值班管理課程考試

值班管理課程考試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________區(qū)域:________________________1.以下哪些描述是正確的？[單選題]*A.值班時的授權，一旦出現(xiàn)任何失誤或顧客投訴，與我無關B.踏實運用好這些管理工具，下班后不需要再總結了，反正每天都一樣C.上班時，自己的樓面越多員工越好，不用值班前檢查了，高峰都能忙得過來D.時刻保持著謙虛學習的心態(tài)，不斷總結每日值班的機會點和閃光點，為了以后的值班更優(yōu)秀，做一名優(yōu)秀的值班經理。(正確答案)2.關于溝通，說法不正確的是[單選題]*A.主要是向伙伴們溝通我們規(guī)劃的值班規(guī)劃和目標B.主要是通過召開晨會和一對一溝通,微信溝通C.溝通是快速地了解問題和了解樓面狀況的重要途徑(正確答案)D.溝通要有效地運用正面回饋和建設性回饋不能無回饋3.值班經理開班前會的說法不對的是（）[單選題]*A.班前會公式:儀式感+任務B.班前會一定要每日在午高峰前開(正確答案)C.班前會宣導目標,認同鼓勵員工是為了讓員工們團結一心,更好地努力達成利潤目標D.開班前會做崗位職責安排是為了使營運更加流暢從而達成顧客滿意4.以下哪些描述是正確的？*A.做好交接是為了下一班次提供一個良好營運表現(xiàn)的樓面同時透過檢討所遭遇的事轉化為對未來有用的經驗(正確答案)B.高峰前值班很大程度決定了當天高峰中的營運表現(xiàn)，為高峰樓面順暢奠定基礎(正確答案)C.值班經理應更注重預防問題的發(fā)生，而非事后的補救(正確答案)D.值班目標來源于餐廳目標、個人績效目標、特定班次目標和其他行政組別需配合的事項(正確答案)5.關于值班經理的職責，說法正確的是（）*A.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財產安全B.在值班管理中，我們必須呈現(xiàn)和保持高標準的QSC水平，值班經理應確保班次中的營運水平達到公司的最低的QSC水準要求(正確答案)C.值班經理應對班次的效益負責，同時不能盲目追求利潤最大化，而損害顧客滿意和伙伴滿意，要應追求利潤合理化(正確答案)D.值班經理在值班過程中要不斷地運用各項技能和技巧對伙伴們認同鼓勵，同時訓練或校正伙伴的崗位操作、激勵伙伴，同時不斷完善自己的值班管理能力(正確答案)6.學習值班管理系統(tǒng)的作用在于,以后在值班過程中能夠（）*A.協(xié)調好人員物料和設備，讓顧客和伙伴滿意(正確答案)B.更好地完成營業(yè)額目標(正確答案)C.實現(xiàn)利潤目標(正確答案)D.實現(xiàn)人員發(fā)展(正確答案)8.晚高峰期前（16:00-17:30）該班次值班經理的主要工作內容有*A.把現(xiàn)金存入銀行，和上一班次的值班經理做交接(正確答案)B.安排伙伴用餐，宣導值班目標和訓練目標(正確答案)C.檢查生產進度，試湯試菜(正確答案)D.執(zhí)行周清和日清內容9.值班過程中，當餐廳人流突然增加，營業(yè)額有明顯上漲趨勢時，作為值班經理可以立刻采取的措施有*A.停止手上一切清潔、訓練等工作，全部人力投入生產和服務(正確答案)B.立刻安排人員派單C.把最合適的人放在合適的崗位(正確答案)D.加大生產量(正確答案)10.值班經理需要合理控制利潤，下面說法正確的是（）*A.值班經理應對班次的效益負責，在保證顧客和伙伴滿意度的前提下追求利潤最大化(正確答案)B.值班經理需要觀察小伙伴的崗位操作是否標準，以確保產品的應產率,(正確答案)C.值班經理要落實排班經理安排的訓練工作，盡量在低峰期完成，確保人力的合理利用(正確答案)D.在值班的過程中要關注水電煤的使用情況，定時開啟或者關閉大功率設備(正確答案)11.在服務顧客的過程中，我們需要時刻關注顧客，下列說法正確的是（）*A.服務區(qū)的伙伴不應站著被動等候顧客，應在負責的服務區(qū)域中進行游動式巡視(正確答案)B.伙伴要走動跟進所負責區(qū)域內的顧客用餐情況，以便及時發(fā)現(xiàn)顧客服務需求(正確答案)C.當顧客有需求時伙伴要第一時間做出回應(正確答案)D.因為是定人定崗，所以當顧客有需求時只要不是自己崗位負責的內容都可以要求顧客尋找其他伙伴12.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財產安全,也是值班管理的職責之一[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：保全程序不能杜絕,只是降低可能性13、企業(yè)的五大價值觀是*A、超強執(zhí)行力(正確答案)B、常自省、正能量(正確答案)C、以結果為導向(正確答案)D、創(chuàng)造更多可能性(正確答案)14、關于值班經理角色的描述正確的是*A、顧客滿意的創(chuàng)造者，良好標準的示范者(正確答案)B、營運順暢的協(xié)調者(正確答案)C、訓練指導人(正確答案)D、突發(fā)問題解決者(正確答案)15、關于管理和領導說法正確的是*A、領導能力和管理質量都是至關重要的，關鍵是要把二者結合起來，在領導型管理(正確答案)B、管理是協(xié)調一切資源，使他人同管理者一起實現(xiàn)既定目標，做正確的事C、通過人與人的交往過程來影響、激勵和引導人們執(zhí)行某項任務，以達到特定目標，，使之正確的做事D、升職主管，代表職級高了，權力大了，責任重了，需要自我角色的轉變(正確答案)16、領導力的特質說法正確的是*A、外招包裝自己，提升自己領導的氣質，具有領導權威“符號”(正確答案)B、領導的權威有“示范”作用(正確答案)C、領導示范是指其在危機來臨，能夠穩(wěn)定軍心，是大家信念堅定順暢度過難關(正確答案)D、領導需要能夠領導的權威“關注”，關心一個人溫暖一群人看到希望提升隱形質量(正確答案)17、關于6項關鍵領導力，正確的是*A、能夠以結果為導向，創(chuàng)造顧客滿意(正確答案)B、有效及坦誠的溝通(正確答案)C、具有戰(zhàn)略思維，打造高效團隊(正確答案)D、合作共贏(正確答案)18、值班八步驟對應為門店解決問題模式，意思是*A、交接和檢查對應發(fā)現(xiàn)問題(正確答案)B、規(guī)劃和溝通對應是解決問題C、協(xié)調和追蹤對應解決追蹤(正確答案)D、總結與更新對應是問題常態(tài)化(正確答案)19、值班前的工作事項分幾類？*A、收集信息并溝通(正確答案)B、了解人員安排(正確答案)C、了解物料安排(正確答案)D、關注設備狀況(正確答案)20、班前營業(yè)額預估，受以下因素影響*A、附件開了很多新餐飲(正確答案)B、天氣和季節(jié)變化(正確答案)C、門店的營業(yè)額(正確答案)D、節(jié)假日(正確答案)21、菜品的工作日千元銷售量=工作日5天總銷售量除以工作日5天總營業(yè)額乘以1000[判斷題]*對(正確答案)錯22、員工的崗位安排一下說法正確的*A、讓員工了解自己的主要和次要責任(正確答案)B、了解員工工作能力，在適當?shù)臅r間安排適當?shù)奈恢?正確答案)C、新手與老手的搭配達到生產力的均衡(正確答案)D、適當輪替工作崗位，妥善安排休息(正確答案)23、值班中遇到以下問題，A、直接影響到顧客和員工的安全，B、直接影響到生產／提供高品質的產品給顧客及可能延長服務時間的問題，C、直接影響到顧客用餐舒適方便的環(huán)境，D、直接影響到餐廳的外觀或整潔的事情，安排的優(yōu)先次序是[單選題]*A.ABDCB.ABCD(正確答案)C.BACDD.BDCA24、值班技巧下來說法正確的是*A、決策程序是：觀察機會點與閃光點，排列優(yōu)先次序，作出決定，溝通執(zhí)行(正確答案)B、授權程序是，識別任務、識別人員、溝通安排、追蹤，授權不授則(正確答案)C、有效溝通的信息傳遞模型是：信息發(fā)出者與接收者之間的傳遞信息、傾聽回應、澄清和確認收到的過程(正確答案)D、對于重要不緊急的任務，要分解任務,做好規(guī)劃,按部就班(正確答案)25、有效溝通的語言技巧*A、發(fā)音準語速適(正確答案)B、忌過多專有名詞(正確答案)C、雙向溝通(正確答案)D、表達清晰(正確答案)26、關于值班營運危險區(qū)域的說法正確的*A、導致速度和標準受到阻礙的人員與區(qū)域(正確答案)B、當一個崗位的工作量超過5個堆積時,就是值班的危險區(qū)域,(正確答案)C、危險區(qū)域出現(xiàn)是需要及時調整協(xié)助,使營運盡快順暢起來(正確答案)D、做好協(xié)調，是營運順暢，避免危險區(qū)域上升為危機事件(正確答案)27、值班過程中的值班行為*A、關注危險區(qū)域(正確答案)B、監(jiān)督標準(正確答案)C、危機處理(正確答案)D、追蹤，給出正面回饋和輔導與教練(正確答案)28、建設性回饋的三要素是*A、資源(正確答案)B、能力(正確答案)C、意愿(正確答案)D、教練29、激勵四步驟用于給到關注度不夠的員工，激勵其提高工作熱情[判斷題]*對(正確答案)錯30、下列屬于激勵四步驟的是*A、建立期望(正確答案)B、認知，正面回饋提高其成就感(正確答案)C、關注偏差，及時輔導糾偏(正確答案)D、督促管理組與員工參與(正確答案)31、關于輔導六步驟說法正確的是*A、輔導先明確溝通的目的，以陳述語氣描述事件過程和行為，(正確答案)B、第三步要積極聆聽了解背后原因，導致偏差的根源問題是能力、意愿或者資源的哪方面因素(正確答案)C、第四步就發(fā)現(xiàn)的問題達成共識(正確答案)D、第六步是員工親自總結，解決問題的方法和改進目標(正確答案)32、危機事件的特征正確的是*A、突發(fā)性(正確答案)B、破壞性(正確答案)C、輿論關注性(正確答案)D、緊迫性(正確答案)33、危機是指給公司帶來經濟或名譽損失的事件[判斷題]*對(正確答案)錯34、下列屬于危機事件的是*A、菜品里面發(fā)現(xiàn)頭發(fā)(正確答案)B、顧客滑到(正確答案)C、媒體到店采訪(正確答案)D、食藥監(jiān)到店督察門店的食材和操作(正確答案)35、關于下來危機事件的處理正確的是*A、處理顧客投訴的四步驟是聆聽道歉解決感謝(正確答案)B、值班中發(fā)生客訴，要先處理客訴安撫不與顧客達成一致的解決方案，再究其根本原因，處理和輔導相關員工。(正確答案)C、如果發(fā)生異物和變質的客訴，一定要收回食物后并丟棄D、如果顧客要求出具以后再不出現(xiàn)類似失誤等一些保證和證明時，都不能答應。(正確答案)36、GAME模式的說法正確的是*A、GAME模式就是一個發(fā)現(xiàn)問題,找到原因,并制定行動計劃,通過有效執(zhí)行,追蹤,反思,調整,最終有效解決問題,從而獲得更好的餐廳管理狀態(tài)的邏輯思維模式(正確答案)B、G是發(fā)現(xiàn)問題C、A是分析問題(正確答案)D、M是知道解決的計劃(正確答案)37、分析原因的方法說法正確的是*A、5W是5個why，不斷追問找到產生問題的根本原因(正確答案)B、問題根源分析流程圖，是從工具、能力和意愿的三方面出發(fā)，結合5W找到根本原因(正確答案)C、分析原因每一步都要合乎邏輯和事實(正確答案)D、從結果倒推，查找原因(正確答案)38、制定行動的說法正確的是*A、二八原則，用80%的人力和精力去先解決影響較大的能幫門店提升80%的那20%的問題，(正確答案)B、SMART原則是明確的事項和人，用他能做到的能力去完成有有指標可衡量的人，任務與他本身的工作相關，有時限要求(正確答案)C、制定行動