《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范》 (報(bào)批稿)

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語(yǔ)和定義 34等級(jí)劃分及標(biāo)志 35基本要求 36評(píng)定依據(jù) 47等級(jí)管理 4附錄A（規(guī)范性）旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定必備條件 5附錄B（規(guī)范性）旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表 12參考文獻(xiàn) 19前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省文化和旅游廳、江蘇群翔旅游文化發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：馬健、王劍、耿立波、楊國(guó)華、趙曉勇、夏軍、姜銳、劉佳雪。本文件代替DB32/T2122-2012《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》，與DB32/T2122-2012相比，除機(jī)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)指標(biāo)變化如下：a)更改了規(guī)范性引用文件。（見2，GB/T2122-2012的2）；b)更改了“旅游產(chǎn)品”的術(shù)語(yǔ)和定義。（見3.1,GB/T2122-2012的3.1）c)刪除了“特色線路”的術(shù)語(yǔ)和定義。（GB/T2122-2012的3.2）d)增加了“特色旅游產(chǎn)品”、“暗訪”的術(shù)語(yǔ)和定義。（見3.2，3.3）。e)將“總則”更改為“基本要求”，調(diào)整了相關(guān)技術(shù)內(nèi)容。（見5，GB/T2122-2012的5）。f)增加了導(dǎo)游管理與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)內(nèi)容。（見5.3）g)調(diào)整了“評(píng)定依據(jù)”的技術(shù)內(nèi)容。（見6，GB/T2122-2012的6）h)刪除了“評(píng)定組織”的全部技術(shù)內(nèi)容。（GB/T2122-2012的7）。i)增加了旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的技術(shù)內(nèi)容。（見7.1）j)調(diào)整了對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社進(jìn)行復(fù)核的方式及相關(guān)技術(shù)內(nèi)容。（見7.2，GB/T2122-2012的8.1）k)更改了一星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.1.1.1，A.1.1.2，A.1.1.3，A.1.2.2，A.1.3.1，A.1.3.2，GB/T2122-2012的A.1.1.1，A.1.1.2，A.1.1.3，A.1.2.2，A.1.3.1，A.1.3.2）l)增加了一星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.1.1.4，A.1.1.6，A.1.1.7，A.1.1.8，A.1.2.3,A.1.3.3,A.1.3.4,A.1.3.5）m)更改了二星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.2.1.1，A.2.1.2，A.2.1.3，A.2.2.1，A.2.2.2，A.2.3.1,A.2.3.2，A.2.3.6，A.2.3.8，GB/T2122-2012的A.2.1.1，A.2.1.2，A.2.1.3，A.2.2.1，A.2.2.2,A.2.3.1,A.2.3.2，A.2.3.4，A.2.3.6）n)增加了二星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.2.1.4，A.2.1.6，A.2.1.7，A.2.1.8，A.2.2.3,A.2.3.3,A.2.3.4,A.2.3.5,A.2.3.6,A.2.3.7）o)更改了三星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.3.1.1，A.3.1.2，A.3.1.3，A.3.1.5，A.3.1.6，A.3.2.1，A.3.2.2，A.3.3.1.1,A.3.3.1.2，A.3.3.2.1，A.3.3.2.5，A.3.3.3.2，A.3.3.4.2，A.3.3.4.4，GB/T2122-2012的A.3.1.1，A.3.1.2，A.3.1.3，A.3.1.5，A.3.1.6，A.3.2.1，A.3.2.2,A.3.3.1,A.3.3.2，A.3.3.4，A.3.3.7,A.3.3.9，A.3.3.10，A.3.3.12）p)增加了三星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.3.1.7，A.3.1.8，A.3.1.9，A.3.2.3，A.2.2.3,A.3.3.1.3，A.3.3.1.4，A.3.3.2.4，A.3.3.4.1，A.3.3.4.2）q)更改了四星級(jí)旅行社的內(nèi)部管理技術(shù)內(nèi)容。（見A.4.1.1，A.4.1.2，A.4.1.3，A.4.1.4，A.3.1.7，A.4.1.8，A.4.1.10，A.4.2.1，A.4.2.2，A.4.3.1.1,A.4.3.1.2，A.4.3.2.5，A.4.3.2.10，A.4.3.3.2,A.4.3.4.2，A.3.3.4.3，A.3.3.4.4，GB/T2122-2012的A.4.1.1，A.4.1.2，A.4.1.3，A.4.1.4，A.4.1.7，A.4.1.8，A.4.1.10，A.4.2.1，A.4.2.2,A.4.3.1,A.4.3.2，A.4.3.7，A.4.3.10,A.4.3.12，A.4.3.13，A.4.3.14,A.4.3.15）r)增加了四星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.4.1.11，A.4.1.12，A.4.1.13，A.4.3.1.3，A.4.3.2.1,A.4.3.2.7，A.4.3.2.9）s)更改了五星級(jí)旅行社的內(nèi)部管理技術(shù)內(nèi)容。（見A.5.1.1，A.5.1.2，A.5.1.3，A.5.1.4，A.5.1.7，A.5.1.8，A.5.1.10，A.5.2.1，A.5.2.2，A.5.2.3，A.5.3.1.1,A.5.3.1.2，A.5.3.2.6，A.5.3.2.11，A.5.3.3.2，A.5.3.4.1，A.5.3.4.2，A.5.3.4.3，GB/T2122-2012的A.5.1.1，A.5.1.2，A.5.1.3，A.5.1.4，A.5.1.7，A.5.1.8，A.5.1.10，A.5.2.1，A.5.2.2，A.5.2.3，A.5.3.1,A.5.3.2，A.5.3.8，A.5.3.11，A.5.3.13，A.5.3.14,A.5.3.15A.5.3.14）t)增加了五星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)容。（見A.5.1.11，A.5.1.12，A.5.1.13，A.5.3.1.3，A.5.3.2.2，A.5.3.2.8,A.5.3.2.10）u)更改了表B.1中“基本條件”的技術(shù)內(nèi)容與評(píng)分分值。（見表B.11,1.1,1.2,1.3,1.4,1.4.1，1.4.2，1.4.3，1.5.2，1.5.3，GB/T2122-2012的表B.11，1.1,1.2,1.3,1.4,1.4.1，1.4.2，1.4.3，1.5.2，1.5.3）v)更改了表B.1中“運(yùn)營(yíng)管理”的技術(shù)內(nèi)容與評(píng)分分值。（見表B.12.2.1，2.2.4，2.2.6，GB/T2122-2012的B.12.2.1，2.2.4，2.2.6）w)增加了表B.1中“運(yùn)營(yíng)管理”的技術(shù)內(nèi)容。（見表B.12.2.7）x)更改了表B.1中“員工管理”的評(píng)分分值。（見表B.12.3.4，GB/T2122-2012的B.12.3.4）y)更改了表B.1中“安全保障”的技術(shù)內(nèi)容及評(píng)分分值。（見表B.13，3.2，3.3，GB/T2122-2012的B.13，3.2，3.3，）z)增加了表B.1中“安全保障”的技術(shù)內(nèi)容。（見表B.13.4）aa)更改了表B.1中“信息化建設(shè)”的技術(shù)內(nèi)容。（見表B.14，4.1，4.2，4.3GB/T2122-2012的B.14，4.1，4.2，4.3）bb)更改了表B.1中“品牌與形象建設(shè)”的技術(shù)內(nèi)容及評(píng)分分值。（見表B.15.1，5.2，5.3，5.4，GB/T2122-2012的B.15.1，5.2，5.3，5.4）本標(biāo)準(zhǔn)于2012年首次發(fā)布，2023年為第一次修改。旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定的術(shù)語(yǔ)和定義、等級(jí)劃分及標(biāo)志、參評(píng)旅行社的基本要求、評(píng)定依據(jù)、評(píng)定組織和等級(jí)管理。本文件適用于旅行社行業(yè)等級(jí)評(píng)定。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T31380旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定LB/T004旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008旅行社服務(wù)通則術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

旅游產(chǎn)品tourismproduct旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和，包括團(tuán)隊(duì)包價(jià)、散客包價(jià)和單項(xiàng)委托等旅游服務(wù)。

特色旅游產(chǎn)品specialtourismproduct旅行社根據(jù)旅游者的要求，自主設(shè)計(jì)研發(fā)，具有個(gè)性化的旅游產(chǎn)品(3.1)。

暗訪secretinvestigation具備檢査資格的專業(yè)人員受等級(jí)評(píng)定委員會(huì)委派，以游客身份體驗(yàn)旅行社提供的旅游產(chǎn)品，針對(duì)旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的檢査活動(dòng)。等級(jí)劃分及標(biāo)志旅行社等級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，由低到高依次分為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。旅行社等級(jí)以★為符號(hào)表示，由低到高依次分為：★、★★、★★★、★★★★、★★★★★。基本要求旅行社應(yīng)是獨(dú)立法人，分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社分支機(jī)構(gòu)和非獨(dú)立法人實(shí)體不可單獨(dú)參加等級(jí)評(píng)定。旅行社的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)條件、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)符合LB/T008。旅行社導(dǎo)游人員管理應(yīng)符合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15971的要求。一星級(jí)、二星級(jí)評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和基本條件進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；三星級(jí)評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)、五星級(jí)在滿足三星級(jí)條件的基礎(chǔ)上，評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社內(nèi)部管理、產(chǎn)品研發(fā)能力和外部運(yùn)行質(zhì)量，以及發(fā)展?jié)撡|(zhì)和品牌效應(yīng)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。參評(píng)旅行社必備條件應(yīng)全部達(dá)標(biāo)。必備條件檢查按附錄A.進(jìn)行。倡導(dǎo)旅行社探索和豐富發(fā)展旅行社的經(jīng)營(yíng)模式，鼓勵(lì)創(chuàng)立旅行社自主旅游產(chǎn)品品牌。評(píng)定依據(jù)旅行社等級(jí)評(píng)定應(yīng)以旅行社的綜合考評(píng)計(jì)分為依據(jù)。參評(píng)旅行社應(yīng)達(dá)到某級(jí)別的最低要求，才能評(píng)為達(dá)標(biāo)。旅行社綜合評(píng)定按附錄B.進(jìn)行?？偡譃?00分。一星級(jí)、二星級(jí)旅行社不作計(jì)分要求；三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)旅行社最低得分線分別為200分、300分、400分。等級(jí)管理成立旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，委員成員不少于7人，由在行業(yè)主管部門、市級(jí)及以上旅行社協(xié)會(huì)、旅游院校從事相關(guān)工作5年以上的專家構(gòu)成。對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，等級(jí)評(píng)定委員會(huì)將以明査和暗訪等方式按照附錄B.進(jìn)行復(fù)核，對(duì)檢査不合格的旅行社，書面下發(fā)整改通知。在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)，仍未達(dá)到相應(yīng)星級(jí)最低分，其等級(jí)將被降等或取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)志不可繼續(xù)使用。被降等或取消等級(jí)的旅行社，自降等或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)。評(píng)定等級(jí)后，如旅行社營(yíng)運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，其等級(jí)將被立即取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)志不可繼續(xù)使用。旅行社在取得等級(jí)一年后方可申請(qǐng)等級(jí)變更。旅行社等級(jí)評(píng)定后，等級(jí)標(biāo)志使用有效期為5年，期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。旅行社等級(jí)標(biāo)牌、證書和證書副本由省文化和旅游行政部門統(tǒng)一制作、核發(fā)。旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。

（規(guī)范性）

旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定必備條件一星級(jí)旅行社必備條件一般要求自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿2年。有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營(yíng)面積不低于50平方米。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。簽訂勞動(dòng)合同的員工不少于5人。銷售的旅游產(chǎn)品不少于5個(gè)。固定資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬(wàn)元。流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬(wàn)元。應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)。無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上年度營(yíng)業(yè)收入不少于200萬(wàn)元。上年度組接人數(shù)不少于5000人天。上年度繳納稅金不少于5000元。內(nèi)部管理使用國(guó)家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向文化和旅游行政部門提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同與電子行程單。建立游客個(gè)人信息安全管理制度。建立游客意見反饋制度。有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。二星級(jí)旅行社必備條件一般要求自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿2年。有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營(yíng)面積不低于60平方米。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。簽訂勞動(dòng)合同的員工不少于10人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于4人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)至少1人。銷售的旅游產(chǎn)品不少于10個(gè)。固定資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬(wàn)元。流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬(wàn)元。應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)。無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上年度營(yíng)業(yè)收入不少于400萬(wàn)元。上年度組接人數(shù)不少于10000人天。上年度繳納稅金不少于1萬(wàn)元。內(nèi)部管理使用國(guó)家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。規(guī)范建立和管理業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向文化和旅游行政部門提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，員工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均20小時(shí)。應(yīng)使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同與電子行程單。建立游客個(gè)人信息安全管理制度。建立游客意見反饋制度。建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，并定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。三星級(jí)旅行社必備條件一般要求自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿2年。有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，總部經(jīng)營(yíng)面積不低于100平方米。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施。簽訂勞動(dòng)合同的員工不少于30人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于10人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)不少于3人。銷售的旅游產(chǎn)品不少于15個(gè)，至少有1個(gè)特色旅游產(chǎn)品。固定資產(chǎn)應(yīng)不少于50萬(wàn)元。流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于50萬(wàn)元。宜成為市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，宜成為理事單位。無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上年度營(yíng)業(yè)收入不少于1000萬(wàn)元。上年度組接人數(shù)不少于20萬(wàn)人天。上年度繳納稅金不少于5萬(wàn)元。內(nèi)部管理員工管理有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社高級(jí)管理人員應(yīng)不少于1人，有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員不少于2人。簽訂勞動(dòng)合同的會(huì)計(jì)人員中，有初級(jí)職稱的人員不少于1人。建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，員工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均48小時(shí)。建立基本的內(nèi)部管理制度和服務(wù)接待流程。質(zhì)量管理使用國(guó)家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。與接待社、旅游景區(qū)及車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議。規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向文化和旅游行政部門提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。應(yīng)使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同及電子行程單。設(shè)有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴投訴管理建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。安全保障制度建立游客個(gè)人信息安全管理制度。有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。定期開展應(yīng)急預(yù)案相關(guān)培訓(xùn)或演練，每年不少于1次。一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。設(shè)有專人負(fù)責(zé)安全管理，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故。四星級(jí)旅行社必備條件一般要求自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿2年。注冊(cè)資本不少于200萬(wàn)元。有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，總部經(jīng)營(yíng)面積不低于400平方米。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)，有規(guī)范的中英文說(shuō)明。營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場(chǎng)所，并提供飲水、閱讀及信息查詢等設(shè)備或物品。建有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站或官微等自媒體服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)終端有PC端或移動(dòng)端；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅行社主要服務(wù)項(xiàng)目，可以實(shí)時(shí)接受旅游者在線咨詢和預(yù)訂。簽訂勞動(dòng)合同的員工數(shù)不少于60人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于15人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)不少于5人。能提供不少于3種外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)。銷售的旅游產(chǎn)品不少于20個(gè)，至少有4個(gè)特色旅游產(chǎn)品。固定資產(chǎn)應(yīng)不少于120萬(wàn)元。流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于120萬(wàn)元。應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，宜成為常務(wù)理事單位。無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上年度營(yíng)業(yè)收入不少于4000萬(wàn)元。上年度組接人數(shù)不少于30萬(wàn)人天。上年度繳納稅金不少于20萬(wàn)元。內(nèi)部管理員工管理有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社高級(jí)管理人員應(yīng)不少于3人，有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員不少于5人。管理人員中大專以上比例不低于80%或本科以上學(xué)歷比例不低于40%。簽訂勞動(dòng)合同的會(huì)計(jì)人員中，有中級(jí)職稱的人員不少于1人。建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度與培訓(xùn)檔案，安排專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，職工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均60小時(shí)。質(zhì)量管理建有企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接待流程。接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌。設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí)或品牌標(biāo)識(shí)，并在所有的子公司、分公司和門市統(tǒng)一使用。使用國(guó)家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。與接待社、旅游景區(qū)及車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議。建有企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，可對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人、財(cái)、物資源和數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理。規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向文化和旅游行政部門提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。應(yīng)使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同與電子行程單。設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。投訴管理建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。安全保障制度建立客戶檔案庫(kù)和游客個(gè)人信息安全管理制度。制定涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練，每年不少于2次。兩年內(nèi)未受到旅游行政部門罰款以上行政處罰。設(shè)有專門的安全管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故。五星級(jí)旅行社必備條件一般要求自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿2年。注冊(cè)資本不少于500萬(wàn)元。有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，總部經(jīng)營(yíng)面積不低于1000平方米。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)，有規(guī)范的中英文說(shuō)明。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有旅游者休息區(qū)域，并提供飲水、閱讀及信息查詢等設(shè)備或物品。建有獨(dú)立域名的企業(yè)網(wǎng)站和本企業(yè)官微等自媒體服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)終端應(yīng)包括PC端、移動(dòng)端；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅行社主要服務(wù)項(xiàng)目且及時(shí)更新，確保實(shí)時(shí)接受旅游者在線咨詢和預(yù)訂。簽訂勞動(dòng)合同的員工數(shù)不少于120人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于40人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)至少10人。能提供不少于4種外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)。銷售的旅游產(chǎn)品不少于20個(gè)，至少有10個(gè)特色旅游產(chǎn)品。固定資產(chǎn)應(yīng)不少于150萬(wàn)元。流動(dòng)資金應(yīng)不少于150萬(wàn)元。應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，宜成為副會(huì)長(zhǎng)單位。無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上年度營(yíng)業(yè)收入不少于1.5億元。上年度組接人數(shù)不少于50萬(wàn)人天。上年度繳納稅金不少于80萬(wàn)元。內(nèi)部管理員工管理有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社高級(jí)管理人員應(yīng)不少于10人，有兩年以上管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社管理人員不少于20人。管理人員中大專以上學(xué)歷不低于85%或本科以上比例不低于60%。簽訂勞動(dòng)合同的會(huì)計(jì)人員中，有中級(jí)職稱的人員不少于2人，有高級(jí)職稱的人員宜不少于1人。培訓(xùn)機(jī)制與培訓(xùn)臺(tái)賬健全，安排專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，職工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均100小時(shí)。質(zhì)量管理近兩年聘請(qǐng)常年法律顧問(wèn)。建立健全企業(yè)管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接待流程。接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌。設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí)或品牌標(biāo)識(shí)，并在所有的子公司、分公司和門市統(tǒng)一使用。使用國(guó)家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。與接待社、旅游景區(qū)及車船公司等產(chǎn)品供應(yīng)商簽訂明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任的合同或協(xié)議。建有企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，可對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人、財(cái)、物資源和數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理。規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)帳，按規(guī)定及時(shí)向旅游行政管理部門提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。應(yīng)使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同與電子行程單。設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。投訴管理建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。有旅游投訴電話予以公示，并保證24小時(shí)暢通。安全保障制度建立客戶檔案庫(kù)和游客個(gè)人信息安全管理制度。有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練。兩年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。設(shè)有專門的安全管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

（規(guī)范性）

旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表旅行社等級(jí)評(píng)定綜合考評(píng)按表B.1進(jìn)行。旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值1基本條件1201.1總部面積查驗(yàn)《房產(chǎn)證》原件或房屋租賃合同原件不重復(fù)計(jì)分15總部面積≥1500平方米151000平方米≤總部面積＜1500平方米10400平方米≤總部面積＜1000平方米8150平方米≤總部面積＜400平方米5100平方米≤總部面積＜150平方米21.2注冊(cè)資本查驗(yàn)《法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》原件不重復(fù)計(jì)分15注冊(cè)資本≥500萬(wàn)元15300萬(wàn)元≤注冊(cè)資本＜500萬(wàn)元12200萬(wàn)元≤注冊(cè)資本＜300萬(wàn)元9100萬(wàn)元≤注冊(cè)資本＜200萬(wàn)元630萬(wàn)元≤注冊(cè)資本＜100萬(wàn)元31.3員工人數(shù)查驗(yàn)《勞動(dòng)合同》和社保繳納證明不重復(fù)計(jì)分15200人以上15100～199人1250～99人1020～49人88～19人51.4分支機(jī)構(gòu)151.4.1境外設(shè)置分支機(jī)構(gòu)（子公司）查驗(yàn)資料不重復(fù)計(jì)分53家及以上52家31家11.4.2境內(nèi)設(shè)置分支機(jī)構(gòu)（分公司或分社）55家及以上53～4家31～2家1表B.1旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值1.4.3在注冊(cè)地依法設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查驗(yàn)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《備案登記證明》不重復(fù)計(jì)分520家及以上510～19家45～9家32～4家11.5經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)601.5.1近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入查驗(yàn)財(cái)務(wù)報(bào)表不重復(fù)計(jì)分20營(yíng)業(yè)收入≥5億元202億元≤營(yíng)業(yè)收入＜5億元152000萬(wàn)元≤營(yíng)業(yè)收入＜2億元 101000萬(wàn)元≤營(yíng)業(yè)收入＜2000萬(wàn)元8400萬(wàn)元≤營(yíng)業(yè)收入＜1000萬(wàn)元51.5.2近兩年年平均上繳稅金查驗(yàn)財(cái)務(wù)報(bào)表和納稅證明不重復(fù)計(jì)分20上繳稅金≥200萬(wàn)元20100萬(wàn)元≤上繳稅金＜200萬(wàn)元1550萬(wàn)元≤上繳稅金＜100萬(wàn)元1010萬(wàn)元≤上繳稅金＜50萬(wàn)元85萬(wàn)元≤上繳稅金＜10萬(wàn)元51.5.3近兩年年平均組接人數(shù)查驗(yàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不重復(fù)計(jì)分10組接人數(shù)≥50萬(wàn)人天1030萬(wàn)人天≤組接人數(shù)＜50萬(wàn)人天820萬(wàn)人天≤組接人數(shù)＜30萬(wàn)人天51萬(wàn)人天≤組接人數(shù)＜20萬(wàn)人天35000人天≤組接人數(shù)＜1萬(wàn)人天11.5.4近兩年年平均地接人數(shù)查驗(yàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不重復(fù)計(jì)分10地接人數(shù)≥30萬(wàn)人天1010萬(wàn)人天≤地接人數(shù)＜30萬(wàn)人天81萬(wàn)人天≤地接人數(shù)＜10萬(wàn)人天52000人天≤地接人數(shù)＜1萬(wàn)人天32運(yùn)營(yíng)管理1502.1服務(wù)項(xiàng)目202.1.1提供旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目查驗(yàn)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》不重復(fù)計(jì)分10國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)10表B.1旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)8國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)52.1.2提供導(dǎo)游語(yǔ)種服務(wù)查閱資料不重復(fù)計(jì)分104種外語(yǔ)及以上103種外語(yǔ)82種外語(yǔ)5提供外語(yǔ)服務(wù)32.2質(zhì)量管理902.2.1旅游合同管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分20有旅游合同管理制度5使用規(guī)范的旅游合同示范文本5旅游合同內(nèi)容完整、填寫規(guī)范、附件齊全5上年度簽訂旅游合同無(wú)違規(guī)行為52.2.2廣告管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分20有旅游廣告管理制度5旅游廣告用語(yǔ)規(guī)范準(zhǔn)確5旅游廣告信息真實(shí)可靠5上年度無(wú)違規(guī)發(fā)布旅游廣告的記錄52.2.3同業(yè)協(xié)作管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分15與接待社有規(guī)范的委托接待（代理）協(xié)議4與旅游景區(qū)有規(guī)范的委托接待協(xié)議2與車船單位有規(guī)范的委托接待協(xié)議2與餐飲場(chǎng)所有規(guī)范的委托接待協(xié)議2與購(gòu)物場(chǎng)所有規(guī)范的委托接待協(xié)議2旅游用車、委托接待有有效的確認(rèn)手續(xù)2與導(dǎo)游協(xié)會(huì)有規(guī)范的合作協(xié)議12.2.4投訴管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分5有投訴管理制度1有投訴管理專職責(zé)任人2有投訴處理記錄22.2.5年投訴率（上年旅游投訴總次數(shù)/上年旅行社組接總?cè)藬?shù)）查閱資料不重復(fù)計(jì)分10年投訴率＜萬(wàn)分之一10萬(wàn)分之一≤年投訴率＜萬(wàn)分之二8表B.1旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值萬(wàn)分之二≤年投訴率＜萬(wàn)分之五5萬(wàn)分之五≤年投訴率＜萬(wàn)分之八32.2.6臺(tái)賬管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分10建立規(guī)范的團(tuán)隊(duì)管理臺(tái)帳3建立規(guī)范的散客管理臺(tái)帳3建立規(guī)范的咨詢服務(wù)臺(tái)帳2建立規(guī)范的員工培訓(xùn)臺(tái)賬22.2.7使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分10使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同與電子行程單，填報(bào)率100%10使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同與電子行程單，填報(bào)率80%以上8使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，填報(bào)率50%以上6使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息32.3員工管理402.3.1制度建設(shè)查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分10有人事管理制度3有薪酬管理制度3有員工培訓(xùn)制度2有員工獎(jiǎng)懲制度22.3.2員工保障查閱資料逐項(xiàng)計(jì)分10為員工足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)8為員工購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)22.3.3導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人數(shù)查閱資料不重復(fù)計(jì)分10100人及以上1050～99人820～49人65～19人42.3.4導(dǎo)游人員等級(jí)查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查10擁有5名以上（含5名）的專職高級(jí)導(dǎo)游10表B.1旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值擁有3名以上（含3名）的專職高級(jí)導(dǎo)游不重復(fù)計(jì)分6擁有1名以上（含1名）的專職高級(jí)導(dǎo)游33安全保障803.1管理機(jī)構(gòu)查閱資料不重復(fù)計(jì)分10有專門的安全工作管理部門10有安全工作兼管部門8有專人負(fù)責(zé)安全工作5有安全工作兼管人員33.2制度建設(shè)查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分30建立安全工作責(zé)任制5建立企業(yè)財(cái)務(wù)安全管理制度5建立涉旅突發(fā)事件應(yīng)急制度5制定涉旅突