營業(yè)服務用語模擬培訓

營業(yè)服務用語情景模擬培訓前言現在幾乎每個營業(yè)廳都有業(yè)務培訓，但是很多營業(yè)廳管理人員向反映“培訓效果欠佳”，咎其原因可能是你的培訓內容太枯燥或與營業(yè)員素質參差不齊、接受程度不一有關，但作為營業(yè)廳業(yè)務培訓的組織者,我們可以從業(yè)務培訓的形式上下點功夫，除了講授之外，還可以增加情景模擬的教學方式，讓營業(yè)員互扮角色，積極參與，提高營業(yè)員的學習熱情。

所謂情景模擬，即讓一部分營業(yè)員充當客戶，一部分充當營業(yè)員，模擬某業(yè)務的辦理過程，也可模擬某客戶投訴處理的過程，或者模擬營業(yè)廳發(fā)生的某個典型案例。

下面以服務用語為例，和大家探討情景模擬法的使用。服務用語歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請”字；當接到客戶任何物品時，用“謝謝”；當客戶提出要求我們暫時無法做到時，用“對不起”、“請稍后”；結束語：謝謝您，請慢走。情景：業(yè)務促銷高峰期，客戶辦理業(yè)務異常擁擠。值班經理：“各位客戶,請不要著急，我是值班經理，現在辦理業(yè)務的客戶比較多，我們會馬上增加坐席，請大家稍后。謝謝！”01情景：營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或出現死機現象。

值班經理：“對不起！系統(tǒng)出現故障，暫時不能受理業(yè)務，請原諒。我們會盡快處理故障?！雹谥蛋嘟浝恚骸皩Σ黄穑∠到y(tǒng)運行緩慢，請稍后，我們會盡快處理。”營業(yè)員：“對不起！系統(tǒng)在短時間內暫時不能恢復，您如果不介意的話，我先受理下來，待系統(tǒng)恢復后，我們處理好了，會馬上通知您。謝謝您對我們工作的支持?！?/p>

02營業(yè)員：“先生，您好。請問有什么可以幫到您的？”

營業(yè)員：“先生，您好。請問有什么可以幫到您的？”客戶：“我交電話費?！睜I業(yè)員：“先生，對不起！系統(tǒng)在短時間內暫時不能恢復，如果您不方便再來營業(yè)廳的話，可以購買全業(yè)務充值卡使用，也可以到附近的銀行、郵政局辦理交費業(yè)務。謝謝您對我們工作的支持?！?/p>

營業(yè)員：“系統(tǒng)在短時間內暫時不能恢復，我可以幫您

撥打10000號通過客服熱線辦理相應業(yè)務。”客戶：“我想辦理**業(yè)務?！鼻榫埃河脩艮k理常規(guī)業(yè)務服務用語營業(yè)員：“您好。請問有什么可以幫您的？”客戶：“我想了解一下××業(yè)務?！睜I業(yè)員：“非常感謝您關注中國電信業(yè)務?！瓲I業(yè)員介紹業(yè)務”客戶：“××業(yè)務這么好，那就辦理吧?！睜I業(yè)員：“歡迎您使用中國電信的業(yè)務，我馬上就可以為您辦理?！?3情景：引導員向等候區(qū)客戶推介業(yè)務

客戶：“我要辦理××業(yè)務?！币龑T：“請您先看一下這份宣傳資料，是我公司正在開展有關××業(yè)務優(yōu)惠的，(…營業(yè)員介紹)。您再看一下，如果您有需要的話，我現在就引導您去辦理?！笨蛻簦骸昂玫?謝謝?！币龑T：“不客氣，這邊請?！币龑T：“先生/小姐，您好，請問您在等候辦理什么業(yè)務呢？”04情景：客戶辦理拆機業(yè)務

營業(yè)員：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶：“我要將××拆了?！睜I業(yè)員：“您如果不介意的話，能告訴我您為什么要將××拆掉呢？”客戶：說明拆機原因……….。營業(yè)員：“哦，是這樣的，非常感謝您長期以來您對中國電信的支持與信任，您的心情我非常理解。但是……，我建議您不妨試一試?！笨蛻簦骸芭叮翘昧?，我要辦理這項業(yè)務?！睜I業(yè)員：“好的，我馬上為您辦理。”客戶：表示感謝。營業(yè)員：“不客氣?！?5情景望：蔬客戶撤進入灘營業(yè)吼廳引導母員：醬“上鴿午/下午/您好，請問有什渠么可紅以幫駛您？旋”客具戶：翁“我沈想……，請碧問怎企么辦食理？解現在漸安裝贏有優(yōu)堡惠嗎咸？”引導追員：導“我崗們公方司正求在搞遼促銷磨活動質，我妙為您懷詳細荒介紹溜可以娘嗎？順”客泊戶：膛“好售的。飄”引導哲員：率“請您先看我一下載這份呆宣傳肅資料泉，是委我公抬司正次在開顧展有勵關××業(yè)務尚優(yōu)惠縣的，(…營業(yè)憂員介復紹)。您支再看迎一下元，如珍果您誼有需爽要的矮話，珠我現爸在就鑒引導宜您去蓋辦理拔?！笨屠菓簦寒嫛昂盟旱?謝謝酸?！币龑Э饐T：禽“不館客氣貍，這邊柳請?！?6情景嶄：吐臺席淋內的幅營業(yè)勢員正弱在給登其他品客戶辦理陵業(yè)務用，可號不起贏立，久但應誘向客俘戶點陶頭示宣意。營業(yè)剖員：色“您好，請稍坡等?！?7情景補：該辦理昂業(yè)務營業(yè)摧員：倘“您好,請問途您需要某辦理區(qū)什么原業(yè)務變？”客散戶：戚“我演辦理××業(yè)務抗?！睜I業(yè)臥員：市“好簡的,請稍僵等，我云幫您搭辦理迎?！敝捱m當尚介紹詢相應每業(yè)務椒。營業(yè)改員：熱“請出示襖您的誰有效爪證件債。謝謝。您夏的名哲字叫XX盈X?！睜I業(yè)陪員：驚“請稍鞭等?！闭碃I業(yè)撞員把繞用戶館要辦持理的徐業(yè)務研錄入BS姿S并打勺印出紗業(yè)務蕩登記泄單。被”營業(yè)佛員：斧“謝謝，這役是您筆的證丟件，請收括好。狡這是熔您辦非理××業(yè)務梢的業(yè)幫務登軌記單丙，請純確認判簽字才?！睜I業(yè)裁員：漁“您下辦理淘的××業(yè)務早，××費是XX攔X元，××費是XX冠X元，僚一共磁是XX孫X元。08營業(yè)烘員：嶺“您該的業(yè)揮務已歡經辦住理完渾畢，捎這是洋您的駐受理嫁業(yè)務造登記政單和克發(fā)票物，請收等好?！彼赝瑫r溪告知鴉用戶暈辦理生業(yè)務數開通京時限稿。營業(yè)塔員：辟“謝謝。收廟您XX精X元，講找您XX糠X元。巾這是繪找您瓜的零盾錢XX善X元，請點清機。”客訊戶：槽“安靜裝能狐不能腿快點陸??？看我等桐著用勢呢。復”營業(yè)埋員：癢“您紹看這索樣行慕嗎？淋我會猴將您燒的要冊求轉墓達相微關部努門，循盡量碗滿足央您的自要求墾?！笨陀鷳舴Γ骸盎蠛玫牡剑x專謝。事”營業(yè)罵員：拴“如笨果您眼在使絲式用我勢們業(yè)貍務的皺過程凍中遇普到問遲題或根者需善要我蒜們協(xié)耗助的跪話，紡可以盡隨時宅撥打淹免費隸服務若熱線10今00熊0，我幼們會曉為您墾提供顆及時資的服奮務。腰”營業(yè)兼員：草“感趟謝您螺使用鉗中國顫電信快業(yè)務士，歡作迎再丹次光梁臨。迷”情景賤：如濾營業(yè)哄廳沒營有設易立特燦殊客戲戶優(yōu)到先服椒務專席，引應對須特殊喝客戶宰予以涌照顧磁優(yōu)先認辦理街業(yè)務栽并向昨其他客戶敲說明頂情況藏，取羞得他您們的吐理解裙。引導逆員：耽“下盾午好循，請料問您獅需要農辦理破什么毀業(yè)務管呢？港”引導拉員對枯其他盈客戶柿說：功“對均不起抵，我陰們先顯幫這析位老宴先生吼辦理延一下茂業(yè)務儉，可即以嗎注？”客脂戶：啞“我紫來辦鼠理××業(yè)務暈?！币龑Я鎲T：苦“您滔這邊嶺走，貫我來稠幫您休。”客貫戶：踏“唉雁，謝巧謝了奶?！币龑а鼏T：撿“不咳用客御氣。嗽”引導今員帶土用戶領到受快理臺濕席跟脫受理隊營業(yè)奏員說膀：“××，請讓先幫萄這位春老先梅生辦紹理一辰下業(yè)鴿務好冶嗎？似”營業(yè)態(tài)員：布“好心的。購”09情景吩：挨交接造班值班就經理吳（引玩導員梳）：宗“大增家好櫻，對不汁起，請跟我靈到XX巨X號臺包辦理荷業(yè)務票，請這休邊走。”營業(yè)誕員：念“對不校起，請后來遼的客框戶到XX割X號臺粱席辦歐理業(yè)位務，謝謝?！睜I業(yè)鳥員：短“各楊位客傭戶對不乒起，我修們的言交接指班時村間就零要到延了。傍給您宅的業(yè)灘務辦使理帶奶來不修便，經請到XX浮X號臺狗辦理更業(yè)務橫，謝謝蠢您的戀合作?！?0情景堅：銅超過暗營業(yè)串時間線的業(yè)瓣務辦腦理值班疏經理走（營惹業(yè)員愧）商：“請大家恩不要云著急亮，我群們會擁繼續(xù)叉為大酷家服爸務。朝”11情景梯：督業(yè)務跡繁忙悠時的痛情況慌處理營業(yè)洗員：索“謝底謝您謙的原鴉諒，凝我這霉就為壺您辦蝴理業(yè)和務。增”客遼戶：靈“你礎們能識不能崗辦快患點，永讓人解等這笑么久搏。”營業(yè)把員：己“對這不起然，讓貞您久憤等了竄，耽惠誤了找您那抱么久莊的時坐間，晴我一辣定會挎在以們后的籃工作內中加然快辦危事效停率，雁真的棕很抱逝歉，筑我會巷盡快滔替您供辦好諸您的耍業(yè)務醬。”客旦戶辨：“詠點掃頭。巖”12營業(yè)箏員：尼“××先生/小姐校，您好，請問蘇您要辦高理什邪么業(yè)護務”情景聽：嫩遇到飼個別版客戶籠言辭殘過激慮或失員禮時客亡戶：……崗…發(fā)牢霜騷，升情緒微激動鋤。營業(yè)股員：址“××先生/小姐請您不要騰著急靈，我劈燕們先歌幫您癥查一壩下好攻嗎？吐”客濁戶：蜘“查英什么日查！……，你高別給滅我羅純嗦！頌找你窯們領葵導出旺來，效?。〈洹睜I業(yè)泊員：頭“先犬生您歡別著宏急，妄請相餐信我初們一除定為層您解灘決好雜您的既問題堵。讓魔我先冶幫您必查詢汪一下雷，看朵一下虧問題送出現跌在什撞么地己方，卸如果誦不能蹈解決址再找貧值班飾經理狡，這拾樣可速以為縮慧您節(jié)渾約時榴間。度您看層行嗎夫？”客未戶李：“惰行行苗行，貸你查脅吧！晨”先鞭生請航問您禮的號銳碼是備多少憑？客戶桿：“XX禮X?！痹u經銳過營糾業(yè)員楚的積站極處過理，誓找出梨了原盆因，片用戶強表示鄙歉意營業(yè)味員：笛“沒勇關系牙的先妥生，森為您挎解決隨問題將是我習們應抗該做競的。樣”13情景餃：饒當客果戶提說出特依殊要陰求時扣，在成不違反相勒關規(guī)吐定前廈提下強，應昆熱情圓幫助死。營業(yè)迫員：隸“您抬好，墾請問強您需陡要辦究理什掠么業(yè)憶務？直”客弊戶：算提出葡特殊婦要求蛾。營業(yè)招員：售“好陸的，步我先良將您槍的資胞料做傷一個恒登記劑，并速將您作的證寒件進蘭行核核對，存請您淺寫好狡您要械辦理憐停機敞的時辭間，昏我們謹會在天您要逮求的濱時間哈內為黨您辦要理好男這項隙業(yè)務蜓，您肌看行樓嗎？所”14情景月：扭由于嘗工作蔬失誤練給客妻戶帶仁來不盯便時，妻應當械面向革客戶癥致歉旦，并紗立即車糾正串，不強詞需奪理裙，誠處懇接霧受客晝戶批無評。營業(yè)誦員幫浩用戶亞更正剪后對辭客戶游說：紗“非常今的抱耗歉，我柱一定葉會在褲今后悅的工砌作中嘗加倍才注意稈的。交”營業(yè)禽員：列“對不武起，由圾于我懂的失術誤給虛您帶閑來了臭不便傍，我非常楊的抱牽歉，我出馬上藥為您器更正吳。行罩嗎？毀”客之戶：斃“那角好吧史！”15情景嗚：鉆營業(yè)慈人員忌在服蜂務工奔作中套應根模據不同客掠戶的扯需要依，使酒用普夫通話缺、本論地方寫言或倒英語服往務。做客戶水進入居營業(yè)昏廳，移營業(yè)革人員那要禮厭貌接待門，做黎到“罪三聲姨”服豪務。墻來有挑迎聲筐、問肥有答聲、洞走有闖送聲銳?；鶓┍径Y稠貌用照語合棕理稱玻謂要極使用自忙然、芹親切僵；常嚷用規(guī)保范服療務要左靈活撇運用貍，力求竟準確腿、明幟了。營業(yè)創(chuàng)員：走“您好，請坐。……感謝搞您使用證中國怖電信相業(yè)務寧，歡迎再次儲光臨虧?！睜I業(yè)鴨員：答“收激您XX陰X元，寶找您XX續(xù)X元，雁請收睛好。奸”16情景丘：辣節(jié)日蔬氣氛礙營造營業(yè)枕員：殿“您榆好，××節(jié)日戀快樂，請問蔽您需要匹辦理生什么暗業(yè)務毀？”營業(yè)也員：軍“您創(chuàng)好，××節(jié)日腰快樂，請問有什浪么可貨以幫哭您？毛”17情景魚：營炮業(yè)人醒員應鵝熟悉撇本崗夕位的橫業(yè)務是處理某程序及業(yè)相務流材程，店熟練眨掌握術營業(yè)面系統(tǒng)幸操作雪方法卷。能陪迅速準確兇地為瘡客戶躬辦理終業(yè)務賽。對竿于不旱能提斗供免代填單見服務的營詠業(yè)廳缸，應騾指導議客戶扁正確暢填寫乒業(yè)務后登記衡單式慣，準確無駱誤錄雕入客虧戶資湊料。營業(yè)姥員：虧“這蠢是業(yè)坊務單罵的用臟戶聯(lián)后，這腿是發(fā)補票，請您收好捧?！北闳缍⒐衷谑褂坑谩痢翗I(yè)務過程繁中遇如到問屆題或高者需秘要我壩們協(xié)跳助的妨話，頃可以扯隨時踐撥打饒免費覽服務著熱線10蘭00諒0號，見我們著會為乎您提范供即終時的吐服務被。”客妥戶遇：“乖謝謝丙?！睜I業(yè)盲員：敢“請問還需魯要我欺為您蛾做點魯什么派嗎？打”客拒戶：必“不顧用。塘”營業(yè)流員：蹈“好殿的，屯謝謝蠢。請慢匆走?！?8情景攤：五為方逃便客撫戶，程在客灣戶新倉辦理蠟電信業(yè)務羽需要熄繳納悅費用屯時，兄應提腥供不舒同的炒繳納杏方式。營業(yè)脊員：互“女我們供現在潑向您盟提供祖兩種腰電話捷繳納釣方式電供您播選擇逐：一在種是鳴先使帽用后豆付費際，成揪為普丟通電決話，征另一隙種是戒先繳系費后狡使用任，成肢為預臂付費固電話塞?！笨土飸簦簳场澳欠蔬@兩越種電鳴話有透什么害區(qū)別佛？”營業(yè)釀員：垮“普脫通電陸話不臘受電塑話額畏度限主制，貧但是緒您每豬月需痕要到腸營業(yè)智廳或瓶者是差其它祝代辦不網點杠繳費炕。預料付費第電話胳您可站以預垃先購緞買電砌話卡睛進行乖沖值攝，繳袍費比紛較簡袋