2023商場(chǎng)客服工作總結(jié)例文（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?商場(chǎng)客服?工作總結(jié)?例文_?___年?前三個(gè)季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺(tái)階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級(jí)人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對(duì)各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣?場(chǎng)檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開(kāi)展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行?賣場(chǎng)互查?、部門(mén)自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場(chǎng)?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場(chǎng)整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門(mén)?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(?服務(wù)辦公?司級(jí)→各?商品部部?門(mén)級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店?長(zhǎng)-員工?)，加大?力度。?部門(mén)干部?負(fù)責(zé)本部?門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)?管理，有?問(wèn)題時(shí)可?以及時(shí)處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長(zhǎng)培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對(duì)全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對(duì)全?年違紀(jì)的?員工累計(jì)?超過(guò)__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹(shù)立危機(jī)?意識(shí)，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營(yíng)造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?2、顧?客投訴接?待與處理?在本年?度我們多?次利用部?門(mén)例會(huì)或?溝通會(huì)、?專題培訓(xùn)?等形式對(duì)?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對(duì)不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰)?，在今年?____?月份公司?安排我對(duì)?一線領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評(píng)，?通過(guò)本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結(jié)率?(質(zhì)量類?：224?例，服務(wù)?類：9例?，綜合類?：131?例，突發(fā)?事件：7?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議-?第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保?費(fèi)共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險(xiǎn)范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問(wèn)題，我?們還制定?了整改通?知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對(duì)?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門(mén)管理人?員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過(guò)這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級(jí)管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣場(chǎng)?五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)?樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)?在每日?的查場(chǎng)中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)與部?門(mén)反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問(wèn)題?能得到及?時(shí)解決(?但也有部?分問(wèn)題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問(wèn)題?為主，我?們通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動(dòng)局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評(píng)教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動(dòng)局面?。5、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化?水平的提?升我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)?行商品知?識(shí)及專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)來(lái)?補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)?，比如我?們部門(mén)有?些同志不?知道如何?開(kāi)展工作?，那我就?安排他們?來(lái)講“在?工作時(shí)間?如何有效?的開(kāi)展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進(jìn)一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機(jī)?制，前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類?培訓(xùn)近_?___余?次。6?、白銀店?工作在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計(jì)___?_余課時(shí)?，按時(shí)完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人?員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時(shí)?刻以顧客?的滿意度?來(lái)處理問(wèn)?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對(duì)白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴(yán)格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。7、?積極配合?公司完成?各項(xiàng)工作?從參與?者、執(zhí)行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項(xiàng)大型?活動(dòng)中，?處處都有?服務(wù)辦值?班經(jīng)理的?身影，對(duì)?公司提出?的各項(xiàng)工?作都能及?時(shí)、全面?、保質(zhì)保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與?肯定。總?結(jié)___?_年前三?季度服務(wù)?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績(jī)，也?受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但?是我們的?工作提升?還是進(jìn)展?較慢，人?員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值?班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存?在一定的?距離，而?且部門(mén)多?數(shù)為新進(jìn)?員工，專?業(yè)素質(zhì)還?相對(duì)較低?，在處理?顧客投訴?等方面經(jīng)?驗(yàn)還相對(duì)?欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)?達(dá)城市的?大型購(gòu)物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__年第?四季度-?____?年一季度?我會(huì)努力?提升我部?人員素質(zhì)?，提升工?作效率，?在率先提?倡并實(shí)施?“特色化?服務(wù)”，?大打特打?服務(wù)牌，?使顧客不?但可以享?受到國(guó)芳?百盛的品?牌文化，?更能享受?到國(guó)芳百?盛的服務(wù)?文化。?2023?商場(chǎng)客服?工作總結(jié)?例文（二?）較好?地處理商?場(chǎng)顧客的?投訴是作?為客服工?作人員的?職責(zé)，帶?著這樣的?理念投入?到客服工?作中去才?能讓我完?成領(lǐng)導(dǎo)托?付的重任?，而且商?場(chǎng)每天巨?大的人流?量意味著?身為客服?的自己在?工作中不?會(huì)感到很?輕松，能?夠從事這?種具有挑?戰(zhàn)性的客?服工作也?是讓我在?商場(chǎng)中感?到高興地?事情，因?此我本著?在處理事?務(wù)中得到?進(jìn)步的心?態(tài)對(duì)今年?的商場(chǎng)客?服工作進(jìn)?行了以下?總結(jié)。?顧客進(jìn)行?咨詢的時(shí)?候較好地?使用了客?服工作人?員的禮貌?用語(yǔ)，鑒?于話術(shù)冊(cè)?的存在使?得自己可?以學(xué)到許?多顧客進(jìn)?行咨詢的?案例，從?這方面出?發(fā)來(lái)面對(duì)?客戶咨詢?的工作便?能夠較好?地處理他?們內(nèi)心的?疑惑，實(shí)?際上今年?客戶咨詢?的無(wú)非便?是所需商?品的大致?位置以及?能否寄存?物品之類?的問(wèn)題，?因此服務(wù)?好顧客也?相當(dāng)于無(wú)?形之中為?商場(chǎng)的發(fā)?展?fàn)I造了?良好的口?碑，而且?在客服工?作的初期?自己很好?地完成了?布置的相?應(yīng)任務(wù)，?只不過(guò)對(duì)?于這些難?題應(yīng)當(dāng)保?持樂(lè)觀的?心態(tài)才能?讓進(jìn)入商?場(chǎng)的顧客?享受到良?好的服務(wù)?，能夠在?客服工作?中做到這?幾點(diǎn)才是?自己得到?商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)?賞識(shí)的原?因。在?售后投訴?處理工作?中則根據(jù)?顧客的需?求將實(shí)際?情況反饋?上去，無(wú)?論顧客能?否理解客?戶工作的?不易都應(yīng)?該將記錄?的真實(shí)狀?況進(jìn)行反?饋，而且?在后續(xù)的?客服工作?中應(yīng)當(dāng)進(jìn)?行跟進(jìn)才?能了解反?饋的內(nèi)容?是否得到?了處理，?今年的客?服工作中?自己正是?這般處理?才能將顧?客反應(yīng)的?狀況傳輸?給相關(guān)部?門(mén)進(jìn)行處?理，而且?每隔一段?時(shí)間自己?都會(huì)進(jìn)行?催促并將?處理的進(jìn)?度告知給?顧客，這?樣的話即?便顧客內(nèi)?心感到不?滿都會(huì)因?為自己真?誠(chéng)的態(tài)度?從而理解?這份工作?的不易。?商場(chǎng)促?銷活動(dòng)的?宣傳方面?則根據(jù)客?服的職能?將其執(zhí)行?下去，除?了傳統(tǒng)的?發(fā)傳單和?更新官網(wǎng)?內(nèi)容以外?更多的責(zé)?任還是落?到了客服?人員的身?上，因此?有些時(shí)候?我會(huì)根據(jù)?促銷活動(dòng)?的具體內(nèi)?容在網(wǎng)絡(luò)?渠道宣傳?相關(guān)信息?，其中微?信朋友圈?以及當(dāng)?shù)?的居民論?壇則可以?很好地將?活動(dòng)內(nèi)容?宣傳出去?，再利用?節(jié)假日的?契機(jī)采取?相應(yīng)的措?施便可以?讓商場(chǎng)在?促銷