信息化項(xiàng)目運(yùn)維方案

信息化項(xiàng)目運(yùn)維方案XXX有限公司20XX年XX月XX日TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一運(yùn)維概述2\o"CurrentDocument"二運(yùn)維體系2\o"CurrentDocument"三運(yùn)維模式3\o"CurrentDocument"實(shí)時(shí)技術(shù)支持3\o"CurrentDocument"熱線電話服務(wù)3\o"CurrentDocument"現(xiàn)場(chǎng)支持3\o"CurrentDocument"定期檢查與調(diào)優(yōu)4\o"CurrentDocument"遠(yuǎn)程服務(wù)4\o"CurrentDocument"四服務(wù)細(xì)則5\o"CurrentDocument"服務(wù)承諾細(xì)則5\o"CurrentDocument"驗(yàn)收前維護(hù)服務(wù)6\o"CurrentDocument"驗(yàn)收后維護(hù)服務(wù)7\o"CurrentDocument"故障響應(yīng)時(shí)間7\o"CurrentDocument"五保障措施與應(yīng)急預(yù)案8\o"CurrentDocument"日常維護(hù)8\o"CurrentDocument"緊急技術(shù)支持8\o"CurrentDocument"售后月艮務(wù)8一運(yùn)維概述從系統(tǒng)前期咨詢、需求分析與總體設(shè)計(jì)，到信息分類(lèi)與標(biāo)準(zhǔn)編碼的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)構(gòu)建、數(shù)據(jù)建設(shè)，再到后期的人員培訓(xùn)與系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)維護(hù)，每個(gè)階段的每個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)過(guò)了幾十個(gè)城市相關(guān)系統(tǒng)的錘煉。通過(guò)它所提煉出的一整套行之有效的方法，可以幫助用戶有預(yù)見(jiàn)地從容面對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的全過(guò)程，從而大大縮短系統(tǒng)的建設(shè)周期，并使之在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)揮出作用。提供給用戶的是一個(gè)全程式的解決方案，其服務(wù)體系包括以下三部分：1、專(zhuān)為用戶打造的服務(wù)組織體系。在“專(zhuān)業(yè)技術(shù)+品牌服務(wù)”的原則指導(dǎo)下，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的服務(wù)組織體系。為了滿足不同類(lèi)型、專(zhuān)業(yè)的政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)的需要，每一條產(chǎn)品線內(nèi)都配置了開(kāi)發(fā)、質(zhì)管、工程服務(wù)和市場(chǎng)銷(xiāo)售為單元的組織形式，確保每個(gè)產(chǎn)品具備售前、售中到售后的全程服務(wù)能力和資源，以及軟件應(yīng)用技術(shù)的穩(wěn)定、實(shí)用、先進(jìn)和適度超前；2、建立信息的動(dòng)態(tài)發(fā)布與收集反饋機(jī)制。鑒于系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程的長(zhǎng)期性特點(diǎn),以及用戶系統(tǒng)管理人員動(dòng)態(tài)變動(dòng)的客觀情況，建立有一套記錄每個(gè)用戶系統(tǒng)建設(shè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的可視化用戶資源管理信息系統(tǒng)。此外，通過(guò)網(wǎng)站，在及時(shí)發(fā)布最新信息的同時(shí)，專(zhuān)用的在線用戶交流平臺(tái)可以在第一時(shí)間收集并反饋用戶信息；3、采用高效的升級(jí)成果共享機(jī)制。不是針對(duì)每個(gè)用戶分散提出的需求隨機(jī)改動(dòng)系統(tǒng)，而是采取微軟等旗艦型軟件公司通用的“集中需求、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、升級(jí)共享”的先進(jìn)版本升級(jí)理念。使得每個(gè)版本的推出都必須經(jīng)過(guò)多道嚴(yán)格的質(zhì)量測(cè)試，從而在大幅提升系統(tǒng)穩(wěn)定性的同時(shí)，讓每一個(gè)用戶既滿足了自己提出的個(gè)性需要，也享受到了其他共性需求所帶來(lái)的系統(tǒng)性能和功能的完善。二運(yùn)維體系為用戶建立由技術(shù)專(zhuān)家、高級(jí)工程師、高級(jí)質(zhì)量師參加的售后服務(wù)體系，建立一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所提供產(chǎn)品、系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，確保用戶系統(tǒng)的正常使用。同時(shí)，在公司內(nèi)部也有相應(yīng)的技術(shù)支持、服務(wù)機(jī)構(gòu)，共同為用戶服務(wù)。三運(yùn)維模式自用戶簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后，根據(jù)雙方達(dá)成的售后服務(wù)合同規(guī)定的方式向用戶提供包括下述內(nèi)容的售后服務(wù)和技術(shù)支持。實(shí)時(shí)技術(shù)支持接到XX縣城管局的服務(wù)要求時(shí)，向用戶提供如下服務(wù)：1、為聯(lián)網(wǎng)線路提供7X24X365的全年實(shí)時(shí)聯(lián)通提供技術(shù)保障；2、對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供7X24X365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。熱線電話服務(wù)在技術(shù)支持中心配備多名技術(shù)人員。提供技術(shù)咨詢、故障診斷、故障排除、以及現(xiàn)場(chǎng)支持等具體的技術(shù)支持工作。中心由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)售后服務(wù)熱線電話，對(duì)客戶投訴電話做相應(yīng)處理。7X24小時(shí)熱線電話隨時(shí)接通技術(shù)人員，用戶服務(wù)熱線將在項(xiàng)目驗(yàn)收后提供。常見(jiàn)一般性問(wèn)題及解決辦法，客戶等候的時(shí)間不超過(guò)2分鐘；對(duì)一時(shí)無(wú)法給予肯定答復(fù)的客戶，技術(shù)支持工程師將在1小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并著手處理。出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障時(shí)1小時(shí)響應(yīng),2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行；服務(wù)器、交換機(jī)等主要設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)2小時(shí)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。根據(jù)客戶提出系統(tǒng)故障問(wèn)題，完善客戶檔案和服務(wù)檔案?，F(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)小組是能夠提供成功的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和技術(shù)支持的重要組成部分。責(zé)任是向用戶提供合同產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。系統(tǒng)建設(shè)期間，項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人）應(yīng)每月不少于20天長(zhǎng)住XX縣城管局；系統(tǒng)免費(fèi)保修期內(nèi)，提供兩名以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)維護(hù)服務(wù)。同時(shí)在XX縣城管局（或用戶允許的地方）設(shè)立長(zhǎng)期的項(xiàng)目建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)?？蛻糁卮蠡顒?dòng)或重要工作期間，例如現(xiàn)場(chǎng)演示、兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)視察等，派員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施保障服務(wù)，以確?？蛻魡挝惶厥鈺r(shí)期工作不發(fā)生中斷。如遇重大技術(shù)問(wèn)題，提供關(guān)鍵（主要）技術(shù)人員4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保用戶能夠以最快的速度解決問(wèn)題。定期檢查與調(diào)優(yōu)用戶系統(tǒng)在持續(xù)運(yùn)行過(guò)程中，復(fù)雜的運(yùn)行環(huán)境等種種原因會(huì)造成系統(tǒng)性能的逐漸下降。通過(guò)定期的技術(shù)檢查，可及時(shí)排除故障隱患，以免問(wèn)題發(fā)生后影響業(yè)務(wù)運(yùn)作，還能及時(shí)調(diào)優(yōu)系統(tǒng)性能，使系統(tǒng)始終處于高效率運(yùn)行狀態(tài)。讓用戶有更多的時(shí)間來(lái)處理自己的業(yè)務(wù)，而不是面對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自身問(wèn)題。主動(dòng)地檢查主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)的運(yùn)行效率，主動(dòng)檢查數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，定期評(píng)估系統(tǒng)隱患，以便于以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)提供最有價(jià)值的售后服務(wù)；在運(yùn)行環(huán)境逐步發(fā)生改變后，檢查應(yīng)用軟件適應(yīng)能力，并對(duì)系統(tǒng)做出正確的調(diào)整。遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)人員為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)：遠(yuǎn)程即時(shí)服務(wù)遠(yuǎn)程即時(shí)服務(wù)：當(dāng)出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，通過(guò)遠(yuǎn)程登陸方式，直接對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行必要的維護(hù)，以最快的速度解決用戶遇到的問(wèn)題；遠(yuǎn)程技術(shù)支持和維護(hù)，由技術(shù)人員通過(guò)熱線電話、Email、傳真等途徑進(jìn)行技術(shù)支持，并在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案。四服務(wù)細(xì)則4.1服務(wù)承諾細(xì)則承建方在系統(tǒng)建設(shè)期間和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)期間承諾作到以下內(nèi)容：1、根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，選派優(yōu)秀的管理人員和核心技術(shù)人員參加X(jué)X縣智慧城管平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)；2、為XX縣智慧城管平臺(tái)項(xiàng)目提供最好的技術(shù)人員和最佳的技術(shù)；3、按照“一次成功，終身服務(wù)”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)XX縣智慧城管平臺(tái)項(xiàng)目；4、為XX縣智慧城管平臺(tái)項(xiàng)目設(shè)立長(zhǎng)期的項(xiàng)目建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)。5、采用先進(jìn)、實(shí)用的軟件開(kāi)發(fā)管理，使用先進(jìn)的需求分析工具、軟件開(kāi)發(fā)工具和系統(tǒng)測(cè)試工具，并引進(jìn)諸多先進(jìn)的理論和實(shí)現(xiàn)方法，確保軟件的高效、高質(zhì)量和高可用性。6、提供長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、便捷的、全方位技術(shù)服務(wù)，為XX縣智慧城管平臺(tái)的長(zhǎng)期運(yùn)行提供最佳的技術(shù)支撐；7、為用戶提供的硬件保修期、軟件保證期完全符合招標(biāo)書(shū)的要求，并嚴(yán)格按照雙方簽定的合同執(zhí)行；8、保修期和保證期后以最優(yōu)惠的條件提供終身維護(hù)，只收取材料費(fèi)和成本費(fèi)，確保用戶的使用。11、提供重要事件的遠(yuǎn)程即時(shí)維護(hù)和關(guān)鍵技術(shù)人員4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；12、系統(tǒng)建設(shè)期間，特別是系統(tǒng)試運(yùn)行期間，項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人）每月不少于20天長(zhǎng)住XX縣城管局；系統(tǒng)保修期、保證期內(nèi)，提供兩名以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)維護(hù)服務(wù)。12、承建方承擔(dān)并完成對(duì)系統(tǒng)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)產(chǎn)品等在內(nèi)的全部培訓(xùn)。13、嚴(yán)格按照“服務(wù)模式”所列的條款執(zhí)行；4.2驗(yàn)收前維護(hù)服務(wù)1、在項(xiàng)目驗(yàn)收前，通過(guò)技術(shù)力量和本地的運(yùn)維力量對(duì)所提供的軟件開(kāi)發(fā)、軟硬件平臺(tái)產(chǎn)品提供全面的服務(wù)；2、在項(xiàng)目驗(yàn)收前，特別是設(shè)備安裝前將XX縣智慧管項(xiàng)目的有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并要求雙方項(xiàng)目建設(shè)人員共同參與設(shè)備安裝、調(diào)試、軟硬件測(cè)試和故障排除工作，并且確保XX縣智慧城管平臺(tái)項(xiàng)目人員能夠達(dá)到獨(dú)立完成上述工作的能力。3、軟件開(kāi)發(fā)和軟硬件平臺(tái)安裝期間，分別提供2名技術(shù)人員，分別負(fù)責(zé)軟件開(kāi)發(fā)和軟硬件平臺(tái)搭建的維護(hù)工作。4、系統(tǒng)集成與系統(tǒng)調(diào)試工作完成后，全力提供技術(shù)咨詢與服務(wù)，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)并掌握的有關(guān)設(shè)備操作、故障檢測(cè)、故障排除方法及一些新的技術(shù)發(fā)展通知用戶，并協(xié)助用戶對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行升級(jí)服務(wù)并給予技術(shù)支持。5、系統(tǒng)調(diào)試工作完成后，技術(shù)人員將提供完善的檢測(cè)和保障方案，制定全面的維護(hù)和保養(yǎng)計(jì)劃，保障系統(tǒng)可以7X24小時(shí)運(yùn)行6、系統(tǒng)試運(yùn)行到系統(tǒng)驗(yàn)收前，項(xiàng)目經(jīng)理將定期與用戶溝通，了解客戶的需求，了解系統(tǒng)運(yùn)行的客戶反饋。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將不定期的到現(xiàn)場(chǎng)了解各操作人員的實(shí)際使用情況，以期盡快完成系統(tǒng)的磨合。7、對(duì)于在驗(yàn)收前出現(xiàn)的硬件故障，協(xié)助用戶與設(shè)備提供商進(jìn)行交涉，并為盡快修復(fù)故障提供即時(shí)服務(wù)。8、對(duì)所供所有自主開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品提供免費(fèi)維護(hù)服務(wù)：由于所供產(chǎn)品、相關(guān)系統(tǒng)、軟件及所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)不合理而造成的故障，應(yīng)及時(shí)無(wú)償予以修復(fù)或更換。9、作為設(shè)備供應(yīng)商向用戶提供的集成軟、硬件產(chǎn)品，按生產(chǎn)廠家提供的特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保修，如有增減保修期則以合同為準(zhǔn)。10、驗(yàn)收前，如用戶遇有重大活動(dòng)時(shí)，經(jīng)用戶提請(qǐng)，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和保障。4.3驗(yàn)收后維護(hù)服務(wù)1、按照“一次成功，終身服務(wù)”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供終身服務(wù)。2、驗(yàn)收后，將一如既往為用戶進(jìn)行全面的服務(wù)，組織技術(shù)人員對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪，提供終身維修。驗(yàn)收后，主要運(yùn)維力量為本地運(yùn)維部門(mén)的技術(shù)人員，同時(shí)提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。3、向用戶提供遠(yuǎn)程診斷，7X24小時(shí)技術(shù)支持，通過(guò)熱線電話向最終用戶及時(shí)提供如何使用軟件的咨詢和故障解決方案。4、硬件故障維修時(shí)有詳細(xì)故障記錄及故障排除方法記錄，維修完畢移交用戶。5、免費(fèi)提供所購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)資料，軟件介質(zhì)和資料：系統(tǒng)管理人員可以得到提供的軟件的最新版本及其資料。6、貨物發(fā)送同時(shí)，附帶規(guī)范的貨物合格證、送貨單、驗(yàn)收單以備查驗(yàn)。7、在產(chǎn)品使用期間，發(fā)送滿意度調(diào)查表，目的是向用戶提供更滿意的服務(wù)。8、驗(yàn)收后將在用戶本地的運(yùn)維機(jī)構(gòu)配備2名技術(shù)維護(hù)人員，為用戶提供長(zhǎng)期即時(shí)服務(wù)。9、驗(yàn)收后如設(shè)備需進(jìn)行維修，在其能力允許的范圍內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。10、驗(yàn)收后，若用戶對(duì)系統(tǒng)有重大變更需求時(shí)，和用戶友好協(xié)商加以解決。在系統(tǒng)生命周期內(nèi)，提供充分的技術(shù)支持，如果業(yè)主有新的應(yīng)用的研發(fā)需求，在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上，將盡全體提供支持。4.4故障響應(yīng)時(shí)間故障響應(yīng)時(shí)間表故障類(lèi)型服務(wù)方式服務(wù)部門(mén)響應(yīng)時(shí)間排除故障時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間一般使用問(wèn)題電話、網(wǎng)頁(yè)、傳真技術(shù)支持中心30分鐘1小時(shí)2小時(shí)一般故障遠(yuǎn)程調(diào)試技術(shù)支持中心30分鐘2小時(shí)4小時(shí)嚴(yán)重故障（需現(xiàn)場(chǎng)解決）現(xiàn)場(chǎng)（必要時(shí)提供備件）技術(shù)支持中心用戶本地運(yùn)維部30分鐘4小時(shí)6小時(shí)五保障措施與應(yīng)急預(yù)案XX縣智慧城管平臺(tái)項(xiàng)目的售后服務(wù)可以采取以下措施加以約束，以確保售后服務(wù)