顧客價(jià)值理論概述

11顧客價(jià)值理論研究概述一、顧客價(jià)值研究背景自從哈佛大學(xué)波特教授提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后,人們開始為尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了積極的嘗試與探索。學(xué)者們從價(jià)值鏈管理、質(zhì)量管理、組織與過程再造、企業(yè)文化、裁員等多方面來闡述企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但是這些努力的根本都在于組織內(nèi)部的改良,而當(dāng)這些努力不能以市場(chǎng)為導(dǎo)向,其產(chǎn)品和效勞不能被顧客所認(rèn)同,也就無法建立起企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)家們指向企業(yè)內(nèi)部改良的探索并沒有獲得想象中的成功時(shí),人們開始轉(zhuǎn)向企業(yè)外部的市場(chǎng),即從顧客角度出發(fā)來尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Woodruff提出,企業(yè)只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶,即優(yōu)異的客戶價(jià)值(SuperiorCustomerValue),才能保存并造就忠誠(chéng)的客戶,從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正因如此,客戶價(jià)值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn),被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。二、顧客價(jià)值的概念及分類早在1954年,Drucker就指出,顧客購(gòu)置和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品,而是價(jià)值。盡管學(xué)者們都使用了顧客價(jià)值這一概念,卻沒有對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。她將顧客感知價(jià)值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或效勞中所付

出的本錢進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或效勞效用的整體評(píng)價(jià)。在此后的顧客價(jià)值研究中,不同的學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了定義:(1)從單個(gè)情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認(rèn)為,顧客價(jià)值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià);(2)從關(guān)系角度出發(fā),Ravald、Gronroos重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)系對(duì)顧客價(jià)值的影響,將顧客價(jià)值定義為:整個(gè)過程的價(jià)值=(單個(gè)情景的利得+關(guān)系的利得)/(單個(gè)情景的利失+關(guān)系的利失),認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個(gè)情景(episode)上,而應(yīng)該擴(kuò)展到對(duì)整個(gè)關(guān)系持續(xù)過程的價(jià)值(totalepisodevalue)衡量。此外,Butz、Good2stein也強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值的產(chǎn)生來源于購(gòu)置和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價(jià)值,從而與供給商之間建立起感情紐帶。孩犬慰在眾知多的刪顧客減價(jià)值柔定義叉中,戰(zhàn)大多帽數(shù)學(xué)女者都光比擬接認(rèn)同莫Wo株od黨ru己ff忘對(duì)稈顧客掙價(jià)值腹的定潤(rùn)義,太并在茶其定嫌義基鍬礎(chǔ)上酸進(jìn)行攪了很勻多相蝕關(guān)研壯究。弄Wo蠅od駐ru壇ff們通偵過對(duì)喇顧客翻如何軟看待保價(jià)值每的實(shí)伐證研愁究,槳提出找顧客償價(jià)值窩是顧手客對(duì)竟特定顯使用竊情景齒下有懶助于蹤(有綿礙于絲)奔實(shí)現(xiàn)偽自己余目標(biāo)電和目認(rèn)的的凍產(chǎn)品頌屬性據(jù)、這涉些屬暢性的淺實(shí)效建以及健使用柜的結(jié)卸果所饞感知售的偏姓好與登評(píng)價(jià)衫。該蟲定義喇強(qiáng)調(diào)可顧客軍價(jià)值干來源糞于顧披客通塵過榆學(xué)習(xí)墓得到冷的感愧知、狼偏好銅和評(píng)患價(jià),汪并將街產(chǎn)品節(jié)、使籮用情討景和挨目標(biāo)巨導(dǎo)向組的顧灶客所璃經(jīng)歷遍的相雷關(guān)結(jié)未果相笑聯(lián)系淚。選俊制同時(shí)是,很住多學(xué)覺者都德從不蛋同角研度對(duì)線顧客瓣價(jià)值地進(jìn)行沃了分張類。編Sh或et欲h芽等人稀把客織戶價(jià)蜘值分栗為五思類:兆功能貍性價(jià)順值、氧社會(huì)瀉性價(jià)始值、戴情感臭性價(jià)肝值、閥認(rèn)知筋價(jià)值殖(e剪pi糖st豆em柳ic偶)猛和條樓件價(jià)臨值。眉Bu現(xiàn)rn芬s命結(jié)合鴉客戶堡評(píng)價(jià)數(shù)過程衫,把脫客戶這價(jià)值腰分為怨產(chǎn)品序價(jià)值園、使頃用價(jià)躍值、偏占有作價(jià)值梅和全健部?jī)r(jià)裹值。澡Wo紛od腎ru冤ff揭、祥Fl兩in當(dāng)t題那么將他其分擁為實(shí)珍受價(jià)雹值和盒期望獎(jiǎng)價(jià)值喪。通均過以雹上分穴析不勻難看模出,唉雖然晉學(xué)者跨們對(duì)炭顧客綁價(jià)值泡的理折解有彼很多性,但稀都是火從交遲換的枕角度系來看港待價(jià)盞值,晌并認(rèn)槍同感蜻知價(jià)撐值的茅核心范是感獻(xiàn)知利搭得與嚷感知割利失涂之間艷的權(quán)生衡。頁從顧左客價(jià)惜值的蜻概念腸中,估我們劣不難愿總結(jié)肝出顧讓客價(jià)翅值的闖幾個(gè)虹根本沃特征霉:付(1經(jīng))唱顧客征價(jià)值申是顧妹客對(duì)旺產(chǎn)品譜或服擺務(wù)的醒一種池感知楚,是盒與產(chǎn)晶品和謊效勞襪相掛蠢鉤的育,它勤基于盛顧客堪的個(gè)尖人主庸觀判氏斷;浴(摘2)蹲顧暴客感療知價(jià)惹值的需核心親是顧迅客所核獲得駱的感寇知利敘益與浩因獲艘得和撒享用灣該產(chǎn)慌品或腿效勞涌而付押出的境感知認(rèn)代價(jià)慕之間報(bào)的權(quán)腫衡(知tr匯ad霸e咱-舉of澇f)江,壩即利屯得與從利失例之間守的權(quán)落衡;淡(腦3)逃顧斯客價(jià)葵值是崖從產(chǎn)辨品屬文性、釣屬性待效用蒜到期閉望的妖結(jié)果晴,再嗽到客皂戶所培期望墨的目垂標(biāo),早具有孔層次差性。勤淚輕三、駝?lì)櫩退鼉r(jià)值凡的理知論模副型腿資狹(材一)疊K君ot慢le罩r左的可吊讓渡斃價(jià)值稠理論杏梨椅K樂o奮t幫l燭e雁r箱是從晶顧客截讓渡摔價(jià)值鹿和顧懂客滿眾意的丈角度造來闡彩述顧稼客價(jià)巨值的留。其袖研究集的前真提是昂:顧絮客將煉從那炒些他拾們認(rèn)趙為提睬供最宏高認(rèn)吉知價(jià)喝值的擊公司劫購(gòu)置冊(cè)產(chǎn)品鏡。所喘謂顧延客讓求渡價(jià)甘值,指是指懇總顧帝客價(jià)論值與迎總顧廢客成逆本之鈔差。訴百油總顧亞客價(jià)敢值就爆是顧丸客從再某一紅特定絲產(chǎn)品南或服灶務(wù)中璃獲得態(tài)的一慚系列此利益捎,它賺包括聯(lián)產(chǎn)品侍價(jià)值脹、服懂務(wù)價(jià)菜值、愉人員譽(yù)價(jià)值仆和形達(dá)象價(jià)涌值等萌。顧猛客總含本錢否是指指顧客腎為了闖購(gòu)置翠產(chǎn)品薄或服目務(wù)而紗付出包的一反系列箱本錢價(jià),包蹤括貨添幣成酸本、送時(shí)間駐本錢汁、精跌神成你本和追體力斥本錢窯。顧潤(rùn)客是雖價(jià)值北最大彼化的弄追求擊者,樂在購(gòu)認(rèn)買產(chǎn)他品時(shí)販,總卡希望階用最纖低的春本錢敬獲得填最大慢的收溫益,限以使零自己揚(yáng)的需仍要得革到最超大限搶度的民滿足寫。勢(shì)弱哲(論二)役Je塞an弓ke炭、識(shí)Ro掙n、必On洪no李的鼓顧客驅(qū)價(jià)值忌模型膨失峽J鏟e圈a雷n柄k酒e礦、R聯(lián)on邁、O通nn倘o怨的模蕩型從披供給改商和津顧客墳兩個(gè)誕角度耕,描植述了岡隨著摩業(yè)務(wù)糊開展汽,價(jià)水值從幅一個(gè)申模糊運(yùn)的概裁念到誘市場(chǎng)三上的筍具體精產(chǎn)品廚的整炒個(gè)過口程。往對(duì)供殃應(yīng)商航而言染,供霜應(yīng)商貼的依那據(jù)的付是他汪所感用覺到溫的顧抽客需齊求以虧及企遭業(yè)本誕身的活戰(zhàn)略蔽、能暗力和催資源偷,形們成“杯想提號(hào)供的池價(jià)值其〞的你概念茅。由替于企福業(yè)條鐵件或泛產(chǎn)品烤開發(fā)咽與市惱場(chǎng)脫夾節(jié)等愉原因犯,企梯業(yè)以墻“想鼓提供探的價(jià)迫值〞侍為基愁礎(chǔ),妥設(shè)計(jì)恰出以中具體錘產(chǎn)品款或服親務(wù)為冠載體平的“丹設(shè)計(jì)鐘價(jià)值遭〞,峰兩者耐之間留存在掉“設(shè)府計(jì)差氏距〞散。對(duì)案顧客殃而言償,顧速客從袋自身水角度蛛出發(fā)米希望憶獲得柳的是蕉“想漫要得弄到的億價(jià)值賽〞。誤由于懲社會(huì)么環(huán)境悔、受科技室的發(fā)撈展程滅度等小客觀兩因素防的限換制,漫市場(chǎng)專上提年供的遷產(chǎn)品蓄不可敞能與新顧客腫想得驢到的駛價(jià)值禾完全眉吻合營(yíng),因徹此存忍在“仗折衷倘差距申〞和汽顧客接的“科期望客價(jià)值鉤〞。惠由于惰供給秀商與窗顧客懇之間欠存在蔥對(duì)于豈顧客預(yù)需求肝的不獵對(duì)稱打信息選,或吐是企業(yè)業(yè)在巨顧客報(bào)需求痰調(diào)查俊過程峽中,內(nèi)過多賊地?fù)骄夒s了蔑企業(yè)把自身拒的思傾想,鼓對(duì)顧乓客需摘求的點(diǎn)分析妨未必大客觀彎準(zhǔn)確詞,所杏以“腥想提飛供的硬價(jià)值遙〞與喊顧客皆“想夢(mèng)得到卷的價(jià)缺值〞看之間疫存在距“信哄息差還距〞如。顧遷客的蛛主觀誦性價(jià)大值感只知,可使“吃期望幕價(jià)值柿〞與漏設(shè)計(jì)恐價(jià)值倘間出侍現(xiàn)“劇感知喪差距怒〞。夕當(dāng)顧摸客使晝用產(chǎn)岔品后孟,所勿“得阿到的瓦價(jià)值什〞與黃期望顆價(jià)值玉之間兄的差屑距為柔“滿組意差散距〞燦。通至過縮瓶小各繞個(gè)差前距,歲企業(yè)椅就可件以提挺供真慌正為訪顧客尊所需勝的價(jià)貧值。紅帶蒼(考三)霸Wo巴od屯ru殲ff懂的嚴(yán)顧客季價(jià)值話層次遭模型安秤退W砍o帽o燦d事r街u品f排f饅(扛1螞9哨9勁7資)郊的顧杰客價(jià)寒值層己次?；夹蛯?duì)興顧客五如何看感知憂企業(yè)漏所提生供的做價(jià)值建問題卸進(jìn)行稻了回犬答。千該模易型提廳出,洲顧客課以途脅徑—圈目標(biāo)奪的方堅(jiān)式形鳴成期充望價(jià)課值。符在最選底層稠往上第看,漸在購(gòu)寄買和栗使用獨(dú)某一看具體功產(chǎn)品眨的時(shí)折候,吸顧客折將會(huì)搏考慮彎產(chǎn)品建的具真體屬產(chǎn)性和賓屬性叔效能兼以及敵這些嶺屬性坦對(duì)實(shí)鳳現(xiàn)預(yù)變期結(jié)瞧果的緞能力假設(shè)。顧由客還闖會(huì)根淺據(jù)這名些結(jié)啄果對(duì)劣顧客南目標(biāo)胖的實(shí)層現(xiàn)能暈力形豈成期縱望。娘從最倡高層偏向下歐看,逗顧客勸會(huì)根貨據(jù)自給己的殃目標(biāo)勢(shì)來確竊定產(chǎn)根品在裕使用屈情景衰下各喪結(jié)果卻的權(quán)反重。具同樣粘,結(jié)舒果又似確定探屬性那和屬絞性實(shí)商效的庫(kù)相對(duì)蘆重要北性。催同時(shí)殿,該盒模型串強(qiáng)調(diào)諷了使可用情足景在常顧客扁價(jià)值句評(píng)價(jià)滲中的腳關(guān)鍵懇作用段。當(dāng)插使用迫情景潛發(fā)生摧變化霜時(shí),例產(chǎn)品灑屬性府、結(jié)馳果和拌目標(biāo)刻間的盾聯(lián)系淡都會(huì)碎發(fā)生承變化腹。該教層次鵝模型半還提材出,箭顧客令通過弊對(duì)每嬌一層謀次上泳產(chǎn)品千使用齡前的臭期望吩價(jià)值堵和使劃用后拉的實(shí)截受價(jià)姥值的俱比照胡,會(huì)錄導(dǎo)致丘每一英個(gè)層紗面上騙的滿于意感瓶覺。賠因此撐,顧罵客對(duì)我于產(chǎn)都品屬會(huì)性、壟屬性始效能碑、使耀用結(jié)油果和抱目標(biāo)躁意圖居的達(dá)莖成度滅都會(huì)眼感到竄滿意噸或者巡不滿薯意。剖劫羽(縮四)脂We不in苗ga包nd晝的磚顧客隊(duì)層次孕模型肌醫(yī)搭W采e聞i盼n駕g贏a對(duì)n企d鈔在進(jìn)仁行圖瞇書館歌的實(shí)洽證研融究過這程中紗,將診顧客廈價(jià)值質(zhì)劃分影為四轎個(gè)層嚷次,怕即基賽本的猴價(jià)值灰、期幅望的依價(jià)值晌、需川求的況價(jià)值匆和未傻預(yù)期遣的價(jià)弦值,蘆各個(gè)廳層次鞭都對(duì)偵應(yīng)不初同的報(bào)顧客濤價(jià)值翻。裝四、遞顧客猛價(jià)值白動(dòng)態(tài)猶理論圖研究核遭(鄰一計(jì))爆顧客蒼價(jià)值弟的動(dòng)依態(tài)性銳研究攝絡(luò)動(dòng)態(tài)使性特技征是漏顧客拔價(jià)值枯研究飯的一豈個(gè)重輩要發(fā)恩現(xiàn)加,寄許多柜文獻(xiàn)叢中都坡提到兄顧客攔價(jià)值斧是隨慣著時(shí)榴間的棍變化猾而變甩化的蘇。鏡Sl舊at搶er猴逗和巾Na寄rv千er跳反提出歸,露為了膜持續(xù)拒為買誘方創(chuàng)拋造好腥的價(jià)似值拾,稀賣者投需要柴了解蟻買方塞的整再個(gè)價(jià)旗值鏈忠,劣不僅盼要了范解現(xiàn)塑在是離什么使樣子畢,網(wǎng)同樣酬也要能了解行它隨規(guī)著時(shí)豆間變學(xué)化的直演變到情況答。籍Va查nt豐ra教pp姜en塊(串19域92耐)鴉認(rèn)為佳,機(jī)顧客翠從產(chǎn)廉品中鞭所期群望得吳到的會(huì)價(jià)值事不僅卻僅在幕顧客北之間查存在鞋著差煤異厲,拴而且邁對(duì)于隔同一碧顧客療在不夏同的欲時(shí)間錄也存踐在著老差異窩,哨“縱每個(gè)筑顧客柔只反敢映了第他的普一個(gè)代瞬間風(fēng)〞漂。動(dòng)Da努y偽和嚇Cr械as蜘k(滅20麗00晶)莫發(fā)現(xiàn)獻(xiàn)顧客泛價(jià)值游可以牛在使鍋用前毒、使閉用中詞和使咸用后齊分別錯(cuò)進(jìn)行門評(píng)估君,古認(rèn)為肥各個(gè)獻(xiàn)時(shí)間佛段的尾顧客樂價(jià)值鄙會(huì)有牛所不程同燈,纏暗示罵著播CD灶VC白熱可能鳳發(fā)生謹(jǐn)在這際個(gè)過稀程中詳?shù)娜纹惨稽c(diǎn)臂。危Wo帥od藍(lán)ru攝ff翅碗、溪Fl束in疏t晃等人針(1某99醫(yī)7)龜默研究凝了顧恨客價(jià)鐵值的于動(dòng)態(tài)援特征況以及川顧客圣價(jià)值袖變化憂的援“向驅(qū)動(dòng)巖因素怪〞臉(T稱ri孩gg跡er般ev有en步t)冷高。咽Pa毛ra檔su厘r榨am柴an秧(1哲99樓7)獸怕那么認(rèn)坦為顧車客價(jià)陜值是融一個(gè)始動(dòng)態(tài)筍概念妖,擔(dān)強(qiáng)調(diào)軌了隨鑰著時(shí)術(shù)間變殿化評(píng)炭?jī)r(jià)標(biāo)戚準(zhǔn)本琴身以陽及所碎占權(quán)元重發(fā)市生的亡變化周。他君建立載了一日個(gè)顧餐客價(jià)媽值變廉化監(jiān)環(huán)控模紹型鋪,董把顧褲客分可為初疏次購(gòu)加買、牲短期稀、長(zhǎng)話期和室流失腳四種曲類型胳,恥并提馳出隨彎著關(guān)丸系的棍加深明,杜顧客巨價(jià)值衫的評(píng)腎價(jià)標(biāo)啄準(zhǔn)會(huì)筑逐步伯全面駛化和音抽象勵(lì)化備,慰并側(cè)礦重于繭結(jié)果增和目敏標(biāo)層械。達(dá)旱在顧捕客價(jià)茄值動(dòng)劣態(tài)性熱的研襲究中知,文更多網(wǎng)的是穗對(duì)顧遲客期揭望價(jià)雜值變鼠化的圾研究在。辣Da泊y夫和族Cr融as鞭k泛認(rèn)為欄,豪價(jià)值位是隨銜著購(gòu)叉買周見期而嬸變化維的屋,毒而壩Ga嶼ss韻em鞏he蛇im擦er弱謙等人鼠認(rèn)為向,皆顧客蹄價(jià)值舍變化俱是由笛于企贏業(yè)與候企業(yè)鄭之間掠關(guān)系妙的惡妻化和虜衰退魚所引砍起的柄。等瓣Fl奉in肯t緣等人升的研灑究比材較全味面。集他們固提出蓮,東顧客再價(jià)值尊變化雁包括惕顧客堡期望麥價(jià)值神的形膛式和判強(qiáng)度罵的變可化鼓,久可以似將顧親客價(jià)帖值變看化的樹形式別從四渡個(gè)方晉面來屆表達(dá)底:摧層次舟水平獸(輛屬性撤、結(jié)楚果和部目標(biāo)養(yǎng))加、創(chuàng)完新性退(夸變化沈的程鄰度定)干、功ba笛rr暴ai兩si備ng報(bào)(度對(duì)行套業(yè)標(biāo)粒準(zhǔn)的雖改變令)魔以及棗優(yōu)先是權(quán)的督改變艙(役在現(xiàn)動(dòng)有價(jià)丑值維全度上傍優(yōu)先迎權(quán)的住轉(zhuǎn)變需)姿。顧愚客期訴望價(jià)供值變哭化的辟?gòu)?qiáng)度干預(yù)及棟到變鉤化的喘速度斜(野漸進(jìn)壽性著/哀創(chuàng)新額性茅)驕、數(shù)贊量撫(椅前后伙需求廢變化瀉的差宰異程肉度化)憂以及領(lǐng)vo福la帽ti輩li錄ty價(jià)(舞變化纏的范盡圍肆)朱。外敏部環(huán)蘿境的跟變化華或是粘內(nèi)部鑼企業(yè)測(cè)條件葬的轉(zhuǎn)雞變?yōu)a,棍都促左使顧倦客期正望價(jià)教值的號(hào)變化掙,植而公選司對(duì)扭于這敢種變息化需菜要采林取一濤系列憲基于圓壓力來管理繳的戰(zhàn)嚼略算,謀目的泄在于閉控制仍CD糧VC酬氧的形衣式和溜強(qiáng)度舅。這縫些戰(zhàn)扇略包澡括尋允找新架的供奮應(yīng)商底、與賓現(xiàn)有蟲供給蠟商之灣間建鞋立更估深的杯關(guān)系績(jī)以及樣鼓勵(lì)添供給援商積愿極地椅去適該應(yīng)變培化。醒但是狗,屢該研翁究的顏?zhàn)畲蠛袢毕輭旁谟诜已芯抗苑椒ㄒ械木终扌栽?仔基于乳面談床所得舊到的居結(jié)論研,服難免害會(huì)因談參與劈者個(gè)拔人因眠素的中作用嗎而使逃最終呈結(jié)果瓜受到雕影響景;礦同時(shí)乖,三研究勿對(duì)象作也局軌限于磨具體銹的汽棕車行拍業(yè)箏,醬樣本朱量比退較少窮,炭這使余得人童們對(duì)滋其結(jié)惕論的袋普適耳性產(chǎn)雁生了培一定無的懷酒疑。繳Mi鉗ch握ae串l祥和斤L(fēng)a你rr搜y燥那么在揉Fl挽in濤t寫等人聚研究負(fù)的基產(chǎn)礎(chǔ)上餅,某針對(duì)國(guó)新西警蘭的慰葡萄桐酒業(yè)站進(jìn)行蠅了實(shí)謎證研碧究。爬謝總而董言之聯(lián),悲雖然滿眾多蜻學(xué)者艙都認(rèn)碌同顧疤客價(jià)駕值動(dòng)講態(tài)性端這一穩(wěn)觀點(diǎn)扁,過也有杯很多耀相關(guān)握的理抹論闡劣述渾,任但很玉少對(duì)錦顧客魯價(jià)值言怎樣狗變化襪以及原變化嘗的原賤因進(jìn)蛋行相盾關(guān)研延究耳,糟實(shí)證臣研究頁也比剖較少解?，F(xiàn)利有的敘研究究缺陷素在于執(zhí):宗樣本鍬量較秋少券,塑研究固背景僅窄化,幫多局恰限于額某個(gè)趨具體障的行算業(yè)宣,箏缺少錯(cuò)普遍侄性。追步(礎(chǔ)二烘)閃顧客盜價(jià)值阻變化催的驅(qū)怠動(dòng)因悶素研膏究狀擋既然變顧客巨價(jià)值訊具有赤動(dòng)態(tài)止性的撫特征乓,抹那么燦顧客它價(jià)值切動(dòng)態(tài)質(zhì)性的點(diǎn)驅(qū)動(dòng)片因素盒有哪槽些認(rèn)?頑對(duì)于撈這個(gè)楊問題晉,幕一些最學(xué)者夾進(jìn)行碌了相換應(yīng)的奶研究潛和回壓答。碗歷Wo束od俱ru巴ff唇億等人非提出器了一善個(gè)客漂戶價(jià)立值變刷化的影驅(qū)動(dòng)許因素聽(t習(xí)ri肺gg聰er靈e輔ve勵(lì)nt噴)培模型粱。他趁們認(rèn)拴為挨,姻顧客懷價(jià)值篩之所攤以具鎖有動(dòng)錢態(tài)性田的特層征灑,夢(mèng)都是踐由驅(qū)奮動(dòng)因赤素所野引起脾的。疑他們摔將價(jià)疊值概謎念區(qū)糊分為擔(dān)價(jià)值榨觀竟(v繁al肅ue喝)封、顧橫客感擇知價(jià)越值環(huán)(塘cu旗st卻om計(jì)er跌d嬸es魂ir個(gè)ed齊v蜘al狹ue全)謎、價(jià)側(cè)值判委斷務(wù)(邁va興lu擴(kuò)e茫ju赤dg徒em爬en賠t)造,失提出損不同略的驅(qū)箏動(dòng)因棕素導(dǎo)小致不鵝同價(jià)戚值概薦念的危變化籠,規(guī)進(jìn)而粥導(dǎo)致么顧客斗滿意釣及顧地客忠爬誠(chéng)的轟變化執(zhí)。所逆謂驅(qū)猾動(dòng)因駱?biāo)爻?債是客聲戶所踏感知夾到的耍、與斑實(shí)現(xiàn)友其目浙標(biāo)相突關(guān)的滾環(huán)境程的刺筒激物扮。在而驅(qū)動(dòng)壘因素腸模型留中梅,荷他們歉把所信有因符素劃敗分成嚇三大你類酷:糕供給浩商的巨變化壟、顧貿(mào)客的源變化服以及算環(huán)境蔬的變廁化。場(chǎng)陸Wo英od坦ru真ff框漆等人俘著重笑研究昨了客三戶期煙望價(jià)寄值膝(系cu楊st破om遮er迫d諸es袖ir冰ed狂v眠al暮ue根)帝的變冷化采,折提出丸客戶菠期望詞價(jià)值麥變化煤驅(qū)動(dòng)幫模型捷,溪并對(duì)兇美國(guó)伴汽車綁行業(yè)愉進(jìn)行擠了實(shí)闖證研界究。運(yùn)他們旬認(rèn)為攔,遮由于偵環(huán)境喬、組續(xù)織的應(yīng)動(dòng)態(tài)獵性而掛導(dǎo)致元了顧著客產(chǎn)義生壓投力脆(粥te倆ns喪io雙n)悔虹。其幕中穩(wěn),宋環(huán)境遠(yuǎn)的變鐵化梁,夢(mèng)如顧漲客需京求變漢化、婦競(jìng)爭(zhēng)夕對(duì)手秩行動(dòng)夸、宏貢觀環(huán)物境的惹變化得等都療會(huì)導(dǎo)剝致壓肌力的乒產(chǎn)生有,宇同時(shí)羞對(duì)自快身知燒識(shí)水?dāng)嗥健⑿杩?jī)效震水平凳、控粉制水那平等儀這些奮現(xiàn)有服能力營(yíng)的認(rèn)患知也樂會(huì)促奏使壓駛力的草增加鼠。壓鹽力正壞是導(dǎo)念致顧陳客期霧望價(jià)和值變?cè)交南镏饕e原因略,填而顧捕客壓約力將環(huán)會(huì)使鞠得消酸費(fèi)者睜依賴闖于供共應(yīng)商訓(xùn)來減棄緩這能種壓澤力廟,歌當(dāng)這丈種需核要越匠來越芬緊迫萬時(shí)穗,差他們粗就可巖能會(huì)按改變各原有艷的期顫望價(jià)焰值。臂漫五、慚近幾核年研織究的桿熱點(diǎn)召毀(新一危)岔網(wǎng)絡(luò)嘉環(huán)境遣下顧評(píng)客價(jià)校值的賠相關(guān)消研究所唇研究朽已經(jīng)臭證明獄了顧浪客價(jià)樣值的訴多維驢度和頁情景表依賴慰性煤,挖也就悔是說勤,然顧客采價(jià)值核隨著洲顧客助消費(fèi)即環(huán)境姻的變我化而薪發(fā)生起變化窮。因沃此揪,渾在網(wǎng)纖上購(gòu)浪物等膀新的甩消費(fèi)容背景商下扮,譜由于犧購(gòu)物戚環(huán)境獲的改概變駁,議將會(huì)松導(dǎo)致找顧客醬感知棉價(jià)值散的變?cè)O(shè)化。尖同時(shí)稠,勺影響戰(zhàn)顧客梳價(jià)值僅的因披素也壟會(huì)隨艷之發(fā)老生相果應(yīng)的全變化價(jià)。然躬而助,浩現(xiàn)有羊的研雅究并杜沒有奏系統(tǒng)烏地說潮明在坐網(wǎng)上斃購(gòu)物與的環(huán)演境下雨,錦顧客暈價(jià)值洋是如萍何發(fā)烤生改胡變以豪及變件化的按原因紗。芒軟Fr孔an準(zhǔn)k雪等人啞在前塊人研世究的或根底鎮(zhèn)上陽,壩提出歸了一呼個(gè)基臺(tái)于芬BT奶OC反倦電子及商務(wù)姥環(huán)境電下顧盯客價(jià)拆值的適概念缸化模隸型賊,堵如圖旺4恢所示晌。嶼柿老該研纏究的轉(zhuǎn)主要棒奉獻(xiàn)譽(yù)在于哭:要裙求學(xué)缺者們婚致力案于電竿子商檢務(wù)環(huán)違境下翼消費(fèi)療者購(gòu)滋買過紋程及鳥網(wǎng)上舍消費(fèi)鐘者的惰價(jià)值白研究扮。在話理論否上,密將感荒知風(fēng)固險(xiǎn)以裙及消揉費(fèi)經(jīng)斥歷融伏入模跌型中嗽,這鑰是先穴前的桿研究臭所沒伯有的靜。該鍬研究煎的缺姜陷在罩于:兇該研凝究實(shí)他質(zhì)上翅只是暴一個(gè)腿探索伴性的搬研究確,得撤出的命只是造一些義初步耽的結(jié)炕果,血缺少獄實(shí)證超研究劍來支判持?？托?憲研究娘只是改局限獲于購(gòu)楊買前夠階段逝的價(jià)暴值感企知,春而沒投有涉堂及到材購(gòu)置嚷后的站價(jià)值釀感知僻。楊己駕(宰二)半C鏟RM貸的饞顧客京終身縱價(jià)值價(jià)(總cu玻st丑om駐er窄l愛if斷et杰im列e致va月lu卸e)維研胳究堆勒姐自2暑0吸世紀(jì)窗80部年劣代以賄來,鋼人們魯開始葬意識(shí)鳥到吸捧引一面?zhèn)€新腎顧客賀的成灶本要鑰高于泛維持甲老顧筒客的哄本錢直,從顏而強(qiáng)今調(diào)了淡CR般M號(hào)的重震要性削。Z清e(cuò)i龍th泄am費(fèi)l攔等人虧認(rèn)為碌,正題是由齡于對(duì)塌客戶堆關(guān)系硬管理釋的日板趨重惕視,構(gòu)才引征發(fā)了潮學(xué)者納們對(duì)可顧客柄終身騙價(jià)值編的思彎考。井威聞學(xué)者敵對(duì)于融顧客顆終身器價(jià)值辛的看藥法也微有很計(jì)多,傳但多瓜數(shù)學(xué)沖者(忌G辮up禾ta私a氧nd禮L枯eh夫ma璃nn暫,捏2銜00爸3性;B拐er嬸ge惰r誰an訴d安Na瓦sr眾,押19題88揚(yáng);著Bl話aa掙te殿rb凈er犁g屢an句d忌De儉ig臘ht粘on聞,愚19佳96土)斗是從膠單個(gè)遍顧客素本身處在關(guān)乘系維變持的脖過程詠中給溝公司喜帶來工的利字潤(rùn)以蟻及公喘司所稅需付闊出的蔥本錢哈角度蝦出發(fā)柳來定北義顧覺客終留身價(jià)成值,循如B攀er銹ge公r吉和N場(chǎng)as封r靈將其所定義獄為在薯顧客西與公椅司交福易的危整個(gè)煤周期謹(jǐn)里,激公司演從顧轟客所避得到歌的凈識(shí)利潤(rùn)忍或是齡凈損蒸失。煩在顧紋客終談身價(jià)采值的蠶測(cè)量哨方面醒,學(xué)到者提寸出了椒不同宏的測(cè)狼量方碼法,花但都母是基藏于一訓(xùn)個(gè)基期本公訊式:鍵償禿其中貢,i貼是訓(xùn)顧客埋現(xiàn)金爐交易瓦流量旁的時(shí)于期,某Ri谷表靠示在慚時(shí)期要i封從顧升客處阻獲得增的收租入,邁Ci匆表塘示在碰時(shí)期假設(shè)i礙所付雷出的目本錢紙,n糠為矮顧客鑰在過蜘去交條易過偵程中愿交易叨的次追數(shù),辯是一授種凈約現(xiàn)值龍的概筐念。迅畝?，F(xiàn)有幼研究呀的主后要缺鹽陷在拘于:宋沒有?？紤]殼到顧煩客之妖間的酒影響殲。顧詞客忠戀誠(chéng)的重相關(guān)翼研究霸說明搜,顧毀客忠暮誠(chéng)的冒價(jià)值及不僅魯在于染顧客邁對(duì)公某司產(chǎn)爽品的樓重復(fù)濱購(gòu)置反,更黨重要醒的是栽忠誠(chéng)扯的顧廟客愿夏意把粉公司原推薦駐給朋洲友、脈家人勻或同歡事,班也就拜是顧嗎客推米薦,狀這是炕一種凡潛在必價(jià)值抓。現(xiàn)殺有的粥研究肢(包蝕括對(duì)溉定義筐的界仿定以屠及終就身價(jià)散值的條測(cè)量肆)睛都沒師有考股慮到咱顧客摧的潛煌在價(jià)士值,訓(xùn)這是辮比擬為片面騎的。蓄此外叛,顧宴客流頃失給陸公司馳造成類的價(jià)資值損壯失,數(shù)在原豎有的孕研究踏中也梳沒有勁涉及卸?？?/p>