輿情防控應(yīng)急預(yù)案

輿情應(yīng)急預(yù)案（XX年版）文件類型應(yīng)急預(yù)案文件頁(yè)數(shù)共5頁(yè)文件編號(hào)GL-RZ-20XX-X編制部門人力資源部適用范圍全公司首版日期編制日期發(fā)布日期生效日期修訂記錄版本號(hào)修訂內(nèi)容修訂時(shí)間編制審核批準(zhǔn)第第#頁(yè)共5頁(yè)輿情應(yīng)急預(yù)案一、目的為提高公司輿情應(yīng)急處置的能力，確保公司良好的社會(huì)形象，促進(jìn)公司穩(wěn)健發(fā)展，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于社會(huì)上出現(xiàn)的任何與公司及主要股東等有關(guān)的輿情信息。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)(一)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成和職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)小組的組成輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組作為公司輿情應(yīng)急指揮的非常設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，總經(jīng)理?yè)?dān)任輿情領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，常務(wù)副總兼總工程師及行政人資總監(jiān)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)。2、領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)在董事會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，組織相關(guān)部門審定應(yīng)對(duì)不良輿情信息發(fā)布方案、發(fā)布口徑、原則、內(nèi)容及范圍；審定統(tǒng)一的新聞發(fā)布稿；確定接受媒體采訪的人員；通過各種方式，有針對(duì)性地解疑釋惑、澄清事實(shí)、批駁謠言、引導(dǎo)輿論。3、組長(zhǎng)職責(zé)負(fù)責(zé)小組工作原則的把控；負(fù)責(zé)對(duì)較大及重大輿情，指揮啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急程序并及時(shí)對(duì)相應(yīng)舉措進(jìn)行決策。4、副組長(zhǎng)職責(zé)常務(wù)副總兼總工程師負(fù)責(zé)市場(chǎng)中涉及產(chǎn)品質(zhì)量輿情應(yīng)急程序的啟動(dòng)、指揮與監(jiān)督，并及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)；行政人資總監(jiān)負(fù)責(zé)涉及公司與主要股東的聲譽(yù)及公關(guān)形象輿情應(yīng)急程序的啟動(dòng)、指揮與監(jiān)督，并及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)。(二)輿情應(yīng)急辦公室的設(shè)置和職責(zé)1、應(yīng)急辦公室的設(shè)置輿情應(yīng)急辦公室為輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的日常管理機(jī)構(gòu)，辦公室設(shè)在行政部。行政人資總監(jiān)高翔兼任輿情應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)人；辦公室成員包括銷售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)代敏華、技術(shù)部經(jīng)理毛傳嵐、質(zhì)量安全環(huán)保部經(jīng)理鄧春梅、總經(jīng)理助理汪新、行政部經(jīng)理趙茜、人力資源部經(jīng)理李巍、總經(jīng)理秘書孫秀梅、保安班長(zhǎng)倪海軍。2、應(yīng)急辦公室及成員的職責(zé)負(fù)責(zé)輿情信息的監(jiān)測(cè)、搜集、整理以及對(duì)外宣傳、解釋和應(yīng)對(duì)的具體工作；負(fù)責(zé)根據(jù)輿情分類及相應(yīng)應(yīng)急程序，分工對(duì)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行細(xì)化，并確保執(zhí)行到位；其中：銷售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)及客戶輿情跟蹤工作的執(zhí)行；技術(shù)部經(jīng)理和質(zhì)量安全環(huán)保部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量輿情跟蹤工作的執(zhí)行；其他成員負(fù)責(zé)公司及主要股東的聲譽(yù)及公關(guān)形象輿情跟蹤工作的執(zhí)行；根據(jù)輿情信息來源的不同，分工利用搜索引擎負(fù)責(zé)媒體監(jiān)測(cè)工作，進(jìn)行日常的相關(guān)媒體監(jiān)測(cè)，對(duì)監(jiān)測(cè)到的媒體報(bào)道進(jìn)行收集、分類、整理，并將有可能造成輿情的信息反饋至相應(yīng)副組長(zhǎng)；負(fù)責(zé)及時(shí)組織輿情應(yīng)對(duì)會(huì)并做好內(nèi)部輿情監(jiān)控及正確的引導(dǎo)；負(fù)責(zé)按要求撰寫相關(guān)的應(yīng)急程序閉環(huán)總結(jié)；負(fù)責(zé)組織輿情方面的培訓(xùn)。四、工作原則(一)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。在公司董事會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室負(fù)責(zé)對(duì)輿情信息的收集、整理和上報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)各類輿情統(tǒng)一對(duì)外宣傳、解釋和應(yīng)對(duì)處置，其他部門及人員不得擅自行動(dòng)。(二)快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)。發(fā)現(xiàn)涉及與公司及主要股東等社會(huì)輿情和公共突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間分析研判、第一時(shí)間上報(bào)信息、第一時(shí)間應(yīng)對(duì)處置，最大限度消除社會(huì)負(fù)面輿論影響。(三)正確引導(dǎo)，確保穩(wěn)定。合理把握評(píng)議尺度，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)公眾關(guān)切，發(fā)布正面信息，正確引導(dǎo)輿情，預(yù)防不良炒作。以服務(wù)公司中心工作和發(fā)展為大局，本著有利于平息事態(tài)的原則，切實(shí)化解負(fù)面輿論，維護(hù)公司良好社會(huì)形象。(四)預(yù)防為主，防患未然。密切關(guān)注各類輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，通過與各信息發(fā)布源頭的及時(shí)溝通，有效遏制信息傳播，預(yù)防不良信息的擴(kuò)散。五、輿情分類（一）特別重大輿情涉及到公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)定發(fā)展等重大事件或重特大突發(fā)事件，引起或可能引起大規(guī)模媒體炒作、群體性事件和受政府主管部門處罰等的不良輿情。（二）重大或較大輿情主要涉及公司或主要股東的社會(huì)不良輿情或突發(fā)事件，媒體“炒作”敏感度高，可能引起或已經(jīng)引發(fā)較大規(guī)?！俺醋鳌保⒂欣^續(xù)升級(jí)的可能。（三）一般及影響較小輿情傳播范圍較小，敏感度較低，不具有一定的傳播性，能夠在短時(shí)間予以化解的輿情信息總體可控。但也具有一定的敏感性，在一定情況下可能升級(jí)的、涉及公司的社會(huì)不良輿情，應(yīng)給予一定的預(yù)警關(guān)注。六、應(yīng)急程序（一）監(jiān)測(cè)輿情將輿情監(jiān)測(cè)作為一項(xiàng)日常工作持續(xù)進(jìn)行，隨時(shí)掌握社會(huì)有關(guān)公司、所在行業(yè)及相關(guān)政府主管部門的輿情導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。及時(shí)通過各類渠道了解相關(guān)信息，通過判斷，篩選出相關(guān)不良輿情，記錄其出處并分類。通過分類選擇特重大或重大輿情先報(bào)、早報(bào)，盡可能減少不良的影響。（二）跟蹤輿情此項(xiàng)工作貫穿整個(gè)輿情應(yīng)對(duì)處置工作，發(fā)現(xiàn)輿情后須時(shí)刻監(jiān)測(cè)輿情發(fā)展動(dòng)向，直至輿情平息為止。在監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)不良輿情惡化、影響面擴(kuò)大等趨勢(shì)時(shí)，要及時(shí)上報(bào)本行輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，以便迅速有效地處理。（三）信息報(bào)送公司各部門須第一時(shí)間向輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)輿情信息。（四）會(huì)商措施接到輿情上報(bào)后，輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)召開輿情應(yīng)對(duì)會(huì)，結(jié)合實(shí)際情況會(huì)商出輿情處理措施，以便及時(shí)有效地對(duì)輿情加以引導(dǎo)、回復(fù)和處置。（五）輿情管控針對(duì)不實(shí)報(bào)道（含尚未公開的稿件或材料），由輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組積極采取措施，與刊登不實(shí)消息的相關(guān)方進(jìn)行溝通，積極控制不良信息的傳播；針對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的輿情，及時(shí)匯集、整理、分析，及時(shí)研究解決對(duì)策，及時(shí)做好與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體溝通工作，在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)出官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大限度控制不良影響。（六）宣傳引導(dǎo)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)同責(zé)任部門制定輿論引導(dǎo)、正面宣傳方案，擬定發(fā)布口徑稿源，明確目標(biāo)媒體、發(fā)布渠道和發(fā)布要求、方式，并及時(shí)監(jiān)督反饋宣傳效果；根據(jù)輿情反映事件的程度，必要時(shí)及時(shí)組織新聞發(fā)布會(huì)，向公眾澄清事實(shí)，積極加強(qiáng)正面引導(dǎo)，消除不利影響。（七）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)各部門須及時(shí)做好部門內(nèi)公眾輿論的監(jiān)控管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)信息，從而實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)，對(duì)輿情的正確引導(dǎo)，直至輿情緩?fù)恕⑵较?。（八）輿情?bào)送流程經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為特別重大、重大或較大輿情的事件，需在12小時(shí)內(nèi)以書面形式（特緊急情況，先以口頭形式）上報(bào)屬地監(jiān)管部門及政府辦公室。七、應(yīng)急評(píng)估（一）后期工作1、輿情應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)輿情事件相關(guān)性質(zhì)、相關(guān)領(lǐng)域、相關(guān)群體的輿情信息收集和研判，避免形成蝴蝶效應(yīng)和連鎖反應(yīng)；2、涉及相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)依法有序做好善后處理工作，妥善化解矛盾糾紛。（二）分析總結(jié)根據(jù)工作開展情況，就輿情發(fā)展特點(diǎn)、輿情應(yīng)對(duì)措施及效果、取得的經(jīng)驗(yàn)、存在的問題、對(duì)策建議等進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，形成輿情分析專題報(bào)告，進(jìn)一步完善輿情處置應(yīng)急預(yù)案。八、應(yīng)急保障（一）信息傳遞與溝通保障各部門負(fù)責(zé)人專人負(fù)責(zé)，按應(yīng)急程序執(zhí)行輿情相關(guān)工作，確保信息傳遞及時(shí)、溝通通暢。（二）培訓(xùn)保障