單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例課件

時(shí)間反復(fù)無常，鼓著翅膀飛逝單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例時(shí)間反復(fù)無常，鼓著翅膀飛逝單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例教學(xué)目標(biāo):1.在制止乘客違規(guī)行為中,能夠結(jié)合地鐵規(guī)定,利用服務(wù)技巧,降低發(fā)生糾紛的幾率2.掌握站廳的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠及時(shí)處理乘客進(jìn)出站遇到的問題3.掌握客服中心的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務(wù)問題。4.掌握站臺(tái)的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,保證乘客在站臺(tái)的安全,減少糾紛的發(fā)生。建議學(xué)時(shí):12學(xué)時(shí)一、農(nóng)村初中化學(xué)教學(xué)面臨的困難1.傳統(tǒng)教學(xué)觀念根深蒂固雖然素質(zhì)教育已經(jīng)實(shí)施多年，但是在一些相對(duì)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村中學(xué)，教師、家長的應(yīng)試教育思維并沒有得到徹底的轉(zhuǎn)變。在這種情況下，教師在講解初中化學(xué)知識(shí)時(shí)，仍然要求學(xué)生死記硬背其中的名詞定義、化學(xué)方程式，希望通過這種方式來提高學(xué)生的考試成績，化學(xué)學(xué)科的趣味性得不到體現(xiàn)，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性受到嚴(yán)重影響。此外，新課程改革后，初中化學(xué)教材中增加了一些科學(xué)探究題目，其本意是讓學(xué)生通過小組合作學(xué)習(xí)的形式，提高個(gè)人的探究能力、合作能力，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新性思維。但是部分教師沒有留給學(xué)生足夠的思考和討論時(shí)間，而是直接給出答案，也不利于學(xué)生綜合能力的提升。2.教學(xué)硬件設(shè)施配置不足化學(xué)與其他科目相比，不僅要求學(xué)生掌握教材中的理論知識(shí)，而且對(duì)學(xué)生的動(dòng)手實(shí)驗(yàn)?zāi)芰蛯?shí)驗(yàn)觀察、分析能力也提出了較高要求。但是在一些農(nóng)村中學(xué)，由于學(xué)校經(jīng)費(fèi)緊張，許多化學(xué)實(shí)驗(yàn)用的儀器設(shè)備、試劑藥品數(shù)量不足，甚至有部分學(xué)校連一所標(biāo)準(zhǔn)化的化學(xué)實(shí)驗(yàn)室都沒有，更不用談化學(xué)實(shí)驗(yàn)課的高質(zhì)量開展了。因此，許多教師只能通過“講實(shí)驗(yàn)”“畫實(shí)驗(yàn)”的形式告訴學(xué)生實(shí)驗(yàn)中包含的化學(xué)原理，并要求學(xué)生死記硬背。除此之外，部分農(nóng)村初中的多媒體教學(xué)設(shè)備也沒有得到全面普及，許多趣味性的化學(xué)現(xiàn)象和實(shí)驗(yàn)操作步驟不能通過多媒體播放出來，化學(xué)教學(xué)效率受到影響。3.教整體素質(zhì)有待提升農(nóng)村中學(xué)與城市中學(xué)相比，教學(xué)環(huán)境較差，硬件設(shè)施落后，薪資待遇較低，因此許多優(yōu)秀的青年教師更愿意選擇去城市或鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)工作。長此以往，農(nóng)村中學(xué)教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)也會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于城市，初中化學(xué)的教學(xué)質(zhì)量也必然會(huì)受到影響。許多農(nóng)村中學(xué)教師在任職后，由于農(nóng)村信息相對(duì)閉塞，因此很難及時(shí)掌握新的教學(xué)動(dòng)態(tài)，也不能及時(shí)學(xué)習(xí)新的教學(xué)方法，這也是導(dǎo)致部分教師傳統(tǒng)教學(xué)觀念根深蒂固的原因之一。另外，農(nóng)村家庭的經(jīng)濟(jì)水平有限，加上家長教育觀念的影響，學(xué)生的化學(xué)教輔資料較少，也不利于化學(xué)學(xué)習(xí)成績的提升。二、新課改下提升農(nóng)村初中化學(xué)教學(xué)質(zhì)量的對(duì)策1.革新教學(xué)方法，適應(yīng)課改要求新課程改革后，要求初中化學(xué)教學(xué)堅(jiān)持“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。因此，初中化學(xué)教師在授課過程中要摒棄以往的教學(xué)觀念和方法，通過問題引導(dǎo)和探究學(xué)習(xí)的形式，使學(xué)生能夠以輕松愉快的心態(tài)自覺接受化學(xué)知識(shí)，不僅降低了教學(xué)難度，而且提高了教學(xué)效率。針對(duì)化學(xué)教材中的一些定義、概念或是現(xiàn)象，教師可以從生活中一些常見的事物出發(fā)，通過聯(lián)想、思考、探究、交流，加深學(xué)生對(duì)化學(xué)知識(shí)的理解，并且能夠讓其做到學(xué)以致用。2.加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高專業(yè)素養(yǎng)教師的專業(yè)教學(xué)能力和綜合素養(yǎng)，直接決定了化學(xué)課堂的教學(xué)效率。在新課程改革后，初中化學(xué)教材的內(nèi)容設(shè)置也有了一定變化，教師應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，有針對(duì)性地轉(zhuǎn)變教學(xué)方法。首先，教師要利用工作之余積極進(jìn)行自學(xué)，例如借助輔導(dǎo)資料，或是利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源等；其次，積極參加學(xué)校定期組織的教研會(huì)或是教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，通過與其他教師彼此分享教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，掌握新的教學(xué)方法；最后，提高多媒體的應(yīng)用和操作水平。多媒體對(duì)初中生有著較強(qiáng)的吸引力，教師要利用好學(xué)校內(nèi)的多媒體資源，例如制作教學(xué)PPT，或是從網(wǎng)絡(luò)上下載一些與教學(xué)內(nèi)容有關(guān)的圖片、視頻等，可以顯著提升學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的積極性。3.重視化學(xué)與生活的聯(lián)系新課改強(qiáng)調(diào)化學(xué)教學(xué)與生活實(shí)際的緊密聯(lián)系，因此，教學(xué)設(shè)計(jì)要盡量貼近生活，許多學(xué)生實(shí)驗(yàn)藥品也都建議使用生活廢棄物代替。在這方面農(nóng)村中學(xué)相對(duì)城市中學(xué)有一定優(yōu)勢(shì)，化學(xué)教師應(yīng)該抓住并最大限度地利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)。例如，講到自然固氮時(shí)，教師可以舉“雷雨發(fā)莊稼”的實(shí)例，這是由于在放電條件下空氣中的氧氣和氮?dú)夥磻?yīng)生成了氮的氧化物，氮的氧化物再經(jīng)過一系列化學(xué)變化，最后生成易被農(nóng)作物吸收的硝酸鹽，即氮肥。諸如此類教學(xué)案例既能貼近學(xué)生生活實(shí)際完成教學(xué)，又能在情感上啟迪學(xué)生通過努力改變現(xiàn)實(shí)生活。農(nóng)村初中化學(xué)教學(xué)中存在的問題有很多，教師要打破過去只靠學(xué)習(xí)成績定“乾坤”的單一評(píng)價(jià)模式，力求體現(xiàn)“評(píng)價(jià)不僅要關(guān)注學(xué)生的學(xué)業(yè)成績，而且要發(fā)現(xiàn)和發(fā)展學(xué)生的各方面潛能”的改革目標(biāo)，促進(jìn)學(xué)生的綜合發(fā)展。所謂大學(xué)生村官計(jì)劃，是指經(jīng)篩選的本科以上學(xué)歷應(yīng)屆或往屆畢業(yè)生（個(gè)別省市要求?？埔陨蠈W(xué)歷），擔(dān)任村黨支部書記助理或村主任助理及其他兩委職務(wù)的工作者，大學(xué)生村官政策則是指政府對(duì)大學(xué)生村官的一系列制度安排以及相關(guān)管理培訓(xùn)考核等機(jī)制的總和。2008年3月，中央組織部會(huì)同教育部、財(cái)政部、人力資源和社會(huì)保障部召開選聘高校畢業(yè)生到村任職工作座談會(huì)，部署選聘高校畢業(yè)生到村任職工作，大學(xué)生村官工作進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期。從2008年開始，計(jì)劃5年時(shí)間選聘10萬名高校畢業(yè)生到農(nóng)村任職，這標(biāo)志著已經(jīng)進(jìn)行了十年之久的大學(xué)生村官實(shí)踐活動(dòng)，正式升級(jí)為國家戰(zhàn)略[1](1-59)。截至目前，全國共有28個(gè)省市自治區(qū)啟動(dòng)大學(xué)生村官計(jì)劃，其中17個(gè)省市自治區(qū)啟動(dòng)了村村有大學(xué)生村官計(jì)劃。自2009年以來，根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)施“高校畢業(yè)生服務(wù)基層”工程的有關(guān)要求，經(jīng)過嚴(yán)格選拔，約兩萬名高校畢業(yè)生陸續(xù)走上了工作崗位。多數(shù)參加了該計(jì)劃的高校畢業(yè)生均表示，兩年的基層工作經(jīng)歷使自身得到了鍛煉。本文從公共政策分析的視角出發(fā)，具體運(yùn)用公共政策運(yùn)行過程理論(包括政策制定、政策執(zhí)行、政策評(píng)價(jià)、政策調(diào)整等具體理論)，擬分析大學(xué)生村官計(jì)劃政策背景、意義、目的和執(zhí)行情況，并試圖從公共政策的視角出發(fā)探討出解決問題的途徑。一、內(nèi)蒙古自治區(qū)大學(xué)生服務(wù)基層的現(xiàn)狀自2008年以來，中組部針對(duì)歷年來高校畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)情況，經(jīng)過充分論證調(diào)研，適時(shí)出臺(tái)了“關(guān)于選聘高校畢業(yè)生到村任職工作的意見”【組通字（2008）18號(hào)】，簡(jiǎn)稱“村官計(jì)劃”。該計(jì)劃的出臺(tái)，恰逢其時(shí)地順應(yīng)了現(xiàn)階段內(nèi)蒙古地區(qū)高校畢業(yè)生就業(yè)難的形勢(shì)要求，激發(fā)了廣大應(yīng)往屆高校畢業(yè)生的就業(yè)訴求和服務(wù)基層的熱情。這是加強(qiáng)基層干部隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)年輕后備力量的重大戰(zhàn)略舉措。其后從中央到地方都陸續(xù)出臺(tái)了一系列相關(guān)政策，鼓勵(lì)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生報(bào)考村官，是鍛煉后備力量的有效途徑。在內(nèi)蒙古自治區(qū)的大學(xué)生村官的參與的主要工作可以歸納為：1.參與組織鎮(zhèn)轄各行政村委會(huì)（嘎查）的換屆選舉，具體包括宣傳動(dòng)員，選民登記，監(jiān)督選舉過程嚴(yán)格按照“三公”原則規(guī)范進(jìn)行；2.運(yùn)用在校所學(xué)知識(shí)保證政府政策的貫徹落實(shí)，協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、基層村委會(huì)，確?！靶罗r(nóng)合”與“新農(nóng)?！钡慕⑴c完善；3.全程參與中組部基層黨建網(wǎng)絡(luò)的建立，加強(qiáng)基層黨建，把握農(nóng)村基層輿論導(dǎo)向；4.發(fā)揮大學(xué)生自身優(yōu)勢(shì)，積極聯(lián)絡(luò)高校優(yōu)秀教育資源，解決農(nóng)村基層實(shí)際問題。利用自身優(yōu)質(zhì)資源，為駐村群眾解決生活中的實(shí)際困難，組織文化下鄉(xiāng)，公益下鄉(xiāng)等文化建設(shè)活動(dòng)，在工作中切實(shí)提高了高校畢業(yè)生的工作能力。5.發(fā)揮高校畢業(yè)生自身科技骨干的才能，積極投身設(shè)施農(nóng)業(yè)建設(shè)。6.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研，陪同走訪，介紹實(shí)際工作情況，在接待過程中認(rèn)真思考，勤于發(fā)現(xiàn)，為今后的工作打好基礎(chǔ)。然而，就目前內(nèi)蒙古自治區(qū)的情況來說，大學(xué)生村官有六成被鄉(xiāng)鎮(zhèn)或縣區(qū)長期借用，七成忙于備考公務(wù)員，這一現(xiàn)象明顯有失初衷，在全國都有一定的普遍性。雖然近幾年來，國家對(duì)大學(xué)生村官日益重視，與此相關(guān)的政策也在不斷地完善健全，但由于后續(xù)制度跟不上，重選調(diào)、輕培養(yǎng)的模式尚未從根本上改變[2](34)。對(duì)于大部分大學(xué)生來說，村官只是跳板，是未來報(bào)考公務(wù)員和研究生的籌碼。面對(duì)大學(xué)生就業(yè)難，面對(duì)新農(nóng)村建設(shè)的文化素質(zhì)瓶頸，大學(xué)生村官看似是個(gè)一舉兩得的政策。近幾年，到農(nóng)村任職的大學(xué)畢業(yè)生越來越多，伴隨的有關(guān)大學(xué)生把任職村官當(dāng)作升遷跳板的質(zhì)疑聲也此起彼伏。但首先不應(yīng)忽視的是，對(duì)于這些畢業(yè)就下鄉(xiāng)的大學(xué)生來說，基層工作經(jīng)驗(yàn)也是他們的人生財(cái)富。事實(shí)上，當(dāng)前我國大學(xué)生村官流動(dòng)性非常大，多數(shù)大學(xué)生村官選擇離開農(nóng)村，在一定程度上已經(jīng)出現(xiàn)了一種大學(xué)生村官熟悉村莊情況后離開農(nóng)村，換上新的大學(xué)生村官再去熟悉村莊情況，等熟悉情況后再離開農(nóng)村的一種惡性循環(huán)怪現(xiàn)象。以內(nèi)蒙古呼和浩特市為例，自2009年以來共選聘幾千名大學(xué)生到村任職，目前90%以上的服務(wù)期滿人員只能另行自謀出路。近日，有關(guān)部門針對(duì)大學(xué)生村官現(xiàn)狀進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查涉及近200名大學(xué)生村官。他們?cè)诠ぷ饕粌赡旰螅?1.4%的大學(xué)生村官準(zhǔn)備考公務(wù)員，僅1.5%的人準(zhǔn)備繼續(xù)當(dāng)村官。受調(diào)查的大學(xué)生村官對(duì)工作生活環(huán)境及津貼待遇基本滿意。其中，認(rèn)為工作環(huán)境“非常好”“比較好”“還可以”的占81.1%；他們當(dāng)中有53.5%的人認(rèn)為工資待遇“好”“基本可以”；認(rèn)為“工作艱苦”“比較艱苦”的僅占27.6%[3](59-61)。在一些發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村，由于集體經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展迅猛，村官成就感較強(qiáng)，而大學(xué)生所擔(dān)任村官的農(nóng)村，大多在邊遠(yuǎn)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)十分薄弱，有的農(nóng)村可能根本就沒有什么集體經(jīng)濟(jì)，完全可以稱得上是一窮二白，在這些農(nóng)村，青壯勞動(dòng)力大多外出打工，家里都是些老弱病婦幼，除了自家地里的一點(diǎn)莊稼，基本上沒多少事，這些農(nóng)村的村官，實(shí)際上想做事，也沒有多少事可做，加之經(jīng)濟(jì)條件的限制，讓一個(gè)年輕的大學(xué)生村官想發(fā)揮很多才干也不現(xiàn)實(shí)，即使是大學(xué)生村官也沒有多少經(jīng)濟(jì)收入，現(xiàn)實(shí)與理想的差距明顯，年輕人必須為自己的將來考慮[4](08)。二．造成目前“大學(xué)生村官”問題的原因分析與對(duì)策大學(xué)生村官無法扎根農(nóng)村的原因是多方面的，有大學(xué)生村官自身的原因，也有整個(gè)社會(huì)的因素。村官政策前后巨大落差的背后，有大學(xué)生的輕信，但最主要的，是部分官員在利益支配下的短期行為。其表現(xiàn)有二：一是在村官招錄時(shí)賣力吆喝，并下意識(shí)地夸大其詞；二是在村官的出口建設(shè)上不負(fù)責(zé)任。有關(guān)部門肆意渲染村官制度的行為本身是一種短期的功利行為，這種短期行為產(chǎn)生的背景有兩個(gè)，一是中國官員的任期較短，因而功利心較強(qiáng)；二是中國現(xiàn)有的官員考評(píng)機(jī)制，對(duì)官員所制定政策的可持續(xù)性關(guān)注較少。單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例教學(xué)目標(biāo):1.在制止乘客違規(guī)行為中,能夠結(jié)合地鐵規(guī)定,利用服務(wù)技巧,降低發(fā)生糾紛的幾率2.掌握站廳的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠及時(shí)處理乘客進(jìn)出站遇到的問題3.掌握客服中心的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務(wù)問題。4.掌握站臺(tái)的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容,保證乘客在站臺(tái)的安全,減少糾紛的發(fā)生。建議學(xué)時(shí):12學(xué)時(shí)9.1站廳服務(wù)在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中,最容易發(fā)生糾紛的是乘客進(jìn)出站服務(wù),因此站廳層被稱為是客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵而艱難的一個(gè)場(chǎng)所。站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、幫助重點(diǎn)乘客服務(wù)等一、站廳服務(wù)的基本要求1、保持制服整潔,不佩戴夸張飾品,當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿,避免顯露疲態(tài);適當(dāng)時(shí)候,向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動(dòng)問候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。站廳服務(wù)的基本要求2、留意附近的環(huán)境和設(shè)備,如遇上設(shè)備故障,應(yīng)盡快報(bào)告及時(shí)處理,以免引起乘客的不便WETFLOOR3、確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無雜物,無積水;如發(fā)現(xiàn)地面小心地滑不清潔或有水,應(yīng)通知保潔人員,放置“小心地滑”的告示牌。站廳服務(wù)的基本要求4、留意進(jìn)站乘客并注意乘客出入閘機(jī)情況,如遇上票務(wù)問題,應(yīng)做出適當(dāng)?shù)奶幚?如需要,應(yīng)指示乘客前往客服中練一練:在站務(wù)人員的日常工作中,很多情況下都需要為乘客指路,那為乘客指示方向的手勢(shì)有哪些注意事項(xiàng)呢?讓我們一起來練一練注意:口手臂要從腰邊順上來,五指并攏,打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感口手臂伸直,高度應(yīng)超過自己的胸部口視線隨之過去,很明確地告訴訪客正確的方位口待乘客離去后,再將手臂收回站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)站廳崗站務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有:乘客不會(huì)使用自助售檢票設(shè)備、乘客無法進(jìn)站、乘客無法出站、乘客逃票進(jìn)出站等,在遇到上述問題時(shí),我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通,減少糾紛發(fā)生呢?站