旅行社服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定及檢查和考核制度

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定及檢查和考核制度一、規(guī)定1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅行社應(yīng)向游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保游客的安全、舒適和滿意度。為此，旅行社應(yīng)確立以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。為游客提供全天候的咨詢和服務(wù)，并提供貼心的照顧。保護游客權(quán)益，合法、公平地執(zhí)行合同。積極響應(yīng)游客的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。遵守行業(yè)道德，保守商業(yè)機密和游客隱私。1.2服務(wù)流程為保證服務(wù)質(zhì)量，旅行社應(yīng)確立服務(wù)流程并保證其執(zhí)行，包括但不限于：游客接待和咨詢旅游產(chǎn)品的設(shè)計和策劃旅游產(chǎn)品的推廣和銷售旅游產(chǎn)品的實施和監(jiān)督游客投訴和處理1.3人力資源旅行社應(yīng)擁有高素質(zhì)、熱情、有責(zé)任心的員工，建立合理的員工激勵機制和培訓(xùn)計劃，確保員工能夠勝任自己的工作，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。二、檢查制度為了保證旅行社服務(wù)質(zhì)量，市旅游管理部門將對旅行社進行定期檢查并評估服務(wù)質(zhì)量，其中包括以下核查項目：2.1服務(wù)流程檢查服務(wù)流程是否合規(guī)，是否得到客戶滿意度的反饋，是否確保了客戶的權(quán)益和安全。2.2產(chǎn)品質(zhì)量檢查旅游產(chǎn)品的資料準(zhǔn)確性，是否達(dá)到宣傳標(biāo)準(zhǔn)，旅游價格是否合理，游客在旅途中是否受到合理的照顧，是否符合游客的預(yù)期要求。2.3員工素質(zhì)檢查員工的基本職業(yè)素質(zhì)，是否熱情、專業(yè)，是否能夠勝任自己的工作；員工的形象穿著是否整潔優(yōu)雅；員工有沒有受過職業(yè)培訓(xùn)，做事是否有章法和流程。2.4其他除以上項目外，市旅游管理部門還會依據(jù)情況檢查旅行社的行業(yè)信譽和社會責(zé)任感度。三、考核制度為了促進旅行社服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，市旅游管理部門還將采取以下措施：3.1按月考核市旅游管理部門將按月對各旅行社的服務(wù)質(zhì)量進行考核，并對考核結(jié)果進行公示。3.2獎懲市旅游管理部門將對考核結(jié)果進行獎勵或懲罰?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的旅行社將獲得獎勵，不合格的旅行社將面臨處罰，包括但不限于警告、追責(zé)、停業(yè)、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。3.3監(jiān)督市旅游管理部門將加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，定期組織抽查和現(xiàn)場檢查，對違法違規(guī)旅行社予以查處。四、結(jié)論為確保旅行社服務(wù)質(zhì)量，市旅游管理部門建立了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理模式和檢查考核制度。旅行社應(yīng)積極響應(yīng)政