寫字樓總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范

寫字樓總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范一、服務(wù)目標(biāo)寫字樓總臺(tái)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的門面，其形象不僅關(guān)系到企業(yè)的形象，還關(guān)系到廣大來訪人員的第一印象。因此，服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是：提供高效、周到、熱情、友好的服務(wù)滿足每位客戶的需求并維護(hù)他們的利益維護(hù)寫字樓的良好形象為成功邁出服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的第一步做準(zhǔn)備二、服務(wù)內(nèi)容寫字樓總臺(tái)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下幾點(diǎn)：接待來訪客戶安排客戶會(huì)議提供文件傳遞和資料復(fù)印服務(wù)協(xié)調(diào)樓內(nèi)物業(yè)管理協(xié)調(diào)維修、維護(hù)和清潔工作提供電話、傳真、郵件服務(wù)提供多語言翻譯服務(wù)總臺(tái)服務(wù)人員需要熟悉以上服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)客戶需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。三、服務(wù)流程為了提供高效有序的服務(wù)，需要制定流程規(guī)范。示例如下：來訪客人到達(dá)總臺(tái)，服務(wù)人員萬表微笑抬頭問候并詢問來訪事宜如來訪客人預(yù)約會(huì)議，則服務(wù)人員需提前將會(huì)議室準(zhǔn)備好并在會(huì)議前15分鐘進(jìn)入會(huì)議室檢查設(shè)備及布置情況如來訪客人有其他需求（如接電話、傳遞文件等），服務(wù)人員需及時(shí)響應(yīng)并提供相關(guān)服務(wù)如有需要，服務(wù)人員需向其他部門（如物業(yè)管理部門）協(xié)調(diào)相關(guān)問題四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程外，還需要針對(duì)不同服務(wù)的注意事項(xiàng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以下分別列出：接待來訪客戶需要注意禮儀，遇客人微笑問好，態(tài)度親切。保持服務(wù)臺(tái)整潔，避免堆放雜物，避免影響客人漂亮感受。根據(jù)來訪客戶需求配備紙筆、飲用水、座椅、雜志、等等。安排客戶會(huì)議提前確認(rèn)會(huì)議開始的時(shí)間和地點(diǎn)，并將準(zhǔn)備工作完成到位。在會(huì)議室內(nèi)，要檢查投影設(shè)備，桌椅擺放是否嚴(yán)密，溫度適中，燈光是否適合開會(huì)等等。如在會(huì)議中遇到客戶疑問，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并按客戶要求提供相關(guān)報(bào)告或文件。提供文件傳遞和資料復(fù)印服務(wù)遵循保密原則，不得泄露客戶機(jī)密資料或文件。完成文件或資料復(fù)印后，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤，再交付客戶。協(xié)調(diào)樓內(nèi)物業(yè)管理如客戶遇到樓層衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理部門協(xié)調(diào)。建議物業(yè)管理部門在寫字樓內(nèi)建立反饋機(jī)制，及時(shí)解決各項(xiàng)問題。協(xié)調(diào)維修、維護(hù)和清潔工作如客戶發(fā)現(xiàn)其工作場所設(shè)施需要維護(hù)或清潔，建議及時(shí)與服務(wù)人員溝通，及時(shí)與物業(yè)管理部門協(xié)調(diào)。與物業(yè)管理部門溝通，建議在固定時(shí)間段內(nèi)安排生活垃圾和電子垃圾收集和處理。提供電話、傳真、郵件服務(wù)遵循保密原則，不得泄露客戶機(jī)密資料或信息。確認(rèn)接接電話的姓名、領(lǐng)域或企業(yè)，便于轉(zhuǎn)移給對(duì)應(yīng)的人員處理或進(jìn)行相應(yīng)的答案。如出現(xiàn)電話提前掛斷的情況，及時(shí)回?fù)茈娫挷⑾蚩蛻艚忉?。提供多語言翻譯服務(wù)確認(rèn)翻譯語言與翻譯領(lǐng)域。提前準(zhǔn)備所翻譯的語言和行業(yè)的相關(guān)資料，以便更好地進(jìn)行翻譯。五、服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)于寫字樓總臺(tái)服務(wù)工作，需要進(jìn)行以下方面的評(píng)估：對(duì)來訪客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核評(píng)估，一方面發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，另一方面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。定期對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程進(jìn)行剖析和改進(jìn)。綜上所述，寫字樓總臺(tái)服務(wù)是一