商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展訓(xùn)練

商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展訓(xùn)練第1頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月原生家庭與人際關(guān)系

第2頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月原生家庭

（原來(lái)出生的家庭）

泛指你的父母和你的兄弟姊妹所組成的家庭

第3頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月原生家族

包括了爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨們，還有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等親族關(guān)系。

第4頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月父母

溝通良好關(guān)系良好

子女「安全型」

關(guān)系緊張→子女取悅型

關(guān)系疏遠(yuǎn)→子女離開(kāi)型

關(guān)系攻擊→子女對(duì)抗型

溝通不佳

第5頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書(shū)作者愛(ài)德華．泰勒所說(shuō)，有些人因?yàn)橥甑貌坏阶銐虻膼?ài)和滿足，于是分別以「取悅型」「離開(kāi)型」或「對(duì)抗型」來(lái)處理個(gè)人焦慮；長(zhǎng)大成人后，這些人仍繼續(xù)沿用這些模式。

──摘自《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》

吳娟瑜著，123頁(yè)

第6頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通模式3類型

1.2.3.取悅型

離開(kāi)型

對(duì)抗型

承諾困難語(yǔ)詞討好保持距離溝通中斷抱怨連連情緒不滿第7頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

安全型溝通模式

商務(wù)人士的最佳選擇一、情緒穩(wěn)定

二、容許客戶有不同的看法

三、溝通訊息清楚

四、適時(shí)說(shuō)NO

五、信守承諾

第8頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月肢體語(yǔ)言55％

語(yǔ)調(diào)38％

內(nèi)容7％

美國(guó)加州大學(xué)阿爾伯特?梅拉賓溝通研究

關(guān)懷的眼神

微笑

點(diǎn)點(diǎn)頭

握手

……第9頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月敞開(kāi)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

一、肌肉放松

二、大笑訓(xùn)練

三、yes訊息／No訊息對(duì)照

四、創(chuàng)造相同的身體頻率

五、放松帶來(lái)友誼

第10頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月拓展人際關(guān)系3大目標(biāo)

（家人是第一客戶）一、維持美滿的家庭氣氛

（客戶與你一見(jiàn)如故）二、創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系

（「人脈」=「錢(qián)脈」）三、創(chuàng)造巔峰的銷售業(yè)績(jī)

第11頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月透過(guò)不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，改善原生家庭曾經(jīng)帶給你的負(fù)面影響。

回頭帶引原生家庭共同成長(zhǎng)，創(chuàng)造「安全型」的人際關(guān)系，開(kāi)始踏上成功商務(wù)溝通的第一步。

第12頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月安全距離法

1社會(huì)領(lǐng)域1.25公尺~3.5公尺個(gè)體領(lǐng)域0.5公尺~1.25公尺親密領(lǐng)域0.5公尺以內(nèi)

公眾領(lǐng)域3.5公尺以外~~美國(guó)文化人類學(xué)家愛(ài)德華?赫爾﹝E.T.Hall﹞第13頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

公眾領(lǐng)域：陌生人

社會(huì)領(lǐng)域：客戶、鄰居、泛泛之交等

個(gè)體領(lǐng)域：同事、同學(xué)、朋友等

親密領(lǐng)域：配偶、子女、兄弟姊妹等

第14頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月尊重對(duì)方有安全的

自主空間

一、有足夠安全感的人，容易敞開(kāi)心扉。

二、自主空間，因人而異

三、男性商務(wù)人士對(duì)待女性同事／女性客戶需要禮貌的安全距離第15頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法2

口語(yǔ)權(quán)定義

一、主導(dǎo)話題

二、改變?cè)掝}

三、結(jié)束話題

第16頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月口語(yǔ)權(quán)的困惑

一、單方面的表達(dá)，沒(méi)有雙方真正的交流。

二、「我說(shuō)你聽(tīng)」的結(jié)果，可能造成對(duì)方心里感到不受尊重。

三、口語(yǔ)支配權(quán)造成強(qiáng)勢(shì)溝通。

第17頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何改善口語(yǔ)權(quán)

一、聆聽(tīng)客戶的內(nèi)在聲音

二、深層聆聽(tīng)訓(xùn)練

三、尊重女性同事╱女性客戶的「口語(yǔ)權(quán)」

第18頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月同伴意識(shí)溝通法3

主管建立同伴意識(shí)的四個(gè)步驟：

一、承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)

二、認(rèn)同對(duì)方的感覺(jué)

三、多用「我們」，少用區(qū)分彼此的「你」、「我」

四、讓部屬提供意見(jiàn)

第19頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月「同伴意識(shí)溝通法」的好處：

一、快速凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。

二、有同伴意識(shí)，溝通流暢，績(jī)效高。

三、客戶或員工比較能體諒理解你的需求。

四、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中的離群?jiǎn)T工有被接納的機(jī)會(huì)，重整團(tuán)隊(duì)士氣。

第20頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月從肢體語(yǔ)言

如何建立「同伴意識(shí)」？

一、一同喝杯咖啡／茶二、手的禮貌觸動(dòng)（拍拍肩、握握手等）三、視當(dāng)?shù)孛袂?、視?duì)方可接受程度而擁抱四、促膝而談五、其它

第21頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主動(dòng)趨前法4什么情況下需要縮短距離，創(chuàng)造友善關(guān)系？

一、遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到對(duì)方時(shí)

二、當(dāng)對(duì)方招手時(shí)

三、對(duì)方迎面而來(lái)卻疏忽你時(shí)

四、當(dāng)對(duì)方有心事，無(wú)精打采時(shí)

第22頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月潛意識(shí)的微妙引導(dǎo)，

創(chuàng)造和諧互動(dòng)

一、舉手投足之間的帶領(lǐng)

二、調(diào)動(dòng)椅子

三、側(cè)邊坐的親切感四、其它

第23頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主動(dòng)趨前法的好處5一、創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)

二、主動(dòng)關(guān)心

三、表現(xiàn)真心熱忱

四、熟悉度創(chuàng)造信賴感

五、見(jiàn)面三分情

第24頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月同理心溝通法同理心

是指在和客戶互動(dòng)過(guò)程中，最短時(shí)間內(nèi)做到認(rèn)同理解對(duì)方的心意。

第25頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1.自說(shuō)自話

1.多聆聽(tīng)客戶的需求

2.聽(tīng)不到客戶的內(nèi)在聲音

2.將心比心

3.客戶漸行漸遠(yuǎn)

3.快速建立信賴4.失去溝通的橋梁

4.完成正面交流自我導(dǎo)向利他導(dǎo)向第26頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月「陪客戶下樓，再帶領(lǐng)客戶上樓」的訣竅

+？

(同理心

)第27頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月及時(shí)逆轉(zhuǎn)法6購(gòu)買(mǎi)心理探索

一、客戶對(duì)消費(fèi)有恐懼感

二、客戶習(xí)慣討價(jià)還價(jià)

三、客戶需對(duì)主管有交待，一定有殺價(jià)的動(dòng)作

四、客戶對(duì)產(chǎn)品仍有疑慮

五、客戶想攀交情，希望降價(jià)

第28頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月商務(wù)人士需避免客戶自我挫折感，因而降低購(gòu)買(mǎi)意愿

了解客戶的心態(tài)

引導(dǎo)客戶的心態(tài)

接受客戶的心態(tài)

第29頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月示范句：一、對(duì)，貴有貴的道理，像你這樣身份的人才買(mǎi)得起。

二、沒(méi)錯(cuò)，你希望再便宜一點(diǎn)，但是「便宜沒(méi)好貨」，恐怕您將來(lái)向領(lǐng)導(dǎo)不好交待啊！

自我調(diào)適：

一、幫助客戶完成交易，這是我的責(zé)任

二、一樣米養(yǎng)百種人，客戶有不同意見(jiàn)這是可以理解的。

第30頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月分段式溝通法7商務(wù)溝通四大原則

1找對(duì)時(shí)間

2找對(duì)地方

3找對(duì)人（客戶）

4說(shuō)對(duì)的話

第31頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么情況下，需要

分段式溝通法？

一、客戶正在壓抑憤怒的情緒時(shí)

二、客戶非常堅(jiān)持己見(jiàn)時(shí)

三、客戶面無(wú)表情時(shí)

四、客戶已出聲吵鬧時(shí)

五、客戶不斷地對(duì)你說(shuō)「不」時(shí)

第32頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月分段式溝通法的好處一、緩和氣氛

二、各自冷靜思考

三、重新找到可以溝通的共識(shí)

四、分段完成也是溝通

五、分段式溝通做到「收?qǐng)觥沟膭?dòng)作

第33頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二選一法8當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購(gòu)買(mǎi)意愿會(huì)提高。

「自我價(jià)值感」是指客戶在和您互動(dòng)溝通時(shí)，感到自己很不錯(cuò)、感到很開(kāi)心，充滿自信心。

第34頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月創(chuàng)造客戶的自主權(quán)

一、二選一

二、多選一

好處：

一、柔性又不失積極

二、客戶備受尊重，有參與感

三、創(chuàng)造客戶信守承諾，減少商場(chǎng)糾紛

第35頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月回避型客戶更需要

「二選一法」

一、回避型客戶不擅長(zhǎng)表達(dá)內(nèi)心感受，借用此法可以清楚表達(dá)需求。

二、商務(wù)人士借用此法更關(guān)心客戶、協(xié)助客戶，創(chuàng)造雙贏空間

第36頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善用問(wèn)句法9一、擅長(zhǎng)溝通者，往往擅長(zhǎng)聆聽(tīng)，而聆聽(tīng)來(lái)自「善用問(wèn)句」。

二、「一問(wèn)再問(wèn)還要問(wèn)」收集客戶的訊息。

第37頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善用問(wèn)句的技巧

一、等候客戶表達(dá)完整才問(wèn)下一句。

二、若有不知如何回應(yīng)的情況，可以用「反問(wèn)句」方式，再三收集客戶的需求。

三、反問(wèn)句的用法，例如：「您認(rèn)為呢？」「您的建議呢？」

第38頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月問(wèn)的好，問(wèn)的巧

一、讓客戶感到心里舒服

二、讓客戶樂(lè)于繼續(xù)溝通

三、和客戶共同成長(zhǎng)

第39頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提供畫(huà)面法

10為增強(qiáng)溝通效果，給一個(gè)畫(huà)面比給一句直述句有效。

一、口述的畫(huà)面

二、照片的畫(huà)面

三、影片的畫(huà)面

第40頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月畫(huà)面法的好處

提供想象的空間增加溝通的趣味補(bǔ)足內(nèi)容的說(shuō)服力留下深刻的印象第41頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月從肢體語(yǔ)言如何做到

「提供畫(huà)面法」？

一、視溝通對(duì)象人數(shù)多寡，決定肢體動(dòng)作的大小。

二、視溝通對(duì)象的接受度，決定肢體動(dòng)作的幅度。

三、用肢體語(yǔ)言補(bǔ)足溝通時(shí)的「畫(huà)面」時(shí)，需讓客戶感到清楚而舒服。

第42頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提供數(shù)字法

11商務(wù)溝通時(shí)可能的盲點(diǎn)：

語(yǔ)意模棱兩可，例如常用字有：

等一下

再說(shuō)

差不多

可能吧！

也許

馬上（卻超過(guò)十分鐘以上）

第43頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月數(shù)字法的好處

加強(qiáng)溝通信息的明確度雙方可以有效地配合數(shù)字管理有憑有據(jù)第44頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)鍵要領(lǐng)例句

一、請(qǐng)問(wèn)我在下周二，還是下周三來(lái)拜訪，您比較方便？

二、所以，您這批貨是確定要3000份了？

三、我目前陷在車(chē)陣，估計(jì)在七點(diǎn)三十分前一定會(huì)到餐廳。

四、您方便講電話嗎？我只要三分鐘就可以講完。

第45頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月創(chuàng)意變化法12

嚴(yán)肅的氣氛

嚴(yán)肅的臉龐

嚴(yán)肅的語(yǔ)詞

造成了溝通的障礙

第46頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月彈性互動(dòng)

創(chuàng)造商務(wù)溝通過(guò)程中：

真心的關(guān)心有趣的表達(dá)輕松的氣氛

第47頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月做個(gè)創(chuàng)意溝通的人

一、練習(xí)說(shuō)笑話

二、不出語(yǔ)詞，只用語(yǔ)調(diào)和肢體動(dòng)作表達(dá)也是創(chuàng)意溝通

三、創(chuàng)意帶來(lái)商機(jī)

第48頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月以退為進(jìn)法13

商務(wù)溝通的大忌：

一、咄咄逼人

二、得理不饒人

三、理直氣壯

第49頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月放下主觀意識(shí)

一、容許客戶有不同的看法

二、容許客戶犯錯(cuò)

三、容許雙方有重新溝通的機(jī)會(huì)

第50頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月權(quán)威型性格者

一、習(xí)慣性支使

二、不理會(huì)善意建議

三、惡意批判

理直氣和帶引

一、內(nèi)心自我調(diào)適

二、認(rèn)真聆聽(tīng)

三、提供冷靜省思的空間

第51頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月借路溝通法14

借路溝通的運(yùn)作方式

一、擔(dān)心當(dāng)事人心里不好受，所以找人傳話

二、擔(dān)心自己當(dāng)場(chǎng)失控，所以拜托他人去溝通。

第52頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月借路溝通的負(fù)面效果

一、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：增加傳話人的心理負(fù)擔(dān)

二、傳話失真現(xiàn)象：傳話人加油添醋

三、刻板觀念現(xiàn)象：造成多角沖突

四、關(guān)系疏離現(xiàn)象：缺乏直接真誠(chéng)交流

第53頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情勢(shì)所逼、必要狀況才「借路溝通」。

職責(zé)所在勇于面對(duì)盡量直接溝通第54頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傳言溝通法15

葡萄藤式的溝通

一、非正式管道傳遞信息

二、有放風(fēng)聲的人

三、溝通信息似是而非、未經(jīng)證實(shí)

第55頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月放風(fēng)聲的人

帶著怒氣破壞關(guān)系

帶著善意提前宣導(dǎo)惡意中傷→造謠試探反應(yīng)→預(yù)告第56頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月組織內(nèi)若有人放風(fēng)聲，

通常有三類型反應(yīng)：

責(zé)怪型都是你多嘴

疏遠(yuǎn)型我是局外人，這件事和我無(wú)關(guān)

積極型我該如何解決呢！

謠言止于智者「謝謝你，這些話我們就說(shuō)到此為止吧！我們來(lái)聊點(diǎn)別的?！?/p>

第57頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月巧妙拒絕法16

拒絕的藝術(shù)

一、對(duì)事不對(duì)人

二、時(shí)間拿捏得體，以免拖延，開(kāi)口更形困難。

三、適度拒絕，是為了善待自己

四、絕不說(shuō)謊地拒絕

第58頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5大情況

需要巧妙拒絕

一、對(duì)方的要求違反法律

二、對(duì)方的要求超過(guò)你的權(quán)限

三、對(duì)方的要求侵犯你的隱私權(quán)

四、對(duì)方的要求增加你體力負(fù)荷

五、對(duì)方的要求讓你心神不安

第59頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月被「巧妙拒絕」的客戶，仍對(duì)您體諒接受，這是因?yàn)椋?/p>

一、被拒絕的過(guò)程中有充分的交流和了解

二、客戶學(xué)會(huì)尊重

三、拒絕者不要顯現(xiàn)內(nèi)疚，責(zé)任才能適時(shí)均分。

第60頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月直截了當(dāng)法17

「直截了當(dāng)法」需用「正面語(yǔ)言」：

一、可以保護(hù)客戶的自尊心

二、可以提振自己的生命能量

三、可以雙方快速彼此接納

四、可以帶動(dòng)對(duì)方成長(zhǎng)

第61頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1.加油哦！

1.你很笨

2.我建議你這樣做。2.怎么教，你都不會(huì)

3.有什么我可以幫得3.你總是不明白

上的忙嗎？4.你已經(jīng)做得不錯(cuò)的是…

4.你做事不夠盡力

可以再加強(qiáng)的是……正面語(yǔ)言負(fù)面語(yǔ)言第62頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月直截了當(dāng)法創(chuàng)造「你好，我也好」的局面第63頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月小動(dòng)作識(shí)別法18

細(xì)心觀察客戶的身心情緒秘密

小動(dòng)作，例如

1.撥弄鼻子

8.打哈欠

2.摸頭發(fā)

9.閉眼睛

3.看手表

10.轉(zhuǎn)動(dòng)身軀

4.起身接電話

11.搓揉雙手

5.打嗝

12.清喉嚨

6.聲音突然提高或壓低

13.其他

7.突然轉(zhuǎn)身向他人

第64頁(yè)，課件共73頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月小動(dòng)作、學(xué)問(wèn)大

一、小動(dòng)作代表客戶身心分離

二、識(shí)別了小動(dòng)作

三、潛意識(shí)正面引導(dǎo)客戶安定情緒

四、創(chuàng)造客戶身心合一的安全感

五、客戶的身心安全感加速