百貨商場營運管理手冊

運營管理手冊2017年2月4日目錄服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念崗位職責導(dǎo)購管理商品管理服務(wù)管理商戶管理安全管理運營作業(yè)流程附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句第一章服務(wù)觀念及**百貨服務(wù)理念一、**服務(wù)觀念公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客以及租戶。因此，**服務(wù)的理念就是：要為我們的客戶提供全方位多層次的管理服務(wù)，使顧客在購物的同時，能夠感受到愉悅。

二、**百貨服務(wù)理念對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)１、服務(wù)觀念：顧客、租戶、同事都是我們的服務(wù)對象，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。2、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。第二章營運部各部門崗位職責一、營運部經(jīng)理崗位職責直屬上級：**百貨副總經(jīng)理直屬下級：營運部副經(jīng)理工作職責1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核及檢查各區(qū)域的各項管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理銷售現(xiàn)場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；11、全面負責商場銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；二、營運部副經(jīng)理崗位職責直屬上級：商場營運部經(jīng)理直屬下級：商場營運主管、客服領(lǐng)班工作職責1、部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；2、負責組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標；5、負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；6、負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；8、負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；9、參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作；10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；11、工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；13、配合參與各種促銷活動的策劃和組織；14、其他相關(guān)營運部的營運管理事項。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；三、營運主管崗位職責直屬上級：營運部副經(jīng)理直屬下級：現(xiàn)場管理員、夜間管理員、監(jiān)控、客服工作職責1、組織商戶工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認真協(xié)助營運經(jīng)理及副經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；14、承擔分管區(qū)域的銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；四、現(xiàn)場管理崗位職責直屬上級：營運主管直屬下級：專柜導(dǎo)購員工作職責1、負責建立租戶員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2、負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3、負責每日召開租戶員工班前、班后會；4、負責對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；1）負責當班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2）負責現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3）及時完成主管交辦的其它工作5、負責監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；6、負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7、負責監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；8、負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；9、定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；11、具體負責商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；14、及時完成營運經(jīng)理、主管等交辦的其它工作；15、參與租戶員工早晚會主持；16、開業(yè)前清潔準備工作督核。17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；五、運營部文員崗位職責直屬上級：商場營運經(jīng)理工作職責1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；3、組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、商戶檔案的管理；5、部門及相關(guān)文件的歸檔；6、相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞；7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。第三章專柜導(dǎo)購員管理一、導(dǎo)購員崗位職責1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負責營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。二、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。三、導(dǎo)購員崗位準則1、基本工作要求1）、準時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1、個人儀容準備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標準儀容。2、考勤1）、員工上班時按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會及賣場準備１）、主管晨會每日早晨9:30，現(xiàn)場管理員到指定地點集中，由值班主管召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導(dǎo)購員晨會9:40分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由現(xiàn)場管理員召集晨會(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在單元門口面向主通道位置。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客。５、交接班１）、更換工作服。（１）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準備。（２）、更換工作服，準備交接?！仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象?！鼡Q工作服必須完全到位。——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。女員工化淡妝，男員工不得留胡須和長發(fā)。２）、商品清點。（１）、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。４）、打下班卡，離場。6、下班1）、送賓曲響起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在柜臺面向主通道一側(cè))向過往顧客點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！i好平柜。——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、22:15分，各樓層在指定的位置整隊、點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。五、導(dǎo)購員獎懲條例1、獎勵1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。2、處罰處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項違規(guī)事實處罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當班時打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元10所有商品必須明碼標價，否則每張每次罰款10元11在賣場進餐者或帶食物進場罰款20元12無意損壞公物照價賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款50-100元14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、挖鼻孔等）罰款10元16漏打卡超過10次以上者按考勤制度處罰17早會遲到罰款10元/次；超過30分鐘按曠工處理并罰款100元；情節(jié)嚴重者辭退18不參加早、晚會者罰款50元19迎、送賓時間不站在指定位置上者罰款10元20上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場罰款10-50元19頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款10元；表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款10元20在賣場照鏡子、化妝者罰款10元21工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元工作時間依、靠柜臺罰款10元22上班時間配佩帶手機，不調(diào)到振動者罰款10元23上班不經(jīng)員工出入口進出者罰款10元24在柜臺內(nèi)更衣者罰款10元25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元26違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款50元27上班時間接待親友長談妨礙工作罰款10元28拾到他人財物不上交、不報告，未及時上繳財物交罰款100元29員工之間爭吵者各罰款100元，嚴重者除名30沒有按規(guī)定報告事故者罰款200元31不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴重者除名32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元34故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除名處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退37當班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者罰款100元39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元40營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款100元41先動手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價還價對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者罰200元辭退并負法律責任46不服從作正常工作調(diào)動者辭退、撤換47攜帶危險品進入公司者辭退、撤換48嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者辭退并負法律責任49泄露公司機密文件或資料者辭退并負法律責任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負法律責任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負法律責任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負法律責任53貪圖私利，不正當交易行為者辭退并負法律責任54有違法行為，被公安機關(guān)處罰者辭退并負法律責任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責任56因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負法律責任57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者辭退并負法律責任581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理第四章商戶管理制度一、品牌進場管理規(guī)定1、品牌登記１）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。2、進場審批１）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。２）、財務(wù)部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。３）、商場總經(jīng)理進行最終審批。3、簽訂合同１）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。２）、財務(wù)部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。３）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務(wù)部負責將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。4、廠商進場１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，到招商部領(lǐng)取《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。２）、廠商上貨并標價，正式營業(yè)。二、商戶場內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進場時間：每天早9：3０――９：45餐飲商戶07：0０――0９：45如因特殊情況租戶公司負責人需要進店檢查或參與經(jīng)營者，需提前向營運部提出申請，且身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)營運主管簽字認可，否則商場一律不準放行。３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。貨梯運行時間：07:00—24:00４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔經(jīng)營盈虧與風險。本商場對聯(lián)營商戶實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。聯(lián)營商戶的經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。三、品牌進場裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線等材料的合格證（涉及消防調(diào)整的，由商戶自行報消防部門審核）。由運營經(jīng)理簽字，而后工程部審批；工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格；最后由公司總經(jīng)理審核、簽字。２）、辦理動火、動電手續(xù)，交工程部安排并簽署安全責任書。３）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。４）、商場營運、工程部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低２００元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。１２）、嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業(yè)，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用鍍鋅鋼管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。５）、開關(guān)箱電源線的標準必須用不低于BVR—4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接）。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型，嚴禁使用耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認無顧客時照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定1）、進入現(xiàn)場的施工人員，須向營運部提交身份證復(fù)印件方可進場。2）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。3）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。4）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。5）、區(qū)域裝修禁止使用汽油、稀料等易燃品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即沒收處理，并處罰款500-1000元。6）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。7）、施工人員離場，必須對現(xiàn)場進行清理，營運部夜間管理員有權(quán)對其所攜物品進行例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。8）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。9）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責任書，交營運部統(tǒng)一管理。10）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須服從**百貨統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴懲處。11）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層營運主管批示，向執(zhí)勤管理員出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。５、裝修驗收暫行規(guī)定１）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，密切配合。２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收。４）、各部門驗收負責人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。５）、在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。６）、裝修過程中應(yīng)嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。7）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準后方可增加。四、專柜人員管理１、上崗１）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前三天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗三證（健康證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。本地戶口優(yōu)先錄用。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務(wù)部交費。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓(xùn)費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層營運主管簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員工牌。２、導(dǎo)購員調(diào)動１）、調(diào)動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（３）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。２）、調(diào)動辦理填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、導(dǎo)購員辭職１）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層營運主管簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元。４、導(dǎo)購員工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著**百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負擔。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)營運部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一服裝審批程序：（１）、商戶到營運部領(lǐng)取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面、側(cè)面照片兩張。（３）、樓層營運主管審批通過后，報營運經(jīng)理審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定（１）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須及時更換。（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。（３）、工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、導(dǎo)購員勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費由甲方承擔；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費由乙方承擔。３）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、簽字為準予以責任認定，并追究其責任。四、貨品進出管理１、上貨管理1）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。2）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負責。3）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當班導(dǎo)購員負責。4）、營業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購員必須檢查柜臺、庫房鎖，確保貨品存放安全。5）、每日營業(yè)開始前、結(jié)束后必須對貨品進行盤點。若發(fā)現(xiàn)夜間失竊情況，必須保護現(xiàn)場，并及時通知商場營運部。２、出貨管理凡進入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。五、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明1)每月5日前，商戶將收到發(fā)自**百貨財務(wù)部的上一個月的詳細賬單，并于五日內(nèi)完成對賬工作，如有疑問可及時與**百貨財務(wù)部進行核對。若商戶未在收到賬單之日起的五日內(nèi)向**百貨財務(wù)部提出疑問，即視為商戶對該賬單確認無誤。**百貨將自當月25日起為商戶進行結(jié)算。為避免任何逾期未繳費用的累積而產(chǎn)生的不便，請準時結(jié)清應(yīng)該承擔的費用。2)逾期交付商戶應(yīng)當按時交付管理費，逾期交付，將按租賃合同的約定收取滯納金。若商戶欠管理費二個月以上，**百貨有權(quán)采取停止該商戶使用水、電等權(quán)利，并通過法律程序追討欠款。3)管理費的差額與調(diào)整若管理費不敷實際運作開支，差額部分應(yīng)按照商戶建筑面積分攤，**百貨財務(wù)部將書面通知商戶在一個月內(nèi)支付該額外費用。4)對以上費用**百貨將保留因管理成本、**百貨物業(yè)管理費調(diào)價或社會物價指數(shù)變更而調(diào)整上述費率的權(quán)利。5）本商場每日上午12:00前，將由現(xiàn)場管理人員與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由**百貨商品部、企劃部與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協(xié)議。２）、由商品部負責人進行復(fù)審。３）、由**百貨總經(jīng)辦分管負責人進行審批。４）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。六、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、廠商申請品牌退場（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，并加蓋公章，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報商品部。（２）、商品部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復(fù)。（３）、商品部項目負責人填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、營運部審核，由相關(guān)部門負責人審核簽字。（４）、總經(jīng)理簽批意見。（５）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、商品部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商品部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、品牌退場注意事項１）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，以商戶撤場前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。３）、財務(wù)部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算；不足清償?shù)模?*百貨有權(quán)暫時留置廠商商品，并保留變賣追索的權(quán)利。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后一年內(nèi)如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。第五章商品管理制度一、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（１）、商品的種類、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。（３）、四處張望，找營業(yè)員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。（５）、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（１）、等待顧客時——堅守固定的位置?！３至己玫淖藙??！M行商品整理?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。（２）、禁忌——閑聊?！胺罂浚紒y想?！畭忞x崗?！蚬?，伸懶腰?！闹軓埻??！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。（３）、應(yīng)付多位顧客時——應(yīng)接一顧二招呼三。（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（５）、顧客高峰時——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式——缺貨時，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品?！绻写_切的到貨日期，要明確告知。——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！f一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（７）、快打烊時——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班?！豢纱叽兕櫩汀＃ǎ福?、幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品?！獰o論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６）、倘若顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如：假如我是你我便會…等評語。７）、簡明扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。９）、加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。步驟四:成交１）、當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證(不作報銷)２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。３）、顧客繳完貨款返回柜臺，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進與道別１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。——微笑著雙手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品?！堫櫩屯咨票９芎娩N售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用?！兄x顧客購買公司的商品?！膭铑櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！膭铑櫩腿ス酒渌块T?！绖e，邀請顧客下次再來。３、發(fā)票的開具1）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。2）、總服務(wù)臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領(lǐng)用發(fā)票。3）、打印發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，做到票物相符、票實相符。4）、發(fā)票必須按順序使用，更不得帶出本商場使用。5）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且加蓋作廢章。6）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。二、商品陳列管理１、商品陳列標準１）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點１）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)商品的活力。４）、提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求１）、商戶根據(jù)促銷方案填寫P0P申請表提供，經(jīng)**百貨營運部審批后交由**百貨企劃部統(tǒng)一制作，費用由商戶承擔。２）、P0P內(nèi)容要簡明扼要，并寫明促銷活動的起止日期。要突出顧客希望知道的事項。３）、P0P應(yīng)擺放在明顯的地方。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。三、商品管理１、實物管理１）、每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款項的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理１）、各專柜必須建立交接班制度。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。4、商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自與顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。第六章服務(wù)管理制度一、顧客的購買心理１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。二、服務(wù)的要素１、物美價廉的感覺。２、優(yōu)雅的禮貌。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。三、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項基本觀念１）、讓顧客滿意。２）、幫助顧客解決—個問題。３）、顧客購買的動機在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題的商品。５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。１１）、誠摯的友誼。２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。３）、永遠不要與顧客為敵。４）、提供他喜愛的商品。５）、保持工作區(qū)域清潔。６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。７）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。８）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則１）、處理顧客抱怨的步驟。（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。（３）、將顧客的意思重新組合整理。（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項（１）、克制自己的情緒。（２）、要有自己代表公司的感覺。（３）、以顧客為出發(fā)點。（４）、以第三者的角度保持冷靜。（５）、傾聽。（６）、迅速、第一。（７）、誠意。（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。（１０）、絕對不要以顧客為敵。四、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范１）、站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。２）、站立姿勢。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范１）、選準最佳時機。（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。（２）、當顧客細摸細看的時候。（３）、當顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。（４）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。（６）、當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。２）、說好第一句話要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。五、拿遞商品的動作規(guī)范１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。六、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。七、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購買商品的顧客。１）、面帶笑容，點頭示意。２）、記清面容，以免接待時忘記。３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。４）、快速結(jié)算，快速成交。２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。八、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：顧客——導(dǎo)購員——現(xiàn)場管理員——樓層營運主管顧客——服務(wù)臺——導(dǎo)購員——現(xiàn)場管理員——樓層營運主管２、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場管理員或樓層主管處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟１）、耐心聆聽鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。２）、表示同情讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。５）、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。九、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，需核對付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。（３）、若有贈品記錄，需同時收回。３）、檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、柜組分管人員和樓面主管級以上人員再次核查商品并在退款單上簽名。６）、營業(yè)員與顧客一起到總服務(wù)臺退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當日總值班)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在**百貨購買的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。（３）、上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。十、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或購買憑證的商品原則上不予退換；特別是黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品，無質(zhì)量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示的銷售單據(jù)是否正常有效。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照**百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理。（２）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在購買時需嚴格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換?！鍪鄣墓に嚻啡珙櫩筒粷M意，導(dǎo)購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨?！鍪鄣墓に嚻啡缛藶閾p壞，半年內(nèi)實行收費維修。（２）、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換?！衿鲗偬烊伙椘?，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量問題不予退換。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！?jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家頒發(fā)的標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換?！猿鍪壑畷r起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按日折舊率0.5%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換?！鍪鄣狞S金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨?！鍪鄣狞S金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克以內(nèi))無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題（非人為），實行免費修理。（４）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（５）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，15天內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限?！猿鍪壑掌?，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三個月內(nèi)；非天然革皮鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的。——標明“處理品”的?！獰o發(fā)票或無信譽卡的?！l(fā)票、信譽卡私自改動的?！?、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！唐钒b或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌?，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。９）、兒童用品類（１）、童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”。（２）、童鞋類Ａ、修理范圍及“三包"期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費。——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包——保管或使用不當而損壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡?。——無發(fā)票或無信譽卡的?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。（３）、玩具及兒童用品——如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！妗和闷啡魺o質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換?！蛉藶閾p壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調(diào)換?！r衣出售時，顧客須認準規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內(nèi)收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%?！唐返木S修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應(yīng)仔細挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)?！栏啵簲D出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的?！獨⑾x系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標準要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《三包規(guī)定》制定本細則)（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。——非承擔三包修理者拆動造成損壞的。——無三包憑證及有效發(fā)票的?！鼞{證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《三包規(guī)定》，《三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。４、商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。第七章安全管理制度一、防盜安全管理１、個人及團伙偷竊特征１）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發(fā)生的時間１）、營業(yè)高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業(yè)清淡時。３、偷竊的重點區(qū)域１）、柜臺、貨架商品擺放不當?shù)奈恢?。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法１）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法１）、消除賣場內(nèi)視線死角。２）、導(dǎo)購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發(fā)生偷竊的時間、地點應(yīng)提高警惕。７）、加強導(dǎo)購的主動服務(wù)意識。６、防盜日常管理工作１）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列規(guī)律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現(xiàn)場的保護及警戒工作。４）、各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業(yè)期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。二、防火安全管理１、樓面員工必須嚴格執(zhí)行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。３、熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和**百貨營運