全面質(zhì)量管理方法在企業(yè)的運(yùn)用

摘要摘要：全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement（簡(jiǎn)稱(chēng)TQM），其基本內(nèi)容概括起來(lái)就是“四個(gè)全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個(gè)一切”（即一切為用戶(hù)；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿(mǎn)意、最大限度獲取利潤(rùn)。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)志，質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問(wèn)題，而且還關(guān)系到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立有效的質(zhì)量體系，制定合理的戰(zhàn)略計(jì)劃和具體的推行步驟，進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，提高自身素質(zhì)，注重全員參與，提高顧客滿(mǎn)意度，創(chuàng)造最好的經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)全面質(zhì)量管理,提高企業(yè)質(zhì)量管理的水平。本文通過(guò)對(duì)全面質(zhì)量管理的分析，探討并研究全面質(zhì)量管理的成功方法和經(jīng)驗(yàn)，從理論的闡述到具體的分析，使我們能夠清晰的了解到推行全面質(zhì)量管理所取得的成果，為企業(yè)推行全面質(zhì)量管理提供一定的參考，對(duì)企業(yè)實(shí)施現(xiàn)全面質(zhì)量管理有一定的意義。關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；理論探究；質(zhì)量體系；具體應(yīng)用；引言質(zhì)量管理對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科技和質(zhì)量。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。目前，我國(guó)企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢這離不開(kāi)有效質(zhì)量體系的建設(shè)。建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系。一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)程的完善。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。1緒論1.1全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。是以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì)的利益。ISO8402對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心以全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。菲根堡姆對(duì)全面質(zhì)量管理的定義“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。全面質(zhì)量管理包涵著以下含義1強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿(mǎn)意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品而且要為顧客做好服務(wù)工作最終讓顧客放心滿(mǎn)意。2堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。全面質(zhì)量管理是一種永遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足的承諾“非常好”還是不夠質(zhì)量總能得到改進(jìn)“沒(méi)有最好只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)并且還與組織如何交貨如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。4精確地度量。全面質(zhì)量管理采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題追蹤問(wèn)題的根源從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。5向員工授權(quán)。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線(xiàn)上的工人加入改進(jìn)過(guò)程廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。1.2全面質(zhì)量管理的發(fā)展歷程及相關(guān)情況全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國(guó)，后來(lái)在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類(lèi)似于日本式的全面質(zhì)量控制。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，其次，全面質(zhì)量控制是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。質(zhì)量管理從20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)階段，逐步發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理階段，其總體趨勢(shì)是積極的。然而其現(xiàn)狀卻不盡如人意。20世紀(jì)80年代至21世紀(jì)初的這段時(shí)間里，依托于信息技術(shù)的新理念和實(shí)際的需求，企業(yè)管理理論與方法的研究進(jìn)入了一個(gè)繁榮的時(shí)期，新方法層出不窮。在這次浪潮中，質(zhì)量管理借鑒其他管理領(lǐng)域的理論和方法，也在探索中不斷尋求對(duì)自我的突破，出現(xiàn)了諸如6σ管理，零缺陷質(zhì)量管理，客戶(hù)滿(mǎn)意的質(zhì)量管理，戰(zhàn)略質(zhì)量管理，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理和基于約束理論的質(zhì)量改進(jìn)原理等一系列質(zhì)量管理理論，和方法上的創(chuàng)新。同時(shí)，為了激勵(lì)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)，我國(guó)還設(shè)立了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。但遺憾的是，在所有的這些工作中，除了6σ管理形成了一定的影響外，似乎再也沒(méi)有任何質(zhì)量管理推動(dòng)企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)烈聲音。質(zhì)量管理在經(jīng)歷了20世紀(jì)50年代至80年代的快速發(fā)展后，進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展的低潮。而且，在企業(yè)與消費(fèi)者之間似乎出現(xiàn)了這樣一種矛盾，在消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注質(zhì)量的同時(shí)，企業(yè)卻越來(lái)越缺乏突破現(xiàn)有質(zhì)量管理理論和方法的熱衷。即使一些企業(yè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力通過(guò)了ISO9000認(rèn)證，但是卻很少有企業(yè)有興趣按照要求來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理，只是將擁有ISO9000證書(shū)作為目的，而不是作為推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量提高的手段。產(chǎn)生自20世紀(jì)50年代以來(lái)的提高企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)壓力，使管理的注意力普遍集中在諸如供應(yīng)鏈管理等能夠快速、明顯的提高企業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的業(yè)務(wù)上。與之相反的是，此時(shí)的很多質(zhì)量項(xiàng)目很難和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，諸如更低的成本，不斷完善的盈利能力，日益提高的市場(chǎng)份額等，這種情況使企業(yè)在決策時(shí)無(wú)法獲取和觀察到質(zhì)量改進(jìn)的直接經(jīng)濟(jì)效果，所以在原有質(zhì)量管理水平上，企業(yè)出現(xiàn)彷徨和缺乏進(jìn)一步改進(jìn)的動(dòng)力也就可以理解了。2全面質(zhì)量管理的全面性和重要性2.1全面質(zhì)量管理的全面性全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。（1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶(hù)要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證.確定適合的設(shè)計(jì)方案.保證技術(shù)文件的質(zhì)量.做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作.督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等。（2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等。（3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有，做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。（4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求。2.2全面質(zhì)量管理的重要性隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織多年以來(lái)，我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)在很多方面都要跟國(guó)際接軌。如果我們質(zhì)量管理水平不能跟上國(guó)際的水平，我們的制造業(yè)將永遠(yuǎn)停留在初級(jí)水平，而不能有質(zhì)的飛越，也會(huì)被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。另外從企業(yè)的成長(zhǎng)歷程來(lái)看我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)是從家族企業(yè)的創(chuàng)建開(kāi)創(chuàng)事業(yè)出來(lái)的。不可否認(rèn)發(fā)達(dá)國(guó)家許多家族企業(yè)都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經(jīng)改變了其價(jià)值觀念，不光在企業(yè)管理采用了科學(xué)決策程序，在人員任用上更是聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人來(lái)打理其公司。從以上的現(xiàn)實(shí)情況可以看出我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)必須切實(shí)推進(jìn)全面質(zhì)量管理應(yīng)該有強(qiáng)烈的緊迫感及使命感。而且全面質(zhì)量管理的重要性已經(jīng)在此次世界金融危機(jī)中顯現(xiàn)出來(lái)。如溫州有部分檔次低的，沒(méi)有核心價(jià)值，靠?jī)r(jià)格取勝的工廠(chǎng)已經(jīng)陸續(xù)關(guān)閉工廠(chǎng)。質(zhì)量要求的提高，也是由于我國(guó)居民消費(fèi)水平的提高使得老百姓更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量及安全。而要做到質(zhì)量的提高，就必須實(shí)行全面質(zhì)量管理。只有實(shí)行了全面質(zhì)量管理，企業(yè)的質(zhì)量管理水平才可能進(jìn)一步提高，才可能跟上國(guó)際的水平。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)朝著更高的方向發(fā)展。全面質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)手段的運(yùn)用，改善了產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，先期降低了失敗成本及后續(xù)因產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題而引發(fā)的一系列成本優(yōu)化。全成質(zhì)量管理的運(yùn)用，加速成了生產(chǎn)流程，使流程加優(yōu)化簡(jiǎn)潔。全面質(zhì)量管理的深入開(kāi)展，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。全面質(zhì)量管理運(yùn)用，改進(jìn)了產(chǎn)品售后服務(wù)，使得客供關(guān)系更加緊密，使客戶(hù)對(duì)于所供產(chǎn)品更加信賴(lài)感。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用，還可以提高市場(chǎng)的接受程度及認(rèn)知程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本和現(xiàn)場(chǎng)維成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，從而使企業(yè)的效益提升。另外全面質(zhì)量管理的運(yùn)用還可以減少責(zé)任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會(huì)的穩(wěn)定。由此可見(jiàn)全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。3全面質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題目前我國(guó)的企業(yè)質(zhì)量管理正從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理向全面的質(zhì)量管理過(guò)渡,但還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式的束縛,管理水平偏低,質(zhì)量不高是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),企業(yè)生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)管理混亂,很多地方存在質(zhì)量隱患，企業(yè)全面質(zhì)量管理中存在很多問(wèn)題。3.1缺乏戰(zhàn)略統(tǒng)籌全面質(zhì)量管理只是企業(yè)管理中的一部分,也就是說(shuō)它要服從、服務(wù)于企業(yè)的質(zhì)量總方針、總目標(biāo)。遺憾的是在全面質(zhì)量管理中缺少了重要的一環(huán)——戰(zhàn)略策劃。許多企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)之所以未能取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展,其中很重要的一條是由于全面質(zhì)量管理沒(méi)有完全結(jié)合到企業(yè)的整體方針、策略和目標(biāo)中去,未能結(jié)合到整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。3.2把達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)看成是最高和最終的質(zhì)量目標(biāo)許多質(zhì)量管理人員對(duì)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)含義的理解往往一開(kāi)始就錯(cuò)了。他們常常說(shuō),我們制定了技術(shù)、工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),我們的產(chǎn)品都和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相符合,因此質(zhì)量可以了。這種質(zhì)量概念純粹是一種以生產(chǎn)為中心的質(zhì)量觀。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,要求企業(yè)樹(shù)立“用戶(hù)第一,顧客滿(mǎn)意”的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)觀。因此,企業(yè)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要從消費(fèi)者的角度出發(fā),以滿(mǎn)足消費(fèi)者需要為根本標(biāo)準(zhǔn),不能僅僅以達(dá)到國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為滿(mǎn)足。為了保證滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要,企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn),不能是隨意的,而應(yīng)當(dāng)是適應(yīng)不同消費(fèi)層次和讓不同消費(fèi)者認(rèn)可的。用戶(hù)的需要是多方面的,而技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是從彼此不同、各有特點(diǎn)的各個(gè)具體工程中抽象出來(lái),不可能做到面面俱到。如果我們沒(méi)有顧及用戶(hù)的感受,將技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加于他們,就有可能傷害用戶(hù)的感情,從而使我們失去用戶(hù)的支持。3.3高質(zhì)量意味著高成本的片面觀點(diǎn)這是有關(guān)質(zhì)量認(rèn)識(shí)中最常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。事實(shí)上對(duì)質(zhì)量形成機(jī)制和施工。工藝的新研究表明高質(zhì)量并不意味著高成本。重要的是要懂得在現(xiàn)代生產(chǎn)中,質(zhì)量是注入產(chǎn)品的。質(zhì)量首先是以不同消費(fèi)者的需求層次為目標(biāo),通過(guò)市場(chǎng)定位,以設(shè)計(jì)的形式確定下來(lái)的。加強(qiáng)研究,使產(chǎn)品一開(kāi)始就符合消費(fèi)者需求,可以顯著地提高質(zhì)量。同時(shí)推行價(jià)值工程,改善制造工藝,從而大幅度降低質(zhì)量成本。3.4質(zhì)量方針和質(zhì)量工作存在盲目性一旦工程出了質(zhì)量問(wèn)題,便會(huì)互相推誘一旦發(fā)生質(zhì)量事故,各部門(mén)都忙于“救火”,結(jié)果是頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,治標(biāo)不治本或?qū)σ炎鲞^(guò)的事,時(shí)過(guò)境遷則無(wú)從談起,今天發(fā)生在甲身上的質(zhì)量事故,雖經(jīng)過(guò)廢品分析會(huì)、工程質(zhì)量會(huì)等,形式上似乎對(duì)甲做到了“三不放過(guò)”,但過(guò)了一段時(shí)間類(lèi)似的質(zhì)量事故又在乙身上發(fā)生了。3.5質(zhì)量管理過(guò)程中缺乏全員參與我國(guó)民營(yíng)企業(yè)里面的員工往往認(rèn)為質(zhì)量管理是少數(shù)人的事情，而與組織的其他人員無(wú)關(guān)。而實(shí)際上，質(zhì)量管理是包括組織、決策、控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)等基本職能和預(yù)測(cè)、調(diào)研、計(jì)劃、策劃、咨詢(xún)、協(xié)調(diào)、溝通、指導(dǎo)、執(zhí)行、制度、監(jiān)督、考評(píng)、培訓(xùn)、任用、選拔及競(jìng)爭(zhēng)、公關(guān)、廣告、營(yíng)銷(xiāo)等主要功能相互結(jié)合、相互影響的有機(jī)體系和過(guò)程，制訂并執(zhí)行規(guī)章制度只是質(zhì)量管理的一個(gè)重要方面。4提高企業(yè)全面質(zhì)量管理水平的有效途徑質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑.科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力.而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容.是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志.所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問(wèn)題.同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。目前.我國(guó)企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì).在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢.這離不開(kāi)有效質(zhì)量體系的建設(shè)。4.1建立有效的質(zhì)量體系建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開(kāi)質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過(guò)程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系。一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)程的完善其步驟通常包括，分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。4.2制定全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃我們?cè)谕菩腥尜|(zhì)量管理時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類(lèi)型會(huì)有不同的計(jì)劃。我們舉其中一種戰(zhàn)略計(jì)劃的例子，如下，（1）培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念（2）建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系（3）建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育（5）建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)（6）確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本。在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，需要各層管理者擔(dān)任起不同的責(zé)任。作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。作為中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石。4.3全面質(zhì)量管理要聯(lián)系經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量問(wèn)題和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。質(zhì)量問(wèn)題從本質(zhì)上應(yīng)理解為商品產(chǎn)生之初到消亡的全過(guò)程對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者所造成的損失.而計(jì)量損失的大小.這是個(gè)經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。對(duì)應(yīng)企業(yè)管理而言.無(wú)質(zhì)量就無(wú)經(jīng)濟(jì).無(wú)質(zhì)的量就等于商品失去了使用價(jià)值.數(shù)量即使再多也不會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益.質(zhì)量問(wèn)題始終是和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題交織在一起的。在企業(yè)的管理領(lǐng)域.管理方法的創(chuàng)新歸根結(jié)底是由經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)的。因此.解決企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題無(wú)論如何不能忽視經(jīng)濟(jì)效益這一質(zhì)量的根本特性.用經(jīng)濟(jì)效益去驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展.相比較于其他的技術(shù)方法而言回答的更加直觀.也更具影響力和號(hào)召力。我國(guó)企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀不佳的根本原因就在于忽視了對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益的分析.不能用企業(yè)統(tǒng)一編碼的語(yǔ)言例如利潤(rùn)與決策層對(duì)話(huà).在雙方溝通渠道不暢的情況下.質(zhì)量管理的效果必然會(huì)大打折扣。因此.質(zhì)量工作要重現(xiàn)昔日的輝煌.就必須能夠?qū)ζ髽I(yè)商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果做出說(shuō)明.將質(zhì)量管理工作看成是經(jīng)濟(jì)性和技術(shù)性并舉.經(jīng)濟(jì)分析工作和技術(shù)創(chuàng)新工作并行的業(yè)務(wù).把創(chuàng)造質(zhì)量的過(guò)程看成是創(chuàng)造使用價(jià)值和實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值的過(guò)程。把質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的必要性與改進(jìn)后產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果用財(cái)務(wù)語(yǔ)言與管理層進(jìn)行準(zhǔn)確.及時(shí)的溝通。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析關(guān)注的是質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系和數(shù)量關(guān)系.加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析可以從以下幾方面著手..1）通過(guò)研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益確定出企業(yè)的最佳質(zhì)量水平。通過(guò)對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益的分析，使提高產(chǎn)品質(zhì)量與提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到最完美結(jié)合，可以確定出質(zhì)量形成各個(gè)環(huán)節(jié)最經(jīng)濟(jì)的或最適合的質(zhì)量水平，并用以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從而可以保證提高產(chǎn)品質(zhì)量與提高經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。這種最佳結(jié)合既可保證產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又可使企業(yè)和社會(huì)獲得盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益（2）將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理有效性的重要手段。質(zhì)量管理是否有效，必須以企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是否提高作為最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，如果企業(yè)和全社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益都提高了，那么質(zhì)量活動(dòng)就是有效的，反之，如果企業(yè)在開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)不能給企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，那么這樣的質(zhì)量管理就是無(wú)效的。由于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益將專(zhuān)門(mén)研究質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的相互關(guān)系，因而開(kāi)展質(zhì)量管理是否能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，是否有效，便很容易理解。（3）通過(guò)研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提高。僅僅依賴(lài)于研究和推行質(zhì)量控制和質(zhì)量管理，片面注重技術(shù)方法和技術(shù)手段，很難取得預(yù)期的效果。將技術(shù)和經(jīng)濟(jì)兩大方面加以綜合研究，可以更有效的改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（4）通過(guò)研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益來(lái)迅速提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益正是要從理論上和量上研究質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，通過(guò)這種研究，可以使相關(guān)人員掌握質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系，明確了提高和改善質(zhì)量是迅速提高全社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的一條有途徑和必由之路。5全面質(zhì)量管理過(guò)程中問(wèn)題解決的對(duì)策5.1正確認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理的重要性傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的缺陷就在于其僅僅局限于技術(shù)的單一層面，即沒(méi)有強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與基本經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的聯(lián)系。結(jié)果導(dǎo)致質(zhì)量過(guò)程大都側(cè)重于質(zhì)量方法卻缺乏動(dòng)機(jī)和目的。質(zhì)量改進(jìn)工作僅僅側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品性能的協(xié)助，而忽略了這種持續(xù)優(yōu)化的最終目標(biāo)，對(duì)企業(yè)成本和最終利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。結(jié)果是眾多的質(zhì)量工程師挖空心思的為生產(chǎn)過(guò)程提供技術(shù)上的協(xié)助。（1）要面向經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大局，緊貼政府和企業(yè)的需求。質(zhì)量工作者要胸懷大局，報(bào)效祖國(guó)。質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究與創(chuàng)新工作應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)企業(yè)，服務(wù)政府，切實(shí)幫助企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，為政府決策提供支持。當(dāng)前，質(zhì)量領(lǐng)域需要研究、探討的問(wèn)題很多，粗略地講，至少有以下方面可以開(kāi)展工作，一是研究如何調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量二是研究如何結(jié)合顧客和社會(huì)發(fā)展的要求，綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和各種有效措施，保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效三是如何促進(jìn)企業(yè)扎實(shí)有效地應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量方法，提高員工的整體素質(zhì)和管理的科學(xué)化水平。廣大質(zhì)量工作者要認(rèn)清形勢(shì)，服務(wù)大局，積極投身到與我國(guó)經(jīng)濟(jì)主流發(fā)展方向相關(guān)的研究和實(shí)踐當(dāng)中去，潛心鉆研，勇?lián)厝?，真正發(fā)揮出研究工作對(duì)我國(guó)質(zhì)量進(jìn)步事業(yè)的支持和先導(dǎo)作用。（2）要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，大力促進(jìn)我國(guó)企業(yè)應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量方法。質(zhì)量的研究成果，只有應(yīng)用到實(shí)踐中去，產(chǎn)生效果，才有價(jià)值。希望廣大質(zhì)量專(zhuān)家積極行動(dòng)起來(lái)，圍繞推進(jìn)先進(jìn)質(zhì)量方法，開(kāi)展研究、試點(diǎn)和實(shí)踐指導(dǎo)工作，為企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量方法提供有益的指導(dǎo)。（3）要在學(xué)習(xí)、借鑒基礎(chǔ)上，開(kāi)拓創(chuàng)新，探索有中國(guó)特色的質(zhì)量管理理論和方法體系。從1978年我國(guó)引進(jìn)全面質(zhì)量管理以來(lái)，近30年時(shí)間，我們一直在不斷地學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)際上先進(jìn)的質(zhì)量管理理念、方法和經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)新的形勢(shì)，新的發(fā)展機(jī)遇，我們要開(kāi)闊思路，勇于創(chuàng)新，逐步探索形成有中國(guó)特色的質(zhì)量管理理論和方法體系，更有效地指導(dǎo)我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐。很多源于我國(guó)企業(yè)的管理方法，如武鋼“質(zhì)量效益型發(fā)展道路”、航天企業(yè)“質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)管理雙歸零”等，都有效地促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升做出了很大貢獻(xiàn)。在今后幾年的時(shí)間里，我們要加大力量開(kāi)展中國(guó)特色的質(zhì)量管理的研究，希望政府、企業(yè)和廣大專(zhuān)家學(xué)者積極支持、參與。（4）要重視人才培養(yǎng)，提升質(zhì)量創(chuàng)新能力。質(zhì)量管理學(xué)科要不斷發(fā)展，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，銳意創(chuàng)新。創(chuàng)新離不開(kāi)高素質(zhì)的科研人才，特別是要有質(zhì)量領(lǐng)域各學(xué)科的學(xué)術(shù)帶頭人。相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家，我們的質(zhì)量研究力量還很弱，很分散，不能滿(mǎn)足我國(guó)企業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)的需求，也不利于質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的創(chuàng)新發(fā)展。5.2注重理論和企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合企業(yè)全面質(zhì)量管理的進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)自身的技術(shù)條件、員工素質(zhì)、管理人員等，對(duì)現(xiàn)實(shí)情況作充分的了解，并借鑒其它成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，合理地將全面質(zhì)量管理理論與企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，從而能在本企業(yè)中發(fā)揮最好的作用，使企業(yè)能適應(yīng)不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。5.2.1進(jìn)行全面質(zhì)量管理的過(guò)程中注意的問(wèn)題在進(jìn)行全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，需要結(jié)合自身特點(diǎn)和實(shí)際情況，但應(yīng)該注意一些問(wèn)題，具體要注意一下幾點(diǎn)，（1）內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、成本分析、售后服務(wù)等。（2）全過(guò)程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、為用戶(hù)服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。5.2.2全面質(zhì)量管理在具體推行過(guò)程中實(shí)施的步驟（1）通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。（2）制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。（3）推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性