外貿(mào)老手談客戶管理經(jīng)驗(yàn)(全文)

精品文檔-下載后可編輯外貿(mào)老手談客戶管理經(jīng)驗(yàn)(全文)只要精心操作、用心管理，通過建立客戶的電子檔案，留住老客戶、開發(fā)新客戶的有序性和有效性很快就會(huì)顯現(xiàn)出來。

開發(fā)客戶就像打江山，打江山難啊，好不容易開發(fā)的客戶越來越多，然后隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，電子資料也越來越多。忽然有一天，發(fā)現(xiàn)自己竟然找不到一份非常關(guān)鍵的客戶資料了，然而第二天，這個(gè)客戶打電話來，說對原有價(jià)格不太滿意，但有心做成生意，立即需要一份新的報(bào)價(jià)。你因?yàn)檎也坏綄@位客戶原來的報(bào)價(jià)，只好憑著記憶重新報(bào)價(jià)，客戶對報(bào)價(jià)很滿意，于是很快發(fā)來訂單，因?yàn)樽龀闪松?，你也很高興。可是，很不幸，當(dāng)你終于在電腦里找到原來的報(bào)價(jià)單時(shí)，卻是欲哭無淚，你的新報(bào)價(jià)比原來的報(bào)價(jià)低了整整一大截。再回頭看看電腦里的文件資料，所有的資料都放在一個(gè)文件夾里，幾千個(gè)文件在里面，要找到目標(biāo)無異于大海撈針。這種情形，相信很多業(yè)務(wù)員都碰到過。如何提高自己的效率，防止利益受損，這就涉及如何管理客戶了。管理客戶是一門藝術(shù)，做得好，則工作與生意都順；做不好，則一切都會(huì)走下坡。因此，在與客戶溝通方面，我們要用心去維護(hù)，否則，就算資料做得再好，沒有用心維護(hù)，客戶開發(fā)了，江山打下了，可是，來一次上面所說的那種情況，這江山也還是很容易丟掉的。

所以說，管理客戶就像守江山。關(guān)于客戶管理，有些外貿(mào)公司自詡重視，可是他們的重視僅僅限于紙質(zhì)文檔，請來專門的檔案人員進(jìn)行整理和管理，而在電子文檔和郵件方面的管理上卻經(jīng)常陷于混亂之中，甚至丟三落四，既不夠系統(tǒng)，也沒有堅(jiān)持到底，所以對很多客戶的跟蹤到最后也就不了了之，給業(yè)務(wù)員和公司造成了很大的損失。例如，在一大堆電子郵件里面，難以找到個(gè)人的單獨(dú)郵件，如此一來，由于難以核對以前的相關(guān)信息，就會(huì)造成報(bào)價(jià)前后不一致。還有，對于客戶，常常難以分清與客戶談到了哪一個(gè)階段，并且與以前的談判方法相比，對于這個(gè)客戶應(yīng)該采取什么特別的方法，才可以有針對性將談判順利地進(jìn)行下去。其他的問題還有許多，諸如忘記打樣時(shí)間等。關(guān)于如何管理好自己的客戶，建立客戶的電子檔案，我們不妨聽聽外貿(mào)“老鳥”的客戶管理經(jīng)驗(yàn)。

推薦方法：使用客戶管理軟件

推薦指數(shù)：

適合類型：規(guī)模較大、有資金實(shí)力的外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員

使用客戶管理軟件的好處是顯而易見的，可以實(shí)現(xiàn)管理過程系統(tǒng)化，為客戶提供更多、更全面的服務(wù)，以及管理整個(gè)外貿(mào)流程都非常有效、有利。只不過用軟件管理不好的地方是一旦軟件損壞，可能所有的資料都會(huì)丟失，這樣造成的損失就太大了，因此要做好備份。同時(shí)，對于企業(yè)來說，一旦員工離職就極有可能帶走企業(yè)的資源，因此要對員工使用軟件的權(quán)限進(jìn)行很好的控制。

這類軟件有很多，要錢的不要錢的都有，要錢的一般在5000元至5萬元之間。對于規(guī)模較小的外貿(mào)公司，購買非常不劃算，不如用免費(fèi)的。目前，已經(jīng)有很多網(wǎng)站實(shí)行電子化的免費(fèi)版本，可以到網(wǎng)站下載使用，在搜索引擎里輸入“CRM客戶管理系統(tǒng)”即可。

這里推薦三種較好的免費(fèi)軟件：其一是easytodo軟件，據(jù)說是CRM中資格最老的，對于外貿(mào)各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合得比較好，使用者比較多。但遺憾的是，網(wǎng)上下載的版本沒有帶一些插件模塊（如郵件插件，要使用得另外付費(fèi)），與客戶交流起來很不方便。其二是客戶王8.1，可以進(jìn)行客戶資料管理、郵件報(bào)價(jià)或傳真報(bào)價(jià)等，效果比較好。其三是喜售外貿(mào)系統(tǒng)2.1，宣傳力度大，但是效果一般。

推薦方法：自己做數(shù)據(jù)庫

推薦指數(shù)：

適合類型：規(guī)模一般的外貿(mào)公司、有數(shù)據(jù)庫知識(shí)的業(yè)務(wù)員

如果你掌握了數(shù)據(jù)庫知識(shí)的話，可以自己做一個(gè)數(shù)據(jù)庫，將所需要的內(nèi)容分門別類放入。數(shù)據(jù)庫的好處在于你可以根據(jù)不同的搜索詞很快找到你所需要的東西，并且可以按照你的要求進(jìn)行排序。目前比較流行的是MicrosoftAccess。不足之處在于對數(shù)據(jù)庫知識(shí)要求較高，而且比較花費(fèi)時(shí)間。

推薦方法：使用EXCEL等表格形式

推薦指數(shù)：

適合類型：一般類型外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員以及SOHO族

EXCEL這種方式在客戶管理中最為常見，特別適合業(yè)務(wù)員在管理客戶資料時(shí)使用，而且容易學(xué)，要是用得不好，買本書研究一下，自己就可以做好一個(gè)客戶檔案系統(tǒng)。使用EXCEL等表格方式對客戶資料進(jìn)行整理可以這樣操作：

首先，將硬盤分區(qū)，其中一個(gè)區(qū)專門存放客戶的一切資料，這樣做的好處在于可以目標(biāo)明確地進(jìn)入工作區(qū)進(jìn)行資料的管理；

其次，將客戶分為貴賓客戶（A）、種子客戶（B）、潛在客戶（C）、中斷客戶（D）四類，每類建一個(gè)文件夾，放置客戶的基本情況。為方便查找，客戶的文件夾名字可以這樣編號：地區(qū)代碼順序號客戶級別，如EU001A，意思是歐洲地區(qū)001號貴賓客戶。

貴賓客戶（A），是和你打過交道并且已經(jīng)成交了的客戶，這是需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶，是讓你的業(yè)務(wù)發(fā)展壯大的根基。

種子客戶（B），是曾經(jīng)多次交流、有一定的訂貨意向，只是目前尚未成交的客戶。這些客戶需要花費(fèi)心思培育，說不定哪一天他就會(huì)給你下一份大單。

潛在客戶（C），是只是詢過價(jià)但沒有進(jìn)行深層次交流的客戶。

中斷客戶（D），是被放棄的客戶，這類客戶曾經(jīng)交流過，但是實(shí)踐證明這類客戶不適合自己。

最后，在每個(gè)文件夾下為每個(gè)客戶再建一個(gè)文件夾，文件夾名為客戶的名字，這樣你可以很方便地找到客戶。在每個(gè)客戶夾內(nèi)再進(jìn)行分類，如客戶資料、業(yè)務(wù)往來、報(bào)價(jià)單等，每類再各建一個(gè)文件夾。

所謂的客戶資料，無非是公司名稱、地址、電話、E-mail、網(wǎng)址、聯(lián)系人等等，當(dāng)然，你還可以進(jìn)一步加上主營產(chǎn)品、信用水平等等。你可以發(fā)一個(gè)EXCEL調(diào)查表給客戶，讓客戶認(rèn)真填寫，從而獲得客戶的更多信息。

業(yè)務(wù)往來主要放置與客戶來往的記錄，包括來往郵件、信函等等。關(guān)于郵件的保存，很多外貿(mào)公司收發(fā)郵件喜歡用OE（全稱為MicrosoftOutlookExpress，微軟公司的郵件管理程序），可以在此基礎(chǔ)上管理客戶郵件。

在OE里面，默認(rèn)的郵件文件夾地址在系統(tǒng)盤，在重裝電腦時(shí)很容易丟失。為避免丟失，你可以把它更改到非系統(tǒng)盤。點(diǎn)擊“工具選項(xiàng)維護(hù)存儲(chǔ)文件夾”，你就將文件夾更改到非系統(tǒng)盤，但最好是把它放到用來存儲(chǔ)客戶資料的區(qū)域。

在OE里面，按照客戶名字新建文件夾，將相關(guān)的郵件存儲(chǔ)到相關(guān)的文件夾里。比如建立一個(gè)以客戶姓名命名的文件夾，將他發(fā)送過來的郵件全部存在他的文件夾里面。

定期將客戶郵件內(nèi)容整理出來，將發(fā)送給客戶的信息放