顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材培訓(xùn)課件

顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材一唯唯諾諾的顧客

癥狀：對(duì)于任何事都同意的顧客，不論推銷(xiāo)員說(shuō)什么都點(diǎn)頭說(shuō)“是”，即使作了可疑的商品介紹，此類(lèi)顧客仍同意。2顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材一、唯唯諾諾的顧客心理診斷不論推銷(xiāo)員說(shuō)什么，此類(lèi)顧客內(nèi)心已決定不買(mǎi)了，換句話說(shuō)，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對(duì)”，則推銷(xiāo)員會(huì)死心而不再推銷(xiāo)。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷(xiāo)員可能趁虛而入。

3顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材一、唯唯諾諾的顧客應(yīng)對(duì)方法若想讓此類(lèi)顧客說(shuō)“是”，即應(yīng)該干脆問(wèn)“為什么今天不買(mǎi)”？利用這種直接式的質(zhì)問(wèn)，趁顧客疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下，顧客會(huì)因?yàn)榭创┝似湫睦淼耐蝗毁|(zhì)問(wèn)而驚異，失去了商量的余地，大多數(shù)人會(huì)說(shuō)出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。

4顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材二、硬裝內(nèi)行的顧客

癥狀：此類(lèi)顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比推銷(xiāo)員精通的多。他會(huì)說(shuō)：“我很了解這類(lèi)產(chǎn)品?！被蛘撸骸拔页⑴c貴公司的工作”等。他又會(huì)說(shuō)一些令推銷(xiāo)員著急或者不愉快的話。這類(lèi)顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說(shuō)：“我知道，我了解”之類(lèi)的話。

5顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材二、硬裝內(nèi)行的顧客心里診斷：此類(lèi)顧客不希望推銷(xiāo)員占優(yōu)勢(shì)或者強(qiáng)勢(shì)，不想在周?chē)嗣媲安伙@眼。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)防御以保護(hù)自己。推銷(xiāo)員應(yīng)避免被他們那認(rèn)為是幾乎“沒(méi)有受過(guò)有關(guān)于商品的教育的愚蠢的家伙”。

6顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材二、硬裝內(nèi)行的顧客應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開(kāi)始說(shuō)明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲，當(dāng)然不能盲從。推銷(xiāo)員還應(yīng)該假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么或者大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說(shuō)明，但有可能有時(shí)會(huì)因不懂而不知所謂。此時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買(mǎi)多少呢？”顧客既然為了想讓周?chē)娜吮硎咀约毫瞬黄鸲约赫f(shuō)明了商品，故對(duì)應(yīng)如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開(kāi)始說(shuō)的話，這時(shí)候，正是你開(kāi)始推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)了。

7顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材三、金牛型顧客

癥狀:此類(lèi)顧客渴望說(shuō)明自己很有錢(qián),且過(guò)去又很多成就.他會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往,夸口說(shuō)：“只要我愿意，買(mǎi)太陽(yáng)也不是問(wèn)題?！?/p>

8顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材三、金牛型顧客心里診斷：此類(lèi)顧客可能滿身債務(wù)，但表面上仍要過(guò)豪華的生活。只要不讓他立即交錢(qián)，他很有可能在推銷(xiāo)員的誘惑下，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。

9顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材三、金牛型顧客應(yīng)對(duì)方法：附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊，打聽(tīng)其成功的秘訣，假裝尊敬他，表示有意成為他的朋友，然后到了簽訂時(shí)，詢問(wèn)需要幾人調(diào)撥采購(gòu)商品用的那部分資金。如果這樣，他能有籌措資金的余地，顧全了他的面子。千萬(wàn)不要問(wèn)：“你不是手里沒(méi)錢(qián)嗎？”即便知道，也決不能表現(xiàn)出來(lái)。10顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材四、完全膽怯的顧客

癥狀：此類(lèi)顧客很是神經(jīng)，害怕推銷(xiāo)員，經(jīng)常瞪著眼睛尋找什么，無(wú)法安靜的停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上的什么東西，不敢和推銷(xiāo)員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用尖銳的聲音說(shuō)話。

11顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材四、完全膽怯的顧客心里診斷：此類(lèi)顧客若推銷(xiāo)員在場(chǎng)就認(rèn)為，被陷于痛苦或者必須回答于私人有關(guān)的問(wèn)題的提問(wèn)，因而提心吊膽，但由于知道最后會(huì)被說(shuō)服而不得不買(mǎi)，所以，如果推銷(xiāo)員出現(xiàn)了就會(huì)不高興。

12顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材四、完全膽怯的顧客處方：對(duì)于此類(lèi)顧客，必須親切，慎重的對(duì)待，然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的事情，不要深入探聽(tīng)其私人問(wèn)題，應(yīng)專(zhuān)談自己的事情，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們?cè)谏钌瞎餐牡胤?。那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺(jué)得你是朋友，這樣，對(duì)此類(lèi)顧客的推銷(xiāo)就變得簡(jiǎn)單了。

13顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材五、穩(wěn)靜的思索型顧客

癥狀：此類(lèi)顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開(kāi)口。只是不停的抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說(shuō)。他以懷疑的眼光凝視旁邊，顯出不耐煩的表情。而因?yàn)樗某领o會(huì)使推銷(xiāo)員覺(jué)得被壓迫。14顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材五、穩(wěn)靜的思索型顧客心里診斷：此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽(tīng)推銷(xiāo)員的話。他也想看清推銷(xiāo)員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)，它在分析并評(píng)價(jià)推銷(xiāo)員。此類(lèi)顧客是知識(shí)分子居多，對(duì)于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問(wèn)，屬于理智型購(gòu)買(mǎi)。

15顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材六、冷淡的顧客

癥狀：采取自己買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說(shuō)不關(guān)心推銷(xiāo)員，不如說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易相處。

17顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材六、冷淡的顧客心里診斷：此類(lèi)顧客不喜歡推銷(xiāo)員對(duì)他施加壓力或推銷(xiāo)，喜歡自己時(shí)機(jī)調(diào)查商品，討厭推銷(xiāo)員介紹商品的行動(dòng)，此類(lèi)顧客分為兩種：一種喜歡安靜，一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候

，以自己的想法做自己的事情。雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)，他收集各種情報(bào)，沉靜考慮每一件事。

18顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材六、冷淡的顧客處方：對(duì)于此類(lèi)顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買(mǎi)商品才行。因此，推銷(xiāo)員必須煽動(dòng)起顧客的好奇心，使他們突然對(duì)商品發(fā)生興趣，然后顧客就樂(lè)于傾聽(tīng)商品的介紹，如果到了這個(gè)地步，推銷(xiāo)員就可以展開(kāi)最后圍攻。19顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材“今天不買(mǎi)”，“只是看看而已”的顧客

癥狀：此類(lèi)顧客看到推銷(xiāo)員就說(shuō)：“我已經(jīng)決定今天什么也不買(mǎi)”，在進(jìn)入店門(mén)以前,他就做好了提問(wèn)什么以及怎樣回答.他會(huì)輕松的與推銷(xiāo)員談話,因?yàn)?他們認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備.20顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材“今天不買(mǎi)”，“只是看看而已”的顧客心里診斷:他們可能使所有顧客中最容易推銷(xiāo)的顧客,,他們雖然采取否定的態(tài)度,卻在內(nèi)心很明白此種否定的態(tài)度,一旦崩潰,就不知所措,他們對(duì)推銷(xiāo)員的抵抗力很弱,至多可以做到介紹商品的前半階段干脆對(duì)推銷(xiāo)員說(shuō)“不”的程度,以后則由推銷(xiāo)員擺布.他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗,因此,只要在價(jià)格上給予優(yōu)惠,就可以成交.他們最初采取的否定態(tài)度就是在告訴你“如果你提出好的條件,就會(huì)引起我的購(gòu)買(mǎi)欲望”.21顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材“今天不買(mǎi)”，“只是看看而已”的顧客應(yīng)對(duì)方法講解優(yōu)惠政策的力度22顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材八、好奇心強(qiáng)的顧客

癥狀:說(shuō)真的,此類(lèi)顧客沒(méi)有關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的任何障礙,他們只想把商品的情報(bào)帶回去.只要時(shí)間允許,他們?cè)敢饴?tīng)商品的介紹.那時(shí)候,他們態(tài)度誠(chéng)懇而有禮貌.如果你開(kāi)始說(shuō)明了,他們就積極發(fā)問(wèn).23顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材八、好奇心強(qiáng)的顧客心理診斷:此類(lèi)顧客只要喜歡所看到的商品,并激起購(gòu)買(mǎi)欲望,則隨時(shí)可能成交.他們是因一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)的典型,只要由了動(dòng)機(jī)就毫不猶豫的買(mǎi)喜歡的東西,只要對(duì)推銷(xiāo)員和商店由好感,就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi).24顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材八、好奇心強(qiáng)的顧客處方:應(yīng)多做好而又生氣的商品介紹,使顧客興奮后,便掌握在你的手中了.你不妨說(shuō):”現(xiàn)在正式盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候,故能以特別便宜的價(jià)格買(mǎi)到”.對(duì)于此類(lèi)顧客,必須讓他覺(jué)得這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。

25顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材九、人品好的顧客

癥狀:此類(lèi)顧客謙恭有禮而高尚,對(duì)于推銷(xiāo)員不僅沒(méi)有偏見(jiàn)甚至表示敬意,有時(shí)會(huì)輕松的招呼:”推銷(xiāo)員是辛苦的工作!”26顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材九、人品好的顧客心里診斷:他們經(jīng)常說(shuō)真心話,決不會(huì)由半點(diǎn)謊言,又認(rèn)真傾聽(tīng)推銷(xiāo)員的話.但是不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷(xiāo)的推銷(xiāo)員,他們不喜歡特別對(duì)待.27顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材九、人品好的顧客處方:若碰到此類(lèi)顧客不妨認(rèn)真對(duì)待,然后,提示商品的魅力.很有禮貌對(duì)待才好,推銷(xiāo)員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專(zhuān)業(yè)方面的能力,展示始終有條理的商品介紹.但是,應(yīng)該小心以免過(guò)分,不可以施加壓力強(qiáng)迫對(duì)方.28顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材十、粗野而疑心重的顧客

癥狀:此類(lèi)顧客會(huì)氣沖沖的進(jìn)入商店,他的行為似乎在指責(zé)一切問(wèn)題都是由你引起的.故你與他的關(guān)系很容易惡化.他完全不相信你的說(shuō)明,對(duì)于商品的疑心也很重,不僅推銷(xiāo)員,任何人都不容易應(yīng)付他.29顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材十、粗野而疑心重的顧客心里診斷:此類(lèi)顧客具有私人的煩惱,例如家庭生活,工作或經(jīng)濟(jì)問(wèn)題.因此,想找個(gè)人發(fā)泄,而推銷(xiāo)員很