網(wǎng)絡(luò)咨詢師培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)咨詢師培訓(xùn)第1頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任務(wù)工作流程實施規(guī)范第2頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么要學(xué)習(xí)咨詢師崗位規(guī)范？

保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性和規(guī)范性

有效的保證各中心網(wǎng)絡(luò)咨詢轉(zhuǎn)化率的穩(wěn)定性

有效提高網(wǎng)絡(luò)咨詢師咨詢轉(zhuǎn)化率手段，為各中心提升運(yùn)營的質(zhì)量第3頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是工作目標(biāo)？

為了保證公司整體任務(wù)的完成，而分配給每個崗位上的審核指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)咨詢師崗位工作目標(biāo)是什么？

在線電話數(shù)/在線咨詢聊天數(shù)轉(zhuǎn)化率達(dá)到40%

電話篩選不低于60%

第4頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是工作原則？

工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢師在工作中絕對不能違反的標(biāo)準(zhǔn).

網(wǎng)絡(luò)咨詢師崗位工作的原則是什么？

不做虛假承諾

不攻擊竟?fàn)帉κ帧⒉还羝渌行?/p>

要善于溝通不得泄露公司的秘密第5頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月咨詢師的主要工作任務(wù)有那些？

網(wǎng)絡(luò)咨詢

在線咨詢

跟蹤回訪

完全聽從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理安排

配合網(wǎng)絡(luò)推廣員收集整理數(shù)據(jù)，分析咨詢者流失原因第6頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢？

網(wǎng)絡(luò)咨詢指的是客戶在沒有上門之前，通過網(wǎng)絡(luò)的形式了解課程，咨詢師根據(jù)客戶情況給予解答的過程。

網(wǎng)絡(luò)咨詢的最主要目標(biāo)是什么？

吸引客戶直接上門

索要咨詢者的信息，包括（姓名，聯(lián)系方式，要學(xué)習(xí)的課程，咨詢者的現(xiàn)情況）

網(wǎng)絡(luò)咨詢的原則？

盡量避免直接報價，尤其是全部課程的價格

第7頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢的最主要目標(biāo)？為什么一定要吸引客戶上門？

大家可以看到整個我們的課程，在英語教育培訓(xùn)業(yè)里面我們的價位是比較高的，因此如果在客戶不了解我們課程和我們的培訓(xùn)環(huán)境的情況下直接報給客戶價格，客戶可能會被我們過高的學(xué)費(fèi)嚇走，因此我們必須吸引客戶上門同咨詢師面談，讓客戶了解我們的課程體會到課程的價值，才能夠保證客戶能夠參加派特森英語的學(xué)習(xí)。

第8頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月網(wǎng)絡(luò)咨詢流程

在上班期間要打開在線咨詢軟件

咨詢軟件登錄客戶后主動點(diǎn)擊

主動報出職務(wù)、姓名

了解咨詢者的基本信息

切入正題，了解咨詢者關(guān)注點(diǎn)

判斷是否屬于回避型問題

簡要回答非回避型問題，避免直接回答回避型問題

根據(jù)咨詢者關(guān)注點(diǎn)簡要介紹產(chǎn)品特色

確認(rèn)咨詢者上門時間

結(jié)束對話，報給校區(qū)前臺，讓課程顧問進(jìn)行回訪

填寫《網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)表》

按期跟蹤回訪

第9頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月電話咨詢流程中確保三個到位？

正確理解客戶的關(guān)注點(diǎn)

客戶的基本情況不一樣，客戶對課程的關(guān)注點(diǎn)不一樣，因此咨詢師就必須真正的理解客戶的關(guān)注點(diǎn)到底是什么？然后根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，結(jié)合我們的課程優(yōu)勢明確的表達(dá)給客戶，而且一定給客戶留下一個比較深的印象。

例1：高中年齡17家里有錢想出國——關(guān)注點(diǎn)：能否學(xué)會

回答：派特森是從加拿大引進(jìn)的一套系統(tǒng)的母語式的課程，整個的課程體系設(shè)置分成11個階段，課程內(nèi)容從淺入深，循序漸進(jìn)的進(jìn)行，非常適合沒有基礎(chǔ)或基礎(chǔ)比較薄弱的學(xué)員來學(xué)習(xí)，我們的教學(xué)環(huán)境全英語對話，這樣使得學(xué)員完全浸泡在英語世界。

第10頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月給出一個理由（促使客戶上門）

只有你給出了一個充分而合理的理由，客戶才不會拒絕你，客戶才會上門

例如：

1、是這樣的，我們整體的課程相對來講比較專業(yè)，象您這種情況比較特殊，僅憑網(wǎng)絡(luò)上與您的對話無法對您的基礎(chǔ)了解透徹，因此我不能夠判斷你到底應(yīng)該從哪個階段學(xué)起，我建議你最好能夠來我們中心看一下我們的課程，做個測試，看看到底符合不符合你的要求，我們這里有非常專業(yè)的咨詢師，他會根據(jù)你具體的情況來給你一個合理的學(xué)習(xí)計劃。

第11頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月獲得一個承諾

沒有明確客戶承諾，客戶的諾言往往會落空，這就要求網(wǎng)絡(luò)咨詢師在線上咨詢結(jié)束的時候，一定要獲得一個明確的客戶的上門時間的承諾。

獲得客戶承諾的問話技巧

例如：選擇法：您看您是周四還是周五來！

命令法：我明天正好值班，你明天來吧！

第12頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月練習(xí):

要求:

1、換位思考，把自己定位為想咨詢英語的客戶，寫出想問出的問題。

2、進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通說出自己的問題，分析其他家中心回答情況。

3、總結(jié)聊天感受

4、寫出在線咨詢的應(yīng)答說辭

5、培訓(xùn)師點(diǎn)評

第13頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月規(guī)范1：網(wǎng)絡(luò)咨詢語態(tài)

a)詢問咨詢者是否對英語學(xué)習(xí)感興趣

b)如在線咨詢者沒有及時回復(fù)，需發(fā)出二次邀約

c)如對上話后，及時回復(fù)咨詢者的問題（敏感性話題，需轉(zhuǎn)移咨詢者話題）

d)不急躁

第14頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月回避型問題類型

a)直接詢問價格

回答技巧示例：請問你這里怎么收費(fèi)？

回答：先生(小姐），派特森英語課程置分成16個階段，每個階段對應(yīng)不同的課時和授課內(nèi)容，收費(fèi)情況也不一樣，具體的收費(fèi)情況要看你從那個階段學(xué)起，學(xué)到哪個階段，我目前對你的情況不是很了解，所以我不能給你一個準(zhǔn)確的價格。

第15頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月b)短時間內(nèi)難以解釋清楚的問題

如：請介紹一下派特森課程體系同某某語言培訓(xùn)學(xué)校課程體系的異同點(diǎn)

回答技巧示例：是這樣的，英語培訓(xùn)是一個非常復(fù)雜和專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，因此網(wǎng)絡(luò)里面我覺得可能給您講不清楚，如果你確實對這方面比較感興趣的話，我建議你可以到我中心有我們專業(yè)的老師給你來介紹。

c)與英語培訓(xùn)無關(guān)的問題

直接可以屏蔽掉

第16頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月竟?fàn)帉κ智闆r

如：請問你們加拿大派特森英語課程好在那里?

回答要點(diǎn):作為競爭對手來講,我們不要去攻擊其他語言培訓(xùn)機(jī)構(gòu),只講我們的優(yōu)點(diǎn),總體上來講我們的課程是加拿大引進(jìn)過來的，具有國際化語言標(biāo)準(zhǔn)，從我們的課程階段進(jìn)行分析。

“所以至于你選擇在那里學(xué)習(xí),我建議你可以多去實地考察一下,比較一下”。

第17頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月獲取客戶信息的技巧

避免以下錯誤:為了獲取信息而獲取信息

新上任網(wǎng)絡(luò)咨詢師到崗后，網(wǎng)絡(luò)咨詢師一定要把客戶的信息保留完整，因此網(wǎng)絡(luò)咨詢師會犯為了獲取信息而獲取信息的錯誤，結(jié)果把客戶弄得莫名其妙，好像在審問咨詢者，同時把電話咨詢的重要目標(biāo)給忘了？

獲取客戶信息把握以下原則

要讓客戶在不知不覺中把信息透露給你

要讓客戶感覺到咨詢師是在幫助其分析問題而獲取其信息第18頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月獲取客戶電話和姓名信息的技巧

有的客戶在咨詢過程中，不愿意把自己的電話和姓名告訴網(wǎng)絡(luò)咨詢師，網(wǎng)絡(luò)咨詢師可以嘗試以下咨詢技巧來提高獲取客戶電話和姓名信息的質(zhì)量：

1、避免使用這樣的問句？（咨詢者只需要在是與否之間選擇）

您能留下您的姓名和聯(lián)系方式嗎？

您留下您的聯(lián)系方式好嗎？

您方便留下您的聯(lián)系方式？

肯定句：

網(wǎng)絡(luò)咨詢畢竟沒有電話咨詢更直接有效

第19頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月在咨詢的過程快要結(jié)束的時候，咨詢者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢師解釋時，突然向客戶發(fā)問，客戶一般情況下會下意識的把自己的信息透露給咨詢師。

1、怎么稱呼您？

2、您的聯(lián)系方式是多少？

如果在上述方法無效的情況下，網(wǎng)絡(luò)咨詢師接下來可以再給出一個留下客戶電話和姓名的理由，因為網(wǎng)絡(luò)咨詢師的熱情咨詢，在這種情況下咨詢者一般不會再好意思不留下信息。

3、是這樣的，我們明天可能有個免費(fèi)課程，您把您的聯(lián)系方式留下，如果確定下來，我好通知您）第20頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月咨詢者上門對于咨詢者的好處

了解教材內(nèi)容----了解教材的特點(diǎn)，是加拿大國際語言學(xué)校自研撰寫的適合國際化的教材。

了解師資力量-----中教80%都是5-6年以上海外留學(xué)生活經(jīng)驗，國外的碩士學(xué)歷，而且他們是學(xué)相關(guān)專業(yè)的，除了英語以外，還能拓展很多海外的事情.外教持雙證上崗，一個是外國專家證，一個是ESL證書（ENGLISHASSECOND語言），我們的老師是派到東大，育才，等重點(diǎn)學(xué)校

教學(xué)環(huán)境----電子課件，每個人有一個電腦，多媒體教師，我們有全英文環(huán)境

了解教學(xué)氛圍-----有了好的老師，還要有好的同學(xué)，好的學(xué)習(xí)氛圍，同學(xué)的互幫互助也是學(xué)習(xí)成果的輔助

了解在讀學(xué)員情況----優(yōu)秀學(xué)員，雅思8.5

了解畢業(yè)學(xué)員案例-----成功的經(jīng)驗是你可借鑒的寶貴財富，通過他們你可以看到自己的未來第21頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月網(wǎng)絡(luò)咨詢中邀請咨詢者上門的理由

你的問題只有上門才能解決

因為你要學(xué)習(xí)，我們派特森是應(yīng)試培訓(xùn)不一樣的。針對于每個學(xué)員，進(jìn)行測試了解后，作出一份適合您的學(xué)習(xí)方案，我需要了解您的情況

考察學(xué)校環(huán)境、設(shè)備

派特森是加拿大派特森學(xué)院引進(jìn)到中國的，有這國際化的語言教學(xué)經(jīng)驗，我們學(xué)校選址都是超5A級寫字間，你看像這些信息僅僅跟你這樣介紹可能你也沒有一個直觀的認(rèn)識，所以我建議你可以到我們學(xué)校來進(jìn)行一個實地考察，畢竟選擇學(xué)校是一個大事。

考察學(xué)校教材、管理

需要看您想達(dá)到什么英語水平，我們學(xué)校的課程是因人而已因材施教的，我們所有的課程都是針對需求由派特森語言專家一起來共同研發(fā)的課程，是市場上買不到的，是屬于我們派特森的自主知識產(chǎn)權(quán)的。需要配合我們特有的教學(xué)方法和管理來實施的。這些東西在電話里說你可能不能有直觀認(rèn)識，我建議你可以到我們學(xué)校來實際看看我們的課程和感受一下我們的管理，這樣了解的全面了對你選擇學(xué)校也是有幫助的。第22頁，課件共28頁，創(chuàng)作于2023年2月專業(yè)測試

是這樣的，因為每個咨詢者的基礎(chǔ)不同，那么他的接受能力也是不同的，那么我們的咨詢師會根據(jù)每個咨詢者的不同基礎(chǔ)給其相應(yīng)的學(xué)習(xí)建議，如果咨詢者的基礎(chǔ)較弱，根據(jù)不同情況咨詢師會建議其做相應(yīng)的機(jī)試和筆試兩方面的轉(zhuǎn)眼也測試，你的基礎(chǔ)怎么樣我現(xiàn)在也不清楚，那么需要你親自到中心來一趟。

免費(fèi)公開課

其實英語現(xiàn)在已經(jīng)成為一種技能，也能感覺到你對現(xiàn)在的英語水平不是特別滿意，尤其是在以后的生活和工作中特別的需要。正好，我們中心XXX將由