酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)二精選課件

酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)上海交大出版社1.模塊二酒店基本服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一表情禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目二儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練項(xiàng)目三常用禮節(jié)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四電話禮儀項(xiàng)目五其他基本服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)2.項(xiàng)目一表情禮儀訓(xùn)練任務(wù)一微笑訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)目的通過微笑增加友善，好感的表現(xiàn)方式。(二）實(shí)訓(xùn)步驟1、多想想微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心地微笑。2、通過發(fā)“一”、“七”、“茄子”等音，來進(jìn)行嘴角肌的鍛煉。3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，使臉部沖滿笑意。情景練習(xí)同桌兩人進(jìn)行打招呼微笑練習(xí)，并互相糾正。3.任務(wù)一微笑訓(xùn)練4.任務(wù)二眼神訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)目的通過眼神訓(xùn)練體會(huì)眼神交流的好處。（二）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1、正式對(duì)方的眼部，向?qū)Ψ叫凶⒛慷Y。無論是問話答話、遞接物品都必須以柔和、熱情的目光正視客人眼部。2、視線要與對(duì)方保持相應(yīng)的高度。不能俯視、斜視。3、運(yùn)用目光向來客致意。4、接觸時(shí)間保持占談話的30%~60%。連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間最好在3秒以內(nèi)。上三角區(qū)（眼角至額頭）處于仰視，常用與學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)，表示尊敬。5.任務(wù)二眼神訓(xùn)練

中三角區(qū)（面部）處于平視。表示理性、平等。下三角區(qū)（胸部）屬于隱私區(qū)、親密區(qū)，不能亂盯。視線向下，處于俯視，表示愛護(hù)、寬容。（三）實(shí)訓(xùn)步驟1、同桌兩人進(jìn)行眼神訓(xùn)練。相互檢驗(yàn)對(duì)方眼神是否運(yùn)用恰當(dāng)。6.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)男生基本要求：男員工在穿西裝時(shí)，要摘除商標(biāo)，西服要平整，口袋里不裝東西。在站立時(shí)要系上扣子，就坐后可以解開扣子。單排兩顆扣：扣上不扣下。單排三顆扣：只扣中間或上兩顆。雙排扣：全扣。穿正裝要配襯衣，應(yīng)選純色無圖案的，白色最佳。領(lǐng)帶顏色要與西裝襯衣搭配，統(tǒng)一色系。西裝配黑色皮鞋最好，襪子應(yīng)選純棉深色，忌穿白襪。7.8.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)

女生基本要求：女職員應(yīng)著套裝或套裙，選擇比較保守、經(jīng)典的款式。套裙可以適當(dāng)?shù)拇钆湟恍┦挛?，如絲巾、胸針、領(lǐng)花等。年輕的女性盡可能選擇簡單、簡潔的裝飾；成熟女性可以選擇華麗的顏色；身體較胖的女性選擇上下顏色一致的；上身胖的不要穿淺色或橫條紋的上裝；上身清瘦的可以選擇有雙兜、翻領(lǐng)、開領(lǐng)的。鞋子一般為黑色，襪子最好選肉色。9.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)儀態(tài)實(shí)訓(xùn)女士站姿：雙腳尖略分開，右腳腳跟至于左腳內(nèi)側(cè)，雙手并攏自然交叉，輕鐵在腹前，身體直立、挺胸收腹。

10.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)

蹲姿：一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，抬頭挺胸。女士雙手自然重疊放在大腿上。男士雙手分開各放在大腿上。11.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)

女士坐姿：入座時(shí)先將裙角向前收攏，雙腿并攏雙腳同時(shí)向左或右放，雙手疊放于腿上。12.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)

男士站姿雙腳分開部超過肩寬，雙手自然放于身后，右手搭在左手上，雙眼平視，面帶微笑。坐姿可將雙腿分開，雙手放在大腿上。13.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)

雙肩平穩(wěn)，頭正，挺胸、收腹，重心稍向前傾，行走時(shí)要有節(jié)奏感，保持速度，不要過快。男士步伐可略大，女士不易太大，雙臂自然垂直擺動(dòng)。雙眼平視前方。14.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)

常用禮節(jié)—握手右臂自然彎曲向前伸，上身略向前傾，輕輕的握住對(duì)方右手并上下晃動(dòng)，雙目注視，面帶微笑。應(yīng)遵循“尊者決定”原則。女士、長輩、領(lǐng)導(dǎo)、主人優(yōu)先。男士與女士握手只需握四指即可。時(shí)間一般以3~5秒為宜。15.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)

鞠躬鞠躬時(shí)身體保持端正，雙手放在身體兩側(cè)或在身前搭好，面帶微笑。肩部先前傾斜約45度。起身時(shí)注視對(duì)方，微笑。16.項(xiàng)目二儀表儀容儀態(tài)實(shí)訓(xùn)電話禮儀：三聲之內(nèi)接起，在電話機(jī)旁作好記錄，接電話時(shí)不要使用“喂”。并告知自己姓名，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。等客人放下電話后才能放下。實(shí)訓(xùn)練習(xí)：同桌兩個(gè)進(jìn)行情景練習(xí)。A:你好，我是康輝旅行社的某某某，請(qǐng)問需要幫忙嗎？B:你好，我想咨