保潔管理培訓

保潔管理培訓1．“家務”與“服務”的定位員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。面對不同公共服務場所，物業(yè)設施，服務要求的改變。服務定位：服務性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。明確“客戶永遠是對的”的服務心態(tài)。用心服務，稱職管理。以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。2．工作區(qū)域能源節(jié)約關注工作區(qū)域設施設備，水、電正常/離崗開關。不同季節(jié)、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。水籠頭跑冒滴漏。解決：舉手之勞/報告上司/甲方部門。境關照，及時報告自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。關注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。細心、敏銳、高效導良好衛(wèi)生習慣個人儀容儀表，符合服務及現(xiàn)場要求，務必達標一致。例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。通過服務及個人良好形為的展示，創(chuàng)造高質量的工作生活氛圍。從每個人做起，形成對比。5．工具的自我管理與集中管理工具管理體現(xiàn)服務質量，管理水平?？蛻艉茉谝膺@，勿因小失大。堅持“定點、歸位、整齊”原則。條件允許時隱蔽放置。區(qū)域劃分：物料倉庫/現(xiàn)場，不同管理點。一開始做對，形成習慣。見性的報告同第“3”項內容。現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺?？梢汕闆r均有義務向上司/保安反饋。劑正確使用對應第“1”項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。嚴謹、科學對應，而非人人可“想當然”操作（舉例）日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。腐蝕性藥劑的分類，安全操作?；逊?容器的認識垃圾處理：袋裝T密封T集中防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例）杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源示牌、護欄、地墊分類與管理告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。10．服務語言使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……言行符合服務現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例）禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷總體語言要求：禮貌、有序、安靜。11．電梯衛(wèi)生及關注點電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯?？陀秒娞荩海?）四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）（2）手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌接、匯報、表述、記錄原則：及時、準確、全面。小時內回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。何時、何地、何人、為什么，結果怎樣”5要點進行溝通。書面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。13．安全操作的自我防護意識先行，培訓在前，預防為主。個人主義，一味經驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。14．服務投訴處理處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現(xiàn)。禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。解決不了/判斷不明時