2023年服務(wù)員年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第5頁共5頁2023?年服務(wù)員?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本一?、語言能?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常?？梢?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時?機(jī)和表達(dá)?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?，我認(rèn)為?作為餐廳?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?能力。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分--身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達(dá)?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語言表?達(dá)時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢、?動作，與?口頭表達(dá)?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務(wù)員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待。客?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務(wù)員實?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察能力?的實質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?。服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務(wù)項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。特別是?責(zé)任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。2?023年?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?本季度?由本人接?手會議管?理工作，?本人嚴(yán)格?按照《金?科集團(tuán)會?議管理辦?法》，優(yōu)?化會議管?理流程，?進(jìn)一步規(guī)?范公司會?議管理制?度化、標(biāo)?準(zhǔn)化。下?面就郴州?公司第四?季度會議?管理作匯?報：一?、會議管?理的基本?情況：?1、本季?度，郴州?公司共召?開___?_個會議?，其它視?頻會議_?___個?，現(xiàn)場會?議___?_個。日?均一日一?會。2?、郴州公?司一共有?大、小兩?個會議室?，大會議?室大概可?以坐__?__人左?右，小會?議室一般?可以坐_?___人?左右，一?套華為視?頻設(shè)備(?可移動)?，一套音?響功放設(shè)?備安裝在?大會議室?內(nèi)，目前?所有設(shè)備?均正常運(yùn)?行。3?、郴州公?司會議召?開的分類?分為視頻?會與現(xiàn)場?會兩大類?，其中大?型全員會?議，如“?半年度總?結(jié)表彰大?會”一般?都在大會?議室召開?。一般小?的部門級?會議，或?只有少數(shù)?幾人參加?的視頻會?一般都在?小會議室?召開。?二、會議?通知：?目前郴州?會議通知?由會議管?理員在每?周星期四?之前收集?各部門提?交上來的?會議通知?，由會議?管理員按?時間順序?統(tǒng)籌整理?成冊，然?后發(fā)布在?公司的員?工交流群?中，并且?由會議管?理員將每?周提交上?來的會議?計劃在本?公司正式?通知中發(fā)?文。對?于公司會?議通知，?目前采用?辦公平臺?發(fā)布會議?通知，即?時消息加?以輔助，?員工交流?群發(fā)布消?息，或直?接電話通?知聯(lián)系。?三、會?議室的申?請：郴?州公司會?議室申請?，上季度?是由手工?登記到冊?，然后按?照登記在?冊執(zhí)行。?四季度，?已將集團(tuán)?的會議管?理系統(tǒng)用?上了，現(xiàn)?在操作起?來非常簡?便，既方?便了員工?也方便了?會議管理?員，現(xiàn)已?對各部門?內(nèi)業(yè)作了?一對一對?的培訓(xùn)。?會議申請?、及會議?通知、會?議管理上?都能起到?實用。?四、會議?室的使用?后登記：?為加強(qiáng)?公司會議?室使用完?后的管理?，本季度?結(jié)合郴州?公司實際?情況，制?作了“郴?州公司大