CRM顧客關(guān)系管理系統(tǒng)課件

CRM

－顧客關(guān)系管理系統(tǒng)美國有一間生產(chǎn)牙膏的公司，產(chǎn)品優(yōu)良，包裝精美，深受廣大消費(fèi)者的喜愛，每年?duì)I業(yè)額蒸蒸日上。記錄顯示，前十年每年的營業(yè)增長率為10～20%，令董事部雀躍萬分。

不過，業(yè)績進(jìn)入第十一年，第十二年及第十三年時(shí)，則停滯下來，每個(gè)月維持同樣的數(shù)字。董事部對此三年之業(yè)績表現(xiàn)感到不滿，便召開全國經(jīng)理級(jí)高層會(huì)議，以商討對策。

會(huì)議中，有名年輕經(jīng)理站起來，對董事部說："我手中有張紙，紙里有個(gè)建議，若您要使用我的建議，必須另付我五萬元！"

總裁聽了很生氣說：『我每個(gè)月都支付你薪水，另有分紅、獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)在叫你來開會(huì)討論，你還要另外要求萬元，是否過分？』

『總裁先生，請別誤會(huì)。您支付的薪水，讓我在平時(shí)賣力的為公司工作；但是，這是一個(gè)重大又有價(jià)值的建議，您應(yīng)該支付我額外的薪水。若我的建議行不通，您可以將它丟棄，一毫錢也不必付。但是，不看您損失的必定不只五萬元』年輕的經(jīng)理解釋說。

『好！我就看看它為何值這么多錢！』總裁接過那張紙后，閱畢，馬上簽了一張五萬元的支票給那位年輕經(jīng)理。那張紙上只寫了一句話：『將現(xiàn)在的牙膏開口擴(kuò)大1毫米?！?/p>

總裁馬上下令更換新的包裝。試想，每天早上，每個(gè)消費(fèi)者多用1毫米的牙膏，每天牙膏的消費(fèi)量將多出多少倍呢？這個(gè)決定，使該公司第十四年的營業(yè)額增加了32%。

將腦袋打開一毫米一個(gè)小小的改變，往往會(huì)引起意料不到的效果。當(dāng)我們面對新知識(shí)、新事物或新創(chuàng)意時(shí)，千萬別將腦袋封閉，置之于后，應(yīng)該將腦袋打開1毫米，接受新知識(shí)、新事物。也許一個(gè)新的創(chuàng)見，能讓我們從中獲得不少啟示，從而改進(jìn)業(yè)績，改善生活，你說對不對？章節(jié)安排第一節(jié)CRM的內(nèi)涵與性質(zhì)第二節(jié)CRM的實(shí)施步驟與方法第三節(jié)實(shí)施CRM的支持系統(tǒng)第四節(jié)CRM的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展學(xué)習(xí)要點(diǎn)與掌握內(nèi)容了解CRM的內(nèi)涵與性質(zhì)CRM的實(shí)施步驟和方法CRM的支持系統(tǒng)CRM的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢誰擁有和掌握更多的顧客資源，誰就擁有未來！第一節(jié)CRM的內(nèi)涵和性質(zhì)一、CRM的興起

1、需求拉動(dòng)2、信息技術(shù)的推動(dòng)3、新型管理理念的產(chǎn)生二、CRM的定義

CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理，是企業(yè)利用先進(jìn)的IT技術(shù)，是以客戶為核心對資源進(jìn)行合理的優(yōu)化配置，改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意度從而提高顧客的忠誠度，繼而增加企業(yè)利潤的一整套管理理念和實(shí)現(xiàn)手段。

目前很多媒體上介紹CRM時(shí)過多地介紹了其技術(shù)特性，使讀者產(chǎn)生一種誤解，以為可以像財(cái)務(wù)軟件一樣購買回來就可以使用，而忽略了CRM的本質(zhì)實(shí)際上是營銷管理，是一種對以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。CRM

主要有以下三種類型：第一類：顧客關(guān)系管理是遵循顧客導(dǎo)向的戰(zhàn)略，對顧客進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過改進(jìn)顧客的服務(wù)水平，提高顧客的忠誠度，不斷爭取顧客和商機(jī)第二類：顧客關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客相關(guān)的領(lǐng)域。這類定義大都是從企業(yè)的管理模式和經(jīng)營機(jī)制的角度來考慮的第三類：顧客關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立起能夠搜索、跟蹤和分析顧客信息的系統(tǒng)，增加顧客聯(lián)系渠道、顧客互動(dòng)以及對顧客渠道和企業(yè)后臺(tái)的功能模塊

顧客關(guān)系管理的出現(xiàn)充分體現(xiàn)了以下兩個(gè)重要趨勢和轉(zhuǎn)變首先，從以產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變其次，企業(yè)的視角從“內(nèi)視型“向“外視型”轉(zhuǎn)變?nèi)RM的特征以及構(gòu)成

（一）CRM的基本特征1、完整的有機(jī)系統(tǒng)2、以提高顧客的滿意度為核心3、充分利用現(xiàn)代的信息技術(shù)4、企業(yè)員工的共同的參與5、面向未來的電子商務(wù)（二）CRM的構(gòu)成

CRM

的基本構(gòu)成包括銷售管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、顧客服務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心四部分

顧客服務(wù)系統(tǒng)案例：

聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Power

Ship、FedEx

Ship和FedEx

interNetShip，其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer

Operations

Service

Master

On-line

System,

COSMOS）。

（三）對CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

具體表現(xiàn)：

1、認(rèn)為CRM只是一套普通的企業(yè)管理軟件，認(rèn)為應(yīng)用CRM軟件就是實(shí)施了CRM

2、認(rèn)為CRM僅僅是顧客信息數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用

3、認(rèn)為實(shí)施了CRM后就不需要與分銷尚保持良好關(guān)系了

四、CRM的作用

1、吸引和留住更多的顧客

2、降低企業(yè)的成本

3、實(shí)施服務(wù)自動(dòng)化案例：CRM在平價(jià)大藥房中是如何吸引和留住顧客的

例如，大藥房可以通過采用會(huì)員制對會(huì)員購買實(shí)行優(yōu)惠，在實(shí)體藥房的基礎(chǔ)上創(chuàng)建虛擬的網(wǎng)絡(luò)藥房，利用自己的網(wǎng)站發(fā)展電子商務(wù)，促進(jìn)藥房銷售。在一定的條件下，可將辦會(huì)員卡時(shí)的信息記錄、網(wǎng)站注冊時(shí)的信息錄入以及賣場內(nèi)收款機(jī)POS系統(tǒng)的售貨記錄三者相結(jié)合，收集會(huì)員顧客信息，向系統(tǒng)提供會(huì)員的高血壓、糖尿病等慢性病的證明，讓這些會(huì)員在購買相關(guān)藥品時(shí)享受一定的折扣優(yōu)惠；同時(shí)，店內(nèi)的藥師可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)信息對顧客購藥進(jìn)行科學(xué)合理的指導(dǎo)，并且易于實(shí)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。另外，藥房應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，例如用電子郵件主動(dòng)發(fā)送訊息、服務(wù)人員細(xì)心提醒與貼心建議、用各種渠道主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流和溝通，以此提高客戶對藥房的忠誠度。結(jié)論：獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍～6倍；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)轉(zhuǎn)告10個(gè)～20個(gè)潛在客戶；20％的客戶可提供公司80％的利潤。因此，經(jīng)營業(yè)務(wù)的重中之重就是得到并保留客戶。因?yàn)槠髽I(yè)丟失了10％的客戶是不易被察覺的，所以在這種情況下CRM的實(shí)施顯得尤其重要。

第二節(jié)CRM的實(shí)施步驟和方法一、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟（一）CRM的軟件選型企業(yè)可以專門成立一個(gè)軟件選型小組來進(jìn)行選型，主要在以下10個(gè)方面發(fā)揮作用：企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)的評估企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查頭腦風(fēng)暴會(huì)議銷售和營銷方面的需求分析問卷業(yè)務(wù)流程評估業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級(jí)的確定技術(shù)平臺(tái)建議向企業(yè)管理層提供CRM報(bào)告軟件選擇幫助進(jìn)行軟件實(shí)施（二）CRM實(shí)施步驟的集中描述1、典型的簡易6步法確立業(yè)務(wù)目標(biāo)：銷售收入提高30％，利潤提高20％等成立CRM項(xiàng)目小組分析銷售、服務(wù)流程選擇供應(yīng)商開發(fā)與部署系統(tǒng)的實(shí)施與安裝2、另一種6步法（1）確定CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)（2）確定分階段實(shí)施（3）分析組織結(jié)構(gòu)（4）設(shè)計(jì)CRM技術(shù)結(jié)構(gòu)（5）實(shí)施CRM系統(tǒng)（6）項(xiàng)目后評價(jià)3、詳細(xì)的26步法按照AMT的理論，成功實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循6個(gè)階段的原則一是總體規(guī)劃二是立項(xiàng)啟動(dòng)三是流程優(yōu)化四是產(chǎn)品造型五是實(shí)施應(yīng)用六是持續(xù)改進(jìn)具體26步法1.成立CRM選型和實(shí)施小組

2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃

3.評價(jià)和比較不同的CRM方案

4.購置服務(wù)器、ADSL和其它硬件設(shè)備

5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性

6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

7.軟硬件服務(wù)器的安裝

8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝

9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí)

10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔

11.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程

12.網(wǎng)絡(luò)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)

具體26步法（續(xù)）13.畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫As-Is報(bào)告

14.結(jié)合軟件討論新流程

15.進(jìn)行Gap分析確定新流程

16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過

17.準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)

18.編寫操作手冊和培訓(xùn)資料

19.對系統(tǒng)的測試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化

20.錄入數(shù)據(jù)

21.最終用戶的培訓(xùn)

22.模擬和測試新業(yè)務(wù)流程

23.用戶接受程度測試準(zhǔn)備和測試

24.對用戶接受程度的評價(jià)

25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化

26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用4、國外對成功實(shí)施CRM步驟的描述

1首先讓決策層接受CRM2深度需要分析3清楚定義企業(yè)目標(biāo)4缺點(diǎn)目標(biāo)的可測評的項(xiàng)目目標(biāo)5確定什么需要自動(dòng)化，并采取漸進(jìn)式實(shí)施方法6建立并培訓(xùn)正確的團(tuán)隊(duì)7管理組織的變革8選擇一個(gè)業(yè)務(wù)合作伙伴來幫助實(shí)施9定義并設(shè)定可測評的標(biāo)準(zhǔn)10企業(yè)流動(dòng)驅(qū)動(dòng)實(shí)施（三）CRM實(shí)施的成功的要素1、CRM實(shí)施過程中的始終堅(jiān)持以“顧客為中心”的理念2、高度重視需求分析3、以顧客為導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)4、組建一支過硬的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)5、制定CRM戰(zhàn)略計(jì)劃和目標(biāo)6、選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案對于解決方案的選擇，我們可以考慮如下幾個(gè)方面：1從哪里開始尋求CRM解決方案2如何判斷CRM

解決方案是否適合企業(yè)需求3在可能適合的幾個(gè)CRM解決方案中怎樣一步縮小選擇范圍來確定最佳方案？4在最終選定CRM

解決方案之前，還應(yīng)該考慮什么？7、全員參與CRM

實(shí)施。一方面可以減少人員障礙、

加快CRM實(shí)施進(jìn)程：另一方面，全員參與CRM

后，可以充分發(fā)揮CRM的功效

8、給用戶一個(gè)使用新系統(tǒng)的理由以下一種方式

可以讓用戶充分使用新的CRM系統(tǒng)

1）詢問

2）參與

3）培訓(xùn)

9、CRM的持續(xù)管理二、CRM的實(shí)施方法及應(yīng)注意的問題一）相關(guān)的需求分析和必要的咨詢二）合理的規(guī)劃三）方案及軟件供應(yīng)商選擇四）引入有效的評估及監(jiān)督機(jī)制1、必要性2、監(jiān)理依據(jù)3、基本任務(wù)第三節(jié)實(shí)施CRM系統(tǒng)的支持系統(tǒng)一、呼叫中心作用包括以下幾個(gè)方面：企業(yè)與顧客聯(lián)系的重要窗口企業(yè)收集客戶資料、了解顧客需求的關(guān)鍵渠道為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)顧客忠誠度的中心從成本中心變成利潤中心二、顧客數(shù)據(jù)倉庫顧客數(shù)據(jù)倉庫的功能如下：動(dòng)態(tài)、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢功能基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠顧客的功能基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為的參考功能基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示功能基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能三、管理信息系統(tǒng)（MIS）與商業(yè)智能一）MIS系統(tǒng)企業(yè)MIS系統(tǒng)的建設(shè)將發(fā)揮如下幾個(gè)方面的作用：1、輔助分析和決策2、規(guī)范化數(shù)據(jù)管理3、節(jié)省人力，提高效率二）商業(yè)決策分析智能CRM系統(tǒng)中的商業(yè)決策分析智能系統(tǒng)主要有以下一些組件：1、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具2、訪問工具3、查詢報(bào)告工具4、數(shù)據(jù)挖掘工具5、決策支持工具5、決策支持工具四、信息技術(shù)管理予系統(tǒng)具體可以分為以下四類一）其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件二）中間軟件和系統(tǒng)工具的管理三）企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理四）電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理第四節(jié)CRM的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展一顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀研究原因主要包括以下幾個(gè)方面：第一，觀念轉(zhuǎn)變上的困難第二，人才不足第三，資金缺乏第四，國內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM經(jīng)驗(yàn)缺乏第五，國內(nèi)提供CRM解決方案的廠商比較少第六，國內(nèi)的信息化水平還比較低，發(fā)展程度不平衡，對信息化的投入比較低二、實(shí)施CRM的難點(diǎn)與要求

第一，實(shí)施CRM的企業(yè)要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實(shí)施第二，企業(yè)應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，實(shí)施CRM必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的動(dòng)作思路第三，企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作此外還有一個(gè)重要的方面，就是CRM

一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力三、我國企業(yè)應(yīng)用CRM的前景展望

CRM產(chǎn)品本身也在不斷發(fā)展。以下我們將以一種結(jié)構(gòu)化的方法來分析CRM應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這種結(jié)構(gòu)化的方法主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組基礎(chǔ)結(jié)、結(jié)構(gòu)、顧客化和集成性等方面一）環(huán)境環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的二）組織產(chǎn)品的“組織”主要用來反映各組成部分的配置方式，以及組成部分的接口和通信協(xié)議三）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個(gè)用戶和共享的資料系統(tǒng)提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)四）結(jié)構(gòu)這里所謂的結(jié)構(gòu)是指CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤ⅲ墒裁唇M成五）顧客化顯然，所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)顧客化（定制）事實(shí)上，所有的運(yùn)營型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異六）集成性CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與顧客“”打交道“”的工具和方法總的來說，CRM

產(chǎn)品本身正逐步走向完善、走向應(yīng)用，CRM

應(yīng)用系統(tǒng)將具有更強(qiáng)的集成性和定制性“”這是3個(gè)非常具有代表性的CRM失敗案例，公司來講，有大型金融公司、老牌制造商，新興軟件公司；從實(shí)施方法來看，有請著名咨詢公司的、有先進(jìn)型小規(guī)模試點(diǎn)的，也有只購買CRM軟件的，在失敗原因上，有合作出現(xiàn)問題的、有規(guī)劃不妥當(dāng)?shù)?，也有技術(shù)出問題的，他們的典型性讓很多企業(yè)都可以從中發(fā)現(xiàn)自己的問題客觀地說，GMACCM不是個(gè)守舊的大公司，相反它對采用新技術(shù)一直具有積極的態(tài)度，而PWC也不是泛泛之悲。這樣的組合也出現(xiàn)了問題，肯定有著案例所沒有涉獵到的深層原因，恐怕雙方都要對項(xiàng)目的失敗負(fù)有責(zé)任，既然PWC不愿意發(fā)表評論，我們也不能發(fā)表任何猜測。GMACCM的客戶是一幫平均貸款399萬美元的VIP客戶，要讓他們記住一大堆號(hào)碼，享用電話自助服務(wù)，GMACCM的確是有點(diǎn)自找沒趣，難怪競爭對手要以次來攻擊他們。可見，CRM不只是簡單的降低成本提高效率的手段，它必須“看人下菜碟”，人性化一些。CRM--案例：三家CRM失敗案例解析：客戶不等你人性化說來簡單，但做起來也不容易。現(xiàn)在有些企業(yè)把呼叫中心的業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的跟機(jī)器人一樣-------“-你好，XX號(hào)為您服務(wù)”，”請稍等“”讓您久等了“。每次都是這幾句話，一個(gè)字不多一個(gè)字不少，腔調(diào)都是一模一樣的，讓人總覺得缺點(diǎn)兒人與人溝通的親切感。對客戶而言，他需要的不是業(yè)務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)模式的應(yīng)答，而是真正幫助自己解決問題的真心。也許未來自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)普及到可以完全代替人工坐席的時(shí)候，人工坐席反而會(huì)大行其道。再看歐文斯康寧問題，但他們選擇的試點(diǎn)分散，也缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，且沒有得到公司高層以試點(diǎn)總被其他原因打斷就不足為奇了，后來的發(fā)展本來可以成為一個(gè)成功的開局-----開始計(jì)劃和全面預(yù)算?？上怂悴蝗缣焖?，CRM的胳膊最終拐不過ERP的大腿，在公司全面推進(jìn)ERP下，CRM遭到忽視是必然的公司。當(dāng)初，它的經(jīng)理層在啟動(dòng)CRM項(xiàng)目上的策略------在大規(guī)模鋪開前圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)并沒有本來帕爾修斯的CRM不應(yīng)該出現(xiàn)問題，問題也不該出在兩萬美元上。筆者認(rèn)為，新興公心態(tài)注定了帕爾修斯的CRM系統(tǒng)的結(jié)局。案例中描述的情形在國內(nèi)很多新興的公司中都可以看一桶金后，所有的人都處于興奮狀態(tài)中，一心想著往上沖。發(fā)布新產(chǎn)品、增加銷量、擴(kuò)大月更多的收入。至于客戶的反應(yīng)，”人人都這么忙，先放放再說了”分析：3家公司的失敗還有一些共性：其一，公司內(nèi)部支持CRM的員工因?yàn)槔砟钫J(rèn)知的不同，在折后離開了公司，使這些公司失去了糾正錯(cuò)誤時(shí)可以依賴的人才基礎(chǔ)；其二，它們都因?yàn)镃RM損失，不僅僅損失了CRM的投資，更大的損失是因?yàn)镃RM沒有成功而帶來的潛在損失。GAMCCM時(shí)間來挽回失敗的CRM給它帶來的不利影響；康寧無法計(jì)算因?yàn)榱吣隂]有CRM而造成的損失，帕爾修斯則失去了本應(yīng)有的百分之三十的年增長率和五百家增長最快公司的席位，以及由此可能帶來的潛在損失它們的損失已經(jīng)發(fā)生了且無可挽回，從它們的教訓(xùn)中，企業(yè)的管理層應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，CRM不會(huì)等人的，當(dāng)面臨客戶管理問題時(shí)，該行動(dòng)時(shí)一定要開始行動(dòng)，你可以等別人，但客戶不會(huì)等你。行動(dòng)，正確地做正確的事才能避免損失CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、

電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，

用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人

和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草

稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、

網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)