營業(yè)員日常行為規(guī)范培訓(xùn)幻燈片

營業(yè)員日常行為規(guī)范溫馨提示把您的手機關(guān)機或調(diào)為靜音。把您學(xué)到的技巧運用到實際工作中去！有“禮”走遍天下禮儀是一門綜合型較強的行為科學(xué)，隨著社會的快速進步和文明程度的不斷提高，現(xiàn)代人越發(fā)意識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用。禮儀不僅能有效的展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還能體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在的資本，如果能恰當(dāng)?shù)倪\用，人們就能取得豐碩的成就?！岸Y貌”與“禮儀”

禮貌是人與人之間交往過程中，言語動作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一個人的基本品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌的文化內(nèi)涵。一般指在較大或較隆重的場合的禮遇規(guī)格、禮賓次序等……致命

一個人給人的初步印象幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他的時候，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他的身上繼續(xù)尋找其他的特質(zhì)；如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不好的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀你的身體也會說話案例：……你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么？營業(yè)員之間閑聊天，叫也不過來。營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話。營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了。營業(yè)員沒精打采，無所是事。營業(yè)員斜著眼兒不善地上下打量著顧客的衣著打扮。營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮或看書，看報等。最使顧客惱火的營業(yè)員行為是：舉止言談著裝儀容禮儀包含哪些？儀容著裝?如何修飾？眼睛耳朵鼻子胡子嘴脖子手頭發(fā)頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑且梳理整齊，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，前發(fā)不過眉，前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領(lǐng)、發(fā)鬢不過耳，不染夸張顏色且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。服裝及絲巾要熨燙整齊,不得有污損。襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。銘牌應(yīng)佩戴在左上胸離肩部約20公分處。銘牌只限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無污損等。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM.不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔.耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。手飾：佩戴一枚戒指，忌夸張手腕只能戴手表女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。保持手部的清潔，指甲不得長于1mm。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。襯衫領(lǐng)口須扣上。襯衫下擺須束在褲內(nèi)。領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜。銘牌佩帶于左胸前。男士√（營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：側(cè)面不遮耳）√（營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：發(fā)夾固定在兩邊耳部中間位置）×（營業(yè)員錯誤發(fā)式：露出彩色皮筋）×（營業(yè)員錯誤發(fā)式：發(fā)髻過低，拖在衣領(lǐng)上）其他不規(guī)范的著裝言談舉止?1、站姿：頭正、面帶微笑、下頜微收、梗頸、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、腳跟并齊；男士角尖呈V字型（一拳距離或45%夾角）,女士雙腳呈“丁”字型站立；男士：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后女士：雙臂自然垂于，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。分析：以下站姿正確與否？八種不良站姿身軀歪斜彎腰駝背半坐半立渾身亂動趴伏依靠雙腿叉開腳位不當(dāng)手位不當(dāng)2、坐姿入座時左進左出，以椅后為準(zhǔn)，坐2/3（若胖可坐滿），但不可后靠椅背；后起后坐，比客戶慢半拍；入坐要穩(wěn)、要輕；坐該坐的地方；暫離說明，返回致歉；入坐時小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿與大腿呈90度，大腿與上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿開膝。雙腳可丁字步、前后步、后收或后收交叉。分析：以下坐姿正確與否？3、行姿方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美（穩(wěn)健）。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動.挺胸抬頭，目視前方。八種不良行姿橫沖直撞悍然搶行制造噪音步態(tài)不雅阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳跑來跑去4、蹲姿下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳撐著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身保持直線；下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方。不良蹲姿彎腰拾物，兩腿叉開，臀部向后撅起兩腿展開平衡下蹲4、鞠躬以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)原型身體前傾15度彎腰（腰動頭不動）不架臂不撅屁股保持面部微笑我們應(yīng)在哪些情況下鞠躬？5、標(biāo)準(zhǔn)手勢四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上；手腕挺直，運動全部靠肘部完成；手臂一定要有彎度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指（請客戶就座），不劃弧，直接向外打；向其它地方指引時，要注意手勢的范圍在腰部以上，下顎以下；目光配合手勢所指示的方向；停1-2秒（表示真心實意）；如果是請客戶就座，則后起后坐。我們應(yīng)在哪些情況下使用手勢？6、微笑（“五要三結(jié)合”）要發(fā)自內(nèi)心的微笑；要有寬闊的胸懷；要與用戶有感情上的溝通；要始終始一；要恰到好處。與眼晴相結(jié)合：當(dāng)你在微笑時，你的眼睛也要微笑，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”；眼睛的笑容有兩種，一種是“眼型笑”，一種是“眼神笑”。與語言相結(jié)合:微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語。不要光笑不說，不要光說不笑。與儀態(tài)儀表相結(jié)合：端莊的儀表配以適度的微笑，就會形成和諧的美；微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶留下最佳的印象。

“三米六牙”小貼士：何為三米六牙？在客戶走進視線3米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。營業(yè)員服務(wù)規(guī)范?（1）門口咨詢?nèi)藛T見到客戶進入營業(yè)廳時，應(yīng)先與客戶目光接觸，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮伴隨著親切、明亮的聲音向客戶問好：

“您好！歡迎光臨！”（２）業(yè)務(wù)臺人員見到客戶臨近臺席，且自己臺前無客戶時，應(yīng)先進行三米站立，點頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走進時，主動向客戶打招呼，并請客戶就座：

“您好！您請座”“您好！請喝水”1、迎候語：2、引路：（１）客戶進店如需引路，應(yīng)走在客人左前方的2-3步處，自己走在顧客的左側(cè)，讓客人走在正方向(右側(cè))：

“先生/女士！請您隨我走這邊！”（2）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。3、需求咨詢：（１）咨詢?nèi)藛T向客戶問好結(jié)束后，應(yīng)主動詢問客戶需求：

“請問我有什么可以幫到你？”（２）業(yè)務(wù)臺人員請客戶就座完畢后，應(yīng)主動詢問客戶業(yè)務(wù)需求：

“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”（3）如遇客戶想購買手機：您好！請您隨意挑選！請這邊坐！由我來為您介紹這款手機的功能和注意示項！謝謝！4、服務(wù)關(guān)注：

業(yè)務(wù)臺人員在客戶告知業(yè)務(wù)需求后，請客戶對于自己服務(wù)進行關(guān)注：“請您在稍后的業(yè)務(wù)辦理中關(guān)注我的服務(wù)！”5、業(yè)務(wù)辦理時限告知：“您的這項業(yè)務(wù)，我將在三分鐘之內(nèi)為您受理完畢，請你稍等！”6、尊稱姓氏：辦理業(yè)務(wù)時，當(dāng)確認(rèn)客戶姓名后需對客戶進行尊稱氏，給客戶帶以親切感，無分本機與經(jīng)辦人：

“張先生李女士”等。7、唱收唱付：

當(dāng)收到客戶遞交的錢款時，我們應(yīng)進行雙手接上，并進行唱收：

“收您100元，謝謝！”，當(dāng)找還客戶零款時，應(yīng)進行唱付，并雙手盡量遞放到客戶手中：

“找你50元，請您收好！”

8、暫離說明，返還致歉當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時，因特殊情況需要短時間離開座席時，應(yīng)先向客戶說明：“對不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請您稍等?！?/p>

同時將“暫停服務(wù)”的標(biāo)志牌放在臺席上。回到座席時，需向客戶表示歉意：“對不起，讓您久等了?！蓖瑫r應(yīng)立即將暫停牌收回。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。9、走有送聲，并投以關(guān)懷語：當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開臺席時，應(yīng)對客戶說委婉的送客語：“很高興為您服務(wù)！祝您天天開心！”當(dāng)選購手機客戶將要離開時，應(yīng)對客戶使用送客語：“很高興為您服務(wù)！歡迎下次再來！”10、關(guān)注確認(rèn)：業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)主動征詢客戶：“請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？”常用服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨！問候語：您好！/早上好！/下午好！/新年快樂！/節(jié)日快樂！送別語：再見！/請慢走！/您走好！征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您！/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起！/很抱歉！/請您原諒！/這是我們工作的疏忽！致謝語：謝謝您的夸獎！/謝謝您的建議！/多謝您的合作！結(jié)束語：謝謝您！/請慢走！常用服務(wù)忌語沒到上班時間急什么？有意見，你自己去投訴就是了。剛才不是和你說過了嗎？怎么還問？你想好了沒有，快點！快下班了，明天再來！我就這態(tài)度，不滿意就到別處問。我解決不了。欠費您不急，停機您著急了。電信公司不是為您家弄的，說怎樣就怎樣。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。手機誰賣給您的，您找誰去。嫌貴，就別買手機。電話禮儀接電話1、及時。超過3聲要致歉；2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！；4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆；6、讓對方先掛筒打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是某某某，請問……小貼士：語言要運用恰當(dāng)、得體、符合一定的環(huán)境。這是營業(yè)員在服務(wù)過程中非常關(guān)鍵的一點。而不在于說你究竟會多少禮貌用語：您好，歡迎光臨！/謝謝！/對不起等這些不見得是最重要的。關(guān)鍵是你自己能夠不斷的暗示自己：我是一個服務(wù)者，我怎樣才能夠體現(xiàn)是這種服務(wù)表現(xiàn)，給客戶更多的尊重。莫讓小節(jié)丟掉大市場在公共場合抖腿，大聲說話；挖耳朵，搔頭皮屑；打哈欠、噴嚏，咳嗽吐痰對著人；不愛護環(huán)境；和別人交談前注意你的口味和體味；猛盯別人……某個炎熱的中午，公務(wù)員小李來到電信營業(yè)廳。門口的迎賓麗麗迎上前去：“帥哥，下午好！有什么我可以幫助你的嗎？”“我隨便看看?！毙±畈焕洳粺岬拇鸬?。麗麗趕緊示意旁邊的同事幫忙倒一杯涼水過來，并在旁邊引導(dǎo)客戶小李：“這是我們的三星專區(qū)，有新上市的S5，我給你演示一下吧？”“不用，我隨便看看?！毙±钜廊还虉?zhí)的回答到。麗麗接過同事手中的水杯，雙手遞給小李，微笑著道：“來，帥哥，天氣熱喝杯冰水。這里可以坐著休息一下。”小李并沒有拒絕麗麗送上的冰水，反而不好意思的回應(yīng)道：“謝謝，你忙去吧，我先等個人。”“好的，帥哥。我就在旁邊整理資料，有什么需要請隨時叫我。”麗麗指了指旁邊依然熱情的回應(yīng)著。并主動與小李保持了一定的距離，目光卻時時關(guān)注著客戶小李。案例：本例再次敘述了迎賓員服務(wù)的過程：1．客人進店，引位員應(yīng)主動上前打招呼。2．詢問客人需求。3．客人經(jīng)過的專區(qū)主動作推介；4．考慮到天熱示意同事幫忙倒冰水提供給用戶，拉近距離；5．客人表明真實來意后，并沒有表現(xiàn)厭惡的樣子，仍是有禮貌的告知用戶有需要可以隨時叫自己。案例分析：將熱情傳達(dá)給客戶?達(dá)歡迎的動作表1把歡迎的動作通過肢體語言傳遞給客戶。（對于流動崗營業(yè)員）當(dāng)客戶走進三米區(qū)域時需要主動向前邁出一步表示歡迎。營業(yè)人員在大廳三米內(nèi)遇到客戶，要目視+點頭+微笑。如果在沒有業(yè)務(wù)辦理提情況下，在客戶走進一米區(qū)域時，業(yè)務(wù)臺席營業(yè)員需要起身歡迎客戶。如果辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，營業(yè)員則需要臀部抬離座椅10厘米來欠身相迎。業(yè)化的微笑職2所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)的要求：

第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。

微笑服務(wù)達(dá)對客戶的關(guān)表3注做到接一待二顧三最重要的客戶是你當(dāng)前正在接待中的客戶，即接一。待二：如果你發(fā)現(xiàn)后面的客戶很著急，怎么辦？詢問這個客戶，“您看那位客戶比較著急，我先給他辦理好嗎？”這樣您會發(fā)現(xiàn)兩頭不是人。我們會永遠(yuǎn)以第一個客戶為中心。那么，這種情況下，我們通常會說：“不好意思，請您先稍等一下?！蓖ǔＴ诓挥绊懏?dāng)前客戶的情況下，比如打印票據(jù)時，你可以和下一個客戶說：“不好意思，很快就要輪到您了?！倍容^忙的時候，你只能通過目光和眼神跟下一個客戶交流。顧三：對于后面的客戶，你可以通過目光和眼神予以關(guān)注。全程關(guān)注客戶全程關(guān)注客戶是指在為客戶提供服務(wù)的全過程中，通過行為和語言傳遞給客戶的一種感受。從服務(wù)的開始到結(jié)束，讓客戶始終感覺自己是服務(wù)的中心，即使當(dāng)服務(wù)被暫停或被打斷時，也要先向客戶表達(dá)歉意，這一點是非常重要的。小貼士：服務(wù)工作就是給客戶以最好的印象，所以我們在禮儀上要認(rèn)真對待客戶，客戶之所以到我們這里來辦理業(yè)務(wù)或購買產(chǎn)品，是出于他們對我們的依賴，所以我們要尊重客戶的感受。好的印象是一個好的開始。劇情場景：電信營業(yè)廳角色描述：營業(yè)員要求打印清單的客戶劇情：一個年輕男子走進營業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么……營業(yè)員發(fā)現(xiàn)后，面帶微笑熱情的走上前去營業(yè)員：先生，您好！請問我有什么能幫到您的？客戶：噢！你好！我想打印一下話費清單。營業(yè)員：打印話費清單是吧？沒有問題，請問您知道自己的服務(wù)密碼嗎？客戶：知道。營業(yè)員：（進行手勢指引）那請您到前面那一排自助終端那里，可以自動打印您的清單?？?/p>