家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究

本科畢業(yè)論文第46頁共47頁目錄1緒論…………………………12企業(yè)社會(huì)責(zé)任概述………………22.1企業(yè)社會(huì)責(zé)任相關(guān)概念………22.2國內(nèi)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論研究現(xiàn)狀…………52.3國內(nèi)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀…………62.4家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的特征………………73家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建…………………93.1家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)………………93.2家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則…………113.3家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效的影響因素分析………………123.4家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建…………143.5家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)權(quán)重體系的計(jì)算…………174南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)的應(yīng)用研究…………224.1南京市家政行業(yè)概述…………224.2南京市家政行業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查的設(shè)計(jì)與分析………………234.3南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)應(yīng)用分析………………244.4南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任完善建議……255企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)研究展望………………26結(jié)束語……………27致謝………………28參考文獻(xiàn)…………29附件一：南京家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查問卷…………31附件二：家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)權(quán)重量度專家調(diào)查問卷……371緒論長期以來，企業(yè)的目標(biāo)一直局限于實(shí)現(xiàn)其自身利潤最大化，進(jìn)而達(dá)到股東利益最大化。在這一目標(biāo)的驅(qū)使下，企業(yè)自身雖然取得了長足的發(fā)展，但這種發(fā)展卻帶來了一些社會(huì)問題。這不僅與可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略背道而馳，而且制約了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。正是在這一背景下，人們對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)理論產(chǎn)生質(zhì)疑。從而，企業(yè)的目標(biāo)也便實(shí)現(xiàn)了從單純的微觀利益目標(biāo)向“局部利益”與“社會(huì)責(zé)任”雙重目標(biāo)的轉(zhuǎn)移。企業(yè)追求的不再是企業(yè)利潤最大化，而是利益相關(guān)者的共同利益最大化。企業(yè)社會(huì)責(zé)任的概念源于西方，卻契合了我國以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的基本理念和戰(zhàn)略意圖。構(gòu)建和諧社會(huì)是整個(gè)社會(huì)共同的任務(wù)，作為重要社會(huì)組織的企業(yè)，不管屬于什么性質(zhì)、什么類別，都要通過履行自己的社會(huì)責(zé)任，為和諧社會(huì)建設(shè)做出應(yīng)有的努力。企業(yè)社會(huì)責(zé)任的系統(tǒng)化研究在西方國家興起于20世紀(jì)60年代，20世紀(jì)80年代在世界范圍內(nèi)形成企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究的熱潮，20世紀(jì)90年代企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題在中國學(xué)術(shù)界引起重視并日益受到關(guān)注。雖然企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論和實(shí)踐經(jīng)過幾十年的發(fā)展，但至今仍沒有對(duì)“企業(yè)社會(huì)責(zé)任是什么”形成定論。但是企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，已是學(xué)術(shù)界倡導(dǎo)的主流觀點(diǎn)。然而國內(nèi)相當(dāng)一部分企業(yè)尚未樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念，即使認(rèn)同企業(yè)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)也存在局限性。在此背景下，本文研究的意義在于三方面：（1）對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的有關(guān)理論進(jìn)行歸納和分析，為企業(yè)加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任建設(shè)提供理論基礎(chǔ)；（2）呼吁國內(nèi)相關(guān)企業(yè)確立科學(xué)發(fā)展觀，引導(dǎo)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任；（3）建立一套我國的家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為家政企業(yè)評(píng)價(jià)社會(huì)責(zé)任績效提供科學(xué)工具，并為相關(guān)人士的決策提供依據(jù)。2企業(yè)社會(huì)責(zé)任概述2.1企業(yè)社會(huì)責(zé)任相關(guān)概念2.1.1企業(yè)社會(huì)責(zé)任的定義國際上，各種國際組織和各國政府都對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任做了定義。國際勞工組織認(rèn)為，企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境領(lǐng)域承擔(dān)某些超出法律要求的義務(wù)，而且絕大多數(shù)是自愿性質(zhì)的；因此企業(yè)社會(huì)責(zé)任并不僅僅是遵守國家法律，勞工問題只是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一部分。聯(lián)合國貿(mào)發(fā)大會(huì)(UNCTAD)認(rèn)為：企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指商業(yè)企業(yè)影響社會(huì)需求和目標(biāo)的方式，其企業(yè)社會(huì)責(zé)任行動(dòng)目標(biāo)應(yīng)包括努力建立一個(gè)穩(wěn)定、繁榮和公正的全球化社會(huì)。歐盟委員會(huì)在有關(guān)文件中把企業(yè)社會(huì)責(zé)任描述為：企業(yè)在自愿基礎(chǔ)上，把對(duì)社會(huì)及環(huán)境的關(guān)切整合到其經(jīng)營運(yùn)作以及與其利益相關(guān)各方的互動(dòng)過程中。世界銀行將企業(yè)社會(huì)責(zé)任定義為：企業(yè)為改善利益相關(guān)者的生活質(zhì)量而貢獻(xiàn)于可持續(xù)發(fā)展的一種承諾。英國政府認(rèn)為：企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)對(duì)國家可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境目標(biāo)進(jìn)行綜合考慮，在自愿基礎(chǔ)上采用高于最低法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。美國商業(yè)與社會(huì)責(zé)任協(xié)會(huì)(BSR)認(rèn)為：企業(yè)社會(huì)責(zé)任主要是指公司在考慮道德價(jià)值、遵守法律規(guī)定、尊重人民、社區(qū)和環(huán)境的情況下開展經(jīng)營活動(dòng)。世界商業(yè)可持續(xù)發(fā)展委員會(huì)(WBCSD)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任下的定義是：企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展、員工及其家庭、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)與社會(huì)做出貢獻(xiàn)，從而提高人們的生活質(zhì)量。美國國際商業(yè)委員會(huì)(USCIB)認(rèn)為：企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指公司對(duì)其社會(huì)角色所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，這些責(zé)任是在自愿基礎(chǔ)上的并高于相關(guān)法律的要求，有利于保證公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生積極影響，主要涉及公司商業(yè)道德、環(huán)境保護(hù)、員工待遇、人權(quán)和社會(huì)公益行動(dòng)等問題。國際雇主組織(IOE)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任定義是：在公司運(yùn)作及與利益相關(guān)各方的互動(dòng)中，公司自愿將社會(huì)和環(huán)境問題納入考慮。國際商會(huì)(ICC)從商業(yè)角度把企業(yè)社會(huì)責(zé)任定義為：公司負(fù)責(zé)地管理其活動(dòng)并主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，等等。從以上可以看出，目前國際上對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任含義的共同看法：一是認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的性質(zhì)屬于公司企業(yè)的自愿行為；二是認(rèn)為其承諾的責(zé)任大多是高于國家法律要求，是對(duì)可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)；三是認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任應(yīng)包含環(huán)境、勞工權(quán)益和人權(quán)方面的保護(hù)措施，以及參與社區(qū)和社會(huì)公益活動(dòng)等要素，其中勞工權(quán)益保護(hù)是重點(diǎn)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為，企業(yè)社會(huì)責(zé)任就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境目標(biāo)進(jìn)行綜合考慮，在對(duì)股東負(fù)責(zé)、獲取經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)起對(duì)其他利益相關(guān)者的責(zé)任，主要包括員工權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、供應(yīng)商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、環(huán)境保護(hù)等問題；這些責(zé)任是建立在自愿基礎(chǔ)上的并高于相關(guān)法律的要求，有利于保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生積極影響，對(duì)人類的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。本文定義的特點(diǎn)：一是從廣義的角度來理解企業(yè)社會(huì)責(zé)任，即企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)對(duì)包括股東在內(nèi)的利益相關(guān)者的綜合性社會(huì)責(zé)任。這種社會(huì)綜合性責(zé)任包括企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、企業(yè)法律責(zé)任、企業(yè)倫理責(zé)任和企業(yè)慈善責(zé)任。而且這一責(zé)任受到宏觀和微觀兩個(gè)層面因素的影響，宏觀層面的因素有政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等，微觀層面的因素有利益相關(guān)者權(quán)力與地位的變化、要求的變化等。二是明確了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的對(duì)象。由于企業(yè)的利益相關(guān)者極為廣泛，企業(yè)對(duì)其所有的利益相關(guān)者承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是不現(xiàn)實(shí)的，本文界定了企業(yè)的七個(gè)主要利益相關(guān)者，即股東、員工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、社區(qū)、政府、環(huán)境保護(hù)，為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的量化奠定了基礎(chǔ)。2.1.2企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容企業(yè)社會(huì)責(zé)任在不同的國家、同一國家的不同時(shí)期有著不同的內(nèi)容。比如說，早期的企業(yè)社會(huì)責(zé)任局限于企業(yè)的慈善性活動(dòng)及其他福利活動(dòng)；隨著人們對(duì)生態(tài)環(huán)境、生存安全的關(guān)注，企業(yè)社會(huì)責(zé)任又增添了環(huán)境責(zé)任、資源責(zé)任等新的內(nèi)容。由于本文是從利益相關(guān)者的角度界定企業(yè)社會(huì)責(zé)任的，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容就體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)其利益相關(guān)者所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，具體包括對(duì)股東、對(duì)員工、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)供應(yīng)商、對(duì)社區(qū)、對(duì)政府、對(duì)環(huán)境資源的責(zé)任七個(gè)方面。（1）對(duì)股東的責(zé)任在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，人們通過投資股票、債劵、基金、保險(xiǎn)等成為股東，股東與企業(yè)的關(guān)系已演變?yōu)樯鐣?huì)與企業(yè)的關(guān)系。因此，企業(yè)對(duì)股東的責(zé)任也是社會(huì)責(zé)任的組成部分，主要包括：①保證股東的資金安全。②向股東提供真實(shí)的經(jīng)營信息及財(cái)務(wù)信息。③尊重股東權(quán)益。（2）對(duì)員工的責(zé)任企業(yè)運(yùn)營和員工的命運(yùn)是休戚相關(guān)的，對(duì)員工的責(zé)任是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容。企業(yè)對(duì)員工負(fù)有的責(zé)任主要有：①依照勞動(dòng)法的規(guī)定，保證員工就業(yè)和擇業(yè)權(quán)、勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、休息休假權(quán)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生權(quán)、職業(yè)技能培訓(xùn)權(quán)、社會(huì)保險(xiǎn)福利權(quán)等。②為員工提供民主參與企業(yè)管理的渠道和機(jī)會(huì)，重視員工的意見和要求。（3）對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任企業(yè)的業(yè)績很大程度上取決于消費(fèi)者的選擇，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一項(xiàng)重要內(nèi)容，主要體現(xiàn)在：①向消費(fèi)者提供安全可靠的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其物質(zhì)和精神需要。②尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。③提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時(shí)為消費(fèi)者解決問題。（4）對(duì)供應(yīng)商的責(zé)任供應(yīng)商作為企業(yè)生產(chǎn)資料的提供者，是企業(yè)重要的利益相關(guān)者。企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的責(zé)任包括：①遵守契約內(nèi)容，合法、善意地交易。②公平交易，保證供應(yīng)商的合理權(quán)益。企業(yè)與供應(yīng)商雖然是以利益為紐帶的市場關(guān)系，但這種關(guān)系不能喪失公平交易的底線。（5）對(duì)環(huán)境資源的責(zé)任環(huán)境和資源是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。一方面企業(yè)要合理利用資源；一方面要遵守相關(guān)法律法規(guī)，履行環(huán)保義務(wù)，減少環(huán)境污染，對(duì)其造成的資源浪費(fèi)和環(huán)境污染程度治理責(zé)任。（6）對(duì)社區(qū)的責(zé)任企業(yè)所在社區(qū)為其提供基礎(chǔ)設(shè)施、治安服務(wù)等，其企業(yè)正常經(jīng)營得以順利開展，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)對(duì)社區(qū)的責(zé)任。具體說來，企業(yè)應(yīng)不影響周圍居民的生活，企業(yè)還應(yīng)積極參與社區(qū)建設(shè)和社區(qū)的公益活動(dòng)，利用自身優(yōu)勢吸收社區(qū)人員就業(yè)，扶持社區(qū)的教育事業(yè)，改善社區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況，保護(hù)社區(qū)環(huán)境等。（7）對(duì)政府的責(zé)任企業(yè)對(duì)政府的責(zé)任主要體現(xiàn)在：企業(yè)必須按照法律、法規(guī)的規(guī)定，照章納稅和承擔(dān)政府規(guī)定的其他責(zé)任義務(wù)，接受政府的檢查和監(jiān)督，不得偷稅、漏稅、逃稅和非法避稅。2.2國內(nèi)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論研究現(xiàn)狀隨著社會(huì)責(zé)任的理念逐步為人們所關(guān)注和接受，企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)也成為理論界的重要研究課題。國外理論界對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)的研究可以分三個(gè)階段：第一階段始于20世紀(jì)70年代。該階段的研究主要從企業(yè)如何處理社會(huì)問題和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)企業(yè)的社會(huì)績效。例如加拿大企業(yè)皇家調(diào)查委員會(huì)（1977）關(guān)于企業(yè)社會(huì)績效的實(shí)證研究，在該研究中Preston認(rèn)為應(yīng)按照企業(yè)處理社會(huì)問題的四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：對(duì)問題的認(rèn)識(shí)、分析和計(jì)劃、政策制定、執(zhí)行實(shí)施；Carroll(1979)把企業(yè)面臨的社會(huì)問題定義為銷售服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、雇用歧視等，并從這三個(gè)方面建立了三維立體評(píng)價(jià)模型，同時(shí)把企業(yè)社會(huì)敏感性定義為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任和解決社會(huì)問題的過程；Wartick和Cochran(1985)把企業(yè)社會(huì)責(zé)任定義為：經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、道德責(zé)任、其他責(zé)任，認(rèn)為應(yīng)從這四個(gè)方面搜集數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二階段20世紀(jì)80年代至90年代末。自20世紀(jì)80年代開始，西方理論界針對(duì)企業(yè)社會(huì)績效相繼提出了各種不同的利益相關(guān)者評(píng)價(jià)模型，其中影響最大的是美國學(xué)者Sonnenfeld(1982）的外部利益相關(guān)者評(píng)價(jià)模式和加拿大學(xué)者Clarkson(1995）的RDAP模式。這兩種評(píng)價(jià)模式各有優(yōu)缺。前者通過對(duì)外部利益相關(guān)者的調(diào)查來對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，給企業(yè)的利益相關(guān)者管理提供指導(dǎo)，有利于企業(yè)提高社會(huì)責(zé)任績效。并且采用了定量統(tǒng)計(jì)分析方法，可以對(duì)不同企業(yè)的社會(huì)責(zé)任績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是該模式對(duì)社會(huì)責(zé)任和社會(huì)敏感性的定義模糊，忽略了企業(yè)內(nèi)部的重要利益相關(guān)者，如員工。而后者則從利益相關(guān)者管理的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。其缺點(diǎn)在于：只采用定性的方法把企業(yè)的社會(huì)責(zé)任績效粗分為四個(gè)等級(jí)，統(tǒng)一級(jí)別的企業(yè)的社會(huì)責(zé)任績效很難精確的相互比較；企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)的資料和數(shù)據(jù)都來自企業(yè)內(nèi)部，可靠性、真實(shí)性存在一定的問題，不利于內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者之間的溝通。第三階段20世紀(jì)90年代末至今。著名的社會(huì)責(zé)任型投資基金管理公司KLD公司從環(huán)境、社區(qū)關(guān)系、雇用關(guān)系、機(jī)會(huì)平等、消費(fèi)者關(guān)系等五個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行社會(huì)績效評(píng)價(jià)。另外，KLD公司的分析師創(chuàng)設(shè)了一種評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者承擔(dān)責(zé)任與否的標(biāo)準(zhǔn)，即KLD指數(shù)。KLD指數(shù)是企業(yè)獨(dú)立于其他企業(yè)而由相關(guān)的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一定程度上增加了評(píng)價(jià)的客觀性及公正性；另外允許研究者跨時(shí)間緯度對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)，這樣能評(píng)估出企業(yè)社會(huì)責(zé)任的變化情況。國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)方面的研究也是剛剛開始，大致可分為兩個(gè)階段：第一階段自1995年至1999年。這一段時(shí)期與企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)有關(guān)的研究主要有：劉文鵬（1998）提出的非財(cái)務(wù)性業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)；趙雯（1995）從企業(yè)是生產(chǎn)組織并且是生產(chǎn)關(guān)系的載體出發(fā)，認(rèn)為企業(yè)評(píng)價(jià)應(yīng)以滿足各不相同的利益集團(tuán)的要求與期望；中國企業(yè)聯(lián)合課題組（1999）提出的企業(yè)競爭力指標(biāo)體系在一定程度上擴(kuò)大了評(píng)價(jià)主體的范圍但均缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和完善的評(píng)價(jià)方法，把企業(yè)與外部利益相關(guān)關(guān)系的評(píng)價(jià)僅限于顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，或外部市場和內(nèi)部市場對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。第二階段自2000年至今。此階段在企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)方面的研究有：姜喜容、馬風(fēng)光（2000）等人從企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)角度對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行了界定，但沒有提出對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效進(jìn)行評(píng)價(jià)的模式或方法；賈生華、陳宏輝和田傳浩（2003）的一篇“基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)績效評(píng)價(jià)—分析框架和應(yīng)用研究”涉及了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)問題；溫素彬（2005）提出了企業(yè)三重績效評(píng)價(jià)模型，從工作勞動(dòng)與人權(quán)、社會(huì)影響、產(chǎn)品責(zé)任三個(gè)方面（包括16項(xiàng)子指標(biāo)）構(gòu)建了企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；李立清和李燕凌（2005）從勞工權(quán)益、人權(quán)保障、社會(huì)責(zé)任管理、商業(yè)道德和社會(huì)公益行為等五大要素出發(fā)，建立了一個(gè)中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)估指標(biāo)體系，該體系分為13項(xiàng)子因素，共設(shè)計(jì)38個(gè)三級(jí)指標(biāo)，為公正評(píng)價(jià)我國企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理水平提供了客觀依據(jù)。2.3國內(nèi)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀美國早在20世紀(jì)20年代，就將企業(yè)社會(huì)責(zé)任納入“公司目的”，而到目前為止，我們國家現(xiàn)行《公司法》尚未以明確的方式規(guī)定企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為了引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任信息的披露，就必須通過完善我國《公司法》等相關(guān)法律，將企業(yè)社會(huì)責(zé)任引入公司的目的、責(zé)任與義務(wù)之中。目前我國出臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》（1993），《中華人民共和國廣告法》（1994），《中華人民共和國民用航空法》（1995），《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》（1995），《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（2002），《學(xué)生傷害事故處理辦法》（2002）等。在這些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，雖然都有涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款，但從總體上看，還存在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度太弱、可操作性差的問題，通過對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改與完善，可以拓展企業(yè)的社會(huì)責(zé)任空間。另外，雖然全國人大和國務(wù)院頒發(fā)了《環(huán)境保護(hù)法》等幾十部環(huán)境保護(hù)與資源利用方面的法律，制定了一系列的行政法規(guī)，但現(xiàn)有的法規(guī)仍以環(huán)境管理法規(guī)為主，尚缺乏關(guān)于社會(huì)責(zé)任信息披露的規(guī)則、準(zhǔn)則和指南。到目前為止，我國涉及到社會(huì)責(zé)任信息披露問題的規(guī)定主要有以下幾項(xiàng)：2002年1月，中國證監(jiān)會(huì)和國家經(jīng)貿(mào)委聯(lián)合制定并頒布了我國《上市公司治理準(zhǔn)則》。該準(zhǔn)則首次對(duì)上市公司提出了社會(huì)責(zé)任要求，明確了公司要尊重和維護(hù)相關(guān)利益者的利益，重視社會(huì)責(zé)任，并要求上市公司應(yīng)按照法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，披露公司治理的有關(guān)信息。2003年，在中國證監(jiān)會(huì)發(fā)布的《公開發(fā)行證券的公司信息披露內(nèi)容與格式準(zhǔn)則第1號(hào)一一招股說明書》中規(guī)定，發(fā)行人應(yīng)主動(dòng)披露可能對(duì)發(fā)行人業(yè)績和持續(xù)經(jīng)營產(chǎn)生不利影響的所有因素，特別是發(fā)行人在業(yè)務(wù)、市場營銷、技術(shù)、財(cái)務(wù)、募股資金投向及發(fā)展前景等方面存在的困難、障礙、或有損失，包括投資項(xiàng)目因環(huán)保因素引致的風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保政策的限制或變化等可能引致的風(fēng)險(xiǎn)等社會(huì)責(zé)任內(nèi)容。深交所在2006年9月25日發(fā)布的《深圳證券交易所上市公司社會(huì)責(zé)任指引》中明確了上市公司應(yīng)在追求經(jīng)濟(jì)效益、保護(hù)股東利益的同時(shí)，積極保護(hù)債權(quán)人和職工的合法權(quán)益，誠信對(duì)待供應(yīng)商、客戶和消費(fèi)者，積極從事環(huán)境保護(hù)、社區(qū)建設(shè)等公益事業(yè)，從而促進(jìn)公司本身與全社會(huì)的協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展。2.4家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的特征雖然我國政府也頒布了許多法律法規(guī)規(guī)范或要求企業(yè)披露企業(yè)社會(huì)責(zé)任，但是都是針對(duì)大中型企業(yè)。而對(duì)于相對(duì)較小的家政行業(yè)企業(yè)而言，并沒有法律法規(guī)的約束。因此要求家政企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)，在財(cái)務(wù)報(bào)告中披露家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任十分重要。家政行業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，因此對(duì)于其的社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系可以參考服務(wù)業(yè)的基本經(jīng)驗(yàn)。但是其與其他服務(wù)業(yè)也有所不同。首先，其提供服務(wù)的對(duì)象是廣大的中國家庭，其成長的好壞直接影響到群眾的生活水平，而且對(duì)于和諧社會(huì)的建設(shè)也有直接的影響；其次，家政行業(yè)企業(yè)大都遍布在城市中而且規(guī)模相對(duì)于其他行業(yè)較小，政府在管理起來也比較困難，因此依靠行業(yè)自律加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的建設(shè)至關(guān)重要；再次，家政業(yè)的服務(wù)人員普遍學(xué)歷要求較低，可以為城市中的待業(yè)人員提供就業(yè)機(jī)會(huì)，有利于社會(huì)的穩(wěn)定，但是這些服務(wù)普遍對(duì)于自身權(quán)利和義務(wù)并不是很了解，不利于就業(yè)人員的維護(hù)自身利益。最后，家政企業(yè)在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)會(huì)用到許多清潔用品，這些物質(zhì)可能會(huì)對(duì)周圍的環(huán)境造成一定的影響，因此對(duì)于家政企業(yè)而言在采購和使用時(shí)更應(yīng)該注重環(huán)保。3家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建3.1家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)3.1.1利益相關(guān)者理論利益相關(guān)者概念的提出是20世紀(jì)60年代，它的發(fā)展是一個(gè)從利益相關(guān)者影響到利益相關(guān)者參與的過程，這其中經(jīng)歷了三個(gè)階段：（1）在20世紀(jì)60年代，斯坦福大學(xué)研究小組給出的利益相關(guān)者的定義是：對(duì)企業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存。人們開始認(rèn)識(shí)到，企業(yè)存在的目的并非僅為股東服務(wù)，在企業(yè)的周圍還存在許多關(guān)系到企業(yè)生存的利益群體。（2）進(jìn)入20世紀(jì)80年代，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Freeman在《戰(zhàn)略管理:利益相關(guān)者角度》一書中給利益相關(guān)者所下的定義：“企業(yè)能夠通過行動(dòng)、決策、政策、做法或目標(biāo)而影響的任何個(gè)人或群體。反之，這些個(gè)人或群體也能夠影響企業(yè)的行動(dòng)、決策、政策、做法或目標(biāo)?！?Freeman,1984)。這個(gè)定義提出了一個(gè)普遍的利益相關(guān)者概念，不僅將影響企業(yè)目標(biāo)的個(gè)人和群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中受影響的個(gè)人和群體也看作利益相關(guān)者，正式將社區(qū)、政府、環(huán)境保護(hù)主義者等實(shí)體納入利益相關(guān)者管理的研究范疇，大大擴(kuò)展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵。然而，采用這種廣義的利益相關(guān)者界定方法，在實(shí)證研究和應(yīng)用推廣時(shí)幾乎寸步難行，也無法得出令人信服的結(jié)論。（3）到20世紀(jì)90年代后，英國學(xué)者Clarkson(1995)則認(rèn)為，那些對(duì)企業(yè)及其過去、現(xiàn)在或未來的活動(dòng)享有或者主張所有權(quán)、權(quán)利或利益的自然人或社會(huì)團(tuán)體屬于利益相關(guān)者。他又根據(jù)相關(guān)者群體與企業(yè)聯(lián)系的緊密性將利益相關(guān)者分為：一級(jí)利益相關(guān)者和二級(jí)利益相關(guān)者。前者是指沒有其參與企業(yè)就不可能持續(xù)生存的人，包括股東、投資者、雇員、顧客、供應(yīng)商及為公司提供基礎(chǔ)設(shè)施與市場、對(duì)公司制定法律與規(guī)則、對(duì)公司享有征稅權(quán)和其他權(quán)利的政府與社區(qū)；后者是指那些影響公司或受公司影響，但與公司之間沒有商事關(guān)系、且不是公司生存的必要條件的社會(huì)團(tuán)體，比如媒體和眾多的特定利益集團(tuán)。主要的社會(huì)利益相關(guān)者在企業(yè)中擁有直接的權(quán)益，對(duì)企業(yè)的成功起著直接的影響作用。次要的社會(huì)利益相關(guān)者也具有對(duì)企業(yè)極大的影響力，尤其是在企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)地位的方面。與直接的權(quán)益相比，次要利益相關(guān)者在企業(yè)中的權(quán)益更能代表公眾特殊的利益。企業(yè)對(duì)次要利益相關(guān)者負(fù)有的責(zé)任往往較小，但是這些利益相關(guān)者群體對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生十分重要的影響，并頗能代表公眾對(duì)企業(yè)的看法。需要注意的是，次要的利益相關(guān)者能夠迅速轉(zhuǎn)變成主要的利益相關(guān)者。這種情況往往存在于媒體或特殊利益群體中，尤其是當(dāng)某一要求的緊急性比該要求的合理合法性更為重要的時(shí)候，如對(duì)商品的抵制或?qū)?jīng)營行為的抗議示威。Carroll(1991)指出“企業(yè)社會(huì)責(zé)任與一個(gè)組織的利益相關(guān)者之間有著天然的聯(lián)系”。企業(yè)社會(huì)責(zé)任與利益相關(guān)者理論之間有很多相通之處，都在研究企業(yè)與股東及股東之外的個(gè)人和群體之間的關(guān)系;同時(shí)，二者的概念也有區(qū)別，它們各自研究和關(guān)心的是屬十不同層面的問題。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是從整個(gè)社會(huì)出發(fā)考慮企業(yè)行為對(duì)社會(huì)的影響，關(guān)心的是企業(yè)與社會(huì)之間的關(guān)系，而利益相關(guān)者理論則更多是從企業(yè)的角度來考察企業(yè)與其利益相關(guān)者之間的關(guān)系問題。企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論在實(shí)踐過程中遇到了很多問題，在尋求如何解決這些問題的過程中，引入利益相關(guān)者理論對(duì)問題的解決帶來了很大的幫助。在現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)面臨的運(yùn)營環(huán)境發(fā)生了重大變化，企業(yè)同員工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、社區(qū)等利益相關(guān)者的關(guān)系也發(fā)生了根本性的改變。并且利益相關(guān)者理論將研究的視野從企業(yè)內(nèi)部拓展到企業(yè)外部，重視人力資本和其他專用性資本在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮的作用，深刻認(rèn)識(shí)到企業(yè)的社會(huì)存在的本質(zhì)，這一本質(zhì)使得企業(yè)在日益多元化的社會(huì)中尋求利益均衡成為可能。在此背景下，利益相關(guān)者理論不僅受到越來越多得關(guān)注與支持，而且對(duì)企業(yè)的經(jīng)營和管理必將更具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。3.1.2國家干預(yù)理論在《就業(yè)、利息和貨幣通論》一書中，英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱恩斯對(duì)國家干預(yù)經(jīng)濟(jì)的理論作了詳細(xì)闡述，并對(duì)高度自由放任的私人企業(yè)制度進(jìn)行了批判。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密認(rèn)為，不斷增加國民財(cái)富的最好方法是給經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以完全的自由，無需政府的干預(yù)；社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)出自“趨利避害”的經(jīng)濟(jì)人，他們的行為受一只“看不見的手”的支配，政府只需做一個(gè)“守夜人”。針對(duì)此種觀點(diǎn)，凱恩斯指出，自由放任的私人企業(yè)制度存在兩大弊端：一是財(cái)富的分配不公平；二是不能實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)。凱恩斯主張國家對(duì)企業(yè)進(jìn)行干預(yù)，使企業(yè)成為既能追求私人利益，又具有分配均等化機(jī)制和實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)功能的工具。國家對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)的領(lǐng)域主要限于如下幾方面：（1）對(duì)市場主體的組織和活動(dòng)進(jìn)行干預(yù)；（2）對(duì)市場秩序的形成和發(fā)展進(jìn)行干預(yù)；（3）對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行干預(yù)；（4）對(duì)社會(huì)分配進(jìn)行干預(yù)。20世紀(jì)30年代的經(jīng)濟(jì)危機(jī)所帶來的災(zāi)難性后果使人們認(rèn)識(shí)到企業(yè)過分追逐經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會(huì)責(zé)任所導(dǎo)致的缺陷。同時(shí)，建立在資本主義自由競爭的基礎(chǔ)上的自由放任理論的破產(chǎn)。在此背景下，凱恩斯提出的國家干預(yù)理論便成為了理論界的一場革命。而且，自20世紀(jì)30年代以后的社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)也是伴隨著“政府應(yīng)該對(duì)不履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)多進(jìn)行干預(yù)”的呼聲。盡管國家干預(yù)理論在20世紀(jì)六七十年代受到質(zhì)疑，但它在資本主義國家并未被拋棄，在很長一段時(shí)間，國家干預(yù)理論對(duì)資本主義國家經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)立法產(chǎn)生了極大影響。另外，很多國家通過國家干預(yù)的各種具體方式為企業(yè)設(shè)定社會(huì)責(zé)任。可以說，國家干預(yù)理論從經(jīng)濟(jì)政策和法律規(guī)定兩個(gè)層面為企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任提供了強(qiáng)有力的支持。3.2家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則為了客觀、公正、科學(xué)和全面地對(duì)家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，筆者認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建必須遵循以下基本原則：（1）符合我國國情的原則在構(gòu)建我國企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系時(shí)，必須充分考慮我國企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的承受力。畢竟，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與歐美發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還有很大的差距，因此在評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置上要從我國企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，不能盲目照搬國外的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，要保證所構(gòu)建的企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系具有實(shí)用性。（2）符合行業(yè)特征原則在考慮到符合我國國情的同時(shí)還必須要注意到家政行業(yè)的特殊性。家政是近些年剛剛興起的一種服務(wù)，其對(duì)人力資源的需求很大，直接面向消費(fèi)者為其提供服務(wù)。家政行業(yè)與其他行業(yè)有著明顯的不同，因此也不能直接照搬其他行業(yè)的社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系。（3）科學(xué)性原則科學(xué)性原則要求對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效進(jìn)行評(píng)價(jià)在指標(biāo)選取、權(quán)重確定、數(shù)據(jù)選取和處理上必須以統(tǒng)計(jì)、管理科學(xué)決策等公認(rèn)的科學(xué)理論為依據(jù)；對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)做出準(zhǔn)確的描述、分析和評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)指標(biāo)有獨(dú)立性，避免指標(biāo)之間的重疊。（4）系統(tǒng)性原則系統(tǒng)分析的核心思想是整體最優(yōu)化，必須要考慮整體性評(píng)價(jià)和局部性評(píng)價(jià)的結(jié)合。系統(tǒng)性原則要求考慮各類指標(biāo)在評(píng)價(jià)體系中的合理構(gòu)成，以及指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)度，通過對(duì)指標(biāo)的合理取舍和指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置，達(dá)到評(píng)價(jià)指標(biāo)不僅能夠突出重點(diǎn)，且能夠保持相對(duì)的均衡統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)評(píng)價(jià)體系的最優(yōu)化。（5）可操作性原則可操作性原則一方面要求作為計(jì)量和評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)必須以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，又一方面要求用于評(píng)價(jià)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效的各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是可以取得的。否則，構(gòu)建的企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系就會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)的難以獲取或缺乏客觀依據(jù)失去實(shí)用價(jià)值。（6）可比性原則可比性原則要求評(píng)價(jià)指標(biāo)具有普遍的統(tǒng)計(jì)意義，使得評(píng)價(jià)結(jié)果能實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的橫向比較和時(shí)間上的縱向比較。（7）全面性與重要性相結(jié)合的原則全面性原則是指社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系要能夠全面反映評(píng)價(jià)對(duì)象的各有關(guān)要素及有關(guān)環(huán)節(jié)，以揭示評(píng)價(jià)對(duì)象的全貌。企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效受到眾多要素的影響，因此，企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)必須全面系統(tǒng)，應(yīng)包括影響企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)施的各個(gè)主要因素，便于從不同的主要側(cè)面對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效做出全面性的評(píng)價(jià)。但全面性并不等于面面俱到。對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，不可能也不必要涵蓋企業(yè)的所有方面，而應(yīng)該抓住關(guān)鍵性問題和問題的主要方面。3.3家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效的影響因素分析根據(jù)利益相關(guān)者理論的主要觀點(diǎn)，企業(yè)的生存與發(fā)展取決于它能否有效地處理與各種利益相關(guān)者的關(guān)系，為了保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該將其剩余索取權(quán)和剩余控制權(quán)在主要利益相觀者之中進(jìn)行分配，而不同的分配方式將會(huì)產(chǎn)生不同的績效水平。企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效就是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的能力和效果，而企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)則是對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的能力和效果進(jìn)行的評(píng)價(jià)。本文認(rèn)為家政行業(yè)企業(yè)組織的利益相關(guān)者主要包括：股東、員工、消費(fèi)者、政府、社區(qū)及社會(huì)公眾、自然環(huán)境。不同的利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的利益要求也不同。（1）股東在知識(shí)經(jīng)濟(jì)下，盡管隨著智力資本對(duì)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要性日間上升，財(cái)務(wù)資本的重要性相對(duì)下降，但充足的資金來源仍然十分必要，股東給企業(yè)提供其生存和發(fā)展所需要的資本金，承擔(dān)著企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因此，股東作為企業(yè)最重要的利益相關(guān)者的地位是不容置疑的。股東作為企業(yè)的投資者，必然要求一定的收益作為回報(bào)。股東收益主要來源于股利和企業(yè)價(jià)值的上漲帶來的資本利得，其利益也就主要體現(xiàn)在穩(wěn)定的股利和上漲的企業(yè)價(jià)值上。如果企業(yè)不能給股東帶來預(yù)期的收益，股東就會(huì)拋售企業(yè)的股票和放棄對(duì)企業(yè)的其他投資，從而威脅到企業(yè)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展壯大。（2）員工員工是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的直接操作者，企業(yè)的有關(guān)計(jì)劃和決定都要由員工去執(zhí)行。家政企業(yè)員工為消費(fèi)者提供的服務(wù)直接影響到企業(yè)的消費(fèi)者及其所接觸到的企業(yè)的其他利益相關(guān)者。員工的良好表現(xiàn)會(huì)幫助企業(yè)提高客戶滿意度，在培育客戶忠誠度方面也有著舉足輕重的作用。企業(yè)要讓其外部利益相關(guān)者滿意，首先要讓其內(nèi)部利益相關(guān)者——員工滿意，為員工提供健康安全的工作環(huán)境、優(yōu)厚的報(bào)酬、健全的福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，致力于吸引人才、留住人才和培育人才。（3）消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)理論學(xué)家們的詞典里，顧客就是上帝。一個(gè)企業(yè)沒有消費(fèi)者為其產(chǎn)品買單，企業(yè)就無法生存，也就無從談起發(fā)展。隨著現(xiàn)今消費(fèi)者需求的不斷變化和對(duì)服務(wù)人員的要求也越來越高，家政行業(yè)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該賦予更多的關(guān)注。在可持續(xù)發(fā)展成為人類發(fā)展主題時(shí)，消費(fèi)者也開始考慮產(chǎn)品的使用對(duì)環(huán)境資源的影響等企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的問題。相關(guān)研究表明，擁有較高顧客滿意度及忠誠度的家政企業(yè)往往在長期內(nèi)獲取較高的利潤。所以，能不能得到消費(fèi)者的認(rèn)同是企業(yè)成功的關(guān)鍵。（4）供應(yīng)商供應(yīng)商向企業(yè)提供產(chǎn)品的質(zhì)量和成本，很大程度上決定了企業(yè)最終服務(wù)的質(zhì)量和成本，供應(yīng)商運(yùn)作的效率直接制約著企業(yè)為客戶服務(wù)的效率。家政企業(yè)的服務(wù)人員用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品為消費(fèi)者提供各種服務(wù)。供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量直接影響到了服務(wù)的質(zhì)量。因此維護(hù)好與供應(yīng)商的良好關(guān)系是十分重要的。（5）社區(qū)企業(yè)作為社區(qū)的一員，同社區(qū)有著緊密相連的關(guān)系。首先家政企業(yè)通過給社區(qū)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)、支持社區(qū)文化教育建設(shè)、提供各種福利服務(wù)等，一定程度上緩解社區(qū)就業(yè)壓力、為社區(qū)的安定與繁榮做出了貢獻(xiàn)，而社區(qū)居民又是家政企業(yè)主要市場。其次家政企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)可能會(huì)對(duì)所在社區(qū)的居民造成一定的影響。最后社區(qū)向家政企業(yè)提供政策方面的支持可以降低企業(yè)運(yùn)營成本?？傊艺髽I(yè)要實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展，就必須樹立良好的企業(yè)形象，承擔(dān)公民的義務(wù)，建立和睦的社區(qū)關(guān)系，得到社區(qū)的支持。（6）政府政府是家政企業(yè)一個(gè)重要的利益相關(guān)者。政府為企業(yè)提供了宏觀運(yùn)行環(huán)境，比如頒布國家法規(guī)及當(dāng)?shù)卣?，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)則，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)的運(yùn)行，提供有關(guān)企業(yè)發(fā)展方面的交流平臺(tái)、創(chuàng)建公共基礎(chǔ)設(shè)施等。企業(yè)與政府建立良好的關(guān)系，依法履行納稅義務(wù)，積極響應(yīng)國家的方針政策，遵守當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)，能提高企業(yè)對(duì)政策環(huán)境的調(diào)試能力和應(yīng)用能力，獲得一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。（7）環(huán)境資源如今，環(huán)境資源問題已成為企業(yè)不可忽視的問題：政府不斷出臺(tái)環(huán)境資源保護(hù)方面的政策法規(guī)；不可再生資源及稀缺資源的匱乏；環(huán)境污染開始帶來一些災(zāi)難性后果。企業(yè)如果對(duì)環(huán)境資源的保護(hù)持消極態(tài)度，往往會(huì)增加治理成本、引起社會(huì)責(zé)任方面的訴訟、毀壞企業(yè)公眾形象、市場份額降低、政府的懲治等。環(huán)境資源已是牽制企業(yè)正常經(jīng)營和戰(zhàn)略發(fā)展的重要因素，企業(yè)必須推行積極的環(huán)境資源政策，以提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。3.4家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建基于前面對(duì)家政行業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)的影響因素的分析，本文將依據(jù)家政企業(yè)對(duì)其利益相關(guān)者所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任來構(gòu)建企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體如下表3-1所示。表3-1家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)員工責(zé)任勞動(dòng)合同勞動(dòng)合同簽訂勞動(dòng)合同執(zhí)行強(qiáng)迫或強(qiáng)制勞動(dòng)員工按時(shí)上下班自由拒絕危險(xiǎn)崗位工作自由員工辭職自由工作時(shí)間每月加班情況法定休假權(quán)請(qǐng)假權(quán)薪酬與福利執(zhí)行最低工資標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)發(fā)放工資和津貼是否按時(shí)發(fā)放加班工資住房、交通、教育、醫(yī)療等補(bǔ)貼社會(huì)保險(xiǎn)支付情況工會(huì)組織和集體談判權(quán)員工加入工會(huì)自由工會(huì)在決策中的參與度集體協(xié)商制度實(shí)施情況歧視員工雇用歧視提供宗教信仰自由便利女性員工參與管理的比例騷擾與虐待職工受騷擾投訴情況職工受虐待情況職業(yè)健康與安全職業(yè)健康與安全制度實(shí)施情況職工年意外事故數(shù)工作安全保障設(shè)施工作場所衛(wèi)生設(shè)施員工住宿條件職業(yè)健康與安全培訓(xùn)表3-1家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表（續(xù)表）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)股東責(zé)任股東報(bào)告及時(shí)性財(cái)務(wù)報(bào)表披露是否及時(shí)重大事項(xiàng)披露是否及時(shí)股東報(bào)告真實(shí)性財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠財(cái)務(wù)報(bào)告是否完整股東是否能自由查閱相關(guān)財(cái)務(wù)信息股東資金安全財(cái)務(wù)管理體系是否可靠是否實(shí)施內(nèi)部控制出納是否按制度保管現(xiàn)金股東紅利股東是否按時(shí)得到分紅股東分紅制度是否合理是否有效率的管理股東對(duì)管理者的滿意程度企業(yè)經(jīng)營業(yè)績管理者是否合理利用資源消費(fèi)者責(zé)任服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意程度消費(fèi)者的認(rèn)可程度服務(wù)后消費(fèi)者的反饋消費(fèi)者投訴是否有積極的售后尋訪體系對(duì)消費(fèi)者要求的反應(yīng)年與消費(fèi)者沖突次數(shù)消費(fèi)者對(duì)公司形象的反映供應(yīng)商責(zé)任合同履行數(shù)量違約質(zhì)量違約企業(yè)誠信情況按時(shí)付款情況供應(yīng)商對(duì)企業(yè)形象的反映社區(qū)責(zé)任社會(huì)活動(dòng)參與年參與社會(huì)活動(dòng)的次數(shù)年社會(huì)活動(dòng)贊助次數(shù)年贊助額增長率對(duì)社區(qū)居民生活的影響附近居民投訴附近居民對(duì)企業(yè)形象認(rèn)可度政府責(zé)任稅收貢獻(xiàn)是否按時(shí)納稅納稅額是否符合國家相關(guān)規(guī)定對(duì)政府工作的支持是否積極配合政府相關(guān)部門檢查是否遵守相關(guān)法律法規(guī)是否公平競爭是否存在惡性競爭是否有詆毀競爭對(duì)象的行為環(huán)境資源責(zé)任環(huán)境資源保護(hù)投資額年環(huán)保投資額增長率管理者對(duì)環(huán)保的重視程度使用環(huán)保產(chǎn)品所占的比例從上表3-1可知，本研究構(gòu)建的這套社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共分員工責(zé)任、股東責(zé)任、消費(fèi)者責(zé)任、供應(yīng)商責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、政府責(zé)任、環(huán)境資源責(zé)任七類評(píng)價(jià)因素。其中，股東責(zé)任包括五項(xiàng)子因素，員工責(zé)任包括八項(xiàng)子指標(biāo)，消費(fèi)者責(zé)任包括三項(xiàng)子指標(biāo)，供應(yīng)商責(zé)任包括二項(xiàng)子指標(biāo)，社區(qū)責(zé)任包括兩項(xiàng)子指標(biāo)，政府責(zé)任包括三項(xiàng)子指標(biāo)，環(huán)境資源包括一項(xiàng)子指標(biāo)，共計(jì)二十四項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。二十四項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)下又設(shè)計(jì)了六十四項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。3.5家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)權(quán)重體系的計(jì)算3.5.1層次分析法概述層次分析法（AnalyticHierarchyProcess）是由美國著名運(yùn)籌學(xué)家薩迪（T.L.Satty）教授于20世紀(jì)70年代提出的一種定性分析和定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)評(píng)價(jià)分析方法，是系統(tǒng)工程方法中解決多目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)或決策問題采用的權(quán)重設(shè)計(jì)方法之一。此方法的基本思想是把一個(gè)復(fù)雜的問題表示為有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，通過兩兩比較、判斷和計(jì)算，將因素之間的關(guān)系加以條理化，并計(jì)算出不同因素的權(quán)重。運(yùn)用層次分析法進(jìn)行決策時(shí)，大致分為四個(gè)步驟：第一步，遞階層次結(jié)構(gòu)的建立。應(yīng)用層次法分析社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的以及管理領(lǐng)域的問題，首先要把問題條理化、層次化，構(gòu)造出一個(gè)層次分析的結(jié)構(gòu)模型。在此結(jié)構(gòu)模型下，復(fù)雜問題被分解為人們稱之為元素的組成部分。這些元素又按其屬性分成若干組，形成不同層次。同一層次的元素作為準(zhǔn)則對(duì)下一層次的某些元素起支配作用，同時(shí)它又受上一層次元素的支配。這些層次大體上可以分為最高層、中間層、最低層三類。這些層次之間的支配關(guān)系不一定是完全的，即有些元素并不支配下一層次的所有元素而僅支配其中部分元素。這種自上而下的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)，則為遞階層次結(jié)構(gòu)。其中，遞階層次結(jié)構(gòu)的層次數(shù)與問題的復(fù)雜程度及需分析的詳盡程度有關(guān)，一般地可以不受限制。第二步，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。建立層次分析結(jié)構(gòu)模型后，對(duì)每一層次中各指標(biāo)相對(duì)于上一層的重要性進(jìn)行兩兩比較，引入合適的標(biāo)度將判斷定量化，從而構(gòu)造出兩兩比較判斷矩陣。判斷矩陣的一般形式如下：表3-2判斷矩陣一般形式構(gòu)成表AKB1B2…BnB1B2…Bnb11b21…bn1B12b22…B2n…………b1nb2n…bnn矩陣中表示對(duì)上一層次指標(biāo)而言，對(duì)的相對(duì)重要性。判斷矩陣具有下屬性質(zhì)：>0；=；=1。判斷矩陣的具體數(shù)值，一般采用T.L.Satty提出的1－9標(biāo)度法，見下表3-3所示。表3-3判斷矩陣標(biāo)度及含義標(biāo)度含義1表示兩個(gè)因素相比，具有同等重要性3表示兩個(gè)因素比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素稍微重要5表示兩個(gè)因素比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素明顯重要7表示兩個(gè)因素比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)因素比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素極端重要2，4，6，8上述兩相鄰判斷的中值第三步，計(jì)算單一準(zhǔn)則下元素的相對(duì)權(quán)重。這一步要根據(jù)某一層次的元素對(duì)于其準(zhǔn)則的判斷矩陣，求出這些元素對(duì)于其準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，并判斷判斷矩陣的一致性。相對(duì)權(quán)重的計(jì)算方法主要有和法、根法、特征根法、對(duì)數(shù)最小二乘法等。在具體的決策中，可根據(jù)需要選取權(quán)重的計(jì)算方法。當(dāng)判斷矩陣偏離一致性過大時(shí)，這種近似估計(jì)的可靠程度也就值得懷疑。因此需要對(duì)判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，具體步驟：（1）計(jì)算判斷矩陣的最大特征根；(3.1)（2）計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.(ConsistencyIndex)；(3.2)（3）查找相應(yīng)的平均隨機(jī)性一致性指標(biāo)R.I.(RandomIndex)；下表3-4給出1-7階正反矩陣計(jì)算1000次得到的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。表3-4平均隨機(jī)一致性指標(biāo)矩陣階數(shù)1234567R.I．000.520.891.121.261.36（4）計(jì)算一致性比例C.R.(ConsistencyRatio)。(3.3)當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣一致性是可以接受的；當(dāng)C.R.0.1時(shí)，應(yīng)該對(duì)判斷矩陣作適當(dāng)修正。第四步，計(jì)算各層元素對(duì)目標(biāo)層的合成權(quán)。第三步得到的僅僅是一組元素對(duì)其上一層中某元素的權(quán)重向量，而我們最終是要得到各元素對(duì)于總目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，即所謂“合成權(quán)重”。合成排序權(quán)重的計(jì)算要自上而下，將單準(zhǔn)則下的權(quán)重進(jìn)行合成，并逐層進(jìn)行總的判斷一致性檢驗(yàn)。3.5.2權(quán)重的計(jì)算方法家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中包含了眾多的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而且指標(biāo)體系層次鮮明，而層次分析法是一種多目標(biāo)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法，它將所要分析的問題層次化，通過確定對(duì)層次指標(biāo)權(quán)重，克服了由于指標(biāo)過多難以確定權(quán)重的問題，能較好解決企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)多層次、多指標(biāo)的問題，因此本文采用層次分析法確定企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重。本文采用專家打分法確定比較矩陣的標(biāo)準(zhǔn)值。首先，選取五位熟悉家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任的專家，包括兩位行業(yè)精英和三位專業(yè)學(xué)者。其次，設(shè)計(jì)“企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)權(quán)重分析評(píng)價(jià)問卷”（具體內(nèi)容見附件二）。再則，收集專家打分問卷，計(jì)算每一比較矩陣的每一比較項(xiàng)目所得分?jǐn)?shù)的平均值，將此平均值作為比較矩陣的標(biāo)準(zhǔn)值。最后通過運(yùn)用計(jì)算機(jī)輔助軟件來實(shí)現(xiàn)權(quán)重的所有計(jì)算，并且所有的結(jié)果數(shù)據(jù)都通過了檢驗(yàn)。3.5.3權(quán)重的計(jì)算結(jié)果按照前面介紹的計(jì)算方法，我們可以求出整個(gè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含的所有指標(biāo)的權(quán)重，具體內(nèi)容如下表3-5所示。表3-5家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)權(quán)重計(jì)算結(jié)果一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重員工責(zé)任0.167勞動(dòng)合同0.134勞動(dòng)合同簽訂0.742勞動(dòng)合同執(zhí)行0.258強(qiáng)迫或強(qiáng)制勞動(dòng)0.126員工按時(shí)上下班自由0.188拒絕危險(xiǎn)崗位工作自由0.437員工辭職自由0.374工作時(shí)間0.121每月加班情況0.515法定休假權(quán)0.329請(qǐng)假權(quán)0.156薪酬與福利0.195執(zhí)行最低工資標(biāo)準(zhǔn)0.344按時(shí)發(fā)放工資和津貼0.269是否按時(shí)發(fā)放加班工資0.117住房、交通、教育、醫(yī)療等補(bǔ)貼0.079社會(huì)保險(xiǎn)支付情況0.191工會(huì)組織和集體談判權(quán)0.080員工加入工會(huì)自由0.515工會(huì)在決策中的參與度0.156集體協(xié)商制度實(shí)施情況0.329歧視0.106員工雇用歧視0.612提供宗教信仰自由便利0.232女性員工參與管理的比例0.156騷擾與虐待0.128職工受騷擾投訴情況0.192職工受虐待情況0.808職業(yè)健康與安全0.110職業(yè)健康與安全制度實(shí)施情況0.493職工年意外事故數(shù)0.214工作安全保障設(shè)施0.128工作場所衛(wèi)生設(shè)施0.107員工住宿條件0.173職業(yè)健康與安全培訓(xùn)0.099股東責(zé)任0.145股東報(bào)告及時(shí)性0.109財(cái)務(wù)報(bào)表披露是否及時(shí)0.796重大事項(xiàng)披露是否及時(shí)0.204股東報(bào)告真實(shí)性0.270財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠0.679財(cái)務(wù)報(bào)告是否完整0.128股東是否能自由查閱財(cái)務(wù)信息0.193股東資金安全0.419財(cái)務(wù)管理體系是否可靠0.635是否實(shí)施內(nèi)部控制0.120出納是否按制度保管現(xiàn)金0.245表3-5家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)權(quán)重計(jì)算結(jié)果（續(xù)表）一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重股東責(zé)任0.145股東紅利0.127股東是否按時(shí)得到分紅0.784股東分紅制度是否合理0.216是否有效率的管理0.074股東對(duì)管理者的滿意程度0.245企業(yè)經(jīng)營業(yè)績0.635管理者是否合理利用資源0.120消費(fèi)者責(zé)任0.217服務(wù)質(zhì)量0.640消費(fèi)者滿意程度0.742消費(fèi)者的認(rèn)可程度0.258服務(wù)后消費(fèi)者的反饋0.114消費(fèi)者投訴0.808是否有積極的售后尋訪體系0.192對(duì)消費(fèi)者要求的反應(yīng)0.247年與消費(fèi)者沖突次數(shù)0.696消費(fèi)者對(duì)公司形象的反映0.304供應(yīng)商責(zé)任0.145合同履行0.768數(shù)量違約0.768質(zhì)量違約0.232企業(yè)誠信情況0.232按時(shí)付款情況0.760供應(yīng)商對(duì)企業(yè)形象的反映0.240社區(qū)責(zé)任0.073社會(huì)活動(dòng)參與0.232年參與社會(huì)活動(dòng)的次數(shù)0.605年社會(huì)活動(dòng)贊助次數(shù)0.265年贊助額增長率0.130對(duì)社區(qū)居民生活的影響0.768附近居民投訴0.742附近居民對(duì)企業(yè)形象認(rèn)可度0.258政府責(zé)任0.145稅收貢獻(xiàn)0.564是否按時(shí)納稅0.856納稅額是否符合國家相關(guān)規(guī)定0.144對(duì)政府工作的支持0.218是否積極配合政府相關(guān)部門檢查0.848是否遵守相關(guān)法律法規(guī)0.152是否公平競爭0.218是否存在惡性競爭0.742是否有詆毀競爭對(duì)象的行為0.258環(huán)境資源責(zé)任0.108環(huán)境資源保護(hù)投資額1.000年環(huán)保投資額增長率0.593管理者對(duì)環(huán)保的重視程度0.198使用環(huán)保產(chǎn)品所占的比例0.2094南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)的應(yīng)用研究4.1南京市家政行業(yè)概述家政服務(wù)是我國當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的一項(xiàng)新興行業(yè)，是家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的產(chǎn)物，也就是將原本由家庭成員完成的為滿足家庭成員自身生存、維系家庭功能所必須的各項(xiàng)家務(wù)勞動(dòng)逐步轉(zhuǎn)化為由社會(huì)組織提供的社會(huì)化服務(wù)，主要包括家庭生活消費(fèi)品的商品社會(huì)化服務(wù)和家庭服務(wù)的勞動(dòng)社會(huì)化服務(wù)。烹調(diào)、洗滌、操持家務(wù)、照料老人、看護(hù)嬰兒、看護(hù)病人、護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦、制作家庭餐、家務(wù)管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等都屬于家政服務(wù)的內(nèi)容。家政服務(wù)將原屬于私人領(lǐng)域活動(dòng)的具有無償性特點(diǎn)的家務(wù)勞動(dòng)納入公共領(lǐng)域，作為一種社會(huì)職業(yè)來參與市場經(jīng)濟(jì)，具有社會(huì)性、便民性、有償服務(wù)性的特點(diǎn)。南京市的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的形式多樣，有社會(huì)團(tuán)體開辦、企業(yè)自辦、集體和個(gè)人開辦等多種形式，其中又分為家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)公司兩種類型。家政服務(wù)項(xiàng)目由于不同的服務(wù)區(qū)域、不同的服務(wù)對(duì)象而有所區(qū)別或有所偏重，但基本上覆蓋了家庭清潔、家務(wù)管理、家庭看護(hù)、家庭教育、家庭娛樂休閑這幾個(gè)方面。在發(fā)展水平不同的城市，家政服務(wù)的發(fā)展也是不同的。從根本上講，家政服務(wù)與城市的發(fā)展水平密切相關(guān)。如發(fā)展較早的上海市從1995年就將家政服務(wù)作為再就業(yè)工程的一個(gè)重要方面，規(guī)劃和規(guī)范家政服務(wù)的發(fā)展。上海也依托行政機(jī)構(gòu)設(shè)立家政勞務(wù)介紹機(jī)構(gòu)，還在街道設(shè)立公益性服務(wù)社。除此之外，上海還出現(xiàn)了很多發(fā)展很好的家政服務(wù)公司，它們不僅規(guī)范了低檔次的家政服務(wù)，還積極發(fā)展高檔次的家政服務(wù)；不僅鞏固國人家政服務(wù)市場，還開拓涉外家政服務(wù)市場?？偟貋碚f，家政服務(wù)在發(fā)展較快的大城市市場化和規(guī)范化程度較高，發(fā)展速度較快，檔次較高，公眾接受程度也比較高，在中小城市市場化和規(guī)范化程度較低，發(fā)展速度較慢，服務(wù)項(xiàng)目比較狹窄，公眾接受程度也不是很高，但市場潛力較大。南京家政服務(wù)員構(gòu)成家政服務(wù)員中女性占了絕大多數(shù)，根據(jù)南京政府公布的歷年資料統(tǒng)計(jì)來看，年齡主要集中在36-55歲，達(dá)76%，20-35歲的為17%，55歲以上的占7%。從常住戶口所在地看，65%為外省市，本地的只占35%，這與其他省市的情況類似；最多的安徽籍，達(dá)40%，其次是浙江籍，占19%，四川的在4-5%，其他地區(qū)的就更少了；服務(wù)員來自農(nóng)村的占三分之二。統(tǒng)計(jì)結(jié)果還表明，本地服務(wù)員在全日工中只占13%，而在鐘點(diǎn)工中占27%。由于外省市的農(nóng)村女性較多，家政服務(wù)員的教育程度明顯偏低，其中小學(xué)及以下的高達(dá)52%，初中為37%，高中只占11%，而有大專學(xué)歷的就更是聊聊無幾。但本地從業(yè)人員小學(xué)及以下的只有10%，外省市高達(dá)62%。通過調(diào)查了解，南京市大部分家政公司經(jīng)營狀況堪憂，而造成家政公司經(jīng)營慘淡的原因則是家政公司良莠不齊。與此同時(shí)，家政行業(yè)企業(yè)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面做的還不夠，集中體現(xiàn)在一些家政從業(yè)人員的工作生活狀況也不理想和消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的不滿意上。通過調(diào)查78.5%的鐘點(diǎn)工做兩份以上的工作，而42.1%上月未得到一天休息。全日工的休息權(quán)更是得不到保障，接受訪問的前一個(gè)月沒有一天休息的全日工高達(dá)77.8%。綜上所述，從工作待遇的角度來分析，與其他行業(yè)的正式職工相比，家政服務(wù)員在工資、獎(jiǎng)金、節(jié)假日等方面總體上處于一種待遇較低或無保障的地位。與此同時(shí)，不少家政工反映曾遇到過不尊重自己人格和勞動(dòng)的雇主，其中1.2%甚至還遭遇過男主人的性騷擾。對(duì)于不能平等待人或不尊重自己人格的用戶，服務(wù)員采取的主要對(duì)策是主動(dòng)離開，而在被信任、被厚待的人家就繼續(xù)服務(wù)，哪怕工資低一些。4.2南京市家政行業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查的設(shè)計(jì)與分析4.2.1問卷的訪談與設(shè)計(jì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的框架設(shè)計(jì)了“企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查問卷”（具體內(nèi)容見附錄一）。該問卷是對(duì)樣本企業(yè)的社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀進(jìn)行的測評(píng)，分為企業(yè)對(duì)員工的社會(huì)責(zé)任、對(duì)股東的社會(huì)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任、對(duì)供應(yīng)商的社會(huì)責(zé)任、對(duì)社區(qū)的社會(huì)責(zé)任、對(duì)政府的社會(huì)責(zé)任和對(duì)環(huán)境資源的社會(huì)責(zé)任七個(gè)方面，共包括六十四個(gè)問題項(xiàng)目。筆者分別對(duì)五家南京市知名的家政行業(yè)企業(yè)的員工進(jìn)行了問卷調(diào)查。采用了現(xiàn)場問卷調(diào)查的形式，保證了問卷的回收和問卷的有效性。共有三十人接受了問卷調(diào)查，問卷回收率96.67%，問卷的有效性93.10%。4.2.2樣本企業(yè)的選取本文通過網(wǎng)上搜索和實(shí)際調(diào)查，選取了五家南京的家政企業(yè)，對(duì)其員工進(jìn)行問卷調(diào)查。以下將以此作為南京家政行業(yè)的樣本企業(yè)，對(duì)其進(jìn)行實(shí)證分析。并且，為了保證樣本具有代表性，我們選取的樣本企業(yè)都代表了當(dāng)下南京市的某一類家政企業(yè)。接下來，對(duì)選取的五家樣本企業(yè)的具體情況作一個(gè)說明：A企業(yè)是一家南京市家政行業(yè)內(nèi)知名的大型企業(yè)，擁有員工一百五十多人，企業(yè)規(guī)模較大。面對(duì)南京市的各層次的消費(fèi)者，提供鐘點(diǎn)工、專職保姆、專業(yè)護(hù)理、管家服務(wù)、家庭教育、家庭娛樂等各種服務(wù)。此外其還可以為消費(fèi)者提供定制服務(wù)，擁有大量的忠實(shí)消費(fèi)者。由于其業(yè)績突出，曾獲得南京市家政行業(yè)協(xié)會(huì)的多次獎(jiǎng)勵(lì)。B企業(yè)也是一家規(guī)模較大的企業(yè)，擁有注冊(cè)資本一百萬，員工近百人。B企業(yè)是南京市起步較早的家政企業(yè)，擁有較規(guī)范的管理和服務(wù)水平。其主要針對(duì)城市里的特殊人群，例如獨(dú)居老人、孕婦、幼兒或忙于工作的白領(lǐng)提供專業(yè)的護(hù)理和服務(wù)。秉著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，其在競爭日益激烈的南京市家政行業(yè)占有不少的市場份額。C企業(yè)是南京市一家中型家政企業(yè)，擁有固定的營業(yè)場所，而且在所在地區(qū)有較好的口碑。其與當(dāng)?shù)卣献?，為社區(qū)的孤寡老人提供每天一小時(shí)免費(fèi)的家政服務(wù)，贏得了周圍居民的一致好評(píng)。在其成立的幾年里成長的很快，擁有較好的發(fā)展前景。D企業(yè)是近期成立的一家家政企業(yè)，剛剛涉足行業(yè)不久，企業(yè)規(guī)模不大，擁有員工近五十人。其主要提供一些傳統(tǒng)的家政服務(wù)，例如鐘點(diǎn)工服務(wù)、保姆服務(wù)等。由于營業(yè)時(shí)間不長，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，很多方面還有待學(xué)習(xí)和提高。E企業(yè)是一家小型的家政企業(yè)，成立時(shí)間較長，但在行業(yè)內(nèi)知名度不是很高。其主要還是提供一些傳統(tǒng)的家政服務(wù)，員工較少，因此業(yè)務(wù)面也不是很廣。4.3南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)應(yīng)用分析4.3.1績效評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)本文設(shè)計(jì)的“企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查問卷”共包括六十四個(gè)測試項(xiàng)目,每一道問題我們提供了三或五個(gè)答案，現(xiàn)將這五個(gè)答案按1－5的順序轉(zhuǎn)化為如下的定量分值：（10、7.5、5、2.5、0）。在此基礎(chǔ)上，我們對(duì)每家企業(yè)的每一個(gè)題目的得分進(jìn)行線形加權(quán)平均，得出每一個(gè)題目的平均得分，將其作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。然后根據(jù)每項(xiàng)的基礎(chǔ)得分乘以其權(quán)重得到了指標(biāo)得分，計(jì)算從三級(jí)指標(biāo)開始計(jì)算，將每項(xiàng)子指標(biāo)的得分乘以權(quán)重后相加就得到了其母指標(biāo)的得分，以此類推。4.3.2績效評(píng)價(jià)結(jié)果和分析通過運(yùn)用上面的績效評(píng)價(jià)的方法和對(duì)家政企業(yè)的調(diào)查研究結(jié)果，得出了以下結(jié)果，如表4-1所示。表4-1家政企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查得分表企業(yè)項(xiàng)目A企業(yè)B企業(yè)C企業(yè)D企業(yè)E企業(yè)員工責(zé)任9.259.018.466.565.95股東責(zé)任26.265.73消費(fèi)者責(zé)任97.257.16供應(yīng)商責(zé)任9.478.358.005.414.94社區(qū)責(zé)任8.928.929.207.475.94政府責(zé)任9.449.018.057.645.87環(huán)境資源責(zé)任6.587.775.403.812.62總得分8.958.838.246.435.66觀察上表我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在家政企業(yè)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面還存在許多問題。上面我們已經(jīng)介紹了這五家企業(yè)的相關(guān)情況，從調(diào)查的結(jié)果來看，總的來說規(guī)模較大、管理較正規(guī)的企業(yè)在總的社會(huì)責(zé)任方面表現(xiàn)的更好，而一些小企業(yè)的表現(xiàn)則不夠好。小企業(yè)從各項(xiàng)指標(biāo)都低于大企業(yè)。在調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，小的家政企業(yè)中員工的很多項(xiàng)權(quán)利都沒有得到尊重，消費(fèi)者對(duì)其印象也不是很好，環(huán)境保護(hù)和社區(qū)責(zé)任方面就更無暇顧及。而從比較所有二級(jí)指標(biāo)的得分中我們可以看到家政企業(yè)對(duì)于環(huán)境保護(hù)的責(zé)任則關(guān)注的不夠，此項(xiàng)為各項(xiàng)中得分最低的；相對(duì)的家政企業(yè)在員工責(zé)任和消費(fèi)者責(zé)任方面表現(xiàn)尚佳。而普遍的家政公司在消費(fèi)者責(zé)任方面得分相對(duì)與其他指標(biāo)較高，說明現(xiàn)在的家政企業(yè)還是比較注重消費(fèi)者的利益的。在員工責(zé)任方面大型企業(yè)擁有較為完善的管理體制，小型家政企業(yè)還需要多加完善。4.4南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任完善建議通過此次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)南京的家政企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面有許多方面做的還不夠，例如，對(duì)企業(yè)員工的關(guān)注度還不高，員工的待遇還有待提高；對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度還不夠好，還沒有樹立良好的服務(wù)意識(shí)；對(duì)社區(qū)活動(dòng)的參與度不夠，在社區(qū)中的知名度不高；環(huán)保意識(shí)不足；管理者管理水平還有待提高等。筆者認(rèn)為要改善目前南京家政行業(yè)的現(xiàn)狀，還需要家政企業(yè)本身、政府和社會(huì)各界的共同努力：（1）作為政府需要不斷建立和完善家政行業(yè)的法律法規(guī)體系，利用法律約束企業(yè)的各種行為，要盡快出臺(tái)相應(yīng)政策要求家政企業(yè)對(duì)其社會(huì)責(zé)任在報(bào)表中予以披露，引導(dǎo)其不斷彌補(bǔ)在社會(huì)責(zé)任方面的不足；其次政府相關(guān)機(jī)構(gòu)還應(yīng)該利用行業(yè)協(xié)會(huì)、工會(huì)等組織樹立關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任行業(yè)風(fēng)氣；再次政府機(jī)構(gòu)還應(yīng)該多關(guān)注家政企業(yè)的員工，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們提供培訓(xùn)等服務(wù)。（2）作為企業(yè)本身就是社會(huì)責(zé)任執(zhí)行的主體，就更應(yīng)該樹立社會(huì)責(zé)任的意識(shí)和為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，無論是企業(yè)的股東、管理者、員工都應(yīng)該有這樣的意識(shí)，為社會(huì)和諧做出自己的努力。企業(yè)的生存離不開社會(huì)，企業(yè)的活動(dòng)又會(huì)對(duì)社會(huì)造成一定的影響，因此家政企業(yè)就應(yīng)該從不同角度去思考如何才能對(duì)自己的利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，要認(rèn)識(shí)到自身的不足之處。（3）作為家政企業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)首先要了解自己作為勞動(dòng)者的權(quán)利與義務(wù)，要積極主動(dòng)的爭取自己應(yīng)有的權(quán)利；其次員工們還應(yīng)該積極提升自身素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)范圍，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，以這種方式不斷提高自身的價(jià)值；再次要做好監(jiān)督工作，監(jiān)督家政企業(yè)完善在社會(huì)責(zé)任方面的不足。（4）作為消費(fèi)者和社區(qū)其他居民要維護(hù)好自身的權(quán)益，監(jiān)督家政企業(yè)。對(duì)于一些置消費(fèi)者和周圍居民于不顧的企業(yè)，我們要聯(lián)合媒體進(jìn)行曝光，并且予以堅(jiān)決抵制，直到其改正。5企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)研究展望由于本文設(shè)計(jì)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系沒有涵蓋企業(yè)社會(huì)責(zé)任的全部內(nèi)容，只涉及了其主要內(nèi)容，而且本文只是選取的家政行業(yè)做了調(diào)查研究，所以企業(yè)社會(huì)責(zé)任績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用價(jià)值還需要進(jìn)一步考證，績效評(píng)價(jià)體系還有待進(jìn)一步調(diào)整和完善。另外受到企業(yè)社會(huì)責(zé)任在我國剛剛推行、企業(yè)在社會(huì)責(zé)任某些方面的工作開展很少和企業(yè)提供的資料和可用數(shù)據(jù)不足等因素的影響，本文進(jìn)行的分析也還不夠透徹，希望以后的研究可以多向其他行業(yè)或者指標(biāo)體系方面進(jìn)行深入。結(jié)束語本文主要探討了家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系及其構(gòu)建的問題，主要利用規(guī)范研究和實(shí)證研究的方法，對(duì)南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任進(jìn)行了調(diào)查、分析和研究，對(duì)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建有了初步了解。本文主要通過對(duì)南京市家政企業(yè)樣本企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，得到了研究數(shù)據(jù)。通過問卷調(diào)查專家評(píng)分得到了評(píng)價(jià)體系的權(quán)重。最后通過綜合研究分析得到了南京市家政行業(yè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的評(píng)分。另外，因?yàn)闀r(shí)間倉促和作者自身水平的局限，論文仍存在著一些不足需要改善。在問卷調(diào)查的過程中還應(yīng)該擴(kuò)大樣本企業(yè)的調(diào)查范圍，因此樣本的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還有待進(jìn)一步收集和精確。在權(quán)重分析方面還有待提高分析方法，還可以做進(jìn)一步的改進(jìn)和精確。致謝經(jīng)過一個(gè)學(xué)期的努力，終于完成了我的本科畢業(yè)論文。在論文的撰寫過程中，我得到了許多人的熱心幫助，正是有了這些幫助，我的論文才得以順利完成。首先要衷心感謝我的論文指導(dǎo)老師柳世平副教授，從論文的選題、研究方向到論文的撰寫，柳老師都給予我極大的幫助、細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。柳老師有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，待人寬容和藹，她不僅在學(xué)習(xí)和論文上給予我指導(dǎo)，包容我的錯(cuò)誤，還幫助我樹立良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，使我能不斷提高和完善自我。這篇論文是在柳老師的悉心指導(dǎo)和幫助下才得以順利完成的，謹(jǐn)此對(duì)柳老師表示衷心的感謝，并向她致敬。衷心感謝周敏李老師，在他的指引下，我的論文撰寫工作有條不紊地進(jìn)行著；他的大力支持為論文的順利完成提供了保障。衷心感謝各位會(huì)計(jì)系的優(yōu)秀教師，在我大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活中，他們都給予了我悉心的指導(dǎo)，他們傳授給我的學(xué)習(xí)方法和提出的珍貴建議讓我受益匪淺。在他們的課堂上，我系統(tǒng)地接受到了財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)學(xué)學(xué)科的教育，打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)，使得我在撰寫論文的過程中能夠游刃有余地對(duì)所學(xué)知識(shí)加以利用，對(duì)我論文的完成有著極大的幫助。衷心感謝參加我問卷調(diào)查和權(quán)重問卷調(diào)查朋友們、老師們，沒有你們的支持我就沒有辦法完成數(shù)據(jù)的收集工作，也就無法完成此論文。衷心感謝我的舍友和同學(xué)，在與他們的長期共處和交流探討中，許多真知灼見都給了我很大的啟發(fā)。從他們身上，我學(xué)到了許多，得到了很多。最后還要感謝我的父母，他們?yōu)槲宜哪甑膶W(xué)習(xí)、生活提供了無私的物質(zhì)和精神支持，使我能夠順利完成學(xué)業(yè)。我將永遠(yuǎn)記住這些曾經(jīng)幫助過我、鼓勵(lì)過我的老師和朋友，他們讓我的大學(xué)生活充實(shí)、精彩。在此，謹(jǐn)向他們致以最誠摯的敬意！參考文獻(xiàn)[1]朱文敏,陳小愚.企業(yè)社會(huì)責(zé)任:企業(yè)戰(zhàn)略性公關(guān)的基點(diǎn)[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng),2004（2）：11-18[2]劉慶雪，何仲堅(jiān).論企業(yè)社會(huì)責(zé)任與市場競爭能力關(guān)系[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005（4）：79-80[3]田田，李傳峰.論利益相關(guān)者理論在企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究中的作用[J].江淮論壇,2005（1）：17-23[4]陳玉清,馬麗麗.我國上市公司社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)信息市場反應(yīng)實(shí)證分析[J].會(huì)計(jì)研究,2005（11）：76～81[5]李艷華,凌文輇.世界企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究與實(shí)踐概述[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,200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