新一代營業(yè)廳建設運營全省推廣服務支撐項目規(guī)劃書課件

2023/7/22新一代營業(yè)廳建設運營全省推廣服務支撐項目規(guī)劃書目錄歐顧得對于本項目的理解項目預期目標與關鍵思路項目實施的細節(jié)方法項目成員資歷介紹項目報價說明服務為基礎銷售為導向服務分流為基礎，線上銷售為重點群體市場的靈活滲透銷售與服務的補充企業(yè)信息化解決方案定制與銷售家庭市場拓展主力微區(qū)域實體渠道的補充新一代營業(yè)廳銷售廳標桿廳戰(zhàn)略廳購機中心標準服營廳1231、渠道的多元化構成決定了自營渠道建設/運營優(yōu)化的重要性2、新一代營業(yè)廳的建設與運營是突破傳統(tǒng)管理模式的新要求中國移動對于新一代服營廳運營管理工作的戰(zhàn)略指導：功能定位：服務客戶、銷售產品（終端、配件、數據業(yè)務等）主要特征：移動購機超市、利潤中心指導思想：以服務為基礎，以銷售為導向，以效益為中心傳統(tǒng)服營廳運營管理模式新一代營業(yè)廳運營管理模式運營定位：以服務為中心運營功能：功能分區(qū)繁多、復雜，欠缺產品銷售的功能定義運營管理：廳店盈利水平較低、運營效能不足，存在多頭管理、多層級管理業(yè)務功能：承辦中國移動的所有業(yè)務服務營銷模式：被動式營銷，前后臺界線明顯，銷售主動性不強考核機制：廳店績效與個人績效尚未掛鉤，彈性薪酬差距不大運營定位：講究效益、兼顧服務，實現超市化經營運營功能：全面加載“購機超市”6S業(yè)務運營管理：以盈利為目標，實現扁平化管理和連鎖化集中管理模式業(yè)務功能：除一般業(yè)務功能基礎，重點加強高價值業(yè)務銷售和業(yè)務電子化分流服務營銷模式：走動式、站立式、一人清服務營銷模式，電子化/無紙化/后臺集中支撐考核機制：彈性薪酬，以計件薪酬為核心賣場布局傳播整改服務模式人員管理基礎管理銷售模式新一代服營廳運營管理全面優(yōu)化凸顯G3終端，強化終端體驗增設特色區(qū)域、增值/個性化區(qū)域強調購機超市賣場的概念店員動線、客戶動線管理釋放人力，主動營銷低價值業(yè)務逐步剝離一人清、走動式服務，無紙化、PDA系統(tǒng)應用動態(tài)排班，營業(yè)時間契合周邊商圈/社區(qū)的客戶習慣圍繞銷售職能調整，深化“微后臺”跨渠道學習和實用主義培訓優(yōu)化考核體系，加大考核中銷售指標的占比采用計件薪酬，強化廳店整體和個人銷售業(yè)績與薪酬回報的正向關系以聯(lián)播系統(tǒng)為承載，采用電子化傳播方式，摒棄傳統(tǒng)紙質傳播媒介凸顯特色傳播區(qū)域（櫥窗和專區(qū)）1423653、以效能提升為目標，新一代廳在多個層面做出有效優(yōu)化2010年9月10月11月12月2011年1月2月3月4月5月6月2010年9月：集團公司下達樣板廳建設任務，北京、深圳、東莞、珠海四個城市為試點2010年10月：省公司正式下發(fā)委托建設通知書2010年11月~12月：建設方案討論階段2011年2月下旬：集團公司項目負責人及中國美院技術顧問多次到廳調研，并提出設計修改建議2011年2月下旬：進場裝修工作全面開展2011年4月~5月：廳店硬件建設完善2011年6月8日：廳店試運營測試廳店運營管理人力資源配備及支撐設計廳店運營管理模式（6大模塊）創(chuàng)新設計后續(xù)持續(xù)優(yōu)化南城西平宏偉路服營廳5大優(yōu)勢：黃金地段優(yōu)勢客戶質量優(yōu)勢客流集中優(yōu)勢客戶需求優(yōu)勢廳店環(huán)境優(yōu)勢4、歐顧得的技術經驗來源于實戰(zhàn)性的項目操作5、歐顧得就本案需求所理解的工作核心廣東移動在比稿邀請函中所提到的項目內容/工作方向：按照全省自營渠道下半年工作思路（附件），結合實際情況，完善全省新一代營業(yè)廳建設和運營方案，并制定全省推廣計劃跟進各項計劃的執(zhí)行情況，分析存在的問題，并對推進計劃進行優(yōu)化營業(yè)廳效能銷售價值宣傳價值服務價值流程優(yōu)化系統(tǒng)優(yōu)化培訓優(yōu)化薪酬優(yōu)化組織優(yōu)化▲理解/創(chuàng)新能力建設運營目標、指導方向、渠道經驗新一代廳技術、各類廳運營現狀、效能體系▲技術優(yōu)化能力系統(tǒng)支撐、業(yè)務承載、廳店管理、模式加載工具運用、數據分析、影響因素排序▲執(zhí)行管控能力信息獲取、實地調研、計劃設計、持續(xù)跟進方法指導、資源協(xié)作、檢討改善、駐點支撐目錄歐顧得對于本項目的理解項目預期目標與關鍵思路項目實施的細節(jié)方法項目成員資歷介紹項目報價說明1、本案預設的工作目標持續(xù)提升自營渠道的運營能力和運營效能，完善并優(yōu)化系統(tǒng)支撐與運營模式，構建自有渠道的核心業(yè)務能力，實現多渠道協(xié)同發(fā)展。核心目標分項目標1分項目標2分項目標3契合省公司思路，適時完善并優(yōu)化全省新一代廳建設和運營方案制定全省推廣計劃，推動以“5個優(yōu)化和3個價值提升”為核心的工作落實通過駐點和遠程服務結合，持續(xù)優(yōu)化推進計劃2、歐顧得所改良的自營廳轉型/優(yōu)化的關鍵模型（8優(yōu)4價）在5個優(yōu)化、3個價值提升基礎上，完善成為更加細分的兩個層級的“效能提升/轉型模型”在原來基礎上增加了“賣場布局優(yōu)化、業(yè)務承載優(yōu)化、營銷組合設計優(yōu)化”和“班組管理價值”兩類共4項優(yōu)化方向營業(yè)廳效能組織優(yōu)化營銷組合設計優(yōu)化業(yè)務承載優(yōu)化賣場布局可控優(yōu)化薪酬優(yōu)化培訓優(yōu)化流程優(yōu)化銷售價值服務價值宣傳價值基礎管理價值如：營業(yè)時間管理、排班管理、崗位設置、業(yè)務稽核等基礎管理如：主營業(yè)務、附營業(yè)務、剝離業(yè)務、人氣業(yè)務，剝離時間、方法系統(tǒng)優(yōu)化如：本土文化特色區(qū)、增值服務區(qū)、個性化櫥窗，原有VI可控性優(yōu)化如：競爭環(huán)境SWOT、主推產品細分、商圈/社區(qū)關系、內外渠道、促銷方式、客戶溝通和便利性環(huán)境優(yōu)化精細化管理PDCA循環(huán)第4步：推進計劃持續(xù)優(yōu)化落實第3步：全省推廣，持續(xù)督促監(jiān)控第1步：工作調研，現狀摸底第2步：新一代廳現有建設運營成果的優(yōu)化3、本項目工作執(zhí)行結構/思路工作方式：持續(xù)監(jiān)控、實地訪查對比分析、決策優(yōu)化工作方式：計劃表設計、實地監(jiān)控過程反饋、數據上報工作方式：內部訪談、焦點座談文案研究、實地考察工作方式：小組溝通、決策穿越文案撰寫、專家協(xié)商目錄歐顧得對于本項目的理解項目預期目標與關鍵思路項目實施的細節(jié)方法項目成員資歷介紹項目報價說明1、步驟1：工作調研，現狀摸底（整體調研和廳店實地調研）公司內部調研相關行業(yè)調研運營模式調研了解內部對新一代營業(yè)廳和各類服營廳的認識、理解、期望、發(fā)展建議了解部門、科室、區(qū)域、廳店管理人員對于新一代營業(yè)廳建設運營的困惑對蘇寧、國美等連鎖經營模式進行了解對實體渠道發(fā)展趨勢、客戶需求特點進行相關行業(yè)研究為新一代營業(yè)廳實現高效益運作提供背景參考對現有各類型服營廳運營現狀進行調研、短板分析，為新一代營業(yè)廳建設運營提供參考獲取值得借鑒和改善的思維、管理模式形成新一代營業(yè)廳8個優(yōu)化和4個價值提升的主要規(guī)劃確定分2步走的優(yōu)化和價值提升方向/思路支撐模式建設與運營管理模式廳店內價值運營模式123通過數據采集分析和廳店實地走訪（明查/暗訪）等方式，采集廳店運營現狀信息人員服務環(huán)境營銷管理效率廳店實地調研模塊廳店布局設備設施賣場分區(qū)VI規(guī)范宣傳媒介營銷氛圍營銷模式客戶動線員工能力員工狀態(tài)員工晉升員工培訓內部管理制度、規(guī)范；客戶管理；管理流程；管理工具；考核機制；現場管理業(yè)務辦理準確性、便捷性、智能性服務水平、服務效率服務能力、服務效果服務意識、服務效能……2、步驟2：新一代廳現有建設和運營成果優(yōu)化營業(yè)廳效能組織優(yōu)化營銷組合設計優(yōu)化業(yè)務承載優(yōu)化賣場布局可控優(yōu)化薪酬優(yōu)化培訓優(yōu)化流程優(yōu)化銷售價值服務價值宣傳價值基礎管理價值系統(tǒng)優(yōu)化確定以“8個優(yōu)化4個價值提升”模型為核心指導的建設和運營成果優(yōu)化方向/方法第1步第2步第3步匯總各個市公司在新一代營業(yè)廳建設運營方面的工作亮點匯總省/市公司的各類零散成果將工作亮點和成果歸屬至“8優(yōu)4價”模型當中結合省公司的5優(yōu)3價，確定各項的工作責任以模型中的分類為建設運營指導，梳理省市公司各項亮點和成果為：可推廣項、可深化項、可摒棄項對照模型，尋找缺失工作項，提出優(yōu)化思路，并且落實到協(xié)作部門/室、分公司/區(qū)域形成新一代營業(yè)廳建設和運營優(yōu)化指導文件形成全省推廣/推進計劃表格形成管控、督促和檢查方案設立省公司和市公司對接溝通/落實機制結合實戰(zhàn)經驗，歐顧得認為在新一代營業(yè)廳建設和運營工作中最為重要的優(yōu)化項目一級優(yōu)化項目分級原因：重要緊急系統(tǒng)優(yōu)化：科技化支撐，為銷售的基礎薪酬優(yōu)化：固定薪酬和變動薪酬的結構/優(yōu)化方向決定了廳店和店員工作的主動性銷售價值：廳店內銷售模式和方法基礎管理價值：是開店和正常運作的保證（商圈、社區(qū)的區(qū)隔）二級優(yōu)化項目分級原因：重要欠緊急組織優(yōu)化：各個分公司差異明顯，可軟性過渡培訓優(yōu)化：已經在開展，當前效果有限，市公司內部動力為主要業(yè)務承載優(yōu)化：商圈/選址決定了業(yè)務承載的區(qū)隔性賣場布局可控優(yōu)化：設計有必要做出局部優(yōu)化修訂宣傳價值：傳播優(yōu)化必須基于系統(tǒng)支撐的保障三級優(yōu)化項目分級原因：可運營中優(yōu)化營銷組合設計優(yōu)化：在未來的新一代營業(yè)廳運營過程中，必須實現營銷組合的設計和指導流程優(yōu)化：涉及到投資和建設選址以及營業(yè)廳投資效益評估服務價值：服務效率的提升，服務價值與銷售價值的轉化，基于系統(tǒng)和IT技術支撐示例1，薪酬優(yōu)化：計件薪酬設計分為兩部分，個人銷售完成部分和團隊銷售完成部分，均以員工個人銷售額(計件單價*銷售件數)為基準；體現“多勞多得”和“團隊協(xié)作”原則個人銷售額提成比例計件單價銷售件數個人銷售額銷售完成系數計件單價銷售件數計件薪酬1(個人部分）計件薪酬2(團隊部分）計件薪酬組成要素說明（一）計件單價由于高價值業(yè)務占營業(yè)廳收入的90%，從增收和利潤的角度，建議按省公司核定營業(yè)廳高價值業(yè)務的虛擬收入值作為計件標準單價。具體標準如下：新一代營業(yè)廳計件薪酬組成：個人部分計件薪酬（40%）+團隊部分計件薪酬（60%）虛擬酬金高價值業(yè)務新增全球通開戶動感地帶套卡銷售神州行套卡銷售終端營銷包銷售數據業(yè)務辦理有線寬帶辦理歡樂在線辦理標準（元）250301810071805示例（二）銷售件數按BOSS系統(tǒng)統(tǒng)計的營業(yè)廳員工實際銷售件數為準（三）提成比例現有實現盈利營業(yè)廳員工人月均完成高價值業(yè)務約9000元-18000間，考慮到計件薪酬總額控制在5000元內（個人銷售部分占比40%約2000元）因此建議在試行期內個人部分提成比例設定為10%。名稱人均高價值業(yè)務收入平均值最大值最小值全市營業(yè)廳10553181464836城區(qū)營業(yè)廳10652153227534實現盈利營業(yè)廳13070181468703（四）銷售完成系數為有效促進完成廳店銷售指標，建議在團隊計件部分引入銷售完成系數，根據整體廳店指標不同的指標完成情況確定銷售完成系數，并對店長的銷售完成系數增加更大的彈性，促使團隊計件薪酬充分體現個人銷售完成和團隊銷售完成的有機聯(lián)系：

指標的85%以下指標的85%-100%指標的100%-120%指標的120-150%指標的150%以上銷售完成系數（店員）0.711.21.31.4銷售完成系數（店長）0.60.91.31.41.5示例示例2，銷售價值：店員站位補位、區(qū)域管理和走動式服務銷售模式促1員1促2機動員2員3員4示例3、步驟3：全省推廣，督促監(jiān)控步驟1：全省推廣工作計劃和優(yōu)化要求下發(fā)推廣制度建設與完善步驟2：全省推廣實施，確定關鍵里程碑過程巡檢，月度通報步驟3：重要問題答疑與探討優(yōu)化項目方法可控的即時改良步驟4：優(yōu)化過程中的關鍵問題匯總推廣中期檢討，區(qū)域分析會議技術支持步驟5：確定/推舉推廣優(yōu)秀試點公司多種路徑的學習改善步驟6：新一代營業(yè)廳建設和運營優(yōu)化技術的進一步改善歐顧得會同廣東移動市場部提供重要的新一代營業(yè)廳建設和運營優(yōu)化技術支撐項目駐點執(zhí)行顧問師的行業(yè)工作經驗項目經理的技術理解與行業(yè)工作經驗項目總監(jiān)、中高層顧問師的專業(yè)技術能力歐顧得技術研究平臺（研究中心）技術支撐歐顧得北郵實驗室/移動研究院技術支撐對于8個優(yōu)化、4個價值及各項細節(jié)的技術支撐★★★響應速度最快★響應效果有限★★響應速度適中★★響應效果適中★響應速度有限★★★響應效果最佳4、步驟4：推進計劃持續(xù)優(yōu)化落實（駐點支撐）省公司層面的決策分析地市執(zhí)行調研工作的參與有關數據解讀和決策支持探討匯總數據應用的方式決策預估相關建議按照重要性與緊急性排序解決當前主要問題省公司決策支持分析研究分析決策會議參與交流日常決策參與著力解決當前緊迫問題地市兄弟單位優(yōu)秀經驗分享借鑒全省推廣計劃優(yōu)化細節(jié)調整（參照地市分公司反饋意見）工作管控方式與方法（細節(jié)）省級兄弟單位的經驗考察、獲取與交流各分公司亮點的甄選應用前期建設和運營成果的優(yōu)化與應用省公司發(fā)文地市分公司執(zhí)行的技術支持地市分公司反饋機制地市分公司監(jiān)控機制地市級兄弟單位的經驗考察、獲取與交流連鎖式終端銷售商家終端銷售經驗其它有效的市場運營經驗……廣東移動市場部的決策分析支撐，保證至少1人分階段駐點支撐，駐點時間不少于3個月地市分公司執(zhí)行過程中的調研/指導/監(jiān)控支撐，駐點承諾同上頁所述地市分公司執(zhí)行工作調研/指導/監(jiān)控行業(yè)經驗支持共同的工作協(xié)作地市分公司必要的調研參與優(yōu)化成果數據匯總與解讀經驗交流活動策劃建議人力培養(yǎng)建議地市分公司的調研協(xié)同研究協(xié)作溝通反饋下地市遠程指導地市分公司執(zhí)行效果監(jiān)控與執(zhí)行有關細節(jié)問題的解決地市分公司執(zhí)行過程指導地市分公司工作執(zhí)行效果巡檢區(qū)域分公司/廳店實地效果巡檢各類工作進展和成效探討會議執(zhí)行過程中工作難點的思路梳理與解決建議推進進程建議解決方案建議機制設定建議其它工作技巧建議……作為樞紐，給予地市分公司的有效反饋協(xié)助地市分公司更好地理解省公司政策在約定范疇之內的工作支持直接管轄線條的關系梳理5、本項目工作成果產出遵照廣東移動2011年下半年自營渠道工作部署的指導方針，支撐并且推動新一代營業(yè)廳在全省范圍內的建設成效，產出優(yōu)化落地后的建設和運營效果。成果綜述技術性成果管控性成果執(zhí)行性成果新一代營業(yè)廳建設和運營成果優(yōu)化方案與推廣計劃（文本、表格、工具等）全省推廣過程中各類部門協(xié)作、技術支撐、信息反饋、通報等管控性工作到地市分公司進行工作巡檢、調研核查、執(zhí)行跟進等操作性工作6、本項目工作執(zhí)行時間表預設2011年8月9月10月11月12月2011年7月底項目啟動，駐點人員進駐2012年1月2011年8月中旬完成各個地市分公司亮點成果收集分類，進行匯總整理，明確優(yōu)化方向和細節(jié)2011年8月調研工作啟動，各方信息收集，實地研究2011年9月初至中旬完成成果優(yōu)化細節(jié)內容并制訂推廣方案和時間表2011年9月中旬至10月底全省推廣工作執(zhí)行，進行過程管控、信息反饋和必要的實地核查2011年11中期工作檢討，推廣成果的技術和執(zhí)行方法兩個層面的再優(yōu)化2011年11月至12月底全省推廣工作持續(xù)推進，進行適當的遠程支撐2012年1月初項目主體工作全部結束，召集工作匯報和項目結案會議目錄歐顧得對于本項目的理解項目預期目標與關鍵思路項目實施的細節(jié)方法項目成員資歷介紹項目報價說明1、項目駐點服務支撐顧問師劉雅瓊深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司深圳運營總部顧問師，執(zhí)行顧問師。擁有五年的移動通信行業(yè)顧問咨詢專案操作經驗，主持/參與顧問專案數家，特長為市場調查研究與行業(yè)分析、市場營銷診斷、自營渠道建設、一線服務營銷能力提升等?，F在為歐顧得機構項目執(zhí)行顧問師。服務過的中國移動省級和地市級（分）公司包含：浙江公司、湖南公司、內蒙古公司、深圳分公司、江門分公司、寧波分公司、舟山分公司、常德分公司等。主持/參與過的主要咨詢/培訓項目包含：浙江公司渠道人員工作手冊與培訓體系建設項目（售后支持與執(zhí)行落地督控模塊）、內蒙古公司自營渠道效能提升和營業(yè)廳銷售能力訓練咨詢項目、寧波分公司營業(yè)廳服務能力提升與5T管理能力建設項目、深圳分公司營業(yè)廳香港化模式咨詢項目廳店設計模塊和傳播設計、東莞分公司新一代營業(yè)廳精益運營模式建設項目、寧波分公司渠道人員能力評估/星級評定項目、舟山分公司自營廳銷售能力訓練項目等。在本項目中擔任“項目駐點服務支撐顧問師”一職，負責項目調研摸底和數據匯總整理、參與成果優(yōu)化與提煉、全省推廣過程中執(zhí)行落地管控、持續(xù)優(yōu)化工作中的服務支撐等具體操作性工作。駐點服務支撐顧問師的駐點時間不少于三個月。2、項目駐點二級服務支撐高級顧問師戴先生深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司深圳運營總部高級顧問師，技術專家。擁有十年以上的移動通信行業(yè)專職工作經驗，擔任企業(yè)內部多個類別的顧問咨詢項目經理，有著豐富的移動通信企業(yè)行業(yè)工作管理經驗；特長為服務建設與管理、渠道建設與管理（含自營渠道和社會渠道）、數據研究與分析等?，F在為歐顧得機構高級顧問師、技術專家。歷任移動通信企業(yè)店面經理、服務主管、渠道主管、分析主管等職務，熟悉企業(yè)運作流程和工作方法，尤其在自有渠道和社會渠道建設、運營、管控工作中有著豐富的實戰(zhàn)經驗。在本項目中擔任“項目駐點二級服務支撐高級顧問師”一職，負責項目駐點支撐顧問師的工作管控、項目執(zhí)行技術的制定和把關、關鍵問題的研究分析、實施細節(jié)的方案設計