營業(yè)廳課程培訓

營業(yè)廳核心課程針對移動、電信、聯通營業(yè)廳林瑜——專注于營業(yè)廳現場管理、班組管理及一線服務人員技能、素質提升領域專長專業(yè)專注核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現場管理》核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》培訓講師：林瑜主要內容核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現場管理》核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現場管理》在營業(yè)廳的現場管理中，我們發(fā)現了這樣的現象：[課程背景]2、總在營業(yè)廳現場巡視，但發(fā)現不了什么問題——缺乏現場管理的知識、技能；1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效

——缺乏崗位職責認知；3、現在現場管理中發(fā)現問題，沒有及時跟進或改善

——缺乏事務跟進與反饋的能力；4、營業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？

——缺乏現場客戶分流、人員配置能力；5、客戶在營業(yè)廳制造各種“麻煩”，影響正常營業(yè)秩序，值班經理卻只是一味忍——缺乏客戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力；…….

本課程從現場管理體系、目標到現場“物”、“事”、“人”的管理，一方面提升營業(yè)廳現場管理者的實際現場管理能力、控場能力，另一方面使現場管理者對營業(yè)廳管理有系統全面的認知。

同時，通過貼近實際工作的實例、暗訪片斷、調研圖例等，讓學員更直觀發(fā)現問題，并運用課程所傳送的知識和技巧，應用到實際工作中，對現場中的問題對癥下藥，全面提升營業(yè)廳現場管理能力！[課程大綱]前言：1、現場管理的五大誤區(qū)2、現場管理管什么？3、現場管理者的困惑核心課程一：《營業(yè)廳現場管理》核心課程介紹角色？“忙”？“茫”？“盲”？核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現場管理》模塊一、現場管理者素質技能要求1、溝通、激勵能力2、形體語言表達技巧3、洞察力與敏捷思維4、熟練的專業(yè)技能5、豐富的行業(yè)知識及經驗核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現場管理》模塊二、營業(yè)廳現場管理體系1、理解現場管理1）營業(yè)廳現場管理所面臨的挑戰(zhàn)2）現場管理的意義、管理體系、目標3）現場管理的核心法則2、現場管理的方法與技巧1）現場管理之“望聞問切“2）“目視+走動”管理法3）人性化管理在營業(yè)廳現場的運用核心洞課程美介紹核心約課程野一：牢《營胞業(yè)廳勉現場思管理喜》模塊攤三、罵現場環(huán)“物糧”的擔管理１、倡現場筒環(huán)境驗管理２、紹現場區(qū)設備陣管理３、曉功能香區(qū)管閉理４、岸營業(yè)求廳視小覺營防銷管均理５、硬PO訂P管溜理與皺應用PO彼P分撓類PO偉P設欄計與斥使用幼原則看圖界學P佳OP船的設棚計與尾使用６、揪營業(yè)落廳陳銷列管兩理陳列性原則而與客擺戶心懷理分餡析看圖誼學營達業(yè)廳誼陳列搖管理核心族課程座介紹核心區(qū)課程朗一：秤《營竟業(yè)廳揮現場鍋管理剪》模塊渴四、疤現場番“事深”的蕉管理1、挺客戶鳥排隊攏（客皇戶等川候）衫管理2、波客戶攪分流3、蘋人員鳴調度4、頓接觸段點管徒理5、勾服務濱管理丙與創(chuàng)面新6、縣現場濱營銷送管理7、中突發(fā)圈事件8、閘控場辨能力孟提升核心蹄課程途介紹核心簽課程擺一：擴《營爽業(yè)廳幼現場僻管理納》模塊渡五、具現場挺“人征”的堂管理1、俘現場送中的丙自我爬管理2、娘現場索客戶圓情緒間管理客戶竊滿意瘋度?？靶头制魑隹蛻羲]期望毅值管竄理客戶齡異議炒處理3、卸現場封員工序管理員工府心態(tài)員工捎行為炸督導核心矩課程繞介紹核心焰課程蒙一：煎《營葉業(yè)廳敗現場魔管理參》模塊導六、泳營業(yè)丹廳現景場5熱S管婚理1、份5S皺管理猾的含竄義2、肆5S娃管理矮的意斷義3、岡5S期的執(zhí)報行方踢法4、頑營業(yè)將廳5傳S效鑰果5、調綜合解運用儀５Ｓ１）之宣傳帳物資２）誼文件菜資料３）長班組添展示4）稍后臺處空間核心快課程迫二：軟《營擠業(yè)廳誓班組趣長綜黑合管瞎理技恐能提就升》核心低課程笛介紹核心兩課程肝介紹核心壇課程施二：暈《營抖業(yè)廳泄班組憐長綜羊合管您理技抹能提加升》[課冠程背轟景]營業(yè)遭廳的伍班組群長是捆營業(yè)唯廳管秘理的攀靈魂扶，營儲業(yè)廳滑班組的長在裙營業(yè)就廳管圖理中竭，起晝到橋頓梁作即用：宴連接產店面答經理煮與營款業(yè)員咐；也拍是是猶營業(yè)棟現場月的直枕接指醉揮和傅組織吳者.呈..散..鍛.班艱組長團既要方管理劑好整邪個團個隊，檢又要船管理獨好客訂戶的禁需求礎，還轟要應部付可豆能發(fā)到生的該各種恨突發(fā)淘事件煤，同因時保狗持與誦上級針的工城作聯伐系。一個許營業(yè)綢廳的貧服務如、營貞銷、紅管理岔水平島，主跌要取錯決于接班組歌長的主管理描水平滾。本課謙程從領導布力、磨溝通素、員胡工管商理、淡現場秤督導索、突辰發(fā)事顧件處騰理等方生面訓聽練班耕組長達的實而際操添作能蝴力，識提升肝營業(yè)半廳的載管理招水平腔。并幕通過罩系列吩貼近青實際雖工作躺的實誘例，強把枯愈燥的劇管理園技巧悉通過練鮮活潔的案粘例讓柱學員弄感同貝身受囑的同若時，眾掌握送技巧喪提升陵管理柿。核心懶課程參介紹核心終課程丙二：學《營饞業(yè)廳井班組歷長綜殖合管啊理技茄能提袋升》[課案程大睬綱]前言1、濾管理腔崗位廉帶來勁的價斬值2、盡值班病長四錘大工譽作狀括態(tài)P爭K3、已從優(yōu)怨秀走師向卓意越核心蕩課程百介紹核心喇課程軌二：鄰《營宴業(yè)廳衣班組亞長綜斷合管個理技啦能提就升》模塊掌一、炊班組能長的蹦職責齊和品閱質1、粉營業(yè)絮廳班喚組長榨的角花色定學位2、艦營業(yè)餅廳班全組長驗素質鍛模型脊分析3、陣營業(yè)壤廳班磚組長茂的八餐種職港責4、鳥營業(yè)江廳班葡組長慣的八膛種品綢質模塊妄二、聽班組眠長的晝領導雜和管朽理藝坑術1、感正面品的工嚇作態(tài)逐度2、酒領導古力·提升滾領導譜力·領導托風格炊優(yōu)劣連分析·領導曉風格甚與員都工主恥動性縣的層考次核心禮課程漸介紹核心旅課程候二：焦《營會業(yè)廳馳班組亡長綜寧合管普理技橫能提餐升》模塊藝三、工班組冬長日李常溝妨通技眉巧1、頑班組彩長在埋人際采溝通德中的則困惑2、淋溝通秩中的嗽障礙3、類有效緩溝通刺的原鄭則4、矮溝輪通中舒的藝皮術5、攏『解則讀開川啟心撒門的肯密碼楚』―絮―從拍心理拴學層歸面談競溝通6、晉『具屠備燕汁子的儀智慧用』―桃―人袍際溝洽通的罰魅力7、咐人際種溝通徒風格會與相跳應溝沸通策刑略8、娘人際甲溝通啦中的言沖突假分析單及應需對策匪略9、冬如何顧與下沖屬/舟上級趁/同陪事建伍立有映效溝看通核心貢課程染介紹核心肝課程渣二：險《營撇業(yè)廳您班組淘長綜宴合管遍理技芝能提遭升》模塊攝四、教員工勸管理1、傲員工街例會示管理班前拿會與北班后世會周例繼會與歇月例填會2、胞員工霞培訓附管理培訓朵資料鋸收集培訓蜘實施詠方法培訓潛效果長評估特色堵培訓水分析3、葵員工購激勵更能力井提升“激蘋勵”撒的現呀狀員工變需要們激勵料時的椒9個榮信號激勵共――砍不再刺鈔票魚為王２１3核心恩課程狼介紹核心覽課程哀二：諷《營蝕業(yè)廳冠班組債長綜抬合管慣理技注能提騙升》模塊勻五、絞現場纏督導1、效發(fā)現呼現場浩問題2、飲現場折指導塌方法3、賠現場焰管理滅技巧4、貪問題靜追蹤受處理5、乞客戶侵排隊辱管理6、鋪現場筐突發(fā)規(guī)事件甩管理后言?。褐s慧跑卓仗越班蹤蝶組長1、接不可培或缺址的上峰進心2、管創(chuàng)新尋能力3、丹培養(yǎng)勇工作械好習改慣發(fā)現吹現場命問題解決甜問題預防線再次翠發(fā)生現場死問題衣？核心窮課程德三：埋《營申業(yè)員董服務授規(guī)范般與服制務技紗能提穩(wěn)升訓釀練》核心河課程油介紹核心握課程尾介紹核心迅課程竊三：復《營脆業(yè)員資服務匯規(guī)范紅與服電務技餃能提鉛升訓殊練》[課幸程背溜景]營業(yè)軌廳是讀客戶君接觸唇企業(yè)努第一泄窗口素，往捷往客合戶將吉在接齊受的賓服務桃直接岔與企粉業(yè)的窗服務抽水平皺直接望劃上瘡等號湊?？蛻籼褜Ψ盏陌兄獟碓凑儆跔I腰業(yè)廳續(xù)服務員的環(huán)隱境、榨服務撐功能查、營鉛業(yè)員帖的服王務行姓為和犧業(yè)務電能力泳、以菌及所庫提供照的各掀項增襪值服筑務等似。隨著抗渠道須功能拐的不斑斷增權強，圾營業(yè)訊廳也診由單碑一的窮“基醋礎服口務”末功能忌轉變罰為“跟主動誦服務績營銷腎、客截戶關地系維栽系和捏基礎凳服務源整改細”等奪等多偷種功吩能。尊這就虛對營竹業(yè)員朽的職銜業(yè)素肌質提懷出更繼高的使要求聯。借助他于暗聲訪結瘋果，國我們妙可以膽從可申以一腎個側禍面發(fā)蛛現這右些問牢題：1、喇營業(yè)廚員知幼道如秧何去寒做，新但是諒沒有慎用“宵心”義去做星；——對工碌作缺舌乏熱伸情、褲主動算性->豪知道僵微笑動的服汪務能臉讓客耕戶感僑覺到視輕松予和舒適季，但廣仍然拖是“先苦臉滿相迎->各知道眠雙手抖遞單劫是基僻本的損服務型規(guī)范燃行為家，但是某在辦糕理業(yè)論務的糊時候覺，卻疊經常井還是單手黎遞單預，讓箱營業(yè)闊廳的暫考評飛失利塑在不應該怎失分氏的地絲式方；2、蘇對服號務禮閥儀和也流程書的規(guī)愉范落宣實不映到位->必講求交職業(yè)恥形象況、職盞業(yè)禮旱儀，沉但仍島然不錫乏小動作干，甚禮至把靈手撐架在桌牧子上蒸為客婆戶提霉供服宴務。->葛“三泡聲服壩務”湖缺失核心征課程拜介紹核心仔課程單三：捆《營險業(yè)員潮服務祝規(guī)范挪與服臣務技鄉(xiāng)豐能提紀升訓裂練》服務嗚意愿中？桐服務秋規(guī)范眉？核心街課程再介紹核心裹課程妥三：宣《營言業(yè)員叔服務稿規(guī)范帖與服諷務技由能提座升訓芒練》3、何業(yè)務穴水平何仍有妹待提女高->舅體現燭在：體回答法問題隔不全襪面、樹業(yè)務擾不熟漿悉等4、抹現場染管理展有“向事不擋關已欄，高我高掛陳起”腿跡象->凳廳內播有紙魯張未黎清理際、垃球圾未邪及時早處理->臘資料顫斜放捧、網歌絡未鐵設屏元蔽5、講溝通也意識伯較薄孫弱->世離席慢未致持歉->催沒有怒注意漿客戶雕還需肅要辦盤理什既么業(yè)鐮務本課犬程針雙對以杜上五鋤大問容題展喊開對最營業(yè)稀員“工作錄心態(tài)帖”、懂“服際務規(guī)求范”修、“媽業(yè)務補能力歡”、推“現磁場管去理”短、“享高效窄溝通抽”的指劍導與線訓練核心維課程絨介紹核心瘋課程料三：涼《營竄業(yè)員惹服務逼規(guī)范篇與服巴務技捧能提衣升訓成練》[課裹程大另綱]前言朝：1、曬“第眾三只序眼”冒看營戴業(yè)廳信工作2、游營業(yè)鳥員工獲作中閘五大辣角色絞錯位3、掉營業(yè)盜廳的熱發(fā)展似趨勢陶與挑托戰(zhàn)4、父“我柔”與休營業(yè)徑廳服恢務5、起“工索作可喊樂”靠與“紫金牌著營業(yè)悉員”①③②④⑤核心欣課程棒介紹核心堆課程宏三：乎《營送業(yè)員奶服務昏規(guī)范賓與服稿務技簽能提叫升訓饑練》情緒己決定那著營教業(yè)廳臉一線灑人員僚的工喚作質畝量。延如何準控制黎自己選的情副緒？證如何個化解很客戶榴的情直緒因屠素？喚如何楊使自任己快支樂的訪工作定？如樹何變潮被動蠅的工桐作為另主動鵲工作梁？模塊老一、貿營業(yè)社員積妻極工擺作心坑態(tài)與疼自信招心塑畢造1、無營業(yè)組員七健大情篇緒臉肥譜2、昏營業(yè)酷員工蠶作情珠緒與凝壓力視的調位整3、丟積極壺心態(tài)償與自煌信心汁塑造·快樂陸工作凝七大稿提示·從積呆極的要問題倘中挖仰掘個屯人潛盟力·自信狀心的妨建立核心氏課程比介紹核心劑課程緒三：攏《營復業(yè)員傳服務悅規(guī)范句與服耗務技顛能提機升訓僚練》模塊巖二、港服務躍親和澆力與而規(guī)范置優(yōu)質姓服務完訓練1、鋼營業(yè)制員的崇職業(yè)五化塑幸造四資大要逼點2、克營業(yè)燒員職宿業(yè)形聾象：·儀容冤：打嫌造完拜美的請第一匯印象·著裝冒：做歸一個胖端莊絲式大方噴的營階業(yè)員·舉止貴：做鍬一個狼專業(yè)柄、得僻體的沾營業(yè)碎員·神態(tài)撒：微沸笑拉躍近與貸客戶敏的距卡離3、切優(yōu)質睡服務咱規(guī)范稈回顧羊與演菊練·三聲勵服務·導購述服務巧規(guī)范·自助雕引導活服務奮規(guī)范·主動匠提醒闊服務縮慧規(guī)范·專柜椅服務塞規(guī)范·異議莖處理級規(guī)范4、杜營業(yè)責員語豆言親狂和力朽訓練營業(yè)架廳窗蔬口禮殊儀、荒服務史規(guī)范鋼是企算業(yè)服泳務的寫眼睛難，它夫是客威戶感損知服旱務的教重要絹手段核心騰課程高介紹核心榆課程舟三：展《營柜業(yè)員載服務賠規(guī)范茫與服貓務技問能提細升訓漠練》模塊動三、角業(yè)務嗚處理肅能力余提升1、紅業(yè)務述處理邁能力效率等候仆時間滿意椒度2、翁業(yè)務坡處理幸能力勇提升牛八大勁技巧3、喝培訓跨與自忠我培給訓4、牙營業(yè)扮廳體拔驗式和營銷·體驗舍營銷溪與傳踢統營濫銷的枯區(qū)別·營業(yè)辦廳數捧據業(yè)容務體姐驗式窗營銷寫核心·克服毛體驗露式營鵝銷的冤障礙客戶不到營律業(yè)廳堆的最木直接預目的蟻之一幣就是疼辦理狂業(yè)務翁和解表決疑叨問，鹽他們眠十分危在意妹辦理蠻業(yè)務世的速跪度，繭而業(yè)榨務處牙理能胳力直往接影閥響營龜業(yè)員收的業(yè)勒務處栽理效爽率，趙從而庫影響界客戶柔的等訂候時穗間，坦最終燥影響岸客戶聞對營提業(yè)廳屯的滿爸意度恭。核心毯課程飽介紹核心軟課程番三：燒《營森業(yè)員沿服務伶規(guī)范蔽與服陽務技堤能提朝升訓舌練》模塊裙四、乏營業(yè)建廳現患場管牢理能敗力提眼升1、陰理解獅現場似管理2、葬現場湊管理旅的技進巧3、遭營業(yè)辣廳環(huán)塊境管戲理4、聲營業(yè)敢廳設甘備的刮管理5、狐現場麥事件腔管理·現違場排路隊管劣理斤·篇現場奪客戶芝分流格·營講業(yè)廳拜應急久情況挪管理6、市服務胞提升·客俊戶價自值洞·升消費絨時代堤變遷細·客肺戶期霞望值宏管理·金什牌服閑務七晚大關貌鍵·遼服務釣創(chuàng)新跟·客堅戶感劍知核心勝課程雁介紹核心赤課程臺三：渾《營君業(yè)員淺服務炭規(guī)范裂與服咳務技垮能提田升訓我練》模塊尊五、獅客戶撫溝通敢能力輝提升1、塑營業(yè)異廳高拘效溝弟通三龜大核謠心要扇素2、農營業(yè)怒廳高手效溝忌通八斷大原達則3、炎營業(yè)性廳高議效溝惰通的碧六大準狀態(tài)思同步4、漿溝通遭技巧略運用·溝通僑中的犧傾聽·溝通顯中的釀提問·溝通電中的瓜反饋·溝通點潤滑午劑·溝通縫同理炒心營業(yè)有廳高份效溝緣瑞通決盟定外眉部服疏務質恢量。厚我們豪要能訊回答勺：如宜何與記客戶超進行摧高質飄量的俘溝通稅？如惠何引態(tài)導客刷戶的項思維癥？如莖何化最解客蒸戶的川不滿腹與異妄議？根溝通用的手獻段都害有哪鋤些？揚哪些陣是最撞有效傷的方固法？姻如何慚增強燭營業(yè)騙人員股自身箱的影兵響力扒？核心無課程適介紹核心秋課程監(jiān)三：帶《營料業(yè)員其服務垃規(guī)范丘與服貢務技介能提撿升訓伸練》結語室、助斯跑金級牌營犧業(yè)員1、宗如何扎脫穎享而出殊？2、做不可及或缺責的進罩取心3、膨營業(yè)局員的巾職業(yè)探價值片觀和摧信心霞把握4、時擁抱送未來?！{拋添出你違的職權業(yè)之挖錨5、襖寄語講師鄭介紹營業(yè)救廳職已業(yè)講夢師：征林瑜講師鑒介紹林瑜頭：通弄信行老業(yè)實疲戰(zhàn)型周講師蛋、英央國威博爾士著大學米MB追A、恰中國額移動伴特約從講師浙。擁綢有6奇年終營銷據團隊頂管理情經驗斗、3魯年鹽營銷衫渠道捷管理盞經驗毛。核心靠研究花領域六為營業(yè)柄廳現諸場管永理、班組潮管理及一線枯人員蠅技能謀、素貴質提紹升，旨胸在這勾個領穿域里找精耕泥細作向，做垂專、衫做精拿。專悅長為勁：營業(yè)貞廳管光理、灶營業(yè)苦廳店鐵長/越班組倚長能王力提詞升、諸營業(yè)期廳服吸務提莊升、代營業(yè)勝人員過服務傅規(guī)范朽與服寺務技擱巧訓昏練、蘭營業(yè)棵廳營巷銷等課呼程。薄作為長專注固于通渣信行楊業(yè)的戰(zhàn)專業(yè)杰顧問百和講皂師，驗林老例師對紀營業(yè)霧廳的憑發(fā)展楚有著極深刻棉的認鐘識和駕理解黑，對攔營業(yè)享廳管脊理有淚著自掠己獨堂特的薦見解強。曾在竹世界櫻50客0強通電信表運營畝企業(yè)昏擔任陰銷售就經理千、資賓深營緣瑞銷經鄭理、芝渠道妄經理在、企芒業(yè)內華部培斗訓師鄙等職趴務，柜并在鍵工作帳中參棚與構熟建渠岸道管匪理體找系及鐘課程騰開發(fā)響。歷任使廣州匠某著膨名管揮理咨攜詢公析司首辰席咨宜詢師或,組均織構拉建多鞏家移脆動公汪司渠紗道管旦理體索系，追編寫哈《營乓業(yè)廳錘店面堪經理榨工作狠指導祝手冊誓》、章《營鋒業(yè)廳霉值班張經理率崗位潔指導弟手冊杯》、魯《營誰業(yè)廳梁管理版手冊扯》、踢《營海業(yè)廳敲服務壺營銷啊規(guī)范窄手冊抗》、骨《營廉業(yè)廳紹運營庭管理匠考核訊辦法歇》等蠅各類倉營業(yè)峰廳管赤理標鴉準工濾具.蜜并組緊織開姓發(fā)多研門培氣訓課思程.現為自由賭職業(yè)除講師，受療聘于夠國內譽多家米專注陽于通錢信行此業(yè)內冰訓的踐優(yōu)秀關管理曲咨詢倘公司堪。講師財介紹營業(yè)氣廳管慨理類巨：1、敢成就茂卓越洽——俱營業(yè)仍廳短索板提棕升及蜓細節(jié)貪管理2、敲打造袖一流昂店長陶——培店面革經理與綜合腎管理清技能品提升3、寇營業(yè)渠廳班紗組長部綜合芬管理填技能灰提升4、陰營業(yè)字廳運明營管奏理5、灘營業(yè)候廳現斑場管啄理6、出營業(yè)藥廳可雹視化該管理7、肆我愛禾我家存——渣營業(yè)揉廳團覽隊建被設8、濫一線湊員工筒培育丑與輔勢導9、竭員工澇激勵拾與士妥氣提獸升10態(tài)、向礙早會遣要效里率—弱—營果業(yè)廳飾如何愉開早競會[主含講課的程]講師奴介紹[主年講課債程]營業(yè)探員素孩質提偏升類肥:1、得營業(yè)夾員職椒業(yè)化尋塑造倘（營君業(yè)廳請服務侵規(guī)范吉與服腎務技搶巧訓智練）2、存滿意匯10昌0—貫—營餅業(yè)員節(jié)客戶亂服務孔技能籌提升3、骨營業(yè)折員高嗎效溝肆通技年巧4、構“快教樂工孕作、閉快樂嫩生活預”—蠶—壓敏力與繪情緒狐管理5、扮營業(yè)油廳客濃戶投違訴處追理實貼訓6、徹營業(yè)緊員導夫購技隱巧7、算服務戒禮儀8、泥高效抽團隊步與積浩極心橡態(tài)建銳設講師咐介紹[授飄課特濁點]·講求搏實戰(zhàn)售，并燦貼近牲行業(yè)奶特點鳳、學勵員崗密位特螺點;·倡導槽快樂領學習還;·課程樹系統場性強條、案額例貼們近學律員、時工具活實用診、深穴入淺穩(wěn)出；·多種南教學妥方式陪融合哪（知護識講舅授、選論述泳點評巨、互逐動討娃論、旬游戲獎啟迪贏、徑、課堂容競賽愧等）奏；·深受檔客戶團、學挽員喜伶愛,來以往原課程匹的平察均滿批意率瓶均高消于9渴0%墳。更多度授課皂圖片色如需輛請登枕陸林舌瑜老勵師博盟客：休[叔相冊蔬]下買載[部督分服啊務企廳業(yè)]泉州性移動合、鄭數州移挽動、償廣東戶電信法、蚌罷埠移碎動、銹珠海爽電信玩、廣鴨東鐵庫通、焰番禺醬農信秘社、艦安康詢