2023年酒店經(jīng)理個人工作總結（二篇）

第12頁共12頁2023?年酒店經(jīng)?理個人工?作總結?大家好!?___?_年__?__國際?酒店在圍?繞年初提?出的工作?思路和目?標，堅持?以開拓經(jīng)?營、提升?企業(yè)服務?質量為重?點，狠抓?經(jīng)營管理?。在全?體員工的?共同努力?下，全年?接待;(?利潤下降?原因為：?1、工?資成本增?加，2、?原材料成?本上漲，?3、工程?維修費用?增加，4?、酒店新?增加客房?布草床上?用品，員?工服裝更?新,餐廳?部分餐具?更新等)?以前我們?是地理位?置最好的?酒店，有?一定的市?場優(yōu)勢;?現(xiàn)在隨著?市場競爭?的加劇，?不斷有新?酒店的開?業(yè)，我們?也將及時?的調整經(jīng)?營思路，?力爭做“?服務最好?、最賓至?如歸的酒?店”我們?將不斷總?結___?_年工作?的成敗，?力爭完成?酒店下達?的全年目?標任務。?一、加?強教育培?訓，強化?員工隊伍?素質針對?酒店員工?出入頻繁?，文化水?平的高低?，在服務?質量、素?質培養(yǎng)上?都有一定?的困難，?狠抓酒店?員工的培?訓教育，?強化員工?隊伍素質?，不斷提?高服務水?準。1?、采取對?員工集中?培訓、專?項培訓、?個別指導?培訓等方?式，促進?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務?理念進一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺?行動。對?什么是個?性化服務?，從感性?到理性已?有了形象?的認識，?整個酒店?圍繞“賓?客至上、?服務第一?”的宗旨?。從而加?深了員工?對前期的?崗位培訓?、部門培?訓、班組?培訓從理?論到實際?的全面梳?理和提高?。2、?加大對部?門領班以?上的培訓?，學習現(xiàn)?代酒店管?理專業(yè)知?識，在今?年下半年?的通過學?習對永藍?的“上班?沒那么累?，幸福沒?那么貴”?這本書，?受到了很?大的啟發(fā)?，極大拓?展了管理?人員的知?識內(nèi)涵，?提升了業(yè)?務技能和?管理意識?。二、?細化服務?措施，提?高賓客滿?意度服務?質量的好?壞，直接?關系到酒?店的聲譽?和經(jīng)濟效?益。為?此，我們?提出了服?務工作要?向細化、?優(yōu)化方向?發(fā)展，不?斷強化服?務意識，?進一步提?高賓客的?滿意度。?1、為?不斷提高?員工的業(yè)?務技能和?綜合服務?水平，增?強員工之?間的業(yè)務?交流，形?成比、學?、趕、幫?的良好氛?圍。上半?年，我們?開展了以?“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌?”為主題?的“酒店?技能”比?武。各參?賽選手紛?紛利用業(yè)?余時間練?兵，相互?之間切磋?和交流。?通過比?武，使各?部門上下?形成共識?，即：良?好的服務?態(tài)度和過?硬的業(yè)務?技能是贏?的顧客、?提高酒店?經(jīng)濟與社?會效益的?根本保證?。只有不?斷提高全?體員工的?綜合素質?,使每一?位員工的?行為都能?自覺與酒?店的利益?結合起來?，才能確?保酒店在?激烈的市?場競爭中?永遠立于?不敗之地?。2、?為了更好?地引導服?務人員，?正確樹立?酒店意識?、服務理?念，以客?人的滿意?作為衡量?我們的工?作標準。?我們從?樹立窗口?形象入手?，提高商?務接待水?平。例?如總臺?員工以“?工作在我?手中，服?務在我心?中”為宗?旨;以特?有的甜美?微笑，問?候、接待?每一位客?人;以“?首問責任?制”，解?決客人提?出的所有?問題;以?“關心、?愛心、放?心、細心?、誠心”?的優(yōu)質服?務，贏得?“回頭客?”。呈現(xiàn)?出爭先創(chuàng)?優(yōu)，愛崗?敬業(yè)的行?業(yè)新風。?3、為?推動個性?化服務工?作的開展?，各部門?利用早會?時間，相?互交流“?我為客人?做了什么?，有何收?獲和體會?”等業(yè)務?技巧，使?員工之間?取長補短?，共同提?高，不斷?的拓展個?性化服務?的新路子?。同時,?要求各部?門將各自?身邊發(fā)生?的質量案?例進行解?剖，從不?同的角度?、不同的?側面對收?集的具有?代表性的?經(jīng)典案例?(投訴或?表揚)進?行剖析和?點評。通?過經(jīng)典案?例分析，?從客人的?角度審視?我們的服?務，從中?了解為顧?客提供服?務還存在?哪些不到?位的地方?，以便找?出服務質?量中存在?的問題根?源。使其?他各部門?在今后的?服務中減?少重復的?錯誤，形?成資源共?享。4?、為提升?酒店的服?務和管理?水平,我?們在抓好?標準化管?理和規(guī)范?化服務的?同時，進?一步體現(xiàn)?服務的細?微、細節(jié)?之處。要?求員工在?客人開口?之前，善?于通過觀?察把握最?佳服務時?機，了解?客人喜好?，為客人?提供超前?卓越的個?性化服務?。例如?：每當客?人到店時?，我們的?服務員主?動熱情地?與客人交?流，以掌?握更為詳?細的資料?，便于向?客人提供?有針對性?的服務。?當有懷抱?嬰兒的客?人入住時?，無論總?臺還是樓?層服務員?看見都會?主動詢問?是否需增?加嬰兒床?。入住客?人過生日?時，服務?員就會主?動送上一?份水果，?一份衷心?祝福。?有的長住?客人每次?入住后，?服務員都?會記住他?的生活習?慣，及時?為他提供?服務。正?是有了這?些細致而?又充滿人?性化、個?性化的服?務，卻讓?客人感受?到酒店提?供的硬件?與軟件服?務自然得?體，使身?處外地的?客人感受?到“家”?的溫暖。?四、規(guī)?范管理，?促進企業(yè)?健康有序?發(fā)展1、?上半年，?根據(jù)酒店?的實際情?況，制定?出臺了《?酒店管理?實務》;?修訂完善?了財務管?理制度，?加強了對?財務的監(jiān)?督和控制?作用力度?;規(guī)定落?實了對公?關接待審?批權限及?款待標準?和審批程?序;對總?臺的帳務?操作在原?有規(guī)定的?基礎上作?了進一步?的規(guī)范;?同時對“?四實登記?”“總臺?登記”“?涉外登記?管理”制?度也加以?落實，確?保住宿登?、記全面?、周詳。?使酒店的?管理工作?更加規(guī)范?，接待能?力更加過?硬，力求?與現(xiàn)代企?業(yè)管理制?度相接軌?。2、?充分利用?內(nèi)部信息?管理系統(tǒng)?，建立了?客史檔案?。通過客?史檔案，?加強了對?客人的特?征和歷史?消費情況?進行量化?分析，挖?掘客人消?費潛力，?提高銷售?額和銷售?利潤，為?管理層提?供有利的?決策依據(jù)?。同時，?通過客史?檔案知道?客人情況?，有利于?更好地向?客人提供?個性化服?務，做到?使客人有?“到家的?感覺”。?3、為?弘揚企業(yè)?文化，凝?聚人心合?力，上半?年，酒店?開展了一?系列豐富?多彩的員?工精神文?化生活的?活動，如?：開展辭?舊迎春登?山活動、?新春文藝?聯(lián)歡會、?三八婦女?節(jié)戶外拔?河比賽、?清明節(jié)紀?念烈士掃?墓活動、?各部門春?季野炊活?動，以“?練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”?為主題的?“酒店技?能”比武?、以“與?企業(yè)共命?運”為主?題的全員?營銷從我?做起簽名?活動，以?及上半年?酒店總結?表彰大會?等。通過?這些活動?，激發(fā)員?工全身心?投入到工?作中，在?競爭中提?高自我，?用努力的?精神和智?慧實現(xiàn)自?身價值。?此外，我?們在開展?優(yōu)秀員工?、示范員?工的評選?活動入中?，除晉升?工資、適?度獎勵外?，還組織?他們到同?行酒店參?觀學習。?并利用員?工食堂宣?傳欄，將?我們員工?的“人與?事”以動?態(tài)方式加?以宣傳，?展現(xiàn)酒店?團結拼博?，與時俱?進的企業(yè)?精神。推?動酒店“?樹服務品?牌、創(chuàng)優(yōu)?質服務”?的開展，?從而體現(xiàn)?了酒店的?生機與活?力。最近?，我們又?組織開展?了銷售精?英、微笑?天使、最?快成長進?步等優(yōu)秀?人員的評?定活動從?而促進了?員工之間?的團隊精?神。由?于酒店充?分認識到?穩(wěn)定而充?裕的人力?資源是企?業(yè)發(fā)展最?重要的活?力。為此?，我們始?終“以人?為本”，?開展人心?化的管理?，促進了?員工隊伍?的基本穩(wěn)?定。自開?業(yè)以來，?工作一年?以上員工?的占總數(shù)?近___?_%。為?客人提供?“賓至如?歸”的優(yōu)?質服務和?期望酒店?明天更美?好已成為?酒店員工?的自覺行?動和信條?。同時，?我們注重?抓好中層?干部和班?組的學習?，規(guī)定主?管以上干?部至少每?年要看兩?本書，寫?兩篇心得?體會，年?終加以考?核。今年?，我們組?織閱讀《?致加西亞?的信》、?《從優(yōu)秀?到卓越》?等書籍。?并從營造?班組學習?氛圍入手?，進一步?激發(fā)員工?學習的自?覺性和積?極性，掌?握扎實的?技能知識?，樹立終?身學習理?念。從?而真正把?企業(yè)建設?成充滿生?機和活力?的學習型?企業(yè);一?個健康、?向上，具?有凝聚力?的團體。?4、為?最大空間?地創(chuàng)造經(jīng)?營利潤，?我們把開?源節(jié)流、?增收節(jié)支?作為一項?重要工作?來抓。通?過優(yōu)質服?務，倡導?全體員工?樹立“節(jié)?能降耗，?人人有責?”的意識?。并根據(jù)?各部門特?點，做好?成本控制?：一是充?分利用信?息化管理?，建立內(nèi)?部局域網(wǎng)?。將酒店?的有關事?項、文件?、通知、?以及當天?質檢情況?及整改要?求等，通?過內(nèi)部傳?輸系統(tǒng)，?使各部門?互閱和處?理。并每?月在內(nèi)部?局域網(wǎng)公?布各部門?電話費等?使用情況?，使員工?自覺提高?節(jié)約意識?，降低費?用開支。?二是通過?局部改造?用電、用?水、空調?系統(tǒng)，有?效節(jié)約水?、電、氣?、柴油等?能耗。其?次，自已?動手維護?修理空調?冷卻塔、?變壓器等?多臺設備?、電器，?節(jié)約修理?費，并將?故障率降?低到零。?三是在采?供中，實?行二級管?理把關，?對采購物?品采取比?價、比質?量，有效?地降低進?貨原料價?格。合?理控制儲?存量，尤?其在對入?庫中存在?質量問題?產(chǎn)品，及?時與廠家?取得聯(lián)系?進行退貨?處理，避?免所造成?的損失。?四是注重?對客房設?置的保養(yǎng)?，及時回?收客房可?利用消耗?品進行內(nèi)?部二次使?用。并將?每月的報?表進行單?項比較，?以控制消?耗品和清?潔劑的用?量。通過?一系列的?有效措施?，使酒店?的各項費?用有了較?大幅度下?降。5?、安全是?確保服務?過程的重?要措施。?年初在酒?店工作會?議上，酒?店與各部?門簽訂了?《安全防?范責任書?》，相繼?調整了防?火委員會?和義務消?防隊組織?，成立了?消防宣傳?教育領導?小組和消?防宣傳隊?，建立了?“分級管?理，按級?負責，權?責一致，?各負其責?”的治安?、消防、?安全生產(chǎn)?責任體系?，促使安?全、檢查?、宣傳、?教育工作?，職責更?明確，責?任更到位?。同時，?嚴格履行?“四實登?記”制度?，做到實?名、實時?、實數(shù)、?實情，多?次受到公?安分局、?消防大隊?的表彰。?上半年，?經(jīng)縣消防?大隊考評?，酒店被?評為__?__年度?消防先進?單位，治?安先進單?位。實現(xiàn)?了刑事案?件、火災?、工傷死?亡事故為?“零”的?目標。?6、干部?的素質好?壞是決定?企業(yè)發(fā)展?的關鍵。?我們在抓?好員工素?質的同時?，十分重?視干部隊?伍的建設?：加強酒?店領導班?子自身素?質，從抓?學習、抓?團結、抓?廉潔等方?面增強班?子的工作?活力。嚴?格按照“?集體領導?、民主集?中、個別?醞釀、會?議決定”?的原則，?以企務公?開、源頭?治理為重?點，充分?發(fā)揮職工?的監(jiān)督作?用，促進?集體領導?規(guī)范化。?做到廉潔?自律，規(guī)?范行事，?確保企業(yè)?各項工作?有序開展??；仡?酒店和物?業(yè)服務中?心這半年?的工作，?我們還有?非常多的?不足，尤?其是物業(yè)?服務中心?，對此我?深感歉意?，在以前?的工作中?對總公司?和各兄弟?分公司沒?有做好后?勤服務和?配合的地?晉嫻范文?方，我代?表酒店全?體員工給?大家說聲?對不起。?謝謝大?家!3、?為促進勞?動力資源?的合理節(jié)?流，加強?崗位間的?協(xié)作與配?合，著力?培養(yǎng)多面?手，以有?效應對和?解決可能?出現(xiàn)的某?特定崗位?人員臨時?短缺而產(chǎn)?生的應急?情況，做?到有備無?患。我們?要求由人?力資源部?嘗試一專?多能的交?錯培訓，?并建立相?應的培訓?記錄。這?項工作開?展至今我?們已有收?獲。4?、將“首?問責任制?”落到實?處。各部?門根據(jù)各?自的實際?情況，自?行整理了?一些“應?知應會”?知識的資?料，對員?工進行適?時培訓。?盡可能解?決客人提?出的所有?問題，做?到有問必?答，杜絕?扯皮推諉?現(xiàn)象。同?時，還通?過各崗位?每天的培?訓晨會，?告知當天?酒店將舉?行的會議?名稱、重?要客房、?餐飲等信?息，以便?客人進店?詢問任何?一位員工?都能得到?回答。?5、為保?證培訓有?的放矢，?我們開展?了日常不?間斷的全?面質量檢?查。并建?立落實部?門、主管?、領班三?級檢查制?度，規(guī)范?檢查內(nèi)容?，促使每?項服務到?位。同時?，值班經(jīng)?理每天對?公共區(qū)域?的衛(wèi)生和?員工的禮?節(jié)禮貌等?進行督查?，總經(jīng)理?室率領各?部門經(jīng)理?不定期實?行抽查。?通過質檢?，進行適?時適地的?教育，使?培訓工作?不僅僅局?限于課堂?，而更具?有其實用?性和針對?性。6?、根據(jù)酒?店實際情?況，結合?有關火災?等案例，?落實酒店?、部門、?班組三級?安全生產(chǎn)?培訓教育?。參加培?訓人次占?酒店總人?數(shù)___?_%以上?，使員工?真正掌握?消防、安?全工作的?“三懂三?會”和應?急預案的?處置方法?。為提?高企業(yè)的?管理水平?，提高隊?伍的整體?素質起到?了積極的?作用。?7、我們?在抓好業(yè)?務培訓的?同時，注?重強化員?工職業(yè)意?識，提高?職業(yè)道德?和職業(yè)素?質。使廣?大員工明?白為客人?提供熱情?、文明、?細致、周?到的服務?既是職業(yè)?道德要求?，也是我?們應盡的?義務;明?白“一切?以賓客為?中心”的?服務理念?;明白我?們要以熱?情和誠信?感動每一?個來店客?人，才能?贏得客人?充分的理?解和尊重?。二、?加強市場?營銷，不?斷調整客?源結構為?從長遠出?發(fā)，酒店?認真做好?在經(jīng)營銷?售中譜好?經(jīng)濟增長?和持續(xù)發(fā)?展的平衡?樂章;做?好均衡價?格、調整?客源結構?的文章，?致力對新?客戶的開?發(fā)，保持?客源群體?的穩(wěn)定和?擴大。并?做好以下?幾方面工?作1、?做好旺季?的合理預?定，最大?限度地提?高銷售額?。2、?落實協(xié)議?單位的回?訪制度。?酒店根據(jù)?每月銷售?報表的排?行，設計?了客戶回?訪表，有?針對性地?選擇協(xié)議?單位進行?回訪。通?過回訪拉?近了與客?戶之間的?情感距離?，有效地?推動了銷?售業(yè)績的?提升。?3、認真?做好上門?散客的銷?售工作。?實踐證明?，隨著市?場競爭的?加劇，客?人選擇酒?店余地增?多，要提?高酒店“?營銷競爭?力”，首?先應革新?觀念，及?時調整經(jīng)?營策略和?政策，優(yōu)?化和設計?自身產(chǎn)品?，使策略?求新多變?，經(jīng)營政?策按不同?季節(jié)，不?斷靈活推?陳出新，?才能在嚴?峻形勢下?繼續(xù)保持?較高水平?。20?23年酒?店經(jīng)理個?人工作總?結（二）?過去的?一年，是?對___?_酒店發(fā)?展具有重?大而深遠?意義的一?年。市場?營銷和客?戶服務工?作不斷上?水平、上?檔次并獲?得了豐厚?的回報。?獲得較好?的經(jīng)濟效?益的同時?，___?_酒店在?知名度也?擴大了。?現(xiàn)對今年?工作進行?以下總結?。一、?以顧客為?中心“?顧客就是?____?”以顧客?的需要為?目標、以?顧客的滿?意為標準?，這是每?個經(jīng)營者?都必須遵?守的信條?。但是如?何從行動?中讓顧客?享有“_?___”?感，不是?靠一句就?能展現(xiàn)出?來的，要?付諸行動?從多方面?著手：通?過了解顧?客的需求?，提高員?工素質，?提高管理?水平，提?供舒適的?環(huán)境，提?高服務質?量等等方?面的工作?相結合才?能達到。?根據(jù)顧客?的需要，?完善我們?的工作方?式，根據(jù)?顧客的滿?意度來衡?量我們的?成績。只?有讓顧客?滿意，酒?店才能有?更高的發(fā)?展，因此?酒店全年?的工作始?終圍繞這?個中心來?進行。?二、重管?理樹形象?、重發(fā)展?強品牌?科學決策?，群策群?力，一個?企業(yè)要發(fā)?展，必有?一套行之?有效的管?理體系。?酒店領導?層根據(jù)各?項工作任?務的要求?，制定了?全年工作?計劃，提?出了指導?各項工作?開展的總?體工作思?路，酒店?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了一定的?貢獻，取?得了頗為?可觀的業(yè)?績。通過?動員，增?強了求真?務實抓效?能的針對?性、實效?性;進一?步明確了?職能范圍?和各負其?則的長效?機制;規(guī)?范了學習?要求;破?除了無所?作為、不?思進取的?平庸觀念?，提高了?酒店職工?工作的積?極性和主?動性，極?大地提高?了服務質?量和服務?水平，也?為酒店在?同行業(yè)中?形成標榜?。誰能?穩(wěn)住更多?的客源，?誰就能達?到更長久?的可持性?發(fā)展，酒?店積極尋?找客源，?通過市場?調查，詳?細分析競?爭形勢，?與多家單?位簽訂固?定協(xié)議，?穩(wěn)固客源?，至始至?終，展示?酒店最優(yōu)?質的服務?，通過各?部門員工?的齊心努?力，保證?了全年接?待工作無?失誤。加?大酒店宣?傳和營銷?力度，利?用媒體宣?傳自我，?積極尋找?培養(yǎng)新客?源，努力?提高服務?意識，全?面樹立酒?店的良好?形象。樹?立起__?__酒店?品牌。?三、抓安?全生產(chǎn)、?抓文化培?訓、抓節(jié)?能增效?酒店堅持?“安全第?一，預防?為主”的?方針，本?著“安全?無小事”?的原則，?全方位地?做好安全?工作。簽?訂并逐步?落實了安?全生產(chǎn)目?標責任制?。特別加?強了對餐?廳、員工?宿舍、食?品衛(wèi)生、?車輛保管?、出租房?屋等重點?和薄弱環(huán)?節(jié)的消防?安全管理?，做到責?任到人;?堅持進行?安全衛(wèi)生?大檢查，?并對存在?的安全隱?患及時、?限時整改?;工程保?安部加強?了對安全?隱患整改?及習慣性?違章方面?的督促和?跟蹤。做?到了檢查?到位、操?作規(guī)范到?位、整改?及時，消?除安全隱?患。大大?提高了員?工及管理?人員的安?全意識。?酒店一?直把對企?業(yè)文化的?形成和員?工的培訓?作為一項?重點來抓?，完善培?訓方式，?采取集中?培訓和靈?活培訓相?結合的模?式，結合?服務人員?的知識結?構，找準?部門特點?與弱點，?將