售后服務(wù)個人年度工作總結(jié)

售后服務(wù)個人年度工作總結(jié)

1。在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必需得主動深化其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

2。需要主動把握相關(guān)的工作技能和技巧，敏捷運用于詳細工作。

3。在開展工作之前做好個人工作方案，合理支配，準時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致整個工作的.失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧供應(yīng)材料和依據(jù)。新一年，新起點，盼望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；奇妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿足。

（2）加強禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間仔細學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲備，一方面能準時精確?????地回答客戶的問題，精確?????地傳達信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣揚。

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)當堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進步，同時還要加強將所學(xué)到的管理學(xué)問運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力氣，把工作做得更上一個臺階。

售后服務(wù)個人年度工作總結(jié)精選篇4

售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高，下面是我個人20__年的工作總結(jié)：

1日常工作業(yè)務(wù)

1）、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2）、個人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，對產(chǎn)品學(xué)問熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的學(xué)問。

3）、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4）、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5）、外表需要干凈方，言行舉止得體，有企業(yè)形象使和產(chǎn)棄言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6）、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

2處理顧客投訴與埋怨

1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或埋怨的.信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2）、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3）、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4）、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要準時答復(fù)客戶。

5）、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6）、將協(xié)議饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7）、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

3處理投訴的詳細方法

1）、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”等。

2）、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

3）、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

售后服務(wù)個人年度工作總結(jié)精選篇5

進入公司從事售后服務(wù)工作已經(jīng)一年了，在這一年的時間里我完成了從一名售后服務(wù)的新手到能夠獨立完成自己本質(zhì)工作的過渡。在此，感謝大家對我工作的關(guān)心與支持！

售后服務(wù)是一次營銷的最終過程，也是再營銷的開頭，售后服務(wù)工作不能制造數(shù)字上的價值，在某種程度上來說更屬于一個消耗崗位，但其制造的隱形價值無法估量。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴峻的今日，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿足度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。它關(guān)系到公司產(chǎn)品后繼的維護和改進，也是增加客戶之間溝通的平臺。售后服務(wù)的人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象。聲譽和根本利益。

工作中用戶提出許多問題，但總結(jié)下基本上都是：用戶購買地點不熟識；對我們的產(chǎn)品了解不夠透徹，用錯試條；測試結(jié)果偏差較大（也有少部分是儀器質(zhì)量問題）等。其主要緣由是我們產(chǎn)品的用戶大多偏向中。老年人他們對接受事物，了解新產(chǎn)品需要一段時間過程且有部分不愛看說明書或看得一知半解，導(dǎo)致儀器使用不熟識，操作不規(guī)范影響測試結(jié)果，而用戶就誤以為是儀器有問題，質(zhì)量不好。在這時候就要我們急躁的.講解和顧客進行溝通溝通找出癥結(jié)所在，最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。作為一名售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當

具備良好的溝通溝通力量，向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括售后人員在內(nèi)的每一個員工的職責，