金融服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)資料

金融服務(wù)營(yíng)銷技巧中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院付玲玲:0371-6577316213629842300:一、銀行業(yè)發(fā)展新思路二、金融服務(wù)營(yíng)銷概述三、金融服務(wù)營(yíng)銷理念四、金融服務(wù)營(yíng)銷技巧主要內(nèi)容一、銀行業(yè)發(fā)展新思路1、中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展第一，完善廣覆蓋、差異化、高效率的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)體系第二，完善貼近市場(chǎng)、根植實(shí)體的銀行業(yè)服務(wù)體系第三，完善分工合作、協(xié)調(diào)發(fā)展的金融市場(chǎng)體系第四，完善風(fēng)控到位、運(yùn)行高效的經(jīng)營(yíng)管理體系第五，完善穩(wěn)健審慎、協(xié)作良好的銀行業(yè)監(jiān)管體系2、多層次、較完善的農(nóng)村金融服務(wù)體系二、金融服務(wù)營(yíng)銷概述1、金融服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)概念2、金融服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生背景3、西方商業(yè)銀行營(yíng)銷借鑒

金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)金融服務(wù)營(yíng)銷1、金融服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)概念金融營(yíng)銷金融是研究人們?cè)诓淮_定的環(huán)境中如何進(jìn)行資源的時(shí)間配置。營(yíng)銷是為了創(chuàng)造可同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)的交易機(jī)會(huì)，而對(duì)想法、物品和服務(wù)的構(gòu)思、定價(jià)、促銷和分銷進(jìn)行策劃和實(shí)施的過(guò)程。

微笑精通本行工作接觸每一位客戶視每位客戶都重要?dú)g迎每位客戶再次光臨a營(yíng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境飽含深切關(guān)懷的目光服務(wù)（）

金融服務(wù)和金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)，就是金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。特征：無(wú)形性、不可分性、異質(zhì)性、缺乏專門特性、高度個(gè)體化的直銷系統(tǒng)、地理分散性、風(fēng)險(xiǎn)性、需求波動(dòng)性、勞動(dòng)力密集。金融服務(wù)營(yíng)銷是金融企業(yè)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，把可盈利的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

2、金融服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生背景金融機(jī)構(gòu)顧客行為的改變競(jìng)爭(zhēng)壓力客戶關(guān)系的發(fā)展

3、西方商業(yè)銀行營(yíng)銷借鑒金融營(yíng)銷演變的五個(gè)階段西方商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念金融營(yíng)銷演變的五個(gè)階段第一階段(1958年以前)：金融業(yè)“促銷階段”第二階段(20世紀(jì)60年代)：金融業(yè)“友好服務(wù)”階段第三階段(20世紀(jì)70年代)：“金融產(chǎn)品創(chuàng)新階段”第四階段(20世紀(jì)80年代)：“形象和定位階段”第五階段(20世紀(jì)90年代)：“客戶導(dǎo)向階段”西方商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念在營(yíng)銷過(guò)程中，貫穿始終的是營(yíng)銷觀念，營(yíng)銷觀念是一種認(rèn)識(shí)，即通過(guò)以下方式可最有效的實(shí)現(xiàn)一個(gè)組織的目標(biāo)：識(shí)別構(gòu)成目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需要，并通過(guò)一種整體的、有效的、在整個(gè)組織范圍內(nèi)的努力來(lái)滿足這些需要和要求。營(yíng)銷觀念的四個(gè)支柱客戶導(dǎo)向利潤(rùn)全公司努力社會(huì)責(zé)任

三、金融服務(wù)營(yíng)銷理念（一）服務(wù)理念（二）服務(wù)要訣（三）實(shí)務(wù)（一）服務(wù)理念1.定位是銀行服務(wù)發(fā)展的最高階段2.服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品3.客戶是員工的衣食父母4.有償服務(wù)無(wú)需感謝5.在意每一位客戶的感受6.客戶的地位至高無(wú)上7.每位員工都代表銀行8.讓客戶感到欠銀行的9.營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍（二）服務(wù)要訣1、熱情使客戶感到春天般的溫暖2、協(xié)作為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)3、禮貌讓客戶享受至尊至善的禮遇4、負(fù)責(zé)為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)5、快捷為客戶提供高效便捷的服務(wù)6、準(zhǔn)確為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)（三）實(shí)務(wù)1、營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷遠(yuǎn)勝于交易營(yíng)銷2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢3、銀行在劣質(zhì)服務(wù)上的盲點(diǎn)4、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷遠(yuǎn)勝于交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是指金融企業(yè)以吸引和留住長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶為目的，通過(guò)綜合運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、管理與商務(wù)溝通、信息管理、顧客管理等多方面的理論、方法與技巧，把產(chǎn)品質(zhì)量、為客戶服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)和情感有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，專注于發(fā)展、維護(hù)、增進(jìn)與客戶的關(guān)系，建立客戶忠誠(chéng)的營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果：2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢劣質(zhì)服務(wù)的效果：3、銀行在劣質(zhì)服務(wù)上的盲點(diǎn)忽略人的差別性，不去進(jìn)行“個(gè)性化服務(wù)”，認(rèn)為顧客是源源不絕，沒(méi)有將服務(wù)與效益連在一起，表面的承諾，不可信賴，沒(méi)有承諾執(zhí)行力，聽而不聞，視而不見，官商作風(fēng)，陳舊的原則，過(guò)時(shí)的觀念,沒(méi)有隨著市場(chǎng)而動(dòng)，未能具體說(shuō)明服務(wù)品質(zhì)，沒(méi)有具體的服務(wù)內(nèi)容，以規(guī)章程序作保護(hù)盾牌，而不把客戶為中心作為出發(fā)點(diǎn)，主觀先入為主的偏見，而不以客戶需要為主，過(guò)度宣傳，不實(shí)的廣告，使客戶失望。

（1）給客戶方便快捷的服務(wù)（2）給予明白的服務(wù)（3）具有可信賴的專業(yè)技能（4）禮貌熱情（5）信用可靠（6）可靠度：第一次就做對(duì)（7）市場(chǎng)反應(yīng)快（8）安全性（9）服務(wù)硬件好（10）了解客戶需求4、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這種問(wèn)題連小孩子都知道；絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生；我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話；我不懂；我不會(huì)；這是銀行（信用社）的規(guī)定；我不清楚；我們的服務(wù)就這樣，你去投訴吧；這只有我們內(nèi)行明白。服務(wù)中常犯的禁語(yǔ)

四、金融服務(wù)營(yíng)銷技巧1.營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)2.客戶開發(fā)的技巧3.與客戶溝通的技巧4.客戶關(guān)系維護(hù)的技巧

1.營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)道德素質(zhì)：品德、責(zé)任感、政策水平等方面的要求。包括較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和較強(qiáng)的敬業(yè)精神，廉潔奉公、作風(fēng)正派。性格素質(zhì)：勤奮活躍、積極進(jìn)取、善于交際、踏實(shí)冷靜、靈活變通、不易感情用事，具有團(tuán)隊(duì)精神。學(xué)歷素質(zhì)：學(xué)歷證書及溝通表達(dá)能力、語(yǔ)言能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉和了解金融產(chǎn)品知識(shí)、法律知識(shí)，熟悉金融政策，懂得并會(huì)運(yùn)用營(yíng)銷技巧，還要注意儀表舉止，等等。2.客戶開發(fā)的技巧客戶開發(fā)，就是尋找和選擇目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶是營(yíng)銷人員的寶貴資產(chǎn)，客戶決定著金融營(yíng)銷事業(yè)的成敗，開發(fā)客戶是一種持續(xù)性行為。（1）尋找目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶是指客戶經(jīng)理在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群，是銀行能夠滿足其現(xiàn)實(shí)或潛在需求并從服務(wù)中獲得盈利和發(fā)展的客戶群。（1）尋找目標(biāo)客戶理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個(gè)條件：第一，所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來(lái)吸收銀行提供的產(chǎn)品；第二，銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求；第三，銀行必須有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）尋找目標(biāo)客戶的技巧第一、緣故法：“五同法”（同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰）“五緣法”（親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣）步驟：第二、媒體尋找法第三、連鎖開拓法第四、陌生拜訪法（3）接觸目標(biāo)客戶的技巧第一、接觸客戶的注意點(diǎn)第二、接觸客戶前的準(zhǔn)備第三、獲得目標(biāo)客戶的好感與注意第四、接觸客戶的方式3.與客戶溝通的技巧詢問(wèn)與傾聽的技巧商談?wù)Z言的技巧微笑的技巧贊美的技巧幽默的技巧4.客戶關(guān)系維護(hù)的技巧1、保持社交性聯(lián)系2、加強(qiáng)維護(hù)性拜訪聯(lián)系3、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查4、認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴5、密切信函溝通聯(lián)系謝謝大家！最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。7月-237月-2321:05以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。7月-237月-2321:057月-23懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。7月-237月-237月-237月-23對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無(wú)可比擬的。因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂(lè)，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。只有一條路不能選擇21:05:4821:05:48一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。7月-237月-233421:05:487月-23合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。我知道什么是勞動(dòng):勞動(dòng)是世界上一切歡樂(lè)和一切美好事情的源泉。世間沒(méi)有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過(guò)艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。21:0521:05:487月-2321:05靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅(jiān)強(qiáng)的持久心，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天，否則即使是一個(gè)才識(shí)卓越的人，也只能遭遇失敗的命運(yùn)。有信念不一定成功，沒(méi)信念一定會(huì)失敗。7月-237月-237月-237月-23我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說(shuō)，我活了七十五歲，沒(méi)有那一個(gè)月過(guò)的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來(lái)又推上去。2023/7/121:0521:0521:05:48一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞。有非凡志向，才有非凡成就。9:05:48下午7月-2321:05:48我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們?cè)谑赖亩虝旱囊簧?，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時(shí)機(jī)發(fā)掘開拓的人。01七月202301-7月-23一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對(duì)公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場(chǎng)環(huán)境相當(dāng)了解