君誠國際酒店員工手冊復(fù)習(xí)過程

君誠國際酒店員工手冊精品文檔君誠國際酒店員工手冊總經(jīng)理歡迎辭親愛的全體員工：您好！我衷心地祝賀您成為西安君誠國際酒店的一員，對于您的加入我深感榮幸并由衷的高興。當(dāng)您拿到這本《員工手冊》時(shí)起，標(biāo)志著您已正式成為君誠大酒店的一員，標(biāo)志著我們相互了解、密切合作，共同奮斗歷程的開始。此時(shí)此刻，你應(yīng)該為你的選擇而驕傲，我們也為你的選擇而自豪。在此，相信我們會在君誠國際酒店愉快地渡過我們?nèi)松幸欢沃匾臅r(shí)光！賓客就是上帝。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的職業(yè)要求，是酒店服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，更是酒店人的個(gè)人素質(zhì)與文明程度的外在體現(xiàn)。成功的酒店需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，殷勤的態(tài)度，高效的工作和高尚的職業(yè)道德，這要依靠包括您在內(nèi)的每一名員工的努力。作為君誠國際大酒店的員工，除了應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)，良好的文化修養(yǎng)，還必須有熟練的專業(yè)技能和規(guī)范的行為舉止；我們的成功是通過您的不懈努力而獲得，而您的未來也是我們事業(yè)中重要而不可分割的一部分?！疤幪幜粜慕詫W(xué)問”。因此，希望大家把握每一個(gè)機(jī)會不斷的提高自己，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店的繁榮做出自己的貢獻(xiàn)；相信通過你出色的工作，你將成為同行業(yè)中的佼佼者。隨著酒店業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，為了和您分享酒店的成功，我們制定了全面的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，希望大家能充分展示自己的才能，在這里實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和人生的目標(biāo)。為了方便您的工作，我們準(zhǔn)備了這本手冊，其中概括了酒店的政策和措施，您在酒店供職期間應(yīng)有的權(quán)利、福利以及應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，請仔細(xì)閱讀。如果你最終選擇了這份工作，希望你能夠調(diào)整工作心態(tài)，珍惜工作機(jī)會，嚴(yán)格按照手冊規(guī)定要求自己，以尊重自己今天所做的選擇。同時(shí)如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓(xùn)方面、或是個(gè)人事業(yè)發(fā)展方面，酒店的大門始終是敞開的，您會及時(shí)得到管理人員和人力資源部的幫助。請大家記住：這本手冊不是束縛我們的繩索，而是指引我們走向成功的橋梁；不是禁錮我們的手腳，而是給予我們騰飛的翅膀?，F(xiàn)在，讓我們緊緊握住雙手，共同播種明天的希望，我相信通過大家齊心協(xié)力，我們的明天會更加燦爛和輝煌！收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔最后，再一次歡迎您加入西安君誠國際酒店，共享我們事業(yè)成功的喜悅。希望你在這里的工作能成為你人生和事業(yè)的一個(gè)新的起點(diǎn)，希望我們能夠成為事業(yè)上的伙伴，生活中的朋友，共同創(chuàng)造屬于我們自己的美好明天！祝好總經(jīng)理第二章 勞動管理?xiàng)l款2.1公平對待的承諾酒店的政策是任何時(shí)間，皆以尊重、公平的態(tài)度對待每一位員工。員工的聘用、晉升或培訓(xùn)基于個(gè)人的資歷和工作表現(xiàn)，與種族、膚色、性別、宗教、價(jià)值觀、年齡、工齡、傷殘等完全無關(guān)。2.1招聘原則根據(jù)應(yīng)聘者工作業(yè)務(wù)知識、教育程度、個(gè)人素質(zhì)、身體狀況、儀容儀表等條件，甄選最佳人員。2.3身體檢查新員工應(yīng)在指定的衛(wèi)生防疫部門參加檢查并取得健康證明后，方可被酒店錄用。員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，且在醫(yī)療期內(nèi)不能痊愈者，將按照《中華人民共和國勞動法》（以下簡稱《勞動法》）及有關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理。2.4勞動合同（1）根據(jù)《勞動合同法》、《勞動法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，酒店所錄用的員工根據(jù)用工條件實(shí)行勞動合同制，并簽訂勞動合同，該勞動合同應(yīng)經(jīng)酒店和員工雙方認(rèn)可；（2）勞動合同自簽訂之日起生效，并具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行；（3）員工受聘時(shí)必須仔細(xì)閱讀其內(nèi)容并且簽字確認(rèn)，一式叁份，各自留存；（4）勞動合同期滿即時(shí)終止，經(jīng)酒店與員工本人達(dá)成一致時(shí)方可續(xù)簽勞動合同。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔2.5試用期（1）新員工入店均需經(jīng)過二至六個(gè)月的試用期，試用期包括在合同期內(nèi)；（2）在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前三天以上書面形式通知對方，終止雇傭關(guān)系，否則將按實(shí)際工作天數(shù)賠償工資；（3）員工升職或調(diào)轉(zhuǎn)其它部門，應(yīng)符合 8級（含8級）以上員工服務(wù)滿一年， 8級以下員工服務(wù)滿半年的原則，在晉升或調(diào)轉(zhuǎn)后的新崗位也必須經(jīng)過三個(gè)月的試用期；（4）在晉升和調(diào)轉(zhuǎn)后如不適應(yīng)新崗位，則退回原部門或由酒店決定安排其它崗位。2.6工作時(shí)間（1）在酒店按照《勞動法》規(guī)定每天 8小時(shí)（不含用餐時(shí)間）工作制。每天的工作時(shí)間及休息日根據(jù)工作需要安排；（2）未經(jīng)部門經(jīng)理同意（緊急情況除外），員工不得在工作時(shí)間內(nèi)離開崗位；（3）如部門根據(jù)工作需要要求員工加班，加班時(shí)間給予補(bǔ)休，補(bǔ)休假必須在九十天內(nèi)完成。（4）除非得到部門經(jīng)理同意，否則員工不得在休息日及下班時(shí)間在酒店逗留。2.7調(diào)職、晉升與降級（1）根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)調(diào)動員工的工作。 8級（含級）以上員工在原崗位上服務(wù)滿一年， 8級以下員工服務(wù)滿半年，方可申請調(diào)換部門，并征求本部門經(jīng)理的意見，再經(jīng)考核征得相關(guān)部門經(jīng)理和管理層同意方可辦理相關(guān)手續(xù)；（2）根據(jù)員工的表現(xiàn)及工作能力，酒店將給予員工升職的獎勵(lì)或降級的處罰，其工資也將相應(yīng)調(diào)整；（3）酒店的晉級方針是首先從酒店內(nèi)部提升適當(dāng)人選，以員工的工作能力和工作業(yè)績作為提升的依據(jù)，8級以下員工服務(wù)滿半年方符合晉升條件，試用期內(nèi)的員工一般不考慮提升。2.8辭職收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔在試用辭職必須以書面形式提前三天通知酒店，否則須向酒店支付三天的報(bào)酬作為補(bǔ)償。試用期滿，正式員工至少提前 1個(gè)月，臨時(shí)工至少提前 7天以書面形式提出辭職請求，否則支付酒店一個(gè)月或7天工資以示終止雇傭關(guān)系。員工的最后工作日，以部門經(jīng)理在《辭職申請表》上簽字確認(rèn)的當(dāng)天起計(jì)算，否則酒店將作為曠工辭退處理。2.9員工評估酒店定期對員工的工作效率、工作態(tài)度等方面進(jìn)評估。試用期滿評估一次，以后每半年評估一次。員工評估有助于酒店對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚(yáng)、獎勵(lì)或提升。評估表將記錄存入員工個(gè)人檔案。2.10曠工任何員工連續(xù)曠工三天以上，則視為自動離職，根據(jù)勞動合同，酒店有權(quán)要求員工賠償。2.11違紀(jì)辭退員工受到最后警告處分后，若再次違反酒店規(guī)章制度或工作行為嚴(yán)重觸犯酒店規(guī)定而被立即辭退者，酒店將不予任何補(bǔ)償。2.12第二職業(yè)酒店在職員工不可從事第二職業(yè)及商業(yè)活動。2．13近親聘用酒店不可聘用員工的親屬（父母、配偶、子女和兄弟姐妹），特殊情況需經(jīng)酒店總經(jīng)理書面批準(zhǔn)。酒店內(nèi)部員工之間結(jié)婚或成為姻親，酒店管理層有權(quán)調(diào)整或改變其中一人的工作崗位及部門。2.14良好的工作環(huán)境酒店有義務(wù)人員工提供一個(gè)不受打擾的工作環(huán)境，如有任何雇員受到任何形式（語言或生理）的干擾，可與部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理或總經(jīng)理直接聯(lián)系。一切調(diào)查將在完全保密中進(jìn)行。第三章 工資3.1工資構(gòu)成收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔由基本工資、崗位工資、浮動工資、全勤工資四部分組成。3.2工資發(fā)放員工的工資于每月定時(shí)以銀行自動轉(zhuǎn)賬（工資卡）形式發(fā)放，如遇假期順延。3.3工資調(diào)整酒店根據(jù)年度經(jīng)營狀況或員工職位變動情況調(diào)整員工工資。第四章 員工福利4.1年假（1）員工在酒店邊續(xù)服務(wù)滿一年，即可享受有薪年假。員工首 2年服務(wù)期滿一年可享受五個(gè)工作日的有薪年假。滿兩年服務(wù)期后，服務(wù)年限每增加 1年，年假增加1天，最多不超過 12天。（2）員工應(yīng)至少提前七天申請年假，并獲得本部門及人力資源部的批準(zhǔn)。部門經(jīng)理申請年假須人力資源部審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。有薪年假應(yīng)在下一年度年假之前休完，否則將自動作廢。4.2法定假日員工均可享有國家規(guī)定的法定假日。如果員工在法定假日上班，將按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（1）元旦 一天（一月一日）（2）春節(jié)（農(nóng)歷新年） 三天（除夕、農(nóng)歷初一、初二）（3）清明節(jié) 一天（4）勞動節(jié) 一天（五月一日）（5）端午節(jié) 一天（農(nóng)歷五月初五）（6）國慶節(jié) 三天（十月一、二、三日）（7）中秋節(jié) 一天（農(nóng)歷八月十五）（8）部分員工享受的法定公眾假日。4.3病假（1）酒店員工因患病或非因工負(fù)傷，需到市級以上醫(yī)院就診。一般門診病假不超過三天。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（2）員工每月可享有一天有薪病假，每年十二天，不得預(yù)提，員工在生病住院時(shí)，憑市級醫(yī)院開具的相關(guān)證明可申請累計(jì)使用當(dāng)年度內(nèi)未休的有薪病假；有薪病假本年度有效，過期作廢。（3）在有薪病假（十二個(gè)工作日）之外發(fā)生的病假為無薪病假。（4）急診（如無法行、走、意外事故等），必須及時(shí)通知所屬部門或人力資源部，酒店將做出妥善安排。員工須在返崗后二十四小時(shí)內(nèi)辦理補(bǔ)假手續(xù)。逾期作曠工處理。（5）門診病假需出具就診病歷、掛號單、繳費(fèi)單及醫(yī)生開具的診斷證明原件（病假證明須市級以上的醫(yī)院出具）。4.4事假酒店不鼓勵(lì)員工申請事假，特殊情況應(yīng)先經(jīng)過部門經(jīng)理書面批準(zhǔn)，再交人力資源部確認(rèn)；各部門經(jīng)理的事假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假最長不得超過 7天。4.5特殊有薪假（1）產(chǎn)假在酒店連續(xù)工作滿 2年的員工，并符合計(jì)劃生育法可享受國家規(guī)定的產(chǎn)假（產(chǎn)假連續(xù)計(jì)算）。產(chǎn)假須提前三十天申請（特殊情況例外），其福利待遇按國家規(guī)定辦理。（2）婚假根據(jù)《勞動法》的有關(guān)規(guī)定，符合法定婚齡并在酒店工作滿一年的員工，持結(jié)婚證原件申請有薪婚假七天（婚假連續(xù)計(jì)算，其中包括法定休假及公眾假期）?；榧夙氃诮Y(jié)婚證簽發(fā)三個(gè)月內(nèi)使用，逾期無效?；榧夙毺崆?15天申請?；榧俨豢杀Ａ艋蛴闷渌绞街?。（3）喪假員工的直系親屬（包括：配偶、父母、子女）去世，酒店將給予三天有薪喪假；兄弟姐妹、岳父母、公婆、祖父母去世，給予有薪假一天。喪假必須于辦喪事時(shí)一次使用，不能保留或以其它方式支取。（申請喪假時(shí)，應(yīng)出具死亡證明復(fù)印件）（4）工傷假收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔員工因工受傷，酒店給予工傷假。員工因工受傷時(shí)，應(yīng)持工傷事故報(bào)告單、病例及醫(yī)院開具的休假證明申請工傷假。工傷休假期間的待遇按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（5）搬遷假員工家庭住房搬遷，持單位或購房證明，可享受一次一天搬遷假。4.6員工餐廳（1）酒店為當(dāng)班的員工每天提供兩餐免費(fèi)當(dāng)值工作餐。（2）員工憑餐卡用餐，此卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人使用。（3）用餐時(shí)應(yīng)保持員工餐廳整潔、干凈，按量取食，遵守員工餐廳規(guī)章制度。（4）未經(jīng)許可外來者不得在員工餐廳就餐。若需就餐，須填寫外來售貨員就皮包申請表并經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)后方可就餐。4.7雇主責(zé)任險(xiǎn)（1）酒店按有關(guān)保險(xiǎn)計(jì)劃支付保險(xiǎn)公司；（2）員工發(fā)生工傷應(yīng)立即向其所屬部門經(jīng)理報(bào)告并填寫工傷事故報(bào)告表，經(jīng)人力資源部審核，酒店將按保險(xiǎn)計(jì)劃及國家有關(guān)規(guī)定予以處理。4.8制服酒店為員工提供制服。員工有責(zé)任妥善保管自己的制服。如非工作需要或未經(jīng)特別許可，員工不得穿工服外出。員工需更新制服時(shí)，由所在部門經(jīng)理報(bào)人力資源部，經(jīng)同意并開具制服領(lǐng)用調(diào)換單到布草房辦理有關(guān)手續(xù)。鞋和名牌也屬于制服的一部分。4.9員工宿舍酒店因工作需要為員工提供住宿。住宿員工應(yīng)遵守宿舍的規(guī)章制度，并按有關(guān)規(guī)定辦理入住手續(xù)。4.10獎勵(lì)收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔為了激勵(lì)員工，認(rèn)可其杰出的工作表現(xiàn)，酒店將給予一定的物質(zhì)或精神方面的獎勵(lì)，如拾金不昧獎、季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工等獎項(xiàng)。同時(shí)根據(jù)酒店經(jīng)營狀況及員工的表現(xiàn)額外獎勵(lì)員工有薪假期，外出旅游或培訓(xùn)。4.11員工活動酒店為員工組織各項(xiàng)康樂活動。如員工生日會、體育項(xiàng)目比賽、員工文娛活動等，以促進(jìn)員工的身心健康和文化生活，增強(qiáng)酒店凝聚力。第五章員工培訓(xùn)和發(fā)展我們相信員工是酒店最珍貴的財(cái)富和資源。我們有責(zé)任提供各方面的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和技能，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。5.1新員工培訓(xùn)為了讓員工在新的工作環(huán)境中能有個(gè)良好的開端，酒店將開設(shè)新員工入店培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：酒店介紹、各種規(guī)章制度、儀容儀表、消防安全、服務(wù)意識及服務(wù)理念，參觀酒店?duì)I運(yùn)設(shè)施等各項(xiàng)知識。5.2語言培訓(xùn)酒店通過各種形式對員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，提高員工與外籍客人溝通水平。5.3工作技能培訓(xùn)和管理技能培訓(xùn)員工須定期參加酒店組織的各項(xiàng)員工崗位知識及操作技能的培訓(xùn)，以提高員工在工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)酒店為主管級以上員工安排各項(xiàng)管理技能培訓(xùn)。5.4交叉培訓(xùn)酒店根據(jù)工作需要及員工表現(xiàn)，選派員工參加酒店外培訓(xùn)。5.5培訓(xùn)費(fèi)賠償規(guī)定員工在合同期內(nèi)提出辭職或因個(gè)人違規(guī)被酒店解除合同的，須賠償酒店出資的培訓(xùn)費(fèi)。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)以雙方簽訂的培訓(xùn)協(xié)議為準(zhǔn)。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔第六章規(guī)章制度6.1員工關(guān)系上下級之間、員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作，員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上級指派的各項(xiàng)任務(wù)。6.2員工個(gè)人記錄及人事信息變動所有與工作有關(guān)的員工個(gè)人信息發(fā)生變化，員工應(yīng)立即通知人力資源部。員工個(gè)人資料，屬于機(jī)密，除人力資源部專職人員外，其它人員不得隨意查閱或問詢。員工個(gè)人信息指：（1）家庭住址或電話；（2）家庭內(nèi)部狀況（如結(jié)婚、生育、離婚、死亡等情況）；（3）進(jìn)修通過的考試及各類學(xué)歷證明或培訓(xùn)證明；（4）女性員工的妊娠、預(yù)產(chǎn)期；（5）勞動能力的變化；（6）緊急聯(lián)絡(luò)人；（7）身體遭受損傷的狀況。員工因未報(bào)告上述情況而造成的損失，將由本人承擔(dān)。所有的個(gè)人資料或個(gè)人文件必須屬實(shí)，凡隱瞞或提供虛假的個(gè)人資料將受到辭退之紀(jì)律處分。6.3出入證出入證由酒店發(fā)給每個(gè)員工且只允許本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。此出入證用于員工進(jìn)出酒店及員工宿舍等。如有遺失，應(yīng)到人力資源部辦理并交納人民幣 20元工本費(fèi)。員工出入證屬于酒店物品，員工離職時(shí)應(yīng)將出入證交還人力資源部。6.4考勤收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（1）員工上班必須提前 10分鐘，下班推后 10分鐘，親自到打卡室打卡，代替他人刷卡或請別人為自己刷卡，均屬違反酒店規(guī)定，將受違紀(jì)處分；（2）員工必須按時(shí)上下班，不得無故早退或擅自離開工作崗位；（3）因公外面未能及時(shí)打卡者，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。6.5更衣柜/更衣室酒店為員工提供更衣柜，員工應(yīng)保持柜內(nèi)清潔衛(wèi)生，不得在柜外掛衣服，不得在柜內(nèi)存放食品、私人貴重物品及大量現(xiàn)金，易燃易爆、有毒、有異味物品及任何違禁物品。更衣柜不得私自換鎖、調(diào)換或強(qiáng)行開啟，由此而造成的任何損失由使用者賠償。個(gè)人物品丟失，酒店不予賠償。酒店保安部和人力資源部將定期檢查員工更衣柜。若有更衣柜鑰匙遺失，員工須交納人民幣 10元作為賠償。6.6員工出入口員工上下班必須經(jīng)指定的員工出入口，非當(dāng)班或非工作需要不得從大廳或者其它出入口出入。酒店保安人員有權(quán)阻止員工使用酒店正門及其它客用通道。6.7私人電話及訪客1）除非發(fā)生緊急情況，員工不得將酒店電話作私人之用。接聽私人電話必須簡短扼要，否則會影響員式個(gè)人的表現(xiàn)。2）未經(jīng)酒店管理人員許可，員工不得在酒店內(nèi)會見親友。3）未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工在崗時(shí)，不得隨身攜帶和使用私人手提電話。6.8客用設(shè)施除工作需要外，員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用客用設(shè)施，不得隨意在大廳走動。6.9工作區(qū)域員工上下班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域內(nèi)活動，禁止在其它區(qū)域逗留。6.10申請人事證明收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔凡需酒店出具人事方面的證明，員工必須做出書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，由人力資源部出具證明。6.11攜帶物品出入任何員工不得隨意攜帶酒店物品或類似酒店物品出入酒店，除持有酒店出具的出門證外，否則保安人員有權(quán)扣留。6.12消防與緊急情況火災(zāi)是酒店面臨的最大危險(xiǎn)，全體員工有責(zé)任掌握酒店各種消防設(shè)施的使用。員工必須遵守安全條例，對消防引起足夠的重視。酒店對于任何緊急事件的發(fā)生，有一定的處理程序，員工有責(zé)任向部門經(jīng)理咨詢，同時(shí)了解必要的急救程序。6.13計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)定（1）酒店員工有責(zé)任愛惜酒店財(cái)產(chǎn)。其中包括：計(jì)算機(jī)主機(jī)、打印機(jī)、顯示器、光盤、磁盤、驅(qū)動器等其它附件，包括電腦軟件（即程序，數(shù)據(jù)）；（2）只有已注冊的酒店或個(gè)人的商業(yè)軟件系統(tǒng)才能在酒店電腦中使用；（3）酒店購買的軟件以及酒店電腦部認(rèn)可的軟件方可用于酒店電腦；（4）除原包裝購置的磁盤，其它軟件不論來源，都必須經(jīng)過專業(yè)電腦病毒檢測后才能用于酒店電話；（5）涉及敏感或保密數(shù)據(jù)的電腦都必須用特設(shè)的安全程序加以保護(hù)，避免未經(jīng)授權(quán)的使用。（6）提供給員工的密碼，或員工自設(shè)的密碼，都必須保密，不得向他人透露。密碼要經(jīng)常變換，至少每二個(gè)月一次；一旦認(rèn)為泄密，就應(yīng)立即更換；（7）所有密碼都要有記錄，并保存在密封的信封里，由電腦部員工保存；（8）未經(jīng)授權(quán)，員工不得改變電腦軟件和硬件設(shè)置，也不得變更電腦中儲存的數(shù)據(jù)；（9）只有在使用部門書面同意并登記備案的情況下，電腦才能搬離原位或帶回家使用；這類電腦移動必須在妥善保護(hù)的情況下進(jìn)行；酒店保留對因員工疏忽導(dǎo)致?lián)p失的索賠權(quán)；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（10）曾被搬動或帶回家的電腦，在運(yùn)回酒店重新工作之前，都必須進(jìn)行電腦病毒檢查；（11）Pc的工作必須承擔(dān)兩方面的責(zé)任，首先要確保酒店數(shù)據(jù)資料不被泄密，第二要確保酒店電腦不受電腦病毒的侵害而正常運(yùn)行；（12）其它未包含在內(nèi)的內(nèi)容以酒店電腦房具體相關(guān)規(guī)定為依據(jù)。6.14儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)※員工制服：（1）員工上班必須穿著工作制服；（2）員工應(yīng)保持制服干凈整齊，無污漬，無開線處；皮鞋保持亮潔；（3）員工因使用制服不當(dāng)而造成損壞或因保管不妥而遺失，應(yīng)照價(jià)賠償?！疲海?）新員工入店時(shí)，人力資源部將發(fā)給員工名牌。員工在離職時(shí)須將名牌交還人力資源部；（2）員工當(dāng)班時(shí)必須在左胸前佩戴名牌；（3）員工若將名牌遺失，須到人力資源部辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，同時(shí)繳納成本費(fèi)人民幣 20元。※面部：（1）清潔、無油漬；（2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮；（3）男士須每天剃須；（4）若近視，眼鏡款式應(yīng)簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩戴有形眼鏡?！谇慌c牙齒：（1）口腔無異味，上班期間不能吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物；（2）飯后刷牙或漱口?！植浚菏占诰W(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（1）手要干凈，光滑；（2）指甲無臟物，全部指甲剪短，長度不超過指甲 2mm；（3）女員工可途透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）?！椢铮海?）員工只可佩戴一對簡潔的耳釘或士兵徑不大于 1厘米的耳環(huán)；（2）項(xiàng)鏈不準(zhǔn)露在工作服外；（3）手表款式簡潔、大方、不夸張；（4）僅可戴結(jié)婚戒指一只，款式應(yīng)簡潔，特殊情況時(shí)，按部門規(guī)定執(zhí)行；（5）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。6.15保密制度未經(jīng)許可，不得將酒店及集團(tuán)的保密文件、商業(yè)信息透露給他人，否則將予以紀(jì)律處分。6.16新聞采訪在任何情況下，未經(jīng)授權(quán)，任何員工均無權(quán)代表酒店和相關(guān)的附屬、合作單位向公眾或媒體作任何談?wù)?、回答或評判，所有相關(guān)問題都應(yīng)由營銷部和總經(jīng)理辦公室做出解釋和答復(fù)。6.17吸煙員工只能在指定的吸煙區(qū)吸煙。6.18失物招領(lǐng)（1）在酒店范圍內(nèi)拾到客人或員工遺失的物品應(yīng)立即上交給客房部失物招領(lǐng)處并作詳細(xì)記錄；（2）員工如遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向部門和保安部報(bào)告。6.19離職手續(xù)收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔離職員工必須在最后工作日后一周內(nèi)到人力資源部辦理離職手續(xù)并交還酒店物品，如：出入證、員工手冊、更衣柜鑰匙、制服、名牌、臥具等物品。未能按期辦理者，酒店將按照規(guī)定予以處理。6.20打電話1、工作電話應(yīng)簡明扼要。2、接打電話，回答應(yīng)親切、熱情、爽朗。3、對有急需回答的問題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地做出說明。4、鈴響三聲以內(nèi)接起電話。5、接起電話，首先問好，然后自報(bào)部門名稱。6、講話要有條理，不了解地事情不要輕易回答。7、不要使用客人難以理解的酒店省略語或術(shù)語。8、當(dāng)對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。6.21工作場合1、做好本職工作，不給同事添麻煩。2、努力建立一個(gè)彼此信賴、相互幫助的關(guān)系，但要有一定禮節(jié)。3、有失誤或糾紛時(shí)，首先反省自己。4、對工作應(yīng)主動、積極。5、不要將個(gè)人感情帶到工作中去。6、向同事借東西時(shí)，要事先征得同意并一定歸還。7、無論在酒店內(nèi)外，都不要背地議論他人。8、在工作崗位，同事間應(yīng)保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。9、向上級匯報(bào)或請示時(shí)，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。6.22客人投訴收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，處理方法如下：1、 細(xì)心聆聽，并加以記錄。2、 如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并立刻采取補(bǔ)救措施，同時(shí)及時(shí)向部門主管報(bào)告。3、 如超越本身職權(quán)，應(yīng)通知大堂副理或請示部門經(jīng)理。第七章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.1認(rèn)可客人并問候客人任何時(shí)候任何地方遇見客人時(shí)，先微笑并與客人保持目光接觸，然后禮貌地打招呼。7.2負(fù)起個(gè)人職責(zé)主動回答客人的問題并滿足客人的需求，使我們的服務(wù)熱情，主動，迅速，落實(shí)。7.3任何時(shí)候都應(yīng)使用熱情禮貌的語言和專業(yè)電話禮儀7.4不能允許我們的客人不愉快地離開你有義務(wù)付出100%的努力，使客人 100%的滿意。7.5預(yù)計(jì)客人的需求，并解決客人的問題盡量滿足并超越客人的期望，從小事著眼，服務(wù)無微不至。7.6充滿樂趣——時(shí)刻表現(xiàn)出充滿無限的樂趣如果客人看到員工對工作充滿無限的樂趣，這也會影響到客人在酒店的感覺。全員銷售意識作為酒店的一員，無論您在哪個(gè)部門任職，您與客人的每一次接觸都會給他們留下深刻的印象，都在有形、無形中宣傳了酒店。細(xì)致入微的服務(wù)、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現(xiàn)了君誠酒店人的追求與目標(biāo)。酒店的效益與全體員工的利益密不可分。因此要時(shí)刻銘記“酒店的事情，就是我的事情?！痹跇I(yè)余時(shí)間，請您不失時(shí)機(jī)的向您的親朋好友及周圍的人介紹、宣傳酒店設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為酒店多做貢獻(xiàn)。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔第八章 安全守則8.1安全守則嚴(yán)格遵守酒店所制訂的各項(xiàng)安全措施及安全守則，是每位員工的職責(zé)。防止意外的發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1）員工須留意工作環(huán)境中任何潛在的危險(xiǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告直屬上司。（2）員工不能在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持穩(wěn)健的行走步態(tài)。（3）員工應(yīng)用雙手推動任何盛載物品的手推車。（4）使用梯子或登高工具拿取高處物品及進(jìn)行高處作業(yè)須協(xié)助完成。（5）禁止使用破損工具及設(shè)備，以免造成損傷。（6）提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物。（7）必須遵守指定區(qū)域的“禁止吸煙”告示。（8）所有工具，必須得到安全保管。未經(jīng)許可，不得擅自修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備。（9）員工如發(fā)現(xiàn)任何不安全的工作情況及操作程序，應(yīng)立即向部門主管報(bào)告。（10）無論工作中的事故或傷害如何輕微，必須以事故報(bào)告形式上報(bào)部門經(jīng)理。如未在24小時(shí)內(nèi)做出書面報(bào)告，酒店將不負(fù)責(zé)任。（11）工作中對操作方法有疑問，應(yīng)多請教并立即請求直屬上司，不要主觀臆斷。（12）搬運(yùn)物品時(shí)要注意用力程序，物品太重應(yīng)請他人協(xié)助。（13）應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，使用完設(shè)備、工具、儀器后應(yīng)物歸原位，如有潑灑、溢物立即擦干凈。（14）當(dāng)工作場合出現(xiàn)任何不安全因素時(shí)應(yīng)及時(shí)排除。（15）當(dāng)客人發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即通知值班大堂副理。8.2緊急事件收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔除火警規(guī)則外，酒店還制訂了其它緊急事故的處理程序，員工必須嚴(yán)格遵守。在緊急情況下，員工將有可能被要求超時(shí)工作，并盡一切努力保證酒店正常運(yùn)作。8.3安全與防火為保證客人、員工的安全，及時(shí)消除和避免可能發(fā)生的災(zāi)害，請仔細(xì)閱讀以下事項(xiàng)?！镱A(yù)防火災(zāi)1）在指定地點(diǎn)吸煙并使用煙灰缸；2）煙頭要確認(rèn)熄滅后再放入專用容器內(nèi)；3）與防火有關(guān)的設(shè)備、器具只能放在指定地點(diǎn)，不能移作它用；4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，切忌附近有易燃物品；5）防火優(yōu)先的設(shè)備使用前、后均需仔細(xì)檢查，確認(rèn)安全；6）工作完畢后，一定要關(guān)閉煤氣總開關(guān)，確認(rèn)電品插頭是否被拔下；7）發(fā)現(xiàn)糊味等異?，F(xiàn)象，應(yīng)注意查看并要立即通知，報(bào)警電話7119；8）禁止在100瓦以上的電燈附近放置易燃物品（其放置距離按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；9）發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電器破損等情況應(yīng)立即向部門主管或工程值班經(jīng)理報(bào)告；10）廚師下班前必須再次檢查所有的燃?xì)庠O(shè)備、電器是否關(guān)閉。安全措施和程序認(rèn)真學(xué)習(xí)和本部門安全消防有關(guān)的安全措施，以及處理這些安全、消防事件所應(yīng)遵循的程序，以保障客人和員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（1）安全措施如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在酒店內(nèi)走動或發(fā)現(xiàn)異常情況，要盡快報(bào)告附近的保安人員或上級主管。（2）防火措施保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。A． 使用酒店內(nèi)電話報(bào)火警；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔B． 通知總機(jī)，報(bào)告火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)；C． 利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備積極撲滅火焰；D． 若火情可能導(dǎo)致生命危險(xiǎn)時(shí)，則應(yīng)協(xié)助及指導(dǎo)有關(guān)人員利用防火通道樓梯撤離現(xiàn)場；E． 在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有的門窗；F． 呼喚附近的同事支援；G． 不可使用電梯。★電梯故障（1）受困：按“鈴”鍵向工程部報(bào)告；（2）被擠：向工程部報(bào)告解救，若員工本人或發(fā)覺有關(guān)人員有受傷跡象，須及時(shí)通知酒店保安部和大堂副理。第九章紀(jì)律處分及程序9.1目的紀(jì)律處分及程序是員工的行為標(biāo)準(zhǔn)也是部門主管的衡量標(biāo)準(zhǔn)。酒店的政策是幫助員工改正錯(cuò)誤并提高工作表現(xiàn)，希望全體員工認(rèn)真履行。9.2原則（1）管理層以事實(shí)為根據(jù)，將執(zhí)行輕、重不同類別的措施；（2）若所犯過失未在員工手冊中提及，在給予處分之前，應(yīng)同人力資源部共同商量、決定如何處份；（3）在做處理決定時(shí)，所有過失的記載和證明都必須提交人力資源部；（4）在每一項(xiàng)紀(jì)律處分都必須向當(dāng)事員工解釋清楚，并允許員工對處分決定發(fā)表不同的意見；（5）員工須在“員工違規(guī)通知書”上簽名認(rèn)可，如員工拒絕在“員工違規(guī)通知單”上簽名，則以見證為據(jù)，處分同樣生效。9.3紀(jì)律處分種類（1） 口頭警告——員工第一次觸犯甲類輕微過失，部門經(jīng)理將給予口頭警告；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（2）書面警告——若員工在三個(gè)人二次重甲類過失，或觸犯乙類過失，將給予一次書面警告；（3）最后警告——若員工在三個(gè)月內(nèi)二次重犯乙類過失，或半年內(nèi)連續(xù)簽發(fā)三張過失單再違紀(jì)將給予最后警告。經(jīng)最后警告后，若一年內(nèi)再犯任何過失，將視情節(jié)輕重分別給予開除或其它處分。員工被處分，將給本人簽署《員工違規(guī)通知單》，并同時(shí)從當(dāng)月工資扣除相應(yīng)罰款。其標(biāo)準(zhǔn)為：口頭警告罰款20元，書面警告罰款 40元，最后警告罰款 80元。9.4停職調(diào)查在對違法行為進(jìn)行調(diào)查期間，酒店可對該員工做出無薪停職的處理，而無薪停職一般不超過十四天。若調(diào)查結(jié)果證明該員工是無辜的，則該員工停職期間的工資給予補(bǔ)發(fā)并調(diào)回原崗位。員工因觸犯社會治安管理?xiàng)l例或觸犯法律，而受司法部門處理期間，無薪停職期可順延至有處理結(jié)果為止。9.5辭退員工觸犯丙類過失或在最后警告后再一次違反乙類過失將作辭退處理。觸犯政府法規(guī)被勞教、拘留或判刑者等，酒店可立即辭退。以上兩項(xiàng)可以不預(yù)先通知員工且不給予員工資賠償。對工作造成嚴(yán)重?fù)p失的，酒店將有權(quán)視其具體情節(jié)追究法律責(zé)任。9.6處分撤銷口頭警告發(fā)出半年內(nèi)，書面警告和最后警告發(fā)出一年內(nèi)，如員工表現(xiàn)皆符合要求，未被再次獲發(fā)警告書，則該警告書自動失效，不作為下次警告的延續(xù)。9.7員工上訴酒店管理人員應(yīng)認(rèn)真聆聽員工的問題或投訴。如果員工對其工作不滿或有怨言，可按以下步驟解決，如違反此程序?qū)⒔o予書面警告處分：（1）首先員工應(yīng)直接向主管人員反映。（2）如主管人員無法解決，應(yīng)向部門經(jīng)理反映。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（3）如部門經(jīng)理也無法妥善解決，應(yīng)向人力資源部反映。（4）當(dāng)以上步驟都無法得到滿意的結(jié)果，可要求人力資源部報(bào)總經(jīng)理解決。9.8過失種類甲類過失（1）上班時(shí)制服著裝不得當(dāng)或不穿制服。（2）儀態(tài)、舉止違反儀容儀表規(guī)定。（3）不使用指定的員工通道。（4）在工作場地大聲喧嘩。（5）下班后或非工作日在酒店逗留。（6）違反更衣室規(guī)定。（7）未經(jīng)允許擅自穿工服外出。（8）將食物擅自帶出員工餐廳。（9）在員工餐廳以外的地方進(jìn)食。（10） 使用內(nèi)部電話辦理私人事務(wù)。（11） 工作時(shí)，收聽收音機(jī)或錄音機(jī)或播放器或看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊。（12） 隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫、破壞衛(wèi)生整潔。（13） 不禮貌地高聲與客人、上司、同事說話。（14） 無故遲到或早退（一周內(nèi)二次以上）。（15） 工作時(shí)不佩戴名牌。（16） 上下班不打考勤卡。（17） 工作或服務(wù)效率欠坐佳，工作粗心大意。（18） 在吸煙區(qū)以外的地方吸煙。（19） 未經(jīng)許可在當(dāng)班時(shí)使用私人手機(jī)。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（20）未經(jīng)許可帶親戚、朋友等進(jìn)入酒店。（21）瀏覽、訪問與工作無關(guān)的網(wǎng)站。（22）浪費(fèi)酒店資源，如丟棄單面使用過的紙張，下班時(shí)不關(guān)燈、空調(diào)等。（23）違反本部門的規(guī)章制度。乙類過失（1）對上層、同事、客人出言不遜。（2）當(dāng)班時(shí)睡覺、看雜志、打牌。（3）擅自調(diào)換更衣柜或私自加鎖。（4）吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安寧。（5）私自使用客用設(shè)施或客用物品。（6）拒絕授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。（7）損耗、損壞客人物品或酒店設(shè)施。（8）挑撥打架事件。（9）在酒店內(nèi)售賣或兜售私人物品。（10）不服從上級的工作安排或消極怠工。（11）偷吃酒店或客人的食物。（12）擅自進(jìn)入禁區(qū)。（13）讓他人代打卡或替他人打卡。（14）不立即上交拾到的物品和金錢。（15）向客人索要小費(fèi)。（16）非因工作需要而私自與客人接觸。（17）在上班時(shí)間，擅自離開工作崗位或到其它部門閑蕩。（18）曠工一天。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（19）當(dāng)月遲到或早退三次以上（含三次）。（20）違反員工餐廳規(guī)章制度。（21）在員工更衣柜中存放酒店物品。（22）違反員工住宿規(guī)定。（23）擅自張貼或涂改、撕毀通告欄內(nèi)任何告示。（24）疏忽大意而造成工作損失。（25）接到加班通知后無故不到崗。（26）未經(jīng)允許駕駛或動用酒店的運(yùn)輸工具，機(jī)械設(shè)備。（27）擅自使用電腦游戲軟件或未經(jīng)許可的軟件。（28）無充分理由故意拒絕主管的工作安排。（29）違反消防安全規(guī)定或擅自動用消防器材。丙類過失（1）毆打他人或互相打斗。（2）與客人爭吵。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店工作鑰匙。（4）撰寫匿名恐嚇信或危害威脅他人。（5）向客人或同事索取金錢或其它報(bào)酬。（6）作不首先或猥褻交易。（7）攜帶或收藏違禁品，如槍械、易燃易爆物品、黃色書刊等。（8）泄漏酒店機(jī)密情報(bào)，偽造文件意圖行騙。（9）私換外幣。（10）偷竊，私拿酒店、客人或同事的物品。（11）窺視或監(jiān)視客人的私生活。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（12） 接受任何形式的賄賂或向他人行賄。（13） 酒店內(nèi)賭博或圍觀賭博。（14） 因失職而造成酒店財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)嚴(yán)重?fù)p失。（15） 利用職權(quán)收取回扣，損害公共利益。（16） 觸犯國家任何刑事法律或外事紀(jì)律。（17） 無故連續(xù)曠工三天以上（含三天）。（18） 遺失酒店貴重物品而造成經(jīng)濟(jì)損失。（19） 故意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法指令。（20） 非因工作需要，未經(jīng)客人允許而進(jìn)入客人房間。（21） 未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)販賣、募捐或散發(fā)印刷品。（22） 當(dāng)班時(shí)酗酒，酒后上班或服用麻醉藥等類似藥品。（23） 發(fā)表虛假或誹謗的言論，影響客人或其它員工的聲譽(yù)。（24） 偽造病假證明。（25） 提供虛假資料或隱瞞事實(shí)。（26） 性騷擾。（27） 參與或支持色情、毒品活動。（28） 參與任何邪教組織。（29） 擅自挪用公款。（30） 利用酒店經(jīng)營場所、設(shè)施進(jìn)行非法經(jīng)營所得中飽私囊。員工因個(gè)人行為（管理人員管理不善）造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人除按酒店規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按以下規(guī)定賠償酒店損失：造成經(jīng)濟(jì)損失5萬元以下（含5萬無），責(zé)任人賠償10%－50%；造成經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上的，由酒店管理層研究決定責(zé)任人應(yīng)賠償?shù)慕痤~。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔任何由酒店增補(bǔ)的條款將自動成為酒店員工行為規(guī)則的一部分，酒店也可根據(jù)需要減少或降低以上標(biāo)準(zhǔn)。第十章 職業(yè)態(tài)度酒店的一切培訓(xùn)和實(shí)踐的目的是為了培養(yǎng)職業(yè)態(tài)度。以下列出職業(yè)態(tài)度的要點(diǎn)有助于您的培訓(xùn)、發(fā)展計(jì)劃。才能酒店業(yè)服務(wù)技能的提高是通過工作經(jīng)驗(yàn)的積累，但對職業(yè)申請者的首次觀察仍應(yīng)重視其天賦才能。在有壓力的情況下，申請者如能平靜詳盡地回答問題，那么在極端繁忙的酒店工作也會有同樣表現(xiàn)。好學(xué)，待人熱情也是本行業(yè)成功的關(guān)鍵因素。細(xì)致工作應(yīng)小心細(xì)致，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣就會提高工作效率，而且小心細(xì)致地工作可以避免對自己和別人造成傷害。迅捷工作的迅速、高速是酒店業(yè)的無形資產(chǎn)。既要保證準(zhǔn)確、又要節(jié)約時(shí)間才能達(dá)到迅速高效的目的。能力培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣就是提高能力。員工應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)步。從而滿足客人及酒店的需要。主動性主動履行職責(zé)，無須提醒便能完成任務(wù)并且改進(jìn)工作方法。獨(dú)立性無論主管是否在場，自覺的員工總能堅(jiān)守崗位。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔忠誠對酒店忠誠的員工總是致力于維護(hù)和發(fā)送酒店的聲譽(yù)，并意圖使他們免遭他他非議。接受指令，聆聽建議遵守政策、規(guī)則，積極聽取他人意見，根據(jù)不同時(shí)間、不同需要對工作做出調(diào)整，以保證客人的需要。誠實(shí)作為本行業(yè)最突出要素之一，誠實(shí)并非專指金錢這一方面，而且更有廣泛的含義，包括現(xiàn)款、支票的處理以及言辭、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容的精確到位。自信心自信是成熟的象征，是優(yōu)秀員工的象征，只在訓(xùn)練有素的員工才更加自信。忍耐盡量站在別人的角度看問題，保持開闊的心胸，尊重別人的意見。贏得爭論的