信息化項(xiàng)目運(yùn)維方案

信息化項(xiàng)目運(yùn)維方案XXX有限公司20XX年XX月XX日TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一運(yùn)維概述2\o"CurrentDocument"二運(yùn)維體系2\o"CurrentDocument"三運(yùn)維模式3\o"CurrentDocument"實(shí)時技術(shù)支持3\o"CurrentDocument"熱線電話服務(wù)3\o"CurrentDocument"現(xiàn)場支持3\o"CurrentDocument"定期檢查與調(diào)優(yōu)4\o"CurrentDocument"遠(yuǎn)程服務(wù)4\o"CurrentDocument"四服務(wù)細(xì)則5\o"CurrentDocument"服務(wù)承諾細(xì)則5\o"CurrentDocument"驗(yàn)收前維護(hù)服務(wù)6\o"CurrentDocument"驗(yàn)收后維護(hù)服務(wù)7\o"CurrentDocument"故障響應(yīng)時間7\o"CurrentDocument"五保障措施與應(yīng)急預(yù)案8\o"CurrentDocument"日常維護(hù)8\o"CurrentDocument"緊急技術(shù)支持8\o"CurrentDocument"售后月艮務(wù)8一運(yùn)維概述從系統(tǒng)前期咨詢、需求分析與總體設(shè)計(jì)，到信息分類與標(biāo)準(zhǔn)編碼的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)構(gòu)建、數(shù)據(jù)建設(shè)，再到后期的人員培訓(xùn)與系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的動態(tài)維護(hù)，每個階段的每個細(xì)節(jié)都經(jīng)過了幾十個城市相關(guān)系統(tǒng)的錘煉。通過它所提煉出的一整套行之有效的方法，可以幫助用戶有預(yù)見地從容面對系統(tǒng)建設(shè)的全過程，從而大大縮短系統(tǒng)的建設(shè)周期，并使之在最短時間內(nèi)發(fā)揮出作用。提供給用戶的是一個全程式的解決方案，其服務(wù)體系包括以下三部分：1、專為用戶打造的服務(wù)組織體系。在“專業(yè)技術(shù)+品牌服務(wù)”的原則指導(dǎo)下，構(gòu)建專業(yè)的服務(wù)組織體系。為了滿足不同類型、專業(yè)的政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)的需要，每一條產(chǎn)品線內(nèi)都配置了開發(fā)、質(zhì)管、工程服務(wù)和市場銷售為單元的組織形式，確保每個產(chǎn)品具備售前、售中到售后的全程服務(wù)能力和資源，以及軟件應(yīng)用技術(shù)的穩(wěn)定、實(shí)用、先進(jìn)和適度超前；2、建立信息的動態(tài)發(fā)布與收集反饋機(jī)制。鑒于系統(tǒng)建設(shè)過程的長期性特點(diǎn),以及用戶系統(tǒng)管理人員動態(tài)變動的客觀情況，建立有一套記錄每個用戶系統(tǒng)建設(shè)動態(tài)過程的可視化用戶資源管理信息系統(tǒng)。此外，通過網(wǎng)站，在及時發(fā)布最新信息的同時，專用的在線用戶交流平臺可以在第一時間收集并反饋用戶信息；3、采用高效的升級成果共享機(jī)制。不是針對每個用戶分散提出的需求隨機(jī)改動系統(tǒng)，而是采取微軟等旗艦型軟件公司通用的“集中需求、統(tǒng)一開發(fā)、升級共享”的先進(jìn)版本升級理念。使得每個版本的推出都必須經(jīng)過多道嚴(yán)格的質(zhì)量測試，從而在大幅提升系統(tǒng)穩(wěn)定性的同時，讓每一個用戶既滿足了自己提出的個性需要，也享受到了其他共性需求所帶來的系統(tǒng)性能和功能的完善。二運(yùn)維體系為用戶建立由技術(shù)專家、高級工程師、高級質(zhì)量師參加的售后服務(wù)體系，建立一個長期穩(wěn)定的運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所提供產(chǎn)品、系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，確保用戶系統(tǒng)的正常使用。同時，在公司內(nèi)部也有相應(yīng)的技術(shù)支持、服務(wù)機(jī)構(gòu)，共同為用戶服務(wù)。三運(yùn)維模式自用戶簽署驗(yàn)收報告后，根據(jù)雙方達(dá)成的售后服務(wù)合同規(guī)定的方式向用戶提供包括下述內(nèi)容的售后服務(wù)和技術(shù)支持。實(shí)時技術(shù)支持接到XX縣城管局的服務(wù)要求時，向用戶提供如下服務(wù)：1、為聯(lián)網(wǎng)線路提供7X24X365的全年實(shí)時聯(lián)通提供技術(shù)保障；2、對應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供7X24X365的全年實(shí)時技術(shù)支持。熱線電話服務(wù)在技術(shù)支持中心配備多名技術(shù)人員。提供技術(shù)咨詢、故障診斷、故障排除、以及現(xiàn)場支持等具體的技術(shù)支持工作。中心由專人負(fù)責(zé)接聽售后服務(wù)熱線電話，對客戶投訴電話做相應(yīng)處理。7X24小時熱線電話隨時接通技術(shù)人員，用戶服務(wù)熱線將在項(xiàng)目驗(yàn)收后提供。常見一般性問題及解決辦法，客戶等候的時間不超過2分鐘；對一時無法給予肯定答復(fù)的客戶，技術(shù)支持工程師將在1小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并著手處理。出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障時1小時響應(yīng),2小時內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行；服務(wù)器、交換機(jī)等主要設(shè)備出現(xiàn)故障時2小時響應(yīng)，4小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。根據(jù)客戶提出系統(tǒng)故障問題，完善客戶檔案和服務(wù)檔案?，F(xiàn)場支持現(xiàn)場服務(wù)小組是能夠提供成功的現(xiàn)場維護(hù)和技術(shù)支持的重要組成部分。責(zé)任是向用戶提供合同產(chǎn)品的現(xiàn)場技術(shù)支持。系統(tǒng)建設(shè)期間，項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人）應(yīng)每月不少于20天長住XX縣城管局；系統(tǒng)免費(fèi)保修期內(nèi)，提供兩名以上專業(yè)技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場免費(fèi)維護(hù)服務(wù)。同時在XX縣城管局（或用戶允許的地方）設(shè)立長期的項(xiàng)目建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)?？蛻糁卮蠡顒踊蛑匾ぷ髌陂g，例如現(xiàn)場演示、兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，或上級領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場視察等，派員進(jìn)入現(xiàn)場實(shí)施保障服務(wù)，以確?？蛻魡挝惶厥鈺r期工作不發(fā)生中斷。如遇重大技術(shù)問題，提供關(guān)鍵（主要）技術(shù)人員4小時現(xiàn)場服務(wù)，確保用戶能夠以最快的速度解決問題。定期檢查與調(diào)優(yōu)用戶系統(tǒng)在持續(xù)運(yùn)行過程中，復(fù)雜的運(yùn)行環(huán)境等種種原因會造成系統(tǒng)性能的逐漸下降。通過定期的技術(shù)檢查，可及時排除故障隱患，以免問題發(fā)生后影響業(yè)務(wù)運(yùn)作，還能及時調(diào)優(yōu)系統(tǒng)性能，使系統(tǒng)始終處于高效率運(yùn)行狀態(tài)。讓用戶有更多的時間來處理自己的業(yè)務(wù)，而不是面對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自身問題。主動地檢查主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)的運(yùn)行效率，主動檢查數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，定期評估系統(tǒng)隱患，以便于以專業(yè)的水準(zhǔn)提供最有價值的售后服務(wù)；在運(yùn)行環(huán)境逐步發(fā)生改變后，檢查應(yīng)用軟件適應(yīng)能力，并對系統(tǒng)做出正確的調(diào)整。遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)人員為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)：遠(yuǎn)程即時服務(wù)遠(yuǎn)程即時服務(wù)：當(dāng)出現(xiàn)重大問題時，通過遠(yuǎn)程登陸方式，直接對用戶系統(tǒng)進(jìn)行必要的維護(hù)，以最快的速度解決用戶遇到的問題；遠(yuǎn)程技術(shù)支持和維護(hù)，由技術(shù)人員通過熱線電話、Email、傳真等途徑進(jìn)行技術(shù)支持，并在24小時內(nèi)提出解決方案。四服務(wù)細(xì)則4.1服務(wù)承諾細(xì)則承建方在系統(tǒng)建設(shè)期間和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)期間承諾作到以下內(nèi)容：1、根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，選派優(yōu)秀的管理人員和核心技術(shù)人員參加XX縣智慧城管平臺項(xiàng)目的建設(shè)；2、為XX縣智慧城管平臺項(xiàng)目提供最好的技術(shù)人員和最佳的技術(shù)；3、按照“一次成功，終身服務(wù)”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)XX縣智慧城管平臺項(xiàng)目；4、為XX縣智慧城管平臺項(xiàng)目設(shè)立長期的項(xiàng)目建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)。5、采用先進(jìn)、實(shí)用的軟件開發(fā)管理，使用先進(jìn)的需求分析工具、軟件開發(fā)工具和系統(tǒng)測試工具，并引進(jìn)諸多先進(jìn)的理論和實(shí)現(xiàn)方法，確保軟件的高效、高質(zhì)量和高可用性。6、提供長期的、穩(wěn)定的、便捷的、全方位技術(shù)服務(wù)，為XX縣智慧城管平臺的長期運(yùn)行提供最佳的技術(shù)支撐；7、為用戶提供的硬件保修期、軟件保證期完全符合招標(biāo)書的要求，并嚴(yán)格按照雙方簽定的合同執(zhí)行；8、保修期和保證期后以最優(yōu)惠的條件提供終身維護(hù)，只收取材料費(fèi)和成本費(fèi)，確保用戶的使用。11、提供重要事件的遠(yuǎn)程即時維護(hù)和關(guān)鍵技術(shù)人員4小時現(xiàn)場服務(wù)；12、系統(tǒng)建設(shè)期間，特別是系統(tǒng)試運(yùn)行期間，項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)人）每月不少于20天長住XX縣城管局；系統(tǒng)保修期、保證期內(nèi)，提供兩名以上專業(yè)技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場免費(fèi)維護(hù)服務(wù)。12、承建方承擔(dān)并完成對系統(tǒng)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)產(chǎn)品等在內(nèi)的全部培訓(xùn)。13、嚴(yán)格按照“服務(wù)模式”所列的條款執(zhí)行；4.2驗(yàn)收前維護(hù)服務(wù)1、在項(xiàng)目驗(yàn)收前，通過技術(shù)力量和本地的運(yùn)維力量對所提供的軟件開發(fā)、軟硬件平臺產(chǎn)品提供全面的服務(wù)；2、在項(xiàng)目驗(yàn)收前，特別是設(shè)備安裝前將XX縣智慧管項(xiàng)目的有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并要求雙方項(xiàng)目建設(shè)人員共同參與設(shè)備安裝、調(diào)試、軟硬件測試和故障排除工作，并且確保XX縣智慧城管平臺項(xiàng)目人員能夠達(dá)到獨(dú)立完成上述工作的能力。3、軟件開發(fā)和軟硬件平臺安裝期間，分別提供2名技術(shù)人員，分別負(fù)責(zé)軟件開發(fā)和軟硬件平臺搭建的維護(hù)工作。4、系統(tǒng)集成與系統(tǒng)調(diào)試工作完成后，全力提供技術(shù)咨詢與服務(wù)，及時將發(fā)現(xiàn)并掌握的有關(guān)設(shè)備操作、故障檢測、故障排除方法及一些新的技術(shù)發(fā)展通知用戶，并協(xié)助用戶對所用設(shè)備進(jìn)行升級服務(wù)并給予技術(shù)支持。5、系統(tǒng)調(diào)試工作完成后，技術(shù)人員將提供完善的檢測和保障方案，制定全面的維護(hù)和保養(yǎng)計(jì)劃，保障系統(tǒng)可以7X24小時運(yùn)行6、系統(tǒng)試運(yùn)行到系統(tǒng)驗(yàn)收前，項(xiàng)目經(jīng)理將定期與用戶溝通，了解客戶的需求，了解系統(tǒng)運(yùn)行的客戶反饋。同時，項(xiàng)目經(jīng)理將不定期的到現(xiàn)場了解各操作人員的實(shí)際使用情況，以期盡快完成系統(tǒng)的磨合。7、對于在驗(yàn)收前出現(xiàn)的硬件故障，協(xié)助用戶與設(shè)備提供商進(jìn)行交涉，并為盡快修復(fù)故障提供即時服務(wù)。8、對所供所有自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品提供免費(fèi)維護(hù)服務(wù)：由于所供產(chǎn)品、相關(guān)系統(tǒng)、軟件及所開發(fā)的系統(tǒng)不合理而造成的故障，應(yīng)及時無償予以修復(fù)或更換。9、作為設(shè)備供應(yīng)商向用戶提供的集成軟、硬件產(chǎn)品，按生產(chǎn)廠家提供的特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保修，如有增減保修期則以合同為準(zhǔn)。10、驗(yàn)收前，如用戶遇有重大活動時，經(jīng)用戶提請，必須在規(guī)定時間內(nèi)指派專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)和保障。4.3驗(yàn)收后維護(hù)服務(wù)1、按照“一次成功，終身服務(wù)”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供終身服務(wù)。2、驗(yàn)收后，將一如既往為用戶進(jìn)行全面的服務(wù)，組織技術(shù)人員對用戶進(jìn)行定期回訪，提供終身維修。驗(yàn)收后，主要運(yùn)維力量為本地運(yùn)維部門的技術(shù)人員，同時提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。3、向用戶提供遠(yuǎn)程診斷，7X24小時技術(shù)支持，通過熱線電話向最終用戶及時提供如何使用軟件的咨詢和故障解決方案。4、硬件故障維修時有詳細(xì)故障記錄及故障排除方法記錄，維修完畢移交用戶。5、免費(fèi)提供所購產(chǎn)品的相關(guān)資料，軟件介質(zhì)和資料：系統(tǒng)管理人員可以得到提供的軟件的最新版本及其資料。6、貨物發(fā)送同時，附帶規(guī)范的貨物合格證、送貨單、驗(yàn)收單以備查驗(yàn)。7、在產(chǎn)品使用期間，發(fā)送滿意度調(diào)查表，目的是向用戶提供更滿意的服務(wù)。8、驗(yàn)收后將在用戶本地的運(yùn)維機(jī)構(gòu)配備2名技術(shù)維護(hù)人員，為用戶提供長期即時服務(wù)。9、驗(yàn)收后如設(shè)備需進(jìn)行維修，在其能力允許的范圍內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。10、驗(yàn)收后，若用戶對系統(tǒng)有重大變更需求時，和用戶友好協(xié)商加以解決。在系統(tǒng)生命周期內(nèi)，提供充分的技術(shù)支持，如果業(yè)主有新的應(yīng)用的研發(fā)需求，在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上，將盡全體提供支持。4.4故障響應(yīng)時間故障響應(yīng)時間表故障類型服務(wù)方式服務(wù)部門響應(yīng)時間排除故障時間恢復(fù)系統(tǒng)時間一般使用問題電話、網(wǎng)頁、傳真技術(shù)支持中心30分鐘1小時2小時一般故障遠(yuǎn)程調(diào)試技術(shù)支持中心30分鐘2小時4小時嚴(yán)重故障（需現(xiàn)場解決）現(xiàn)場（必要時提供備件）技術(shù)支持中心用戶本地運(yùn)維部30分鐘4小時6小時五保障措施與應(yīng)急預(yù)案XX縣智慧城管平臺項(xiàng)目的售后服務(wù)可以采取以下措施加以約束，以確保售后服務(wù)