量過大……3.1影響溝通的因素對誰說怎樣說何時說說什么目標(biāo)時機對象方式3.2溝通的要素小測試：

畫圖小測試：

測測你是哪種風(fēng)格？關(guān)系任務(wù)危機機遇(考拉)協(xié)調(diào)者(孔雀)社交家(貓頭鷹)思考者(老虎)指揮者3.4五種人格類型優(yōu)點獨立、坦誠果斷、實際行動、喜歡冒險競爭力強缺點專橫跋扈冷酷無情易成為工作狂指揮者3.5五種人格優(yōu)缺點優(yōu)點一絲不茍有條不紊循序漸進(jìn)小心謹(jǐn)慎推理性強缺點過于追求完美吹毛求疵不知變通雞蛋里挑骨頭思考者3.5

五種人格優(yōu)缺點優(yōu)點熱情洋溢活力四射熱情率直風(fēng)趣幽默求新求變說服力強缺點好高騖遠(yuǎn)不求實際耐心不夠虎頭蛇尾社交家3.5五種人格優(yōu)缺點優(yōu)點態(tài)度合作支持別人有耐心居中協(xié)調(diào)忠誠信賴缺點一味順從缺乏主見有求必應(yīng)委曲求全協(xié)調(diào)者3.5五種人格優(yōu)缺點優(yōu)點態(tài)度合作支持別人有耐心居中協(xié)調(diào)忠誠信賴缺點一味順從缺乏主見有求必應(yīng)委曲求全協(xié)調(diào)者3.5五種人格優(yōu)缺點自我調(diào)整的原則思考型社交型協(xié)調(diào)型指揮型學(xué)會尊重別人避免專橫跋扈當(dāng)機立斷面對現(xiàn)實克制自己善始善終大膽出擊實事求是3.4四種人格改善原則溝通技巧思考型社交型協(xié)調(diào)型指揮型簡練目標(biāo)明確緊扣目標(biāo)少問充分準(zhǔn)備依據(jù)事實談技術(shù)有演示給他表達(dá)機會用心傾聽談高新技術(shù)講關(guān)系多交流社交活動介紹朋友3.5四種人格溝通改善技巧別人不能清楚準(zhǔn)確的理解我所說的話？我不能夠清晰而有邏輯地思考想要溝通的問題？每當(dāng)贏得別人注意力時，而忽視了他們的利益和需求？總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？總是把自己所說的話留給別人去揣摩呢？自我檢測改善的方法先去了解別人學(xué)會提問（Ask）學(xué)會聆聽（Listen）學(xué)會觀察（Look）3.6溝通改善方法提問的好處核實你了解信息的準(zhǔn)確程度核實別人了解你的信息的準(zhǔn)確程度探索他人的觀點鼓勵用新的方法看問題引導(dǎo)話題改善溝通收集資料，挖掘需要鼓勵參與控制談話……3.6溝通改善方法增進(jìn)關(guān)系減少誤解提高效率避免重復(fù)工作減少混亂開放大腦接收新的知識和觀點。傾聽的好處3.6溝通改善方法改善溝通要素目光接觸面部表情身體姿勢空間距離手勢動作非語言溝通手段3.6溝通改善方法多說小話，注重傾聽，態(tài)度和藹，部屬有錯，寬容豁達(dá)，上對下的溝通3.7層級間溝通少說大話勿施權(quán)威語氣親切合理指正息事寧人小結(jié)

抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng)尊重下屬的感受讓大家共同參與，設(shè)定共同的目標(biāo)有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。3.7層級間溝通勿當(dāng)面頂撞宜仔細(xì)顧慮先表示贊同請選擇方法比較好溝通下對上的溝通3.7層級間溝通持有相反意見，若有他人在場，意見略有差異，若有建議上述，心中存有上司，小結(jié)

努力了解上司的個性及辦事風(fēng)格盡力配合上司善盡槍手的職務(wù)認(rèn)真實踐上司無意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力3.7層級間溝通平行溝通:彼此尊重，異地而處，如有誤會，了解情況，知己知彼，3.7層級間溝通從自己先做起站在彼的立場誠心化解障礙選用合適方式創(chuàng)造和諧氛圍要惜緣，能在一起共事是緣分要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的要相互尊重，敬人者人皆敬之要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作小結(jié)3.7層級間溝通“墨子訓(xùn)徒”春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責(zé)罵嗎？3.8故事討論”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責(zé)罵你，也只因為你能夠擔(dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！?.8故事討論啟示啟示一：員工應(yīng)該主動與管理者溝通啟示二：管理者應(yīng)該積極和部屬溝通啟示三：忽視溝通管理就會造就無所謂的企業(yè)文化啟示四：溝通是雙向的，不必要的誤會可以在溝通中消除3.8故事討論第二章問題解決解決問題的方法圖表的制作三現(xiàn)主義三現(xiàn)主義現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)狀1.三現(xiàn)主義馬上前往發(fā)生不良的現(xiàn)場親自確認(rèn)不良品仔細(xì)觀察發(fā)生不良的狀況認(rèn)真聽取作業(yè)的描述、意見5W2H法問題解決9步聚PDCA戴明法QC七大手法2.解決問題的方法5W2HwhywhatwherewhenwhoHowtodoHowmuch在何處進(jìn)行最好？配合的工作在何處最好？做些什么？要準(zhǔn)備什么？什么事會造成障礙？何時開始？何時完成？工作的目的及意義？多少成本？由誰去做，一個人或一個團(tuán)體？由誰來配合？由誰來控制？何如做，如何準(zhǔn)備工作？2.解決問題的方法2.15W2H2.解決問題的方法真因真因真因真因真因現(xiàn)在whywhywhywhywhy為什么會停線？因為材料供應(yīng)不上為什么材料供應(yīng)不上因為模具壞了為什么模具會壞？因為模具操作時出了問題為什么模具操作時會出問題？因為沒有按作業(yè)規(guī)范操作為什么沒有按作業(yè)規(guī)范去操作？因為員工上崗前沒有進(jìn)行培訓(xùn)為什么沒有培訓(xùn)就上崗看得到的、可感覺、可測量問題緊急處理一次原因（近因）治標(biāo)對策（暫時）改善行動N次原因（遠(yuǎn)因）治本對策（永久）2.解決問題的方法2.25WHY問題冰山2.解決問題的方法2.25WHY問題冰山識別生產(chǎn)一線的根本原因問為什么，直到你弄清問題的真相界定問題分析問題，并收集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各項備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行付諸行動評估整個解決問題的過程下一步標(biāo)準(zhǔn)化9步2.解決問題的方法2.3問題解決9步戴明環(huán)PDCADo執(zhí)行Check檢查Plan計劃Action處理2.解決問題的方法2.3PDCA循環(huán)管理原有水平現(xiàn)有水平目標(biāo)水平PDCAPDCAPDCA改進(jìn)永無止境2.解決問題的方法2.3PDCA循環(huán)管理工廠中的七大浪費等待的浪費搬運的浪費不良品的浪費動作的浪費加工的浪費庫存的浪費制造過多（早）的浪費2.解決問題的方法2.4工廠7大浪費IE七手法作業(yè)分析程序分析動作分析時間分析稼動分析布置搬運分析生產(chǎn)線平衡2.解決問題的方法2.5IE七手法QC七手法（舊）查檢表層別法柏拉圖魚骨圖散布圖直方圖管制圖2.解決問題的方法2.5IE七手法柱/條形圖環(huán)形圖折線圖/面積圖餅狀圖3.常用圖表直方圖柱形圖用于顯示一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)變化或顯示各項之間的比較情況。

3.常用圖表折線圖折線圖可以顯示隨時間而變化的連續(xù)數(shù)據(jù)因此非常適用于顯示在相等時間間隔下數(shù)據(jù)的趨勢3.常用圖表餅圖餅圖顯示數(shù)據(jù)系列中各項大小與各項總和的比例，塊數(shù)目限制在4-6塊，用顏色或碎化方式突出最重要的塊3.常用圖表散點圖表示因變量隨自變量而變化的大致趨勢，據(jù)此可以選擇合適的函數(shù)對數(shù)據(jù)點進(jìn)行擬合散點圖3.常用圖表雷達(dá)圖3.常用圖表魚骨圖3.常用圖表列表圖623.常用圖表管人先管己造物先造人造人必培訓(xùn)課件制作人事課謝謝參與課件制作：楊玲護(hù)理查房規(guī)范與技巧護(hù)理查房的分類護(hù)理查房的性質(zhì)可分為臨床業(yè)務(wù)性的查房、教學(xué)指導(dǎo)性的查房、常規(guī)評價性查房。按護(hù)理查房的形式和內(nèi)容可分為個案護(hù)理查房、教學(xué)查房等。按護(hù)理能級可分為責(zé)任護(hù)士查房、護(hù)士長查房和護(hù)理部查房。臨床業(yè)務(wù)性護(hù)理查房概念：臨床護(hù)理查房是護(hù)理管理中評價護(hù)理程序、實施效果，了解護(hù)士運用護(hù)理程序解決病人護(hù)理問題能力的一種最基本、最常用、最主要的方法。查房地點與位置站立順序查房前準(zhǔn)備一般由護(hù)士長承擔(dān)主要查房者。每月1～2次，查房時間以30～40分鐘為宜。查房病例的選擇由責(zé)任護(hù)士提供病例,選擇專科危重、疑難、少見病例。查房程序報告病史護(hù)理評估（查體、查病歷）討論、評價與指導(dǎo)總結(jié)護(hù)理查房中六大誤區(qū)

臨床業(yè)務(wù)查房與業(yè)務(wù)講座混淆護(hù)理人員查閱文獻(xiàn)資料的意識淡薄主查人的界定問題病歷及查房用物無固定位置查房程序欠完善查房當(dāng)時無記錄，事后補記護(hù)理查房的效果

對病人來說，能得到更為全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對護(hù)士來說，能激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，提高分析問題解決問題的能力。對管理者來說，能及時發(fā)現(xiàn)危重病人的護(hù)理情況和了解護(hù)士解決問題的能力。在教學(xué)上，能滿足臨床教學(xué)需要，提高教學(xué)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)查房的臨床應(yīng)用

通過業(yè)務(wù)查房，提高護(hù)理人員專業(yè)水平，了解國內(nèi)外?？谱o(hù)理發(fā)展新動態(tài)。

業(yè)務(wù)查房目的

業(yè)務(wù)查房目的

分析討論重危病人、典型、疑難、死亡病例的護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理落實情況結(jié)合病例學(xué)習(xí)國內(nèi)外護(hù)理新動態(tài)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)

查房的時間

每次1—2小時介紹案例10分鐘護(hù)理評估20分鐘討論50分鐘小結(jié)10分鐘

查房前的準(zhǔn)備（1）病人的準(zhǔn)備：事先與病人溝通，取得同意與配合。（2）主查者準(zhǔn)備：選擇病人，了解病情，查閱相關(guān)資科。（3）護(hù)士準(zhǔn)備：參加查房前熟悉病情，作提問準(zhǔn)備。（4）物品的準(zhǔn)備：治療車，護(hù)理體檢所需用品，病歷。

查房的形式床邊形式（1）進(jìn)入病房順序：主查者(護(hù)士長）高年資護(hù)師低年資護(hù)師護(hù)士進(jìn)修護(hù)士實習(xí)護(hù)士。

查房站位

主查者考核者高年資護(hù)師主管護(hù)師低年資護(hù)師責(zé)任護(hù)師

進(jìn)修實習(xí)護(hù)士患者

示教室形式

學(xué)生和責(zé)任護(hù)士坐在前位（最好是圓形桌）

匯報病史基本資料；主訴；現(xiàn)病史；既往史；日常生活形態(tài)；家屬健康史；心理社會史；客觀資料；

匯報病史入院時的護(hù)理問題及措施；目前病人的病情及存在問題；提出感到有困惑需要上級護(hù)師幫助解決的問題。匯報病史（要求背病史）。

分析與討論1、主查者對責(zé)任護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士匯報的病史、體格檢查，逐項核對，發(fā)現(xiàn)錯誤予糾正。

2、結(jié)合責(zé)任護(hù)士匯報的病史、體檢等收集的資料進(jìn)行整理，從病人的生理、心理、社會等方面進(jìn)行分析。

3、討論責(zé)任護(hù)士提出的護(hù)理問題是否正確，護(hù)理措施是否得當(dāng)。

提問與總結(jié)主查者提問下級護(hù)士與病人病情有關(guān)的問題。主查者綜合分析判斷病人目前存在的問題、需進(jìn)一步解決的問題。

指導(dǎo)主查者結(jié)合本病例介紹有關(guān)國內(nèi)外的新進(jìn)展。回答責(zé)任護(hù)士需要幫助解決的問題，指出責(zé)任護(hù)師匯報病史及護(hù)理過程中存在的不足。

護(hù)理查房應(yīng)注意的問題1、護(hù)理查房應(yīng)有目的地選擇查房的內(nèi)容。

2、充分體現(xiàn)以病人為中心的思想。

3、護(hù)士要掌握一定的溝通技巧，與病人進(jìn)行有效的交流，以利于全面收集資料，有效實施護(hù)理措施，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)病人康復(fù)。

4、主查人注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

考核方法

1、成立考核小組

護(hù)理部主任、副主任、護(hù)理教研室成員及內(nèi)外科副主任護(hù)師。

2、考核小組查房前對病人評估

查房前3天，由主查者選好病人，事先將護(hù)理病歷發(fā)送至考核者，考核人員查房前對病人進(jìn)行全面評估、了解病情。

考核方法

3、制定考核表

對整個查房過程按“查房考核表”予以考核并進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)與點評。

考核方法

考評內(nèi)容（對責(zé)任護(hù)士的考評）(1)病人一般資料。(2)主訴、現(xiàn)病史、既往史。(3)護(hù)理體檢（有意義的結(jié)果）(4)實驗室和輔助檢查（有意義的結(jié)果）。(5)入院時主要護(hù)理問題，有效護(hù)理措施。(6)目前病情，目前存在問題。(7)提出需上級護(hù)師幫助解決的問題或者困惑問題。(8)正確回答主管護(hù)師的提問。責(zé)任護(hù)士匯報病史

考評內(nèi)容（對責(zé)任護(hù)士的考評）（1）評估及時、全面、具體。（2）及時發(fā)現(xiàn)問題，措施有針對性。（3）措施落實。（4）效果評價到位，有連續(xù)性。（5）通暢、流暢、邏輯性強、無涂改。（6）對下級護(hù)理記錄