公司全國400客戶服務(wù)電話使用管理制度

公司全國400客戶服務(wù)電話使用管理制度

1.目的

為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象,

保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服

務(wù)效率，減少呼損率，特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用公司各項(xiàng)目所有員工。

3.管理規(guī)定

3.1操作程序及流程

3.1.1操作程序。

（1）客服人員首先接聽客戶服務(wù)電話或投訴電話。

（2）在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢

問投訴內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話

并錄入系統(tǒng)，在“投訴登記表”上認(rèn)真記錄。

（3）客服人員將錄入“投訴登記表”中的內(nèi)容或問題

及時(shí)地轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)。

（4）如客戶投訴情況或意見不屬實(shí)，相關(guān)部門將核實(shí)

結(jié)果反饋給客服中心，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋

工作。

（5）一般性投訴或能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門

進(jìn)行核實(shí)后，填寫“投訴處理表”并跟蹤落實(shí)情況。

(6)嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問題，由部門主管或

經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與客戶溝通解決。

(7)相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將“投訴處理表”

反饋至客服中心，由客服人員將處理結(jié)果通報(bào)客戶。

(8)客服人員將處理結(jié)果填寫在“投訴登記表”中。

(9)客服中心根據(jù)“投訴登記表"安排客服回訪，及

時(shí)地收集客戶對投訴處理的反饋意見。

(10)最后客服人員根據(jù)“投訴登記表”統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，

報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存。

3.1.2操作流程。

3.2工作規(guī)范

3.2.1客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作程序。

3.2.2客服人員要學(xué)會處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)

目的一般性問題。

3.2.3若遇有客戶投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽，不打斷客戶，

并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。

3.2.4在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候，表格填寫要

詳細(xì)、清楚。

3.2.5各類投訴處理由客服人員全程跟蹤并隨時(shí)上報(bào)

客服中心主管或經(jīng)理溝通解決。

3.2.6解決問題過程要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)。

3.2.7處理投訴過程中，客服人員要多了解客戶感受,

少做辯解，避免因過多的解釋造成客戶更大的不滿。

3.2.8熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒。

3.2.9具有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽

能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)精神。

3.2.10認(rèn)真聽取客戶的意見或建議，及時(shí)地反饋客戶

的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作。

3.2.11對客戶提出的要求不能擅自作出承諾，投訴處理

過程中要堅(jiān)守公司的原則。

3.2.12對客戶的投訴問題，客服人員應(yīng)在第一時(shí)間里

反饋給相關(guān)部門.待其解決好后即時(shí)回復(fù)給客戶。

3.2.13注意自己的言行舉止，解決過程中要兼顧公司的

形象。

3.3工作方式和時(shí)限

3.3.1服務(wù)時(shí)間及方式。

客服中心應(yīng)提供7?8小時(shí)熱線服務(wù)，采用人工受理的

應(yīng)答方式，也可以滿足客戶24小時(shí)登錄本公司官網(wǎng)，解決

其疑難問題和需求。

3.3.2服務(wù)時(shí)限。

(1)客戶服務(wù)熱線平均接通率：大于85吼

(2)咨詢處理時(shí)限即時(shí)處理。

(3)查詢處理時(shí)限：不超過1分鐘。

(4)投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)(受理客戶投訴后，2小時(shí)

內(nèi)回復(fù)客戶處理情況)。

(5)投訴處理時(shí)限要求

①簡單投訴立即答復(fù)。

②一般投訴1個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過3個工作日。

③復(fù)雜投訴5個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過7個工作日o

④超過期限，應(yīng)主動回復(fù)客戶。

3.4規(guī)范用語

3.4.1基本要求。

(1)聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好。

(2)語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇。

(3)音量：話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，

音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。

(4)措辭措辭精煉恰當(dāng)。

(5)語速：語速適中，每分鐘吐字約140?160個。

(6)聲調(diào)：音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫。

(7)發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。

(8)語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。

3.4.2開頭語與結(jié)束語。

(1)開頭語。

①呼入時(shí)，要在電話響兩聲內(nèi)接聽客戶電話(大約為3

秒內(nèi))，問候語為：“您好，XXX(公司)，請問有什么

可以幫您”不可以只說“您好”“喂”“說話”等。然后主

動詢問客戶的姓氏如“您貴姓”“請問怎么稱呼您”，并在

后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士”。

②呼出時(shí)，問候語為：“XX先生/女士，您好，這里

是XXX（公司）?！?/p>

（2）結(jié)束語。

①呼入時(shí)，當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話，要再次詢問客戶”請

問您還有其他問題嗎”或“請問還有什么可以幫助您的嗎”，

如果客戶表示有，則繼續(xù)通話如果沒有，則回答“感謝您的

來電，請您先掛機(jī)，再見。”如果客戶沒有掛機(jī)，則再次詢

問客戶“請問您還有其他問題嗎”或“請問還有什么可以幫

助您的嗎”，如客戶沒有回復(fù)，則告知客戶“對不起，我掛

線了“，等待5秒鐘，自行掛機(jī)。不可以在即將結(jié)束時(shí)只與

客戶說再見，或在客戶還沒有完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。

②呼出時(shí)，結(jié)束語一般為“打擾您了，感謝您的支持,

再見?！?.4.3錯誤電話、騷擾電話。

（1）錯誤電話。

當(dāng)客戶打錯電話時(shí)，應(yīng)回答客戶：“您好，這里是XX

X（公司）。請您查證后再撥。”適當(dāng)時(shí)，可提供正確的電

話給客戶。

不可以回答“您打錯了”“看清楚再打”之類的語言。

（2）找其他客服人員或非客服人員。

當(dāng)客戶來電因私事找其他客服人員時(shí)應(yīng)回復(fù)："您好，

很抱歉！因公司規(guī)定上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請您其

他時(shí)間再與她聯(lián)系。"或留下客戶的姓名聯(lián)系方式交予他人。

當(dāng)客戶來電找其他非客服人員時(shí)應(yīng)回復(fù)：“您好，很抱

歉，此電話為客戶服務(wù)熱線，請您撥打我公司總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接,

謝謝！”或“您好，請您將您的聯(lián)系方式告知我，我會盡快

讓他與您聯(lián)系。”

不可以直接掛機(jī)或用非服務(wù)語言回答客戶。

(3)騷擾電話。

當(dāng)接到騷擾電話時(shí)，應(yīng)回復(fù)對方：“您好，此電話為我

公司客戶服務(wù)熱線，請您自行掛機(jī)，不要占用此熱線，謝謝！"

如對方?jīng)]有自行掛機(jī)，則回復(fù)：“您好，很抱歉，我將

掛機(jī)。再見?！辈豢梢灾苯訏鞕C(jī)。

3.4.4無聲電話、無法聽清或使用方言。

(1)無聲電話。

當(dāng)客戶來電后沒有聲音，應(yīng)回復(fù)：“您好!請問有什么

可以幫助您？”稍停5秒，還是無聲，則同樣回復(fù)，稍停5

秒，如對方還是毫無反應(yīng)，則說："對不起，您的電話沒有

聲音，請您換一部電話再打來好嗎再見”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)，或只是“喂，喂”。

(2)無法聽清。

當(dāng)客戶來電因使用免提無法聽清其講話時(shí)，應(yīng)回復(fù)：“您

好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起

話筒說話好嗎？"當(dāng)客戶來電聲音太小(或雜音太大)聽不

清時(shí)，應(yīng)回復(fù)“您好，對不起，您的聲音太小(或雜音太大)，

我無法聽清您講話，請您能大聲一點(diǎn)嗎？”

如果依然聽不清客戶講話，則回復(fù)：“對不起，我還是

無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見！"等

待5秒鐘，自行掛斷。

在接到客戶電話因各種原因無法聽清時(shí)，不可直接掛斷

電話，或使用非服務(wù)語言詢問。

(3)使用方言。

當(dāng)客戶來電使用方言時(shí)，如若無法聽懂客戶講話的內(nèi)容,

應(yīng)回復(fù)："您好，請您講普通話，好嗎？”若客戶依然用方言

講話，則回復(fù)：“您好，我無法聽懂您講話的內(nèi)容，請您能

找身邊其他會講普通話的人來接聽好嗎？謝謝！"如若能聽懂

客戶講話，則依然使用普通話與客戶對話，不可以換成方言

與客戶通話，也不可以直接掛機(jī)。

3.4.5通話過程問題處理。

(1)如需讓客戶等待時(shí)。

在與客戶通話時(shí)，如因不了解情況需詢問他人讓客戶等

待時(shí)，應(yīng)回復(fù)"您好，請稍等"，然后按下靜音，再去詢問，

再次連線時(shí)應(yīng)先回復(fù)"對不起，讓您久等了”。

如讓客戶等待時(shí)間較長，超出1分鐘時(shí)，應(yīng)提示客戶“您

好，正在為您查詢，請您再耐心等待，謝謝”。

(2)如需讓客戶記錄時(shí)。

在與客戶通話時(shí)，因提供的信息較長，需要客戶記錄下

相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)回復(fù)“麻煩您記錄一下，好嗎”，并將語速

放慢些。

(3)如無法當(dāng)場回復(fù)客戶時(shí)。

在與客戶通話時(shí)，因某些原因，無法當(dāng)場回復(fù)客戶時(shí)，

應(yīng)回復(fù)“很抱歉，xx先生/女士，您的問題我已經(jīng)記錄下來，

將會在XX小時(shí)內(nèi)(簡單問題不得超過2個小時(shí)，疑難問題

不得超過16個小時(shí))回復(fù)您，請問您還有其他問題嗎”。

如16個小時(shí)內(nèi)還沒有結(jié)果，則要再給客戶打電話回復(fù)，

做好解釋工作。

(4)如沒有聽清客戶講話內(nèi)容時(shí)。

在與客戶通話時(shí)，如沒有聽清客戶的講話內(nèi)容，需要客

戶重復(fù)時(shí)，應(yīng)回復(fù)“您好，很抱歉，我沒有聽明白您剛才講

話的內(nèi)容，您能重復(fù)一下嗎，謝謝”。

(5)如遇到客戶表示感謝時(shí)。

在與客戶通話時(shí)，遇到客戶表示感謝，應(yīng)回復(fù)“不客氣，

這是我的工作職責(zé)。感謝您對我工作的支持"。

3.4.6接到投訴時(shí)的建議用語。

3.4.7涉及商務(wù)信息。

當(dāng)遇到客戶來電詢問以下信息時(shí)，客服可不予作答。

（1）合作事宜（包括站點(diǎn)應(yīng)用的分成、內(nèi)部信息交換

的流程）。當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)合作事宜時(shí)，應(yīng)回復(fù)客戶：

“對不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何

合作意向，請您留下您的聯(lián)系方式，我這邊會幫您傳達(dá)到銷

售部門，由他們與您聯(lián)系?！?/p>

（2）公司信息（除公司網(wǎng)站外的其他信息，包括員工

信息、公司運(yùn)營規(guī)模、公司業(yè)績，以及公司年收入等）。當(dāng)

客戶來電詢問公司及員工相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)回復(fù)客戶“對不起,

您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，請問您還有其他問題嗎”

（3）合作伙伴及會員信息（包括來電人所屬的會員信

息）。當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)合作伙伴及會員信息時(shí)，應(yīng)回復(fù)：

“對不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何

合作意向，請您留下您的聯(lián)系方式，我這邊會幫您傳達(dá)到相

關(guān)部門，由他們與您聯(lián)系。”

3.4.8其他。

作為一個客服人員，首先要調(diào)整好自己在與客戶通話時(shí)

的心態(tài)，不可以無故掛斷客戶（非客戶）電話，在與客戶通

話時(shí)，不可以用非服務(wù)語言與客戶交流，不可以出現(xiàn)方言或

地方性詞匯，盡量避免口頭禪，并且不能太過熱情。

3.4.9服務(wù)禁忌。

(1)客戶講話時(shí)隨便打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題。

(2)客戶掛機(jī)前先行掛機(jī)。

(3)客戶尚未掛機(jī)前與同事交談。

(4)精神萎靡，態(tài)度懶散。

(5)與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

(7)通話時(shí)打哈欠、吃東西或嚼口香糖。

(8)上班時(shí)間外撥或者接聽私人電話。

3.5400客戶服務(wù)電話使用管理規(guī)定

3.5.1400客戶服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事

項(xiàng)處理，為保證通信線路不受阻塞，禁止客服人員在任何時(shí)

間以任何理由利用該電話接打私人電話。

3.5.2確保?400客戶服務(wù)電話24小時(shí)有人接聽。

3.5.