某物業(yè)品牌文化梳理建議書(shū)

韓召和2013年1月25日瑞潔物業(yè)品牌文化梳理建議案例一：解放軍文化三大紀(jì)律八項(xiàng)注意三大紀(jì)律：①一切行動(dòng)聽(tīng)指揮；②不拿群眾一針一線(xiàn)；③一切繳獲要?dú)w功；八項(xiàng)注意：①說(shuō)話(huà)和氣；②買(mǎi)賣(mài)公平；③借東西要還；④損壞東西要陪；⑤不打人罵人；⑥不損壞莊稼；⑦不調(diào)戲婦女；⑧不虐待俘虜。為人民服務(wù)1944年9月8日，毛澤東主席參加張思德追悼會(huì)時(shí)發(fā)表了《為人民服務(wù)》，正式把人民軍隊(duì)的宗旨、使命和建軍理念昭告了全世界紅星+紅旗+制服紅五星象征天上北斗指引紅旗象征著中國(guó)革命制服代表軍隊(duì)專(zhuān)屬性（理念)（行為）（物質(zhì))案例思考：為什么國(guó)軍難以成大器？2023/7/202023/7/202023/7/202案例二：海底撈文化超值就餐服務(wù)體驗(yàn)在餐飲行業(yè)，海底撈的服務(wù)由于特色和超值，常被顧客戲?yàn)椤白儜B(tài)服務(wù)”：餐前服務(wù)：泊車(chē)引領(lǐng)、免費(fèi)茶果、免費(fèi)擦鞋、美甲、上網(wǎng)、兒童游樂(lè)等；餐中服務(wù)：圍裙、眼鏡布、發(fā)夾、手機(jī)套、熱毛巾、點(diǎn)菜提示、折扣等；餐后服務(wù)：結(jié)賬引領(lǐng)、歡送、留下客戶(hù)信息、贈(zèng)送小禮品等；服務(wù)至上，顧客至上全體海底撈人有一個(gè)共同目標(biāo)，就是顧客至上，海底撈的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是把員工當(dāng)成家里人，員工把公司當(dāng)成家，所有家庭成員都要用心服務(wù)，追求顧客滿(mǎn)意是海底撈的第一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)形象+產(chǎn)品+服務(wù)統(tǒng)一門(mén)店形象提升了海底撈品牌標(biāo)準(zhǔn)化湯料和菜品奠定了海底撈品牌超值服務(wù)強(qiáng)化和提升了海底撈品牌海底撈用心服務(wù)的品牌文化抓住了顧客的心（理念)（行為）（物質(zhì))案例思考：為什么眾多餐企無(wú)法抗衡海底撈？2023/7/202023/7/202023/7/203企業(yè)文化，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)健康的發(fā)展都具有重要意義，與企業(yè)戰(zhàn)略和管理制度共同構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的三駕馬車(chē)，戰(zhàn)略可以指引制度和文化建設(shè)方向，制度可以保障戰(zhàn)略和文化落地，文化可以支撐戰(zhàn)略落地和彌補(bǔ)制度剛性管控的盲區(qū)，也能指引企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的價(jià)值取向三駕馬車(chē)1、戰(zhàn)略主要解決企業(yè)發(fā)展方向和策略問(wèn)題2、制度主要解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)則和流程機(jī)制問(wèn)題3、文化主要解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和非法制化管理問(wèn)題2023/7/202023/7/202023/7/204制度，要求人達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；文化，引導(dǎo)人超越標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化建設(shè)的意義和價(jià)值：2023/7/202023/7/202023/7/205企業(yè)文化就是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中逐漸形成的一種集體價(jià)值觀和無(wú)意識(shí)行為契約2023/7/202023/7/202023/7/206制度層行為層物質(zhì)層

物質(zhì)文化:

產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、建筑

LOGO、刊物廣告、畫(huà)冊(cè)等

行為文化:

工作風(fēng)格行為規(guī)范言談舉止待人接物等

制度文化:

管理機(jī)制組織架構(gòu)管理制度（規(guī)定、流程、指導(dǎo)書(shū)等）

精神文化:

使命愿景核心價(jià)值觀

管理思想、理念企業(yè)精神等難易精神層企業(yè)文化框架一般包括精神、制度、行為和物質(zhì)四個(gè)層面，從內(nèi)到外構(gòu)成一個(gè)完整的文化系統(tǒng)2023/7/202023/7/202023/7/207企業(yè)文化形成的模式：倡導(dǎo)理念——融入制度——指引行為——變?yōu)榱?xí)慣2023/7/202023/7/202023/7/208案例三：海爾產(chǎn)品質(zhì)量文化形成模式2023/7/202023/7/202023/7/209精神思想是企業(yè)文化建設(shè)的核心精髓和頂層建筑，瑞潔文化在精神層面的框架和理念體系結(jié)構(gòu)建議如下：行為理念管理理念使命愿景核心價(jià)值觀企業(yè)風(fēng)格定位觀發(fā)展觀競(jìng)爭(zhēng)觀風(fēng)險(xiǎn)觀管理者行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則經(jīng)營(yíng)理念人力資源理念計(jì)劃財(cái)務(wù)理念市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)理念2023/7/202023/7/202023/7/2010?確保公司價(jià)值觀的統(tǒng)一及共享性，即可以被大多數(shù)人認(rèn)可?要在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，不要一天一個(gè)口號(hào)?要體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)和管理需要?能反映和符合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律?對(duì)公司和員工具有指引、激勵(lì)和約束性?要考慮公司價(jià)值觀的復(fù)合性、延續(xù)性?要體現(xiàn)文化影響力，以對(duì)人的價(jià)值關(guān)懷為目標(biāo)?要體現(xiàn)品質(zhì)為本、客戶(hù)至上的原則?堅(jiān)持公司利益與社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一、協(xié)調(diào)?注重物質(zhì)與精神兩方面并重為取向瑞潔文化理念提煉未來(lái)價(jià)值取向以往歷史教訓(xùn)行業(yè)標(biāo)桿借鑒過(guò)去成功經(jīng)驗(yàn)提煉和梳理企業(yè)文化理念，建議從企業(yè)以往發(fā)展中所取得的成功經(jīng)驗(yàn)、歷史教訓(xùn)、未來(lái)發(fā)展訴求及行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的價(jià)值取向四大維度進(jìn)行綜合分析、總結(jié)、提煉和梳理，以此形成符合瑞潔物業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)的文化理念精髓2023/7/202023/7/202023/7/20112023/7/2012瑞潔品牌定位：品牌定位市場(chǎng)定位業(yè)務(wù)定位●為了有效規(guī)避行業(yè)單一業(yè)務(wù)微利發(fā)展瓶頸和提升企業(yè)規(guī)?；б?，建議瑞潔未來(lái)在業(yè)務(wù)拓展方面采取“1+X”相關(guān)多元化業(yè)務(wù)互補(bǔ)式組合策略；●“1”：是指堅(jiān)持以現(xiàn)有“商業(yè)物業(yè)服務(wù)”為基礎(chǔ)和牽引，并以此來(lái)帶動(dòng)其他相關(guān)業(yè)務(wù)互補(bǔ)發(fā)展；●“X”：是指根據(jù)行業(yè)發(fā)展時(shí)機(jī)和國(guó)家政策走向等因素，將適時(shí)探索和介入社區(qū)服務(wù)、家庭服務(wù)、市政服務(wù)、服務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)分包、信息化服務(wù)及服務(wù)資源整合與集成等其他新型高回報(bào)服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮業(yè)務(wù)互補(bǔ)和資源共享優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步做大公司業(yè)績(jī)規(guī)模和提升盈利能力?！衿放颇繕?biāo)：成為中國(guó)最受信賴(lài)和尊敬的綜合性物業(yè)服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)商●品牌口號(hào)：“瑞潔，清潔生活每一天”（或“瑞潔品質(zhì)，健康生活”）●以政府、醫(yī)院、學(xué)校、銀行等公共商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)為主戰(zhàn)場(chǎng)，以其他新型高潛力業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)闈摿?zhàn)場(chǎng)；●堅(jiān)持走“高品質(zhì)、高收費(fèi)、高回報(bào)”三位一體的中高端市場(chǎng)路線(xiàn)，由“數(shù)量擴(kuò)張型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變，避免步入行業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的“低質(zhì)、低價(jià)、微利”生存怪圈；●立足包頭，走出內(nèi)蒙，走向全國(guó)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域漸進(jìn)式市場(chǎng)拓展；瑞潔品牌使命：用心服務(wù)，不斷追求服務(wù)價(jià)值最大化●幫客戶(hù)提升價(jià)值：致力于幫助客戶(hù)提升服務(wù)價(jià)值，專(zhuān)注于中高端物業(yè)服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化延伸服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值最大化?！褡寙T工實(shí)現(xiàn)價(jià)值：致力于為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展空間，公司將以良好的雇主品牌、和諧的勞資關(guān)系和良好的待遇吸引和保留優(yōu)秀員工，幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值?！駷楣蓶|創(chuàng)造價(jià)值：致力于實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化，通過(guò)幫助客戶(hù)提升物業(yè)服務(wù)價(jià)值來(lái)為股東創(chuàng)造價(jià)值，獲取良好的投資回報(bào),維護(hù)公司股東利益?！駷槌鞘汹A得價(jià)值：致力于為中國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)流汗和出力，通過(guò)積極參與國(guó)家城鎮(zhèn)化建設(shè)，讓城市因我們而更加清潔和文明?！裣蛏鐣?huì)貢獻(xiàn)價(jià)值：致力于實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)；建立良好的服務(wù)品牌形象，積極吸納社會(huì)就業(yè)、緩解社會(huì)就業(yè)壓力，共建和諧社會(huì)。2023/7/202023/7/202023/7/20132023/7/2014瑞潔品牌愿景：成為中國(guó)最受信賴(lài)和尊敬的綜合性物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)商

最受社會(huì)尊敬

（通過(guò)依法納稅、吸納就業(yè)，關(guān)懷員工，參與公益，不斷提升瑞潔社會(huì)責(zé)任感和價(jià)值貢獻(xiàn)，致力于成為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)最受尊敬的現(xiàn)代化民營(yíng)企業(yè)）

最受客戶(hù)信賴(lài)

（通過(guò)差異化品質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶(hù)對(duì)瑞潔品牌的服務(wù)滿(mǎn)意度、品牌信賴(lài)度和項(xiàng)目續(xù)簽率，致力成為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)最受客戶(hù)信賴(lài)的優(yōu)秀品牌之一）

綜合性服務(wù)品牌

（以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，以其他社會(huì)服務(wù)業(yè)為補(bǔ)充，致力于形成多元互補(bǔ)的城市綜合性物業(yè)運(yùn)營(yíng)品牌）瑞潔品牌愿景實(shí)現(xiàn)步驟：地區(qū)性品牌區(qū)域性品牌2002-2012年2013-2017年2018-2022年全國(guó)性品牌立足包頭，輻射呼和浩特和鄂爾多斯，成為內(nèi)蒙金三角地區(qū)知名物業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌立足內(nèi)蒙呼包鄂金三角地區(qū)，輻射內(nèi)蒙其他盟市和周邊區(qū)域，成為內(nèi)蒙和周邊區(qū)域性知名物業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌立足內(nèi)蒙區(qū)域，逐步進(jìn)入全國(guó)二三線(xiàn)城市，成為全國(guó)性知名物業(yè)服務(wù)品牌之一，并致力于成為中國(guó)最受信賴(lài)和尊敬的綜合性物業(yè)服務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)商2023/7/202023/7/202023/7/20152023/7/2016瑞潔品牌核心價(jià)值觀：瑞潔人誠(chéng)信專(zhuān)注創(chuàng)新求變品質(zhì)為本瑞潔是一個(gè)企業(yè)大家庭，我們?yōu)榱斯餐氖聵I(yè)目標(biāo)而有緣相聚到這里，我們彼此都是兄弟姐妹，我們有相同的事業(yè)目標(biāo)、價(jià)值觀和做事準(zhǔn)則，我們重團(tuán)結(jié)、謀協(xié)作、求合力，我們其實(shí)就是一個(gè)人—瑞潔人。誠(chéng)信是做人的基本道德準(zhǔn)則，專(zhuān)注是做事的基本行為標(biāo)準(zhǔn)，我們提倡每個(gè)瑞潔人都要誠(chéng)信做人和專(zhuān)注做事，對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)、對(duì)公司忠誠(chéng)、對(duì)同事坦誠(chéng)，對(duì)自己認(rèn)定的目標(biāo)和事業(yè)要專(zhuān)注和執(zhí)著，說(shuō)話(huà)信守承諾，反對(duì)出爾反爾；做事專(zhuān)注盡力，反對(duì)貪大求全。企業(yè)持續(xù)進(jìn)步的唯一方法就是不斷創(chuàng)新，我們提倡每個(gè)瑞潔人都要敢于挑戰(zhàn)陳規(guī)，敢于大膽探索，敢做別人不敢想和不愿做的事情，努力探索和總結(jié)適合企業(yè)各發(fā)展階段的新理念、新模式、新管理和新服務(wù)，不斷地去滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值需求。服務(wù)是物業(yè)行業(yè)的核心產(chǎn)品和賣(mài)點(diǎn)，品質(zhì)是服務(wù)行業(yè)的立身之本，我們堅(jiān)信“差異化精品服務(wù)”是瑞潔未來(lái)打贏市場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的利器和殺手锏，我們提倡每個(gè)瑞潔人都要不折不扣地認(rèn)真落實(shí)和踐行品質(zhì)化和精細(xì)化服務(wù)，以服務(wù)品質(zhì)贏得未來(lái)?？蛻?hù)至上客戶(hù)是我們的生存之基，我們提倡每個(gè)瑞潔人都要有顧客至上和換位思考意識(shí)，與同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)、供應(yīng)商等合作伙伴之間相處都要學(xué)會(huì)換位思考和主動(dòng)服務(wù)，想客戶(hù)之所想，盡我之所能，謀求彼此雙贏和客戶(hù)滿(mǎn)意，不斷提升瑞潔的社會(huì)形象和品牌影響力。2023/7/2017瑞潔品牌風(fēng)格：誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)，務(wù)實(shí)

釋義：

在企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程中，瑞潔將永遠(yuǎn)本著“誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)”的企業(yè)風(fēng)格，向社會(huì)傳遞和展現(xiàn)我們?nèi)w瑞潔人“誠(chéng)信做人、專(zhuān)業(yè)做事、勤勉務(wù)實(shí)”的良好企業(yè)品格與組織個(gè)性，讓客戶(hù)感到瑞潔值得信賴(lài)，讓社會(huì)感到瑞潔值得尊敬。瑞潔品牌經(jīng)營(yíng)理念：定位觀發(fā)展觀風(fēng)險(xiǎn)觀競(jìng)爭(zhēng)觀專(zhuān)注于物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，以商業(yè)物業(yè)服務(wù)為主導(dǎo)，以社區(qū)家庭服務(wù)等服務(wù)為補(bǔ)充先做大、后做強(qiáng)、再做久“數(shù)量擴(kuò)張型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變創(chuàng)新求變，整合資源，贏未來(lái)穩(wěn)健務(wù)實(shí)，基業(yè)長(zhǎng)青敢于正視行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展環(huán)境不參與市場(chǎng)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)追求差異化品質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不打壓對(duì)手，求雙贏，共成長(zhǎng)敢于正視不足，敢于否定自我處處居危思危，時(shí)存憂(yōu)患意識(shí)警惕風(fēng)險(xiǎn)，隨機(jī)而變2023/7/202023/7/202023/7/20182023/7/2019瑞潔品牌管理理念：人力資源理念“選人”理念“育人”理念以事設(shè)崗，按崗配人，以德為先，德才并舉以需育才，以訓(xùn)練才，使用是最好的育才“用人”理念知人善任，人盡其才，才盡其用，績(jī)效優(yōu)先，淘弱留強(qiáng)“留人”理念尊重人、理解人、凝聚人，成就人，倡導(dǎo)“事業(yè)、文化、機(jī)制、待遇、發(fā)展”五位一體的全方位留人計(jì)劃財(cái)務(wù)理念“全面預(yù)算”理念統(tǒng)一規(guī)劃，全面預(yù)算，預(yù)算指引執(zhí)行“全程參與”理念參與經(jīng)營(yíng)，事前預(yù)防，事中控制，事后總結(jié)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)分析和決策“風(fēng)險(xiǎn)控制”理念嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、高效，從嚴(yán)、從緊、從細(xì)2023/7/202023/7/202023/7/2020市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)理念“品牌”理念“開(kāi)發(fā)”理念先求知名度，后求美譽(yù)度，再求忠誠(chéng)度；先樹(shù)服務(wù)品牌，后樹(shù)企業(yè)品牌，再樹(shù)社會(huì)品牌；以品牌促發(fā)展，以品牌提升競(jìng)爭(zhēng)力整合資源，廣拓渠道，分類(lèi)管理，區(qū)別對(duì)待，差異化滲透“服務(wù)”理念換位思考，相互服務(wù)；客戶(hù)至上，用心服務(wù)；滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)“采購(gòu)”理念統(tǒng)采統(tǒng)配，成本優(yōu)勢(shì)；優(yōu)中選精，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)；規(guī)范操作，廉潔自律2023/7/202023/7/202023/7/2021瑞潔品牌管理者行為準(zhǔn)則：管理者行為準(zhǔn)則樹(shù)好人品練好本事講胸懷、講誠(chéng)信、講正氣、講清廉、講實(shí)干，講口碑不斷提升自我領(lǐng)導(dǎo)力和工作技能，能夠勝任崗位要求帶好隊(duì)伍把握方向、知人善任、重視培育，合理授權(quán)、公正客觀評(píng)價(jià)創(chuàng)造業(yè)績(jī)管理的最終目標(biāo)是做業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)是衡量管理水平的唯一標(biāo)尺2023/7/202023/7/202023/7/2022員工行為準(zhǔn)則“做人”準(zhǔn)則

坦誠(chéng)正直、忠于職守、勤奮努力、節(jié)儉創(chuàng)收“做事”準(zhǔn)則不空談、重實(shí)干；求效率、重行動(dòng)；不推諉，重協(xié)作2023/7/202023/7/202023/7/2023瑞潔品牌文化推廣應(yīng)重點(diǎn)從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)層面展開(kāi)：2023/7/202023/7/202023/7/2024階段時(shí)間第一階段2013年第二階段2014年第三階段2015年以后搭建和完善瑞潔文化系統(tǒng)框架，在培養(yǎng)凝聚力、提高員工對(duì)文化的基本理解等方面初步達(dá)成共識(shí)，